|
As centrais de atendimento, também conhecidas como Call Centers, foram criadas de modo a propiciar um atendimento telefônico mais simples e direto do cliente por uma empresa ou organização. A ligação é feita para um número telefônico único do tipo 0800 em que o cliente não paga a ligação. Recentemente tem sido utilizados também números 0300 em que o custo de ligação fica por conta do cliente.
O Call Center pode ser utilizado também para fazer chamadas (telemarketing) e gerenciar a comunicação via email com os clientes passando neste caso a ter denominação Centro de Contatos (Contact Center).
Consulte o Tutorial
Dimensionamento de Centrais de Atendimento (Call Center)
Calculador: Erlang C
O Call Center pode ser interno à empresa ou contrato de uma empresa especializada. Posição de Atendimento (PA) são os postos de trabalho em um Call Center.
Prestadoras de Serviço
As principais empresas de Call Center do Brasil são: Contax, Atento, Tivit, Telepreformance e Dedic. (IDC)
Em 2007, segundo o IDC, o faturamento com serviços de Call Center no Brasil foi de R$ 6,1 bilhões. Existiam 127 mil PAs e o número de operadores atingiu 258 mil.
| Fonte IDC |
2005 |
2006 |
2007 |
| Fauramento (R$ Milhões) |
4,3 |
5,2 |
6,1 |
| Pas (milhares) |
88 |
101 |
127 |
Apresenta-se a seguir a quantidade de empregados das principais empresas de Call Center pertencentes à empresas de telecomunicações.
| Call Center |
Grupo |
2003 |
2004 |
2005 |
2006 |
2007 |
| Atento |
Telefonica |
35000 |
38.000 |
52.000 |
54.485 |
65.000 |
| Contax |
Telemar |
28.032 |
37.926 |
49.554 |
49.132 |
61.397 |
| Brasil Center |
Embratel |
4.671 |
6.482 |
6.159 |
6.914 |
7.809 |
| ACS |
Algar |
6.000 |
6.513 |
6.255 |
6.739 |
ND |
| Total |
- |
73.703 |
88.738 |
113.968 |
117.270 |
142.306 |
Sites: Atento, Contax, ACS, Associação Brasileira de Telesserviços
Consulte: Callcenter.info.br
Apresenta-se a seguir informações detalhadas para a Contax e a ACS.
Contax
| - |
1T07 |
2T07 |
3T07 |
4T07 |
1T08 |
| Pas |
21.179 |
24.233 |
28.846 |
28.043 |
28.154 |
| Empreg. |
49.091 |
53.260 |
57.155 |
61.397 |
62.984 |
| R$ Milhões |
1T07 |
2T07 |
3T07 |
4T07 |
1T08 |
| Receita Bruta |
323 |
353 |
379 |
421 |
423 |
| Receita Líquida |
299 |
326 |
351 |
390 |
391 |
| EBITDA |
36,2 |
42,5 |
39,0 |
46,1 |
48 |
| Margem Ebitda |
12,1% |
13,0% |
11,1% |
11,8% |
12,2% |
| Lucro Líquido |
16 |
6,1 |
13,2 |
18,6 |
21,1 |
| Investimentos |
4,4 |
26,6 |
38,7 |
63,7 |
25,9 |
Resultados Anuais
| - |
2004 |
2005 |
2006 |
2007 |
| Colaboradores |
37.926 |
49.554 |
49.132 |
61.397 |
| Pas |
17.507 |
22.481 |
22.407 |
28.043 |
| R$ milhões |
2004 |
2005 |
2006 |
2007 |
| Receita Bruta |
709 |
1.129 |
1.320 |
1.475 |
| Receita Líquida |
655 |
1.045 |
1.219 |
1.366 |
| EBITDA |
- |
159 |
146 |
164 |
| Margem EBITDA |
- |
15,2% |
12,0% |
12,0% |
| Lucro líquido |
(24) |
131 |
75 |
54 |
ACS
A CTBC Telecom iniciou suas atividades em Contact Center em 1998, em Uberlândia (MG). Em 2005 foi inaugurado nova unidade em Campinas (SP).
| R$ milhões |
2004 |
2005 |
2006 |
20007 |
| Receita Bruta |
117 |
131,2 |
157,7 |
143,8 |
| Receita Líquida |
110,2 |
122,7 |
148,9 |
- |
| Investimentos |
11,9 |
36,3 |
12,4 |
- |
Desempenho Operacional
| - |
1T07 |
2T07 |
3T07 |
4T07 |
1T08 |
| PAs |
3.453 |
3.623 |
3.919 |
4.850 |
4.745 |
| |
2003 |
2004 |
2005 |
2006 |
2007 |
| PAS |
2.574 |
3.276 |
3.200 |
3.576 |
4850 |
| Empregados |
6.000 |
6.513 |
6.255 |
6.739 |
8.100 |
|
Imprima
esta página
