Seção: Geral

14/12/2011

Call Center

Nesta Página: Apresenta informações sobre Call Center (Contact Center) ou Centrais de Atendimento no Brasil.


 

As centrais de atendimento, também conhecidas como Call Centers, foram criadas de modo a propiciar um atendimento telefônico mais simples e direto do cliente por uma empresa ou organização. A ligação é feita para um número telefônico único do tipo 0800 em que o cliente não paga a ligação. Recentemente tem sido utilizados também números 0300 em que o custo de ligação fica por conta do cliente.

 

O Call Center pode ser utilizado também para fazer chamadas (telemarketing) e gerenciar a comunicação via email com os clientes passando neste caso a ter denominação Centro de Contatos (Contact Center).

 

Tutorial no Teleco

Dimensionamento de Centrais de Atendimento (Call Center)

 

Calculador: Erlang C

 

 

O Call Center pode ser interno à empresa ou contrato de uma empresa especializada. Posição de Atendimento (PA) são os postos de trabalho em um Call Center.

 

Bloqueio à ligações de Telemarketing

De acordo com o Decreto Estadual nº. 53.921, de 30.12.2008 os usúarios do serviço de telefonia no Brasil podem optar por não receber mais ligações de telemarketing. As empresas não poderão efetuar ligações para os números cadastrado na base de dados do PROCON.

 

A Fundação PROCON-SP poderá expedir comunicações às empresas e impor sanções no caso de transgressão ou violação das regras do Cadastro para Bloqueio do Recebimento de Ligações de Telemarketing, mas não indeniza ou repara eventuais danos individuais causados.

 

Não há custos para o preenchimento do cadastro. Acesse o site para bloqueio clicando aqui.

 

 

Nova regulamentação entra em vigor

O Decreto Presidencial nº 6.523, de 31 de julho, fixa normas gerais sobre o Serviço de Atendimento ao Consumidor - SAC por telefone regulados pela Secretaria de Direito Econômico (SDE), são eles: energia elétrica, telefonia, televisão por assinatura, planos de saúde, aviação civil, empresas de ônibus, bancos e cartões de crédito fiscalizados pelo Banco Central, garante a qualidade no atendimento ao consumidor e coíbe abusos.

 

A partir de segunda-feira, dia 1º de dezembro de 2008, o novo decreto e a portaria entram em vigor, as empresas que descumprirem as regras estarão sujeitas a multa de R$ 200 a R$ 3 milhões de reais. As principais mudanças são:

  • O usuário deve ter no primeiro menu eletrônico a opção de contato direto com o atendente;
  • As opções de reclamação e cancelamento devem estar entre as primeiras alternativas do menu;
  • O usuário não será obrigado a fornecer dados - como o número da conta ou o CPF - antes de falar com um atendente;
  • O serviço de atendimento deve estar disponível 24 horas por dia, sete dias por semana, sem interrupção;
  • O número de atendimento deve ser único (mesmo que o grupo preste diferentes serviços) e deve ser informado no momento da contratação do serviço;
  • O sistema de atendimento informatizado deve dar acesso ao histórico de atendimento do cliente;
  • É proibida a repetição verbal ou digital de dados do consumidor;
  • A alteração no contrato assim como seu cancelamento poderão ser feitos pelo mesmo canal que a contratação do serviço;
  • O consumidor deverá ter acesso ao seu histórico de atendimento em até 72 horas, se assim solicitar;
  • Os registros dos contatos do cliente com o SAC devem ser mantidos por dois anos;
  • Pedidos de informações devem ser atendidos imediatamente;
  • O cancelamento deve ser feito imediatamente após a solicitação;
  • As reclamações devem ser resolvidas em no máximo cinco dias úteis;
  • A implementação das novas normas não deve ter ônus ao consumidor.

 

Prestadoras de Serviço

 

 

Apresenta-se a seguir a quantidade de empregados das principais empresas de Call Center pertencentes à empresas de telecomunicações.

 

 

 

Call Center Grupo 1T10 2T10 3T10 4T10 1T11 2T11
Atento Telefonica 75.000 75.000 75.000 78.200 78.200 78.200
Contax Telemar 79.393 81.367 84.551 86.357 91.942 100.523
Brasil Center Embratel 8.369 8.369 8.369 8.400 8.400 8.400
Algar Tecnologia Algar 9.000 9.000 9.000 10.000 11.000 12.000
Brasil Telecom - 14.590 14.590 14.590 14.590 14.590 14.590
Total - 186.352 188.326 191.510 197.547 204.132 213.713

 

 

 

Call Center Grupo 2008 2009 2010
Atento Telefonica 65.000 75.000 78.200
Contax Telemar 74.499 78.200 86.357
Brasil Center Embratel 8.369 8.369 8.400
Algar Tecnologia Algar 8.300 9.000 10.000
Brasil Telecom - 14.590 14.590 14.590
Total - 170.758 185.159 197.547

 

 

 

 

 

Algar Tecnologia

 

A Algar Tecnologia iniciou suas atividades em Contact Center em 1998, em Uberlândia (MG). Em 2005 foi inaugurado nova unidade em Campinas (SP).

 

 

- 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010
Receita Bruta (R$ Milhões)

143,0

166,0

193,0

188,0

227,0

291,0

363,0
Empregados

6.526

6.325

7.000

7.000

8.300

9.000

10.000

 

 

 

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