19/02/2013

Calidad Móvil

 

 

En esta página: Indicadores de calidad de los operadores de telefonía móvil celular definidos por el Plan General de Metas de Calidad (PGMQ) del SMP. Acompañamiento mensual del porcentual de metas de calidad atendidas por los operadores. Reclamaciones en la central de atención de Anatel.

Indicadores de qualidade
Consulte as metas não atendidas por operadora
Meses:

Veja o mês mais atual

 

 


 

Indicadores de Calidad

 

Operador Nov/12
Metas Atendidas* Reclamaciones IDA
Vivo
99,7% 0,304 94,8
Tim 100,0% 0,421 89,0
Oi
89,4% 0,596 80,2
Claro 84,5% 0,448 76,3
Sercomtel 100,0% 0,000 100,0
CTBC 100,0% 0,248 98,6

*Valores Referentes a Abr/12

Nota: A partir de diciembre de 2011, se ha unificado la presentación de los datos de desempeño relativos a los operadores Brasil Telecom y Oi.

OBS.: Los indicadores de TIM CELULAR S.A que se encuentran nulos no fueron presentados debido a problemas internos del Operador y serán corregidos posteriormente.

 

 

Metas de Calidad Atendidas por los Operadores en 2012

 

 

Operador Ene/12 Feb/12 Mar/12 Abr/12 Acumulado
(Ene-Abr/12)
Vivo
100,0% 100,0% 99,7% 99,7% 99,9%
Tim 99,7% 96,4% - 100,0% -
Oi
97,0% 90,9% 93,2% 89,4% 92,8%
Claro 81,8% 80,3% 80,6% 84,5% 82,2%
Sercomtel 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0%
CTBC 100,0% 100,0% 98,5% 100,0% 99,6%
Brasil 95,5% 93,9% - 95,6% -

 

 

 

Metas de Calidad Atendidas por los Operadores en cada Año

 

 

Operador 2007 2008 2009 2010 2011
Tim 93,7% 91,6% 96,9% 99,4% 99,8%
Vivo
96,7% 99,5% 99,7% 99,6% 99,5%
Claro 96,2% 98,0% 92,3% 98,2% 92,1%
Oi
- - 87,3% 80,9% 85,4%
Sercomtel 92,4% 95,1% 95,5% 100,0% 100,0%
CTBC 97,6% 93,4% 95,1% 95,3% 99,1%
Aeiou - - 80,3% 71,2% -
Brasil 96,7% 96,9% 96,6% 96,8% 96,9%

 

 

Se considera como metas de calidad que serán atendidas por el operador, al total obtenido, si se suman las metas que deban ser atendidas por cada prestadora que compone el operador. Los 8 operadores son compuestos por 54 prestadores.

 

 

Indicadores de qualidade
Consulte as metas não atendidas por operadora
Meses:

Veja o mês mais atual

 

 

 

La tabla a continuación presenta el número de prestadoras que no alcanzaron las metas en Abril de 2012.

 

 

Indicadores de Calidad
(Abril de 2012)
Meta Nº de prestadoras que no alcanzaron la meta*
SMP1

Tasa de Reclamaciones

<1% 7
SMP2

Tasa de Reclamación de Cobertura y de Congestión de canal de voz por 1000 accesos

<4% 0
SMP3*

Tasa de Llamadas Completadas para los Centros de Atención

>98%

7

SMP4*

Tasa de Atención por la Telefonista en el Sistemas de Auto Atención

>95% 10
SMP5*

Tasa de Llamadas Originadas Completadas

>67%

0

SMP6*

Tasa de Establecimento de Llamadas

>95% 1
SMP7*

Tasa de Corte de Llamada

<2% 0
SMP8

Tasa de Respuesta al Usuario

>95% 3
SMP9

Tasa de Respuesta a los Pedidos de Información

>95% 0
SMP10

Tasa de Atención Personal al Usuario

>95%

0

SMP11

Tasa de Atención Relativos a las Cuentas por 1000 cuentas emitidas

< 5% 0
SMP12

Tasa de Recuperación de Fallas/defectos

>95% 1

* considera que el operador no ha atendido el indicador cuando no alcanza el índice para uno de los 3 PMM (Período de Mayor Movimiento). No incluye metas de ningún caso.

 

Los índices en donde actualmente las prestadoras están teniendo más dificultades son:

  • Tasa de Atención por Telefonista/ Atendiente en Sistemas de Auto Atención (SMP4).;
  • Tasa de Respuesta al Usuario (SMP8).
  • Tasa de Llamadas Completadas para los Centros de Atención (SMP3);
  • Tasa de Establecimiento de Llamadas (SMP6)

 

En el sitio de Teleco:

Grado de Satisfacción con los Operadores

Reclamaciones en Procon

Comentario: ¿Las metas de calidad se están cumpliendo?

Tutorial: Calidad en el SMP - port.

 

 

 

 

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