Seção: Qualidade

19/04/2017

Qualidade Serviço de TV por assinatura - Reclamações

 

Reclamações Desempenho (IDA) Qualidade TV

Nesta página: Ranking de Reclamações de Serviço de TV por assinatura. Fonte: Anatel.


 

Reclamações por 1000 assinantes na Anatel (Mensal)

 

Relatório de Acompanhamento dos planos para melhoria da TV por Assinatura

A Anatel publicou o primeiro o relatório de acompanhamento dos Planos de Ação das Prestadoras de TV por Assinatura.

 

Os planos de ação exigidos das prestadoras têm por objetivo melhorar a qualidade dos serviços de TV por Assinatura e, consequentemente, reduzir a quantidade de reclamações em pelo menos 35,21% até dezembro de 2013.

 

Planos de Ação das prestadoras para diminuição das reclamações na Anatel

A Anatel realizou entre 27/09 e 04/10/12 reuniões com as principais prestadoras te TV por Assinatura visando à redução dos índices de reclamações que estão acima da meta de 0,65 Reclamações na Anatel por 1000 Assinantes.


Os planos de ação apresentados pelas prestadoras foram divulgados pela Anatel no dia 28/11/2012. O objetivo é que a meta seja atingida até dezembro de 2013.

 

 

Apresenta-se a seguir o ranking de reclamações na Central de atendimento da Anatel em 2017.

 

 

  2017
Meta 0,650
Operadoras
Jan
Oi TV 3,709
CLARO TV 2,669
SKY 2,450
NET 1,825
VIVO 1,751
Algar TV 0,709

Obs: Os números em vermelho não atingiram a meta estabelecida.

 

 

  2016
Meta 0,650
Operadoras
Jan
Fev Mar Abr Mai Jun Jul Ago Set Out Nov Dez
Oi TV 4,196 4,478 5,049 4,314 4,379 4,510 3,727 4,098 3,424 3,414 3,493 3,574
CLARO TV 3,033 3,074 2,843 2,292 2,098 2,031 2,141 2,375 2,272 2,254 2,499 2,317
SKY 4,024 4,171 4,191 3,318 2,932 2,746 2,532 2,630 2,194 2,212 2,309 2,201
NET 1,876 1,845 2,072 1,677 1,658 1,709 1,675 1,781 1,552 1,562 1,639 1,614
VIVO 1,512 1,432 1,718 1,533 1,390 1,338 1,473 1,615 1,448 1,310 1,494 1,445
GVT* 1,491 1,458 1,517 - - - - -
Algar TV 0,683 0,773 0,640 0,470 0,462 0,567 0,622
Viacabo* 0,277 0,289 0,344 0,184 0,174 0,355 0,318 - - - - -

Obs: Os números em vermelho não atingiram a meta estabelecida.

*Os dados da GVT foram incorporados aos dados da Vivo a partir de abr/16 os dados da ViaCabo não foram divulgados em ago/16.

 

 

  2015
Meta 0,650
Operadoras
Jan
Fev
Mar
Abr
Mai
Jun
Jul
Ago
Set
Out
Nov Dez
Oi TV 1,938 2,608 4,907 4,304 4,280 4,003 4,204 3,983 4,320 4,141 3,789 4,153
Sky 2,381 3,910 4,985 3,992 3,976 4,591 5,219 5,537 4,883 4,095 3,731 3,750
Claro TV 1,085 1,434 2,263 2,119 2,263 2,036 2,162 1,783 1,850 2,031 2,148 2,413
Net 0,976 1,094 1,526 1,496 1,608 1,582 1,682 1,590 1,662 1,566 1,544 1,588
Vivo 2,337 2,178 2,217 1,959 1,582 1,640 1,824 1,566 1,689 1,972 1,680 1,510
Gvt 1,553 1,417 2,224 1,963 1,825 1,705 1,738 1,371 1,490 1,482 1,308 1,401
Algar TV 0,251 0,479 0,510 0,539 0,462 0,415 0,465 0,452 0,497 0,353 0,477 0,566
Viacabo 0,294 0,261 0,405 0,235 0,315 0,370 0,438 0,387 0,367 0,348 0,423 0,368

Obs: Os números em vermelho não atingiram a meta estabelecida.

