Reclamações Fundamentadas em 2007

Telefonica, Itaú, Benq (celulares Siemens), Vivo e Mitsubishi/Aiko/Evadin foram os cinco primeiros colocados do ranking de reclamações 2007 da Fundação Procon-SP.

A lista contém apenas reclamações fundamentadas. Ou seja, demandas de consumidores que não foram solucionadas com a primeira intervenção do Procon-SP e necessitaram da abertura de processo administrativo para serem trabalhadas pelo órgão junto aos fornecedores e que foram concluídas no ano em questão.

Reclamações fundamentadas feitas ao Procon em São Paulo em relação às Operadoras de Telefonia Fixa e Celular:

Fonte: Procon-SP

Em 2007 foram formalizadas junto ao Procon-SP um total de 22.831 reclamações fundamentadas. As operadoras de serviços telefônicos citadas na tabela acima representam 29% do total.

Campeã de reclamações de 2007, a Telefonica teve um crescimento de 95% nas reclamações fundamentadas em relação ao ano passado. Em 1998, 1999, 2000, 2001 e 2006 a empresa já havia encabeçado a lista. Em 2004, no entanto, ocorreu uma mudança de critério que fez com que a empresa, apesar de em números absolutos ter sido a mais reclamada, ficar na 32º posição (o critério utilizado naquele ano foi o de empresas que menos atenderam ás solicitações do consumidor).

Seguem abaixo os principais motivos de reclamações em 2007.

• Cobrança indevida ou abusiva (3.758)
• Dúvida sobre cobrança (963)
• Serviço não fornecido (440)
• Qualidade no Atendimento (364)
• Recisão/Alteração (211)

Reclamações de Fabricantes de Telefones Celulares

Os principais problemas enfrentados pelo consumidor são vícios no aparelho de celular (não funciona, bateria não carrega ou perde a carga rapidamente, etc.) e falta de peça de reposição.

Reclamações aos PROCONs

O Ministério da Justiça divulgou balanço das reclamações apresentadas aos PROCONs dos estados do Acre, Amazonas, Bahia, Espírito Santo, Goiás, Maranhão, Mato Grosso, Minas Gerais (Belo Horizonte), Pará, Paraíba, Rio Grande do Norte, Rio de Janeiro, Santa Catarina e Tocantins, no período de 01/09/2006 a 31/08/2007.

* Não inclui São Paulo, Distrito Federal e outros estados.

As 10 empresas com mais reclamações são da área de telecomunicações.

Empresas com mais reclamações

* Comércio varejista de celular

Reclamações ao PROCON/SP (Jan-Set/07)

RANKING DE RECLAMAÇÕES

* dados prévios baseados no ranking mais recente de reclamações fundamentadas

Fonte: Procon-SP/Folha

Compra de Aparelhos Celulares

No período de janeiro a novembro de 2007, o Procon/SP recebeu mais de 7 mil registros referente a problemas com aparelhos de celular contra fabricantes (operadoras e lojas não estão computados neste levantamento).

Nove fabricantes concentram a maioria destes atendimentos e, segundo a área técnica, têm apresentado um baixo índice de resolução do conflito com o consumidor após o primeiro contato intermediado pelo Procon/SP. Desses registros, 2.774 originaram processos administrativos. Entre os processos concluídos, 817 não se obteve a composição favorável ao consumidor.

Fonte: Procon/SP

Os principais problemas relativos a este segmento foram: produto entregue com danos/vícios (não funciona, bateria não carrega ou perde a carga rapidamente, etc.); garantia (abrangência/cobertura) e falta de peças de reposição. Levados à assistência técnica autorizada, os consumidores acabam convivendo com outros problemas, como o vício não ser sanado dentro do prazo estipulado por lei (30 dias) e/ou ter que retornar pouco tempo depois porque o aparelho apresenta o mesmo problema.

O levantamento é feito com base em todas as reclamações abertas no órgão, independente de sua condição (em andamento, atendida, não atendida ou encerrada). Vale esclarecer que estes dados são diferentes dos utilizados para o Cadastro de Reclamações Fundamentadas em que são computados apenas os processos que foram concluídos no ano em questão e que se enquadram como fundamentadas (atendidas ou não atendidas), de acordo com o Artigo 44 do Código de Defesa do Consumidor.