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30/01/2012 |
Calidad Móvil
En esta página: Indicadores de calidad de los operadores de telefonía móvil celular definidos por el Plan General de Metas de Calidad (PGMQ) del SMP. Acompañamiento mensual del porcentual de metas de calidad atendidas por los operadores. Reclamaciones en la central de atención de Anatel.
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Indicadores de Calidad
| Operador | 4T11 | ||
| Metas Atendidas | Reclamaciones** | IDA** | |
| Tim | 99,8% | 0,321 | 94,0 |
| Vivo |
98,7% | 0,265 | 96,8 |
| Oi |
88,9% | 0,493 | 86,4* |
| Claro | 83,3% | 0,394 | 90,3 |
| Sercomtel | 100,0% | 0,013 | 4,2 |
| CTBC | 99,5% | 0,190 | 94,6 |
*No incluye BrT
*Valores Referentes a Oct/11
N.D. No Divulgado
Metas de Calidad Atendidas por los Operadores en 2011
| Operador | 1T11 | 2T11 | 3T11 | 4T11 | 2011 |
| Tim | 99,8% | 99,9% | 99,9% | 99,8% | 99,8% |
| Vivo |
99,7% | 100,0% | 99,4% | 98,7% | 99,5% |
| Oi |
74,2% | 91,4% | 86,9% | 88,9% | 85,4% |
| Claro | 97,0% | 95,5% | 92,8% | 83,3% | 92,1% |
| Sercomtel | 100,0% | 100,0% | 100,0% | 100,0% | 100,0% |
| CTBC | 97,0% | 100,0% | 100,0% | 99,5% | 99,1% |
| Brasil | 97,1% | 98,3% | 97,3% | 94,9% | 96,9% |
Metas de Calidad Atendidas por los Operadores en cada Año
| Operador | 2007 | 2008 | 2009 | 2010 | 2011 |
| Tim | 93,7% | 91,6% | 96,9% | 99,4% | 99,8% |
| Vivo |
96,7% | 99,5% | 99,7% | 99,6% | 99,5% |
| Claro | 96,2% | 98,0% | 92,3% | 98,2% | 92,1% |
| Oi |
- | - | 87,3% | 80,9% | 85,4% |
| Sercomtel | 92,4% | 95,1% | 95,5% | 100,0% | 100,0% |
| CTBC | 97,6% | 93,4% | 95,1% | 95,3% | 99,1% |
| Aeiou | - | - | 80,3% | 71,2% | - |
| Brasil | 96,7% | 96,9% | 96,6% | 96,8% | 96,9% |
Se considera como metas de calidad que serán atendidas por el operador, al total obtenido, si se suman las metas que deban ser atendidas por cada prestadora que compone el operador. Los 8 operadores son compuestos por 54 prestadores.
La tabla a continuación presenta el número de prestadoras que no alcanzaron las metas en Diciembre de 2011.
| Indicadores de Calidad (Noviembre de 2011) |
Meta | Nº de prestadoras que no alcanzaron la meta* | |
| SMP1 | Tasa de Reclamaciones |
<1% | 7 |
| SMP2 | Tasa de Reclamación de Cobertura y de Congestión de canal de voz por 1000 accesos |
<4% | 0 |
| SMP3* | Tasa de Llamadas Completadas para los Centros de Atención |
>98% | 6 |
| SMP4* | Tasa de Atención por la Telefonista en el Sistemas de Auto Atención |
>95% | 12 |
| SMP5* | Tasa de Llamadas Originadas Completadas |
>67% | 0 |
| SMP6* | Tasa de Establecimento de Llamadas |
>95% | 0 |
| SMP7* | Tasa de Corte de Llamada |
<2% | 0 |
| SMP8 | Tasa de Respuesta al Usuario |
>95% | 3 |
| SMP9 | Tasa de Respuesta a los Pedidos de Información |
>95% | 0 |
| SMP10 | Tasa de Atención Personal al Usuario |
>95% | 3 |
| SMP11 | Tasa de Atención Relativos a las Cuentas por 1000 cuentas emitidas |
< 5% | 1 |
| SMP12 | Tasa de Recuperación de Fallas/defectos |
>95% | 0 |
* considera que el operador no ha atendido el indicador cuando no alcanza el índice para uno de los 3 PMM (Período de Mayor Movimiento). No incluye metas de ningún caso.
Los índices en donde actualmente las prestadoras están teniendo más dificultades son:
- Tasa de Atención por Telefonista/ Atendiente en Sistemas de Auto Atención (SMP4).;
- Tasa de Respuesta al Usuario (SMP8).
- Tasa de Llamadas Completadas para los Centros de Atención (SMP3);
- Tasa de Establecimiento de Llamadas (SMP6)
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En el sitio de Teleco: Grado de Satisfacción con los Operadores Comentario: ¿Las metas de calidad se están cumpliendo? Tutorial: Calidad en el SMP - port. |
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