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Seção: Geral

20/01/2012

Reclamações aos PROCONs

Nesta página: Reclamações aos Procons

Boletim SINDEC

O Boletim SINDEC 2011 é uma publicação do Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor - DPDC, que apresenta uma breve análise sobre as demandas de consumo apresentadas aos órgãos públicos de defesa do consumidor integrados ao Sistema Nacional de Informações de Defesa do Consumidor – SINDEC durante o ano de 2011.

Para consolidação das informações, foram considerados os atendimentos realizados por todos os Procons integrados ao SINDEC até 31 de dezembro de 2011.

Posição	Assunto	Total	%
1º	Cartão de Crédito	141.672	9,21%
2º	Telefonia Celular	122.952	7,99%
4º	Telefonia Fixa	85.606	5,56%
5º	Aparelho Celular	83.649	5,44%
11º	TV por Assinatura	32.276	2,10%
14º	Internet (Serviços)	27.826	1,81%
Total		1.538.483	100%

O SINDEC integra Procons de 24 unidades federativas, sendo 23 estaduais, o do Distrito Federal e 138 municipais. Como vários destes Procons contam com mais de uma unidade, o Sistema abrange 346 unidades espalhadas por 212 cidades brasileiras.

Ranking de Fornecedores mais demandados em 2011

Posição	Grupo	Total
1º	Itaú	81.946
2º	Oi	80.894
3º	Claro/Embratel	70.150
5º	TIM/Intelig	27.102
6º	Vivo	26.025
11º	LG	17.048
13º	NET	12.559
17º	Samsung	11.899
20º	SKY	8.779

Reclamações Fundamentadas em 2010 (Procon- SP)

Telefônica, Itaú, Eletropaulo, Sony Ericsson e Tim Celular foram os cinco primeiros colocados do ranking de reclamações 2009 da Fundação Procon-SP.

A lista contém apenas reclamações fundamentadas. Ou seja, demandas de consumidores que não foram solucionadas com a primeira intervenção do Procon-SP e necessitaram da abertura de processo administrativo para serem trabalhadas pelo órgão junto aos fornecedores e que foram concluídas no ano em questão.

Reclamações fundamentadas feitas ao Procon em São Paulo em relação às Operadoras de Telefonia Fixa e Celular:

Operadora	2007	2008	2009	2010	Atendidas
Telefonica	4.405	3.615	15.337	3.137	72,5%
Claro (BCP)	309	344	906	934	76,1%
Oi	2	-	639	668	46,0%
Tim	471	892	1.112	577	53,0%
Embratel	607	692	695	436	89,4%
Vivo	687	511	401	280	81,8%
Brasil Telecom	139	758	-	-	-
Telemar	9	-	-	-	-
Total	6.629	6.812	19.090	6.032	69,9%

Fonte: Procon-SP

Nota: A Telefonica apresentou um grande volume de reclamações em 2009 por problemas com o Speedy.

Em 2010 foram formalizadas junto ao Procon-SP um total de 31.509 reclamações fundamentadas de um total de 3.422 empresas citadas. A área de produtos, que compreende a área de telefonia fixa e celular, entre outras, foi responsável por 11.144 reclamações ou 35% do total.

Reclamações aos PROCONs em 2010

O Ministério da Justiça divulgou balanço das reclamações apresentadas aos PROCONs integrados ao Sistema Nacional de Informações de Defesa do Consumidor (Sindec) que conta com 20 estados mais o Distrito Federal. Em 2010, os Procons fizeram mais de 631 mil atendimentos dos quais 32 mil se transformaram em reclamações. Os Procons conseguiram resolver 50% das queixas.

As áreas são dividadas em Habitação e Assuntos Financeiros (bancos, cartões de crédito, financeiras, etc.), Serviços Essenciais (telefonia fixa e celular, água. luz, etc.), Serviços Privados (Tv por assinatura, provedores de internet, etc.), Saúde e Alimentos (planos de saúde, produtos alimentícios, etc.) e Produtos (eletrodomésticos, móveis, etc.). Abaixo segue a quantidade de reclamações atendidas e não atendidas para cada área.

2010	Reclamações
Alimentos	32
Assuntos Financeiros	7.563
Habitação	329
Produtos	11.144
Saúde	1.233
Serviços Essenciais	7.421
Serviços Privados	3.787
Total Geral Nacional	31.509

Balanço de fiscalização das novas regras do SAC

1 Ano da "Lei do SAC"

A Fundação Procon-SP aplicou mais 28 multas contra 23 fornecedores que desrespeitaram o Decreto 6.523/08, que disciplina o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) das empresas reguladas pelo poder público federal.

