20/12/2011

Calidad Fija - Desempeño (IDA)

 

Calidad Fija Reclamaciones Desempeño (IDA) Datos Históricos

En esta página: Índice de Desempeño en la Atención (IDA) a los consumidores a partir de las solicitudes hechas hacia la Central de Atención de Anatel.

 

Nuevo indicador para medir la calidad de la atención al usuario

Anatel adoptó el 03 de Enero de 2009 este nuevo criterio de medición de desempeño. Las prestadoras parten de una nota 100 y pierden puntos por los desvios en relación a las metas de desempeño. El índice lleva en consideración la capacidad de la prestadora de atender a las demandas en el plazo de cinco días. Cuanto mejor el desempeño, mayor es el índice obtenido.   Las Metas actuales fueron revisadas en Enero de 2011.

 

 

Desempeño en la Atención en la Telefonía Fija - Local (2011)

 

Presentamos a continuación el ranking de desempeño en la atención al usuario.

 

 

Operadores	2011
	Ene	Feb	Mar	Abr	May	Jun	Jul	Ago	Sep	Oct
GVT	95,0	90,5	88,9	97,6	96,4	92,1	97,9	90,5	97,9	94,3
Brasil Telecom	91,1	91,2	91,1	93,7	83,9	92,8	92,6	85,5	89,2	90,6
Telefónica	62,8	58,3	67,7	73,6	70,6	79,2	83,0	80,1	83,4	80,4
Embratel	68,8	73,2	63,0	72,0	57,8	62,2	60,7	64,6	71,9	78,6
Oi	79,2	75,9	71,1	75,8	67,7	72,6	75,1	72,2	79,8	78,3
TIM	13,4	47,5	37,5	52,7	41,6	50,4	56,1	40,2	48,7	35,9
CTBC Telecom	97,1	91,9	92,1	97,1	92,3	95,7	94,8	98,2	100,0	97,8
Intelig	78,3	100,0	94,9	100,0	84,5	76,0	93,4	76,1	86,3	94,5
Sercomtel	92,8	100,0	100,0	100,0	100,0	100,0	100,0	100,0	92,9	94,4

 

 

 

 

Desempeño en la Atención de la Telefonía Fija - Local (2010)

 

Presentamos a continuación el ranking de desempeño en la atención al usuario.

 

Operadores	2010
	Ene	Feb	Mar	Abr	May	Jun	Jul	Ago	Sep	Oct	Nov	Dic
GVT	95,3	98,9	95,4	95,7	96,1	95,5	97,8	99,4	99,5	100	100	100
Brasil Telecom	89,3	94,5	82,0	85,6	85,5	87,9	84,9	87,5	89,5	91,4	92,1	93,7
Oi	89,7	93,0	77,0	72,4	75,0	80,9	82,2	87,0	89,0	89,6	89,8	87,3
Embratel	81,1	83,7	79,7	84,3	81,2	84,1	83,5	83,4	84,0	83,8	82,3	82,6
Telefónica	74,8	73,0	73,3	79,5	81,4	85,5	83,3	82,7	82,1	81,5	83,6	76,5
TIM	38,4	46,3	31,7	45,8	42,4	49,0	36,3	44,6	100	49,1	39,4	30,9
Intelig	100	100	100	100	100	100	100	100	88,9	100	100	100
CTBC Telecom	100	100	100	100	100	100	100	98,3	97,1	97,9	97,8	99,5
Sercomtel	91,7	100	100	100	100	91,3	100	100	100	100	100	89,5

 

Desempeño en la Atención de la Telefonía Fija - Local (2009)

 

Operadores	2009
	Ene	Feb	Mar	Abr	May	Jun	Jul	Ago	Sep	Oct	Nov	Dic
Intelig	100	100	92,9	100	100	100	100	100	100	100	100	100
CTBC	98,3	100	100	100	100	100	100	93,7	100	94,7	100	100
GVT	73,4	78,0	50,6	70,3	81,8	86,2	88,7	82,0	79,2	85,9	91,7	95,0
Oi	85,0	82,7	74,8	80,8	76,1	76,8	81,5	89,1	88,8	94,8	95,1	93,6
Sercomtel	100	100	100	100	100	100	88,5	100	100	100	100	93,6
Brasil Telecom	80,3	73,9	68,5	64,3	63,2	66,8	65,4	68,7	71,6	75,9	83,5	88,0
Telefónica	57,2	48,7	39,3	47,8	43,7	44,6	54,9	64,4	71,1	75,7	84,3	81,4
Embratel	61,3	63,4	51,6	60,0	63,7	66,6	73,4	76,3	76,4	80,2	82,1	80,9
TIM	15,9	15,4	0,0	0,0	4,5	18,1	10,6	20,3	34,6	47,9	48,1	42,9

 

 

Desempeño en la Atención de la Telefonía Fija - Larga Distancia Nacional (2011)

 

Presentamos a continuación el ranking de desempeño en la atención al usuario.

