Seção: Telefonia Fixa

20/12/2016

Qualidade Fixa - Desempenho (IDA)

 

Qualidade Fixa Reclamações Desempenho (IDA) Dados Históricos

Nesta página: Índice de Desempenho no Atendimento (IDA) aos consumidores a partir das solicitações feitas à Central de Atendimento da Anatel.


 

Novo indicador para medir a qualidade do atendimento ao usuário

Anatel adotou em 03 de Janeiro de 2009 este novo critério de medição do desempenho. As prestadoras partem de uma nota 100 e perdem pontos pelos desvios em relação a metas de desempenho.

 

O Índice leva em consideração a capacidade da prestadora de atender as demandas no prazo de cinco dias, de diminuir a quantidade de reclamações, de reduzir pendências e de evitar reincidências. Assim, quanto melhor o desempenho no atendimento às metas estabelecidas pela Anatel, maior o índice obtido pela prestadora.

 

As Metas atuais foram revisadas em Janeiro de 2011.


 

 

Desempenho no Atendimento Telefonia Fixa - Local (2016)

 

Apresenta-se a seguir o ranking de desempenho no atendimento ao usuário.

 

Operadoras
2016
Jan Fev Mar Abr Mai Jun Jul Ago Set Out
Embratel 81,30 83,76 79,02 89,46 89,71 83,95 89,56 86,62 87,87 87,34
Vivo 48,20 54,14 47,76 62,77 61,46 61,30 66,38 56,89 62,00 64,12
Oi 0,00 0,00 0,00 6,14 12,76 21,71 30,13 20,29 32,04 41,98
TIM 76,10 69,20 58,61 60,25 54,52 43,16 30,18 26,65 27,58 40,80
GVT* 77,8 75,57 71,36 - - - - - - -
Algar 100 100 100 100 100 99,53 100 94,49 100 100
Sercomtel 89,88 85,99 87,93 97,53 100 79,81 79,94 84,48 100 78,53

*Os dados da GVT foram incorporados aos dados da Vivo a partir de abr/16.

 

Desempenho no Atendimento Telefonia Fixa - Local (2015)

 

Apresenta-se a seguir o ranking de desempenho no atendimento ao usuário.

 

Operadoras
2015
Jan Fev Mar Abr Mai Jun Jul Ago Set Out Nov Dez
Embratel 97,2 92,8 80,8 74,1 70,6 62,4 62,0 69,1 80,0 80,5 83,2 84,8
Tim 90,4 89,9 73,8 86,4 77,1 74,1 75,6 77,6 73,7 76,8 69,8 79,2
Gvt 84,7 82,4 64,4 70,6 72,4 76,4 66,4 71,7 80,6 78,6 79,5 67,0
Vivo 66,8 47,5 17,6 9,3 50,4 61,2 55,1 58,0 50,5 54,8 48,2 58,7
Oi 44,5 26,2 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 4,4 12,3 14,6 13,6
Algar 94,4 94,8 88,6 100,0 93,7 100,0 93,7 88,2 94,9 94,5 100,0 100,0
Sercomtel 93,5 100,0 83,0 93,3 86,6 94,1 92,7 86,3 79,8 100,0 78,3 93,6

 

 

Desempenho no Atendimento Telefonia Fixa - Local (2014)

 

Apresenta-se a seguir o ranking de desempenho no atendimento ao usuário.

