Seção: Qualidade

03/01/2008

Reclamações ao PROCON/SP - 2006

Nesta página: Reclamações aos Procons no ano de 2006

 


 

Reclamações Fundamentadas em 2007 (Procon- SP)

 

Telefonica, Itaú, Benq (celulares Siemens), Vivo e Mitsubishi/Aiko/Evadin foram os cinco primeiros colocados do ranking de reclamações 2007 da Fundação Procon-SP.

 

A lista contém apenas reclamações fundamentadas. Ou seja, demandas de consumidores que não foram solucionadas com a primeira intervenção do Procon-SP e necessitaram da abertura de processo administrativo para serem trabalhadas pelo órgão junto aos fornecedores e que foram concluídas no ano em questão.

 

Reclamações fundamentadas feitas ao Procon em São Paulo em relação às Operadoras de Telefonia Fixa e Celular:

 

Operadora 2004 2005 2006 2007
Reclamac. Reclamac. Reclamac. Reclamac. Atendidas
Telefônica 1.042 503 2.254 4.405 96,3%
Vivo 661 870 1.059 687 83,4%
Embratel 318 591 895 607 81,4%
Tim 84 113 268 471 56,1%
Claro (BCP) 231 1.035 507 309 69,9%
Brasil Telecom 14 75 65 139 21,6%
Telemar 39 272 85 9 22,2%
Oi - 4 6 2 50,0%
Total 2.389 3.459 5.133 6.629 87,8%

Fonte: Procon-SP

 

Em 2007 foram formalizadas junto ao Procon-SP um total de 22.831 reclamações fundamentadas. As operadoras de serviços telefônicos citadas na tabela acima representam 29% do total.

 

Campeã de reclamações de 2007, a Telefonica teve um crescimento de 95% nas reclamações fundamentadas em relação ao ano passado. Em 1998, 1999, 2000, 2001 e 2006 a empresa já havia encabeçado a lista. Em 2004, no entanto, ocorreu uma mudança de critério que fez com que a empresa, apesar de em números absolutos ter sido a mais reclamada, ficar na 32º posição (o critério utilizado naquele ano foi o de empresas que menos atenderam ás solicitações do consumidor).

 

Seguem abaixo os principais motivos de reclamações em 2007.

  • Cobrança indevida ou abusiva (3.758)
  • Dúvida sobre cobrança (963)
  • Serviço não fornecido (440)
  • Qualidade no Atendimento (364)
  • Recisão/Alteração (211)

 

Reclamações de Fabricantes de Telefones Celulares (Procon-SP)

 

2007 Total de Reclamações Reclamações Atendidas % Reclamações Atendidas

BenQ

744 222 29,8%

Aiko/Evadin

636 616 96,9%

Motorola

326 259 79,4%

LG

258 219 84,9%

Samsung

202 196 97,0%

Pantech

145 40 27,6%

Gradiente

136 89 65,4%

Nokia

132 6 4,5%

 

Os principais problemas enfrentados pelo consumidor são vícios no aparelho de celular (não funciona, bateria não carrega ou perde a carga rapidamente, etc.) e falta de peça de reposição.

 

 

 

 

Reclamações ao PROCON/SP (Jan-Set/07)

 

RANKING DE RECLAMAÇÕES

 

 -  Assunto Reclamações
Jan-Set/07 *
 Área

Telefonia fixa 

4.280 Serviços 

Aparelho de telefone 

2.562 Produtos 

Cartão de Crédito/Loja 

2.503 Assuntos Financeiros

Banco 

1.616 Assuntos Financeiros

Telefonia celular 

1.281 Serviços 

Móveis 

734 Produtos 

Financeiras 

694  Assuntos Financeiros

Veículos

689 Produtos 

Computadores e acessórios 

615 Produtos 
10º

Planos de Saúde 

543 Saúde

* dados prévios baseados no ranking mais recente de reclamações fundamentadas

Fonte: Procon-SP/Folha

 

Compra de Aparelhos Celulares

 

No período de janeiro a novembro de 2007, o Procon/SP recebeu mais de 7 mil registros referente a problemas com aparelhos de celular contra fabricantes (operadoras e lojas não estão computados neste levantamento).

Nove fabricantes concentram a maioria destes atendimentos e, segundo a área técnica, têm apresentado um baixo índice de resolução do conflito com o consumidor após o primeiro contato intermediado pelo Procon/SP. Desses registros, 2.774 originaram processos administrativos. Entre os processos concluídos, 817 não se obteve a composição favorável ao consumidor.

 

EMPRESA
Processos Administrativos Processos Adm.
Concluídos
Não atendidas
entre os Concluídos 
Benq 732 681 540 (72,29%)
Pantech 144 134 105 (78,35%)
Nokia 205 161 56 (34,78%)
Gradiente 115 55 13 (23,63%)
Sony Ericsson 80 55 10 (18,18%)
Motorola 414 317 56 (17,66%)
LG Electronics 335 201 21 (10,44%)
Samsung 91 81 3 (3,70%)
Evadin 658 607 13 (2,14%)

Fonte: Procon/SP

 

Os principais problemas relativos a este segmento foram: produto entregue com danos/vícios (não funciona, bateria não carrega ou perde a carga rapidamente, etc.); garantia (abrangência/cobertura) e falta de peças de reposição. Levados à assistência técnica autorizada, os consumidores acabam convivendo com outros problemas, como o vício não ser sanado dentro do prazo estipulado por lei (30 dias) e/ou ter que retornar pouco tempo depois porque o aparelho apresenta o mesmo problema.

 

Reclamações no Procon/SP no 1º Trimestre de 2007 (1T07)

Celular registrou maior aumento de reclamações

 

 Reclamações
1T06
1T07
Variação
 Área de Produtos 1.572 2.325 47,9%
 Aparelho de Celular 355 859 141,97%
 Total* 6.192 8.348 34,82%
Fonte: Procon/SP *incluindo as sete áreas (serviços essenciais e privados, assuntos financeiros, produtos, saúde, habitação e alimentos)

 

O levantamento é feito com base em todas as reclamações abertas no órgão, independente de sua condição (em andamento, atendida, não atendida ou encerrada). Vale esclarecer que estes dados são diferentes dos utilizados para o Cadastro de Reclamações Fundamentadas em que são computados apenas os processos que foram concluídos no ano em questão e que se enquadram como fundamentadas (atendidas ou não atendidas), de acordo com o Artigo 44 do Código de Defesa do Consumidor.

 

 

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