 

 

Operadores	2011
	Ene	Feb	Mar	Abr	May	Jun	Jul	Ago	Sep	Oct
Brasil Telecom	85,4	95,0	100,0	100,0	100,0	100,0	100,0	97,9	100,0	100,0
Telefónica	99,0	99,3	99,7	100,0	100,0	100,0	100,0	100,0	100,0	99,0
Embratel Telecom	100,0	100,0	85,5	100,0	97,7	96,7	88,0	90,9	84,9	97,7
Oi	97,0	96,0	95,3	93,7	89,7	93,0	91,0	87,7	92,0	92,0
GVT	100,0	100,0	76,0	86,8	100,0	83,6	78,7	72,7	71,1	84,9
Sercomtel	65,7	100,0	100,0	100,0	100,0	100,0	100,0	100,0	100,0	100,0
CTBC Telecom	94,3	100,0	100,0	100,0	100,0	92,3	100,0	100,0	100,0	100,0
Intelig	90,8	90,6	89,2	93,2	80,1	91,3	90,8	84,3	93,8	84,6

 

 

Desempeño en la Atención de la Telefonía Fija - Larga Distancia Nacional (2010)

 

Presentamos a continuación el ranking de desempeño en la atención al usuario.

 

 

Operadores	2010
	Ene	Feb	Mar	Abr	May	Jun	Jul	Ago	Sep	Oct	Nov	Dic
Embratel Telecom	85,8	100	100	100	100	94,3	100	100	94,3	100	100	100
Brasil Telecom	87,3	100,0	100	100	87,8	94,2	100	91,7	100	100	100	100
Telefónica	86,0	100	90,3	81,3	78,0	88,3	89,8	93,3	93,3	95,3	99,3	99,7
Oi	85,4	88,7	88,7	94,6	88,5	98,7	99,0	97,7	96,3	98,0	99,0	99,7
GVT	100	83,3	100	100	94,4	92,9	88,1	100,0	91,7	100	92,3	87,5
Sercomtel	100	100	100	100	50,0	100	97,0	60,4	100,0	100	100	100
CTBC Telecom	100	74,1	100	100	100	100	100	100	100,0	100	99,0	100
Intelig	100	90,2	83,3	94,4	100	92,9	94,4	100,0	83,9	98,0	93,9	100

 

 

Desempeño en la Atención de la Telefonía Fija - Larga Distancia Nacional (2009)

 

Operadores	2009
	Ene	Feb	Mar	Abr	May	Jun	Jul	Ago	Sep	Oct	Nov	Dic
CTBC	71,6	89,6	96,2	100	100	100	100	100	100	100	100	100
Oi	99,4	100	95,8	98,1	82,6	97,7	89,3	89,2	86,5	87,1	92,1	98,0
Brasil Telecom	77,0	93,1	87,5	72,5	66,1	78,5	75,1	77,4	81,6	84,9	89,9	97,9
Telefónica	62,8	62,3	64,9	69,9	59,9	61,2	66,9	72,5	78,2	82,3	85,7	95,0
GVT	86,0	76,2	79,7	74,7	75,9	83,8	89,6	83,4	88,9	97,7	91,2	90,9
Intelig	46,6	0,0	35,4	69,8	78,2	81,5	75,9	87,3	91,2	89,8	96,3	90,0
Embratel	72,8	76,8	77,5	88,2	83,4	93,2	87,2	86,0	100	87,4	86,7	88,4
Sercomtel	100	100	100	100	100	100	100	100	100	61,1	100	77,5

 

 

Metas

 

 

	Telefonía Fija - Local		Telefonía Fija - LDN
	Meta inicial	Meta Actual	Meta Inicial	Meta Actual
Índice de Reclamación	0,400/1.000 accesos	0,360/1.000 accesos	0,030/1.000 documentos de cobros	0,030/1.000 documentos de cobros
Reincidencia	10%	8%	10%	8%
Pendencia	2%	1%	2%	1%
Resolución dentro del plazo	82%	85%	82%	85%

 

 

 

En el sitio Teleco: Grado de Satisfacción con los Operadores - port. Reclamaciones en Procon - port. Comentario: ¿Las metas de calidad se están cumpliendo? - port. Tutorial: Calidad en el SMP - port.

 

 

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