Seção: Telefonia Celular

27/01/2017

Qualidade Celular - Desempenho (IDA)

 

Qualidade Celular Qualidade Município Taxa Banda
Larga Móvel
Reclamações Desempenho (IDA)

Nesta página: Índice de Desempenho no Atendimento (IDA) aos consumidores a partir das solicitações feitas à Central de Atendimento da Anatel.


 

Novo indicador para medir a qualidade do atendimento ao usuário

Anatel adotou em 03 de Janeiro de 2009 este novo critério de medição do desempenho. As prestadoras partem de uma nota 100 e perdem pontos pelos desvios em relação a metas de desempenho.

 

O Índice leva em consideração a capacidade da prestadora de atender as demandas no prazo de cinco dias, de diminuir a quantidade de reclamações, de reduzir pendências e de evitar reincidências. Assim, quanto melhor o desempenho no atendimento às metas estabelecidas pela Anatel, maior o índice obtido pela prestadora.

 

As Metas atuais foram revisadas em Janeiro de 2011.

 

Desempenho no Atendimento (2016)

 

Apresenta-se a seguir o ranking de desempenho no atendimento ao usuário em 2016.

 

Operadoras 2016
Jan Fev Mar Abr Mai Jun Jul Ago Set Out Nov
Oi 73,19 77,93 83,6 84,87 85,91 84,70 87,45 85,40 87,84 88,65 88,55
Claro 82,01 84,44 79,21 85,67 85,29 83,27 84,49 82,44 79,6 85,97 85,92
Vivo 81,71 82,16 79,44 81,1 80,74 76,97 83,20 79,58 78,29 78,4 67,76
TIM 78,56 80,88 78,16 81,75 78,88 69,30 46,41 47,19 56,75 62,87 59,08
Algar 100,00 100,00 100,00 100,00 100,00 89,55 87,71 94,55 100 100 100
Sercomtel 43,75 56,94 57,14 100,00 77,78 100 76,04 4,17 83,75 91,67 93,33

 

Desempenho no Atendimento (2015)

 

Apresenta-se a seguir o ranking de desempenho no atendimento ao usuário em 2015.

 

Operadoras 2015
Jan Fev Mar Abr Mai Jun Jul Ago Set Out Nov Dez
Claro 87,1 93,0 86,0 86,9 80,0 75,7 75,2 79,0 82,1 80,7 82,2 76,9
Tim 94,2 91,0 80,4 84,2 76,3 80,5 77,2 81,6 82,5 83,1 77,2 75,4
Oi 95,7 93,4 76,2 76,7 70,0 69,1 68,6 70,8 84,2 87,2 73,8 72,4
Vivo 94,6 89,8 84,1 87,9 86,5 84,4 81,7 80,4 75,6 84,1 73,0 70,0
Algar 73,2 93,9 85,2 87,2 88,0 85,2 85,2 87,7 87,6 87,3 100,0 100,0
Sercomtel 100,0 100,0 67,7 4,2 4,2 67,5 76,0 72,2 58,3 79,7 65,6 44,6

 

 

Desempenho no Atendimento (2014)

 

Apresenta-se a seguir o ranking de desempenho no atendimento ao usuário em 2014.

Operadoras 2014
Jan Fev Mar Abr Mai Jun Jul Ago Set Out Nov Dez
Claro 89,3 90,7 87,8 91,4 87,7 94,1 90,4 86,0 78,8 78,9 82,4 99,3
Vivo 94,0 96,8 98,9 98,6 93,5 94,8 92,1 91,3 91,4 93,6 92,7 96,0
Oi 80,2 76,9 83,6 80,9 79,8 81,9 77,1 76,4 77,0 81,0 91,7 95,6
TIM 92,2 94,5 96,9 90,2 84,6 89,6 87,8 89,1 88,1 88,7 90,5 94,9
Algar 99,4 85,6 85,0 85,2 94,5 100,0 85,3 85,4 87,7 80,4 85,2 79,7
Sercomtel 91,7 100,0 76,0 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 4,2 37,5

 

 

Desempenho no Atendimento (2013)

 

Apresenta-se a seguir o ranking de desempenho no atendimento ao usuário em 2013.

Operadoras 2013
Jan Fev Mar Abr Mai Jun Jul Ago Set Out Nov Dez
Vivo 95,1 93,9 95,3 93,9 94,0 94,9 92,8 91,1 90,8 91,9 92,4 93,8
TIM 91,7 92,5 90,6 92,1 89,7 93,0 90,5 89,3 86,2 90,2 91,9 90,4
Claro 83,0 84,6 76,5 80,4 74,2 76,1 75,1 81,0 85,5 83,6 87,2 87,3
Algar 96,1 96,2 93,3 87,8 96,0 89,7 93,2 77,9 87,1 92,6 82,2 82,0
Oi 63,8 77,0 66,4 65,9 63,0 62,6 53,7 61,8 72,9 71,6 76,2 79,5
Sercomtel 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 91,7 100,0 100,0 100,0 68,8

 

 

 

Nota: A partir de dezembro de 2011, unificou-se a apresentação dos dados de desempenho relativos às operadoras Brasil Telecom e Oi.

 

 

 

 

Metas

  Meta inicial  Meta
Índice de Reclamação 0,320/1.000 acessos 0,200/1.000 acessos
Reincidência 12% 8%
Pendência 3% 1%
Resolução no prazo 78% 85%

 

No Teleco:

Grau de Satisfação com as Operadoras

Reclamações no Procon

Comentário: As metas de qualidade estão sendo cumpridas?

Tutorial: Qualidade no SMP

 

 

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