05/11/2008

Call Center

En esta Página: Presentamos informaciones sobre Call Center (Contact Center) o Centrales de Atención en Brasil.

 


Las centrales de atención, también conocidas como Call Centers, fueron creadas de tal manera que proporcionan una atención telefónica más sencilla y directa al cliente, por una empresa o organización. La llamada es hecha para un número telefónico único del tipo "0800" en que el cliente no paga la llamada. Recientemente han sido utilizados también números "0300" en que el costo de llamada queda por cuenta del cliente.

 

El Call Center puede ser utilizado también para hacer llamadas (telemarketing) y administrar la comunicación por medio de email con los clientes pasando en este caso, a tener la denominación de Centro de Contactos (Contact Center).

 

Tutorial en el sitio de Teleco

Dimensionamiento de Centrales de Atención (Call Center) - port.

 

Calculador: Erlang C

 

 

El Call Center puede ser interno a la empresa o contrato de una empresa especializada. Posición de Atendimiento (PA) son los puestos de trabajo en un Call Center.

 

Nueva reglamentación

El Decreto Presidencial nº 6.523, de 31 de julio, fija normas generales sobre el Servicio de Atención al Consumidor - SAC por teléfono regulados por la Secretaría de Derecho Económico (SDE), y son ellos: energía eléctrica, telefonía, televisión por suscripción, planes de salud, aviación civil, empresas de buses, bancos y tarjetas de crédito fiscalizados por el Banco Central, garantiza la calidad en la atención al consumidor y cohibe abusos.

 

A partir de 1º de diciembre, cuando el decreto y la "portaría" entran en vigor, las empresas que incumplan las reglas estarán sometidas a multas de R$ 200 a R$ 3 millones de reales, conforme prevee el Código de Defensa del Consumidor. Los principales cambios son:

  • La regla general es que el consumidor no espere más que un minuto hasta el contacto directo con el atendiente, cuando esa opción es seleccionada.
  • La empresa debe garantizar, en el primer menú electrónico y en todas sus subdivisiones, el contacto directo con el atendiente.
  • Siempre que se ofrezca menú electrónico, las opciones de reclamaciones y de cancelación tienen que estar entre as primeras alternativas. 
  • En el caso de reclamación y cancelación, queda prohibida la transferencia de llamadas. Todos los atendientes deberán tener atribución para ejecutar esas funciones. 
  • Las reclamaciones tendrán que ser solucionadas en hasta cinco días laborables. El consumidor será informado sobre la resolución de su demanda.
  • El pedido de cancelación de un servicio será inmediato.
  • Debe ser ofrecido al consumidor un único número de teléfono para acceso al atendimiento.
  • Queda prohibido, durante el atendimiento, exigir la repetición de la demanda del consumidor.
  • Al seleccionar la opción de hablar con el atendiente, el consumidor no podrá tener su llamada finalizada sin que el contacto sea concluído.
  • Sólo es permitida la divulgación de mensajes publicitarias durante el tempo de espera se el consumidor lo permite.
  • El acceso al atendiente no podrá ser condicionado al previo suministro de datos por el consumidor.
  • El ciudadano que no reciba la atención adequada podrá denunciar al Sistema Nacional de Defensa del Consumidor (SNDC), Ministerios Públicos, Procons, Defensorías Públicas y entidades civiles que representan el área.

 

Prestadores de Servicio

 

Las principales empresas de Call Center de Brasil son: Contax, Atento, Tivit, Telepreformance y Dedic. (IDC)

 

En 2007, según el IDC, la facturación con servicios de Call Center en Brasil fue de R$ 6,1 mil millones. Había 127 mil PAs y el número de operadores alcanzó los 258 mil.

 

Fuente IDC 2005 2006 2007
Facturación (R$ Millones) 4,3 5,2 6,1
Pas (miles) 88 101 127

 

Preguntamos a continuación la cantidad de empleados de las principales empresas de Call Center pertenecientes a la empresas de telecomunicaciones.

 

Call Center Grupo 2003 2004 2005 2006 2007
Atento Telefónica 35000 38.000 52.000 54.485 65.000
Contax Telemar 28.032 37.926 49.554 49.132 61.397
Brasil Center Embratel 4.671 6.482 6.159 6.914 7.809
ACS Algar 6.000 6.513 6.255 6.739 ND
Total - 73.703 88.738 113.968 117.270 142.306

 

 

Atento: www.atento.com.br

Contax: www.contax.com.br

ACS: www.acs.com.br

Associacao Brasileira de Telesservicos: www.abt.org.br

Callcenter.inf: www.callcenter.inf.br

 

 

Presentamos a continuación informaciones detalladas para Contax y ACS.

 

Contax

 

- 1T07 2T07 3T07 4T07 1T08 2T08 3T08 ∆Trim
(%)
∆ Año
(%)
Pas 21.179 24.233 28.846 28.043 28.154 28.734 30.386 5,7 5,3
Emple. 49.091 53.260 57.155 61.397 62.984 64.933 69.253 6,7 21,2

 

 

R$ Millones 1T07 2T07 3T07 4T07 1T08 2T08 3T08 ∆Trim
(%)
∆ Año
(%)
Ingreso Bruto 323 353 379 421 423 447 502 12,1 32,4
Ingreso Neto 299 326 351 390 391 414 465 12,2 32,4
EBITDA 36,2 42,5 39,0 46,1 47,8 51,4 62,7 22,0 60,8
Margen Ebitda 12,1% 13,0% 11,1% 11,8% 12,2% 12,4% 13,5% - -
Lucro Neto 16 6,1 13,2 18,6 21,1 22,4 26,6 18,5 101,7
Inversiones 4,4 26,6 38,7 63,7 25,9 35,4 36,8 4,0 (4,9)

 

 

Resultados Anuales

 

- 2004 2005 2006 2007
Empleados 37.926 49.554 49.132 61.397
Pas 17.507 22.481 22.407 28.043

 

 

R$ millones 2004 2005 2006 2007
Ingreso Bruto 709 1.129 1.320 1.475
Ingreso Neto 655 1.045 1.219 1.366
EBITDA - 159 146 164
Margen EBITDA - 15,2% 12,0% 12,0%
Lucro neto (24) 131 75 54

 

 

ACS

 

CTBC Telecom inició sus actividades en Contact Center en 1998, en Uberlandia (MG). En 2005 fue inaugurado nueva unidad en Campinas (SP).

 

 

R$ millones 2004 2005 2006 2007
Ingreso Bruto 117 131,2 157,7 143,8
Ingreso Neto 110,2 122,7 148,9 -
Inversiones 11,9 36,3 12,4 -

 

 

Desempeño Operacional

 

 

- 1T07 2T07 3T07 4T07 1T08
PAs 3.453 3.623 3.919 4.850 4.745

 

 

 

  2003 2004 2005 2006 2007
PAS 2.574 3.276 3.200 3.576 4850
Empleados 6.000 6.513 6.255 6.739 8.100

 

 

Pesquise no site

EVENTOS

Más Eventos

TELECOM WEBINAR

IoT Brasil Summit 2018

Assista on demand

Veja Outros Webinares

 

 

 

...

 

 

Imprima esta página

Agregue a Favoritos Comunique errores