Seção: Comentários Teleco

 


As metas de qualidade estão sendo cumpridas?

Atualizado em: 06/02/2004

 

O Teleco acompanhou durante o ano de 2003 o atendimento das metas de qualidade por parte dos operadoras. Comenta-se a seguir os resultados do ano apresentados nas seções Qualidade Celular e Qualidade STFC.

 

Qualidade Celular

 

A partir de setembro de 2003 as operadoras de celular, que migraram para o SMP, tiveram que atender novas metas de qualidade, mais rigorosas que as anteriores.

 

Enquanto as metas de qualidade do SMC eram atendidas por praticamente 100% das operadoras, nenhuma operadora conseguiu cumprir todas as metas do SMP entre setembro e dezembro de 2003.

 

Em dezembro de 2003, apenas a Telergipe celular atendeu a todas as metas. As operadoras da Claro são as que tem deixado de atender o maior nº de metas.

 

Os índices onde as operadoras estão tendo mais dificuldades são:

  • A Taxa de Chamadas Completadas para os Centros de Atendimento (SMP3).
  • Taxa de Chamadas Originadas Completadas à noite (SMP5).
  • Taxa de Atendimento Pessoal ao Usuário (SMP10)

Esta situação tende a se agravar pois a partir de janeiro de 2004 a meta de SMP5 muda de 62% para 67% e a meta para a Taxa de Atendimento pela Telefonista/Atendente em Sistemas de Auto Atendimento (SMP4) muda de 90% para 95%.

 

SMP3, SMP4 e SMP10 são indicadores da velocidade com que um cliente é atendido pelo centro de atendimento. Atender estes indicadores significa maiores custos devido a necessidade de aumentar o número de atendentes.

 

Qualidade Telefonia Fixa

 

Na Telefonia fixa a situação é um pouco diferente. Apenas as espelhinhos e as novas autorizações encontram-se em fase inicial de implantação. As demais convivem com estas metas há muito tempo.

 

A Telemar foi a operadora que menos atendeu às metas em 2003. Foram 176 indicadores não atendidos, sendo 55 no Pará (setor 14). Encontram-se no entanto, casos de operadoras que descumpriram sistematicamente determinadas metas durante todo o ano, conforme apresentado a seguir:

 

Vésper SP

Taxa de chamadas de longa distância nacionais originadas completadas (vespertino e noturno)

Taxa de solicitações de reparo por 100 acessos em serviço

GVT Taxa de chamadas de longa distância nacionais originadas completadas (noturno)
Sercomtel Taxa de chamadas de longa distância nacionais originadas completadas (noturno)
Embratel Taxa de atendimento de solicitação de reparo de TUP

 

A menção positiva deve ser feita a Telefonica que em 2003 descumpriu apenas uma meta nos 3 setores em que atua no estado de São Paulo.

 

Conclusões

 

O cumprimento das metas de qualidade apresenta quadros diferentes na telefonia fixa e na celular. As operadoras de SMP vivem um quadro de transição em que todas as operadoras estão com dificuldades para atender todas as metas. Já a telefonia fixa apresenta um quadro mais estável com operadoras que cumprem todas as metas enquanto outras descumprem sistematicamente determinadas metas.

 

É possível para as empresas apresentar muitas justificativas para o descumprimento de metas:

  • Trata-se de uma fase de transição.
  • As metas estão muito rigorosas
  • As metas foram atendidas para o consolidado da operadora e apenas alguns setores deixaram de atender.

Válidas ou não, elas não podem servir de desculpa, principalmente quando isto ocorre sistematicamente. O descumprimento de metas tem que ser penalizado, pois a impunidade pode levar a que muitas operadoras desistam de tentar atender todas as metas.

 

A Anatel, apesar realizar um bom trabalho na fiscalização e divulgação das metas não cumpridas, tem sido morosa na aplicação de penalidades. A Telemar por exemplo foi multada em janeiro de 2004 em R$ 42,5 mil pelo descumprimento de metas no final do ano 2000.

 

Espera-se uma melhora deste quadro com a aprovação em julho de 2003 do Regulamento de Aplicação de Sanções Administrativas da Anatel. A evolução em 2004 do cumprimento de metas de qualidade pelas operadoras de SMP será um bom termômetro da efetividade deste regulamento

 

A razão da existência das metas de qualidade é a de manter o padrão do serviço à altura dos países desenvolvidos. Na opinião do Teleco, as metas não são rigorosas. São realistas para um país que quer ser reconhecido no cenário mundial. Ficam as seguintes questões:

  • A qualidade do serviço está sendo tratada com a prioridade certa pelas empresas ou está sendo sacrificada em prol da contenção de custos?
  • Que programas da Anatel/Operadoras estão em andamento para resolver os descumprimentos de meta, ainda que pontuais?
  • A Anatel irá acelerar os processos relativos ao descumprimento de metas?

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Nota: As informações expressadas nos artigos publicados nesta seção são de responsabilidade exclusiva do autor.

 

 

Comentário de Rogério Moreira Lima Silva

A realidade mostra claramente uma preocupação com custos, e com lucro. Para atender metas de qualidade, as operadoras devem priorizar o seu corpo técnico e investir na melhoria da sua rede. Entretanto, para que isso ocorra o orgão regulador deve agir de maneira mais firme.

 

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