Seção: Comentários Teleco

2509/05


Baixa qualidade pode aumentar a perda de Clientes (Churn)?

 

A divulgação pela Anatel em set/05, dos indicadores de qualidade do celular, consolidados por grupo de operadoras, permitiu ao Teleco estabelecer um ranking mensal da qualidade das operadoras de celular, baseado no percentual de metas atendidas por cada operadora no mês.

 

 

Oi, Vivo e Tim têm ocupado as primeiras colocações, cabendo a Claro e Amazônia/Telemig Celular os piores desempenhos.

 

Em um ambiente competitivo, a divulgação de um indicador que permita ao público em geral comparar a qualidade de serviço das operadoras, e utilizar esta informação no processo de seleção da sua operadora, é uma maneira mais efetiva de pressionar pela melhoria da qualidade do que a aplicação de multas.

 

Coincidentemente, ou não, Claro e Amazônia/Telemig Celular são também as operadoras que têm perdido mais clientes, apresentando uma taxa de cancelamentos mensal maior que 2%.

 

 

O Plano Geral de Metas de Qualidade (PGMQ) do SMP estabelece 12 indicadores (SMP1 a SMP12) que são acompanhados mensalmente pela Anatel.

 

Os indicadores menos atendidos pelas operadoras são os relacionados ao atendimento ao usuário, principalmente taxa de chamadas completadas para o centro de atendimento e atendimento pessoal ao usuário.

 

Apresenta-se a seguir a percentagem de metas não atendidas para o consolidado da Operadora no período de Set/04 a Ago/05.

 

Reclamações do usuário (SMP 1 e 2)

 

% de metas não

atendidas em 12 meses

Vivo
Tim
Claro
Oi

Amaz/

Telemig

BrT
1
Reclamações
25
8
92
-
100
100
2
Reclamações de Cobertura
-
-
-
-
-
-

 

 

Atendimento ao usuário (SMP 3, 4, 8, 9 e 10)

 

% de metas não

atendidas em 12 meses

Vivo
Tim
Claro
Oi

Amaz/

Telemig

BrT
3
Chamadas completadas ao centro de atend.
72
72
100
39
97
17
4
Atendimento pela telefonista
-
8
8
-
-
3
8
Resposta ao usuário
-
-
75
17
-
25
9
Resposta a pedidos de informação
-
-
8
-
-
8
10
Atendimento pessoal ao usuário
50
17
92
8
58
17

 

 

Qualidade do serviço propriamente dito (SMP 5,6, 7 e 12)

 

% de metas não

atendidas em 12 meses

Vivo
Tim
Claro
Oi

Amaz/

Telemig

BrT
5
Chamadas originadas completadas
6
36
58
-
44
-
6
Estabelecimento de chamadas
-
-
8
-
-
-
7
Queda de ligação
-
-
-
-
-
-
12
Recuperação de Falhas
-
-
8
-
-
8

 

Erro em conta (SMP 11)

 

% de metas não

atendidas em 12 meses

Vivo
Tim
Claro
Oi

Amaz/

Telemig

BrT
11
Erros em conta
-
8
92
8
100
42

 

 

As operadoras de celular começaram a ter dificuldades em atender as metas com a migração em 2003/2004 para o SMP, que estabeleceu metas mais rigorosas.

 

Na telefonia fixa as concessionárias principais não têm tido dificuldade para atender as metas do PGMQ no consolidado das operadoras.

 

 

 

Diante deste quadro pergunta-se

  • Como você avalia a qualidade de serviços das operadoras de celular? A qualidade está boa? Que pontos as operadoras precisam melhorar?
  • Os indicadores definidos no PGMQ estão adequados? Precisam ser revistos?
  • Baixos índices de qualidade podem levar a perda de clientes das operadoras de celular?
  • A Anatel acompanha as metas de qualidade da telefonia fixa e em breve estará acompanhando da TV por assinatura. Outros serviços como Banda Larga e VOIP deveriam ter uma regulamentação semelhante?

 

Comentário de Dirceu Moreira

 

1º) Sinto muito o fato dos indicadores da Telemig Celular estarem piorando dia a dia. Uso, assim como familiares, os serviços dessa operadora, que atende, em termos de cobertura, melhor que qualquer outra em Minas Gerais, embora acompanhada de muito perto pela TIM no Estado. Ocorre que o seu atendimento tem piorado muito comparado com essa última a ponto de insistir, por exemplo, quando da habilitação de aparelhos em contas pós-pagas, em apresentação de comprovação de rendimentos, numa flagrante violação ao direito de privacidade do consumidor, ao argumento de "segurar a inadimplência" e na concessão de "um financiamento ao usuário pelo pagamento em 30 dias pelo serviço". Tal fato me fez repensar em adquirir um novo plano seu, em benefício, hoje, da operadora TIM (o que pretendo fazer brevemente).

 

2º) Os indicadores fornecidos pela Anatel, sem dúvida, são muito úteis na escolha da prestadora de serviços de telefonia celular. No entanto, solicitei sua intervenção para esclarecer pendência com a Telemig Celular e, enquanto a operadora se negava a rever seu procedimento, que a meu ver é equivocado, a agência sequer interveio nas solicitações, tornando inócua sua existência no caso. Assim, o máximo que se pode fazer pela Anatel é agradecê-la por divulgar aos consumidores a relação das empresas mais reclamadas, mas não muito por resolver efetivamente os questionamentos postos.

 

No mais, meus elogios ao ótimo veículo de informações sobre telecomunicações que vocês souberam tão bem construir.

 

 

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