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20/12/2011

Calidad de Servicio de TV por suscripción - Reclamaciones

En esta página: Ranking de Reclamaciones de Servicio de TV por suscripción. Fuente: Anatel.

Reclamaciones por 1000 suscriptores en Anatel (Mensual)

Presentamos a continuación el ranking de reclamaciones en la Central de atención de Anatel.

Operadores	Jul/11	Ago/11	Sep/11	Oct/11
Telefónica TV Digital	0,928	1,153	0,914	1,974
Oi TV	1,607	1,763	1,297	1,550
TVA	0,650	0,809	0,724	0,882
Via Embratel	0,925	0,832	0,660	0,663
SKY	0,491	0,558	0,486	0,536
NET	0,612	0,610	0,498	0,533

Reclamaciones por motivo ofensor en Anatel (Mensual)

Presentamos a continuación el ranking de reclamaciones por motivo "ofensor" en la Central de atención de Anatel en 2011.

Motivos	Ene/11	Feb/11	Mar/11	Abr/11	May/11	Jun/11	Jul/11	Ago/11	Sep/11	Oct/11
Cobros	35,7%	35,1%	38,5%	40,7%	42,1%	43,3%	40,2%	40,6%	40,1%	36,8%
Reparaciones	17,1%	18,1%	15,6%	13,4%	11,7%	10,8%	11,6%	13,0%	12,9%	14,4%
Cancelaciones	7,5%	7,8%	8,3%	9,0%	9,1%	8,8%	9,0%	9,8%	9,7%	11,1%
Atención	7,1%	7,7%	7,9%	7,2%	6,5%	7,0%	8,3%	7,8%	8,0%	9,1%
Instalación	8,8%	9,1%	9,1%	9,7%	9,8%	9,3%	10,8%	8,2%	7,7%	6,4%
Programación	5,1%	5,0%	4,6%	5,2%	5,0%	4,8%	4,8%	6,6%	5,9%	6,7%
Bloqueo	2,8%	2,8%	3,2%	3,4%	3,4%	3,7%	3,5%	3,0%	4,3%	4,7%
Cambio de dirección	3,4%	3,4%	2,9%	3,1%	2,9%	2,8%	2,9%	2,6%	2,7%	2,4%
Equipos	2,3%	2,1%	-	1,9%	1,7%	1,7%	2,4%	1,5%	1,8%	1,8%
Servicios Adicionales	-	-	1,6%	-	1,6%	1,8%	1,5%	-	1,6%	-
Servicio de Valor Agregado	4,2%	3,4%	2,5%	1,3%	-	-	-	-	-	-
Otros Motivos	6,0%	5,7%	5,6%	5,1%	6,2%	6,0%	5,2%	6,9%	5,2%	6,6%
Total	7.927	8.012	8.222	6.608	7.272	7.088	7.317	7.753	6.678	7.919

Reclamaciones por motivo ofensor en Anatel (Trimestral)

Presentamos a continuación el ranking de reclamaciones por motivo ofensor en la Central de atención de Anatel por trimestre.

Motivos	1T10	2T10	3T10	4T10	1T11	2T11	3T11
Cobros	35,2%	40,4%	43,4%	39,2%	36,5%	42,1%	40,3%
Reparaciones	17,5%	13,8%	12,1%	13,4%	16,9%	11,9%	12,5%
Cancelaciones	9,6%	7,4%	7,3%	6,2%	7,9%	9,0%	9,5%
Instalación	6,1%	7,3%	6,9%	9,5%	9,0%	9,6%	8,9%
Atención	13,8%	10,8%	9,2%	8,2%	7,6%	6,9%	8,0%
Programación	4,1%	5,9%	5,8%	4,8%	4,9%	5,0%	5,8%
Bloqueo	2,4%	2,8%	3,3%	3,0%	2,9%	3,5%	3,6%
Cambio de Dirección	3,0%	3,1%	2,7%	2,9%	3,2%	2,9%	2,8%
Equipos	1,0%	1,9%	2,2%	2,3%	1,4%	1,7%	1,9%
Servicios Adicionales	2,3%	2,2%	1,6%	N.D.	0,5%	1,1%	1,0%
Servicio de Valor Agregado	0,0%	0,0%	0,6%	4,6%	3,3%	0,4%	0,0%
Otros Motivos	5,0%	4,6%	4,8%	6,0%	5,8%	5,8%	5,8%
Total	18.157	18.432	19.039	19.374	24.161	20.968	21.748

Reclamaciones por motivo ofensor en Anatel (Anual)

Motivos	2009	2010
Cobros	36,4%	39,6%
Reparaciones	13,0%	14,2%
Instalaciones	5,7%	7,5%
Atención	11,0%	10,4%
Cancelaciones	6,6%	7,6%
Otros Motivos	5,8%	5,1%
Programación	4,7%	5,2%
Servicio de Valor Agregado	8,8%	1,3%
Bloqueo	2,8%	2,9%
Cambio de dirección	2,8%	2,9%
Equipos	0,8%	1,8%
Servicios Adicionales	1,7%	1,5%
Total	57.449	75.002

Calidad

Anatel aprobó en jul/05 el plan de metas de calidad de la TV por suscripción compuesto por 10 indicadores:

Índice de Reclamaciones (IR),
Índice de Instalación de Servicio (IIS),
Índice de Desactivación de Servicio (IDS),
Índice de Correspondencias Respondidas (ICR),
Índice de Atención Personal (IAP),
Índice de Llamadas Completadas (ICC),
Índice de Llamadas Atendidas (ILA),

El Consejo Director de Anatel fijó, a través del acto 920 de 19/02/08, publicado el 22/02/08, plazo final de 90 días para que las prestadoras de servicio de TV por Subscrición comprueben la certificación de sus métodos de colecta, consolidación y envío de los indicadores de calidad.