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Seção: Geral

19/04/2009

Como Foi:Loyalty e Retention 2009

O evento promovido pelo IBC nos dias 14 e 15 de abril, no Hotel Quality Congonhas em São Paulo, contou com apresentações de profissionais do setor de Telecom, bem como de outras especialidades, desde mobile marketing a consultorias de pesquisa.

Eduardo Tude, Presidente da Teleco, iniciou a conferência mostrando o cenário de competição pós-portabilidade com exemplos de países da Europa, Ásia e América do Norte, concluindo que “a experiência internacional mostra que o churn não aumenta com a portabilidade.”

• “Observa-se em alguns países um impacto transitório no início da implantação da portabilidade.”
• “Nem sempre é a líder de mercado que perde mais clientes com a portabilidade.”

No Brasil, a conclusão é de que ”a competitividade do mercado de celular exige das operadoras estratégias diferenciadas para os vários segmentos do mercado e que a tendência é que na medida em que o mercado chegue à maturidade - aumento da densidade de celular – novas e mais freqüentes ações de retenção e fidelização serão utilizadas.

As apresentações que se seguiram mostraram que os profissionais das operadoras trabalham atualmente com desafios que vão muito além das soluções propagadas em ambientes acadêmicos.

O usuário não percebe além da interface ao utilizar os novos serviços que a cada dia são lançados, e que significam grande complexidade nos processos das operadoras e integradores. Portanto, é necessário repensar a abordagem para desenvolvimento de produtos e levar em conta que reclamações dos clientes são fortes mecanismos de melhoria.

Equipes de Business Inteligence traduzem a análise dos dados, que deve estar focada na identificação de novos nichos e oportunidades inexploradas. Para isso, esforços para saber como clientes lidam com a tecnologia e qual seu estilo de vida podem levar as “teles” a melhor entender cada cluster formado em sua base de assinantes.

Uma das importantes aplicações da segmentação da base será a otimização das campanhas de mobile marketing, possibilitando às marcas levarem suas mensagens de forma assertiva a seus clientes ou potenciais clientes. É por esta oportunidade que esperam as agências digitais, os integradores e as marcas.

A importância da relação do cliente com as marcas é determinante para um bom desempenho financeiro – afinal, empresas sustentam-se pelo lucro. Assim, operadoras investem constantemente em melhoria de atendimento em todos os seus canais, de forma a conquistar total engajamento do usuário transformando-o em advogado da marca.

A integração entre as áreas é outro “bem” a ser conquistado todos os dias. Pessoas são treinadas, processos estão em melhoria constante sempre com o foco no cliente. A aprendizagem dos funcionários não para, afim de evitar a evasão, e cada operadora se apressa em aprender mais rápido sobre o cliente que a outra.

Negócios de nicho ou de escala - a experiência apresentada no evento vai além dos limites do setor de Telecomunicações. O colorido temático visto no evento é resultado do cerne de toda a questão empresarial – como reter e fidelizar o cliente.