 

 

  2014
Operadoras
Jan
Fev
Mar
Abr
Mai
Jun
Jul
Ago
Set
Out
Nov Dez
Telefônica Vivo 2,962 2,660 1,905 1,927 3,116 2,764 2,985 3,145 3,703 2,620 2,274 1,998
SKY 1,543 1,327 0,952 0,728 1,603 1,874 2,199 1,982 2,112 2,386 2,239 1,775
Oi TV 3,521 2,537 1,631 0,832 0,942 2,202 3,098 2,604 3,048 2,973 2,687 1,640
GVT 2,517 2,142 1,976 1,952 1,958 1,463 2,291 2,052 2,110 1,917 1,878 1,381
Net 0,934 0,848 0,817 0,692 0,901 0,792 1,225 1,110 1,253 1,141 1,013 0,810
Claro TV 1,030 0,963 0,639 1,771 2,081 0,834 1,235 1,159 1,214 1,027 0,921 0,722
ALGAR TV 0,825 0,585 0,496 0,423 0,565 0,765 1,020 0,649 0,708 0,461 0,498 0,256
VIACABO 0,544 0,335 0,252 0,232 0,307 0,302 0,397 0,312 0,398 0,392 0,303 0,241

 

 

 

Reclamações por motivo ofensor na Anatel

 

 

 

 

Apresenta-se a seguir o ranking de reclamações por motivo ofensor na Central de atendimento da Anatel em 2015.

Motivos 2015
Cobrança 40,0%
Qualidade e Funcionamento do Serviço ou Equipamento 16,0%
Instalação ou Ativação ou Habilitação 8,0%
Dificuldade em Cancelar 7,0%
Bloqueio ou Suspensão e Desbloqueio 5,0%
Outros 24,0%
Total 100,00%

 

 

Reclamações por motivo ofensor na Anatel (Anual)

 

 

Motivos 2009 2010 2011 2012
Cobrança 36,4% 39,6% 38,2% 35,4%
Reparo 13,0% 14,2% 14,3% 13,6%
Cancelamento 6,6% 7,6% 9,9% 18,6%
Instalação 5,7% 7,5% 8,6% 7,3%
Atendimento 11,0% 10,4% 7,8% 6,1%
Programação 4,7% 5,2% 5,6% 5,7%
Bloqueio 2,8% 2,9% 3,5% 2,9%
Mudança de Endereço 2,8% 2,9% 2,9% 2,4%
Equipamento 0,8% 1,8% 1,5% 1,8%
Serviço de Valor Adicionado 8,8% 1,3% 1,0% 0,2%
Serviços Adicionais 1,7% 1,5% 0,9% 1,6%
Demais Motivos 5,8% 5,1% 5,6% 4,5%
Total 57.449 75.002 93.270 181.715

 

 

 

Qualidade

 

A Anatel aprovou em jul/05 o plano de metas de qualidade da TV por assinatura composto por 10 indicadores:

    • Índice de Reclamações (IR),
    • Índice de Instalação do Serviço (IIS),
    • Índice de Desativação do Serviço (IDS),
    • Índice de Correspondências Respondidas (ICR),
    • Índice de Atendimento Pessoal (IAP),
    • Índice de Chamadas Completadas (ICC),
    • Índice de Ligações Atendidas (ILA),

O Conselho Diretor da Anatel fixou, através do ato 920 de 19/02/08, publicado em 22/02/08, prazo final de 90 dias para que as prestadoras de serviço de TV por Assinatura comprovem a certificação de seus métodos de coleta, consolidação e envio dos indicadores de qualidade.

 

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