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Seção: TV por Assinatura

12/12/2011

Qualidade Serviço de TV por assinatura - Reclamações

Nesta página: Ranking de Reclamações de Serviço de TV por assinatura. Fonte: Anatel.

Reclamações por 1000 assinantes na Anatel (Mensal)

Apresenta-se a seguir o ranking de reclamações na Central de atendimento da Anatel.

Operadoras	Jul/11	Ago/11	Set/11	Out/11
Telefônica TV Digital	0,928	1,153	0,914	1,974
Oi TV	1,607	1,763	1,297	1,550
TVA	0,650	0,809	0,724	0,882
Via Embratel	0,925	0,832	0,660	0,663
SKY	0,491	0,558	0,486	0,536
NET	0,612	0,610	0,498	0,533

Reclamações por motivo ofensor na Anatel (Mensal)

Apresenta-se a seguir o ranking de reclamações por motivo ofensor na Central de atendimento da Anatel em 2011.

Motivos	Jan/11	Fev/11	Mar/11	Abr/11	Mai/11	Jun/11	Jul/11	Ago/11	Set/11	Out/11
Cobrança	35,7%	35,1%	38,5%	40,7%	42,1%	43,3%	40,2%	40,6%	40,1%	36,8%
Reparo	17,1%	18,1%	15,6%	13,4%	11,7%	10,8%	11,6%	13,0%	12,9%	14,4%
Cancelamento	7,5%	7,8%	8,3%	9,0%	9,1%	8,8%	9,0%	9,8%	9,7%	11,1%
Atendimento	7,1%	7,7%	7,9%	7,2%	6,5%	7,0%	8,3%	7,8%	8,0%	9,1%
Instalação	8,8%	9,1%	9,1%	9,7%	9,8%	9,3%	10,8%	8,2%	7,7%	6,4%
Programação	5,1%	5,0%	4,6%	5,2%	5,0%	4,8%	4,8%	6,6%	5,9%	6,7%
Bloqueio	2,8%	2,8%	3,2%	3,4%	3,4%	3,7%	3,5%	3,0%	4,3%	4,7%
Mudança de Endereço	3,4%	3,4%	2,9%	3,1%	2,9%	2,8%	2,9%	2,6%	2,7%	2,4%
Equipamento	2,3%	2,1%	-	1,9%	1,7%	1,7%	2,4%	1,5%	1,8%	1,8%
Serviços Adicionais	-	-	1,6%	-	1,6%	1,8%	1,5%	-	1,6%	-
Serviço de Valor Adicionado	4,2%	3,4%	2,5%	1,3%	-	-	-	-	-	-
Demais Motivos	6,0%	5,7%	5,6%	5,1%	6,2%	6,0%	5,2%	6,9%	5,2%	6,6%
Total	7.927	8.012	8.222	6.608	7.272	7.088	7.317	7.753	6.678	7.919

Reclamações por motivo ofensor na Anatel (Trimestral)

Apresenta-se a seguir o ranking de reclamações por motivo ofensor na Central de atendimento da Anatel por trimestre.

Motivos	1T10	2T10	3T10	4T10	1T11	2T11	3T11
Cobrança	35,2%	40,4%	43,4%	39,2%	36,5%	42,1%	40,3%
Reparo	17,5%	13,8%	12,1%	13,4%	16,9%	11,9%	12,5%
Cancelamento	9,6%	7,4%	7,3%	6,2%	7,9%	9,0%	9,5%
Instalação	6,1%	7,3%	6,9%	9,5%	9,0%	9,6%	8,9%
Atendimento	13,8%	10,8%	9,2%	8,2%	7,6%	6,9%	8,0%
Programação	4,1%	5,9%	5,8%	4,8%	4,9%	5,0%	5,8%
Bloqueio	2,4%	2,8%	3,3%	3,0%	2,9%	3,5%	3,6%
Mudança de Endereço	3,0%	3,1%	2,7%	2,9%	3,2%	2,9%	2,8%
Equipamento	1,0%	1,9%	2,2%	2,3%	1,4%	1,7%	1,9%
Serviços Adicionais	2,3%	2,2%	1,6%	N.D.	0,5%	1,1%	1,0%
Serviço de Valor Adicionado	0,0%	0,0%	0,6%	4,6%	3,3%	0,4%	0,0%
Demais Motivos	5,0%	4,6%	4,8%	6,0%	5,8%	5,8%	5,8%
Total	18.157	18.432	19.039	19.374	24.161	20.968	21.748

Reclamações por motivo ofensor na Anatel (Anual)

Motivos	2009	2010
Cobrança	36,4%	39,6%
Reparo	13,0%	14,2%
Instalação	5,7%	7,5%
Atendimento	11,0%	10,4%
Cancelamento	6,6%	7,6%
Demais Motivos	5,8%	5,1%
Programação	4,7%	5,2%
Serviço de Valor Adicionado	8,8%	1,3%
Bloqueio	2,8%	2,9%
Mudança de Endereço	2,8%	2,9%
Equipamento	0,8%	1,8%
Serviços Adicionais	1,7%	1,5%
Total	57.449	75.002

Qualidade

A Anatel aprovou em jul/05 o plano de metas de qualidade da TV por assinatura composto por 10 indicadores:

Índice de Reclamações (IR),
Índice de Instalação do Serviço (IIS),
Índice de Desativação do Serviço (IDS),
Índice de Correspondências Respondidas (ICR),
Índice de Atendimento Pessoal (IAP),
Índice de Chamadas Completadas (ICC),
Índice de Ligações Atendidas (ILA),

O Conselho Diretor da Anatel fixou, através do ato 920 de 19/02/08, publicado em 22/02/08, prazo final de 90 dias para que as prestadoras de serviço de TV por Assinatura comprovem a certificação de seus métodos de coleta, consolidação e envio dos indicadores de qualidade.