 

Operadoras
2014
Jan Fev Mar Abr Mai Jun Jul Ago Set Out Nov Dez
Embratel 72,7 80,1 82,8 80,7 75,4 78,0 72 81,9 78,8 86,2 87,4 100,0
Tim/Intelig 88,8 90,4 90,4 87,0 88,6 91,1 76,7 76,1 88,1 87,1  84,4 89,7
Telefônica 65,3 68,0 75,9 75,4 70,1 66,6 52,2 52,5 91,4 62,0 66,2 81,0
GVT 75,8 72,3 75,3 76,9 78,0 81,5 61,0 74,2 - 67,1 69,8 78,5
Oi 31,5 35,4 60,3 50,3 20,2 14,2 77,0 15,2 23,6 50,5
Sercomtel 100,0 88,2 100,0 100,0 100,0 100,0 93,6 88,2 100,0 94,3 61,2 53,6
Algar Telecom 93,2 100,0 100,0 94,9 94,7 100,0 94,4 86,8 87,7 85,5 85,2 82,4

*A partir de Outubro de 2013, unificou-se a apresentação dos dados de desempenho relativos às operadoras Intelig e TIM.

 

 

Desempenho no Atendimento Telefonia Fixa - Local (2013)

 

Apresenta-se a seguir o ranking de desempenho no atendimento ao usuário.

 

Operadoras
2013
Jan Fev Mar Abr Mai Jun Jul Ago Set Out Nov Dez
Algar Telecom 95,0 95,1 92,1 93,1 92,8 94,1 86,7 80,5 90,6 92,1 100,0 94,8
Sercomtel 100,0 100,0 100,0 100,0 94,8 94,4 91,7 98,2 92,3 99,5 93,6 94,5
TIM 63,9 64,9 64,3 67,8 65,1 71,4 68,6 60,4 78,5 75,3 80,3 80,9
GVT 54,5 31,5 21,3 44,8 57,8 62,1 60,0 50,6 52,4 46,9 72,1 75,2
Embratel 76,4 73,6 74,5 70,8 73,6 72,3 70,4 60,7 65,2 63,0 70,7 71,4
Telefônica 66,2 72,1 68,0 67,7 69,1 72,7 61,4 59,0 71,3 56,7 69,4 69,9
Oi 24,1 25,0 9,8 11,7 26,2 39,1 22,0 20,2 44,1 40,9 45,6 28,2
Intelig 61,3 62,8 65,6 72,2 70,2 76,1 79,9 61,4 77,7
*
-
-
*A partir de Outubro de 2013, unificou-se a apresentação dos dados de desempenho relativos às operadoras Intelig e TIM.

 

 

 

Desempenho no Atendimento Telefonia Fixa - Longa Distância Nacional (2013)

 

Apresenta-se a seguir o ranking de desempenho no atendimento ao usuário.

 

Operadoras 2013
Jan Fev Mar Abr Mai Jun Jul Ago Set Out Nov Dez
Telefônica 100,0 100,0 100,0 100,0 93,6 100,0 100,0 - - - - -
Oi 100,0 99,3 98,3 97,7 97,7 96,7 95,3 - - - - -
Embratel  99,7 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 97,2 - - - - -
GVT 76,2 90,0 78,7 91,0 83,8 77,9 97,0 - - - - -
Algar Telecom 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 92,2 - - - - -
Sercomtel 68,8 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 - - - - -
Nota: O IDA do Serviço telefônico Fixo Comutado para Longa Distância ainda não foi atualizado por motivos técnicos da Anatel.

 

*Nota: Devido a consolidação de Termos de Autorização das prestadoras Intelig e TIM, os dados de desempenho de Longa Distância Nacial - LDN da Intelig, a partir de agosto de 2012, não serão mais apresentados.

 

 

 

Metas

 

  Telefonia Fixa - Local Telefonia Fixa - LDN
Meta histórica Meta Meta histórica Meta
Índice de
Reclamação
0,726/1.000 acessos 0,360/1.000 acessos 0,047/1.000
documentos de cobrança
0,030/1.000
documentos de cobrança
Reincidência 11% 8% 11% 8%
Pendência 3% 1% 3% 1%
Resolução
no prazo
72% 85% 72% 85%

 

 

No Teleco:

Grau de Satisfação com as Operadoras

Reclamações no Procon

Comentário: As metas de qualidade estão sendo cumpridas?

Tutorial: Qualidade no SMP

 

 

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