Somadas às 22 multas que haviam sido aplicadas em julho, o Procon-SP já puniu 50 casos de desrespeito à norma – totalizando 43 empresas penalizadas e sanções que superam R$ 35 milhões. O decreto entrou em vigor em 1º de dezembro de 2008 – portanto, acaba de completar um ano.

As maiores sanções foram contra as empresas Telefonica, Claro, Tim, Vivo e AES Eletropaulo, que foram condenadas a pagar R$ 3.192.300,00 milhões cada – sendo que a Telefonica e a Claro são reincidentes e foram multadas duas vezes pelo mesmo valor.

Os resultados dos processos administrativos foram publicados no Diário Oficial do Estado. As multas variam de acordo com a gravidade e quantidade de infrações cometidas, além da condição econômica do infrator, ficando entre R$ 212,82 e R$ 3.192.300,00 (artigos 56 e 57 do Código de Defesa do Consumidor).

A Fundação Procon-SP divulga a segunda operação de fiscalização nos Serviços de Atendimento ao Consumidor (SAC), com base no Decreto 6.523/08, que disciplina o serviço prestado pelas empresas reguladas pelo poder público federal. Nesta fiscalização, 11 empresas autuadas na operação realizada em dezembro de 2008, quando da entrada da legislação, serão autuadas novamente por apresentarem novas infrações e/ou reincidência.

Foram fiscalizadas 69 empresas, das quais 41 apresentaram irregularidades (ver quadro anexo). Os fiscais do Procon-SP realizaram, entre os dias 13 e 19 de fevereiro, mais de 2.000 ligações telefônicas, gravadas e cronometradas.

Além das constatações, os fiscais desta fundação também analisaram as respostas dos consumidores ao questionário da internet (www.procon.sp.gov.br), bem como as reclamações formalizadas pessoalmente e pelo telefone, incluindo-as, quando possível, no resultado da operação.

Setor	Empresa	1	2	3	4	5	6	7	8	9	10	11	12	Total
Telefonia	Claro (*)	-	-	-	X	-	-	X	-	-	-	X	B;C	5
Telefonia	Embratel (*)	-	-	X	-	-	X	X	X	-	X	X	-	6
Telefonia	Vivo (Telesp) (*)	-	-	-	-	-	X	X	X	-	X	X	D	6
Telefonia	Tim (*)	-	-	-	-	-	X	X	-	-	X	X	E	5
TVA	Telefônica	-	-	X	-	-	-	X	-	-	-	X	-	3
TVA	NET (*)	-	-	-	-	-	X	X	X	-	-	X	F	5
TVA	Sky	-	-	-	-	-	-	X	X	-	-	-	-	2
TVA	TVA (*)	-	-	-	-	-	-	X	-	-	-	-	-	1

(*) EMPRESA FOI AUTUADA NA OPERAÇÃO SAC DE DEZEMBRO 2008.

CÓDIGOS DAS INFRAÇÕES

1 - Não assegura informação clara e objetiva no Nº do SAC na internet.
2 - Não possui número de telefone gratuito para o SAC.
3 - Não assegura informação clara sobre o SAC para atendimento a deficientes.
4 - Acesso inicial ao atendente sujeito ao fornecimento de dados do consumidor.
5 - Não possui, no primeiro menu eletrônico, as opções de contato com o atendente, reclamação e/ou canceladmento.
6 - SAC indisponível (Linha ocupada, telefone mudo, solicitação para novo contato posterior, etc).
7 - Ultrapassou o tempo máximo de espera para contato direto com o atendente.
8 - Veiculação de mensagem publicitária durante a espera, sem consentimento do consumidor.
9 - NÃO ASSEGURA FUNCIONAMENTO DO SAC POR 24 HORAS ININTERRUPTAS.
10 - Ligação interrompida.
11 – Reclamação não solucionada em 5 dias úteis.
12 – Outras especificar.
12-A- Má prestação do serviço.
12-B- Solicitação de cancelamento não atendida.
12-C- Repetição da demanda do consumidor. Consumidor repete sua solicitação a vários atendentes.
12-D- Solicitação de cancelamento não atendida.
12-E- Solicitação de cancelamento não atendida.
12-F- Solicitação de cancelamento não produziu efeito a partir da data do pedido.