Seção: Qualidade

01/11/2017

Qualidade Serviço de TV por assinatura - Reclamações

 

Reclamações Desempenho (IDA) Qualidade TV

Nesta página: Ranking de Reclamações de Serviço de TV por assinatura. Fonte: Anatel.


Reclamações registradas na Anatel

 

 

Apresenta-se a seguir as reclamações na Central de atendimento da Anatel. Em setembro de 2017 o assunto mais reclamado em televisão por assinatura foi relativo a cobranças, com 50,3% do total das reclamações. O grupo Claro foi a operadora mais reclamada com 169 mil reclamações registradas de janeiro a setembro de 2017.

 

 

 

Reclamações por 1000 assinantes na Anatel (Mensal)

 

Apresenta-se a seguir o ranking de reclamações na Central de atendimento da Anatel em 2017.

 

 

  2017
Meta 0,650
Operadoras
Jan
Fev Mar
Oi TV 3,709 2,880 3,581
SKY 2,450 2,326 3,101
CLARO TV 2,669 1,943 2,397
VIVO 1,751 1,533 1,892
NET 1,825 1,513 1,906
Algar TV 0,709 0,671 0,823

Obs: Os números em vermelho não atingiram a meta estabelecida.

 

 

Operadoras
2014 2015 2016
Oi TV 2,65 3,88 4,06
CLARO TV 0,98 1,97 2,44
SKY 1,79 4,25 2,96
NET 1,01 1,49 1,73
VIVO 2,53 1,85 1,47
GVT* 2,03 1,62 -
Algar TV 0,61 0,46 0,60
Viacabo* 0,51 0,44 -

*Os dados da GVT foram incorporados aos dados da Vivo a partir de abr/16 os dados da ViaCabo não foram divulgados em ago/16.

 

 

Relatório de Acompanhamento dos planos para melhoria da TV por Assinatura

A Anatel publicou o primeiro o relatório de acompanhamento dos Planos de Ação das Prestadoras de TV por Assinatura.

 

Os planos de ação exigidos das prestadoras têm por objetivo melhorar a qualidade dos serviços de TV por Assinatura e, consequentemente, reduzir a quantidade de reclamações em pelo menos 35,21% até dezembro de 2013.

 

Planos de Ação das prestadoras para diminuição das reclamações na Anatel

A Anatel realizou entre 27/09 e 04/10/12 reuniões com as principais prestadoras te TV por Assinatura visando à redução dos índices de reclamações que estão acima da meta de 0,65 Reclamações na Anatel por 1000 Assinantes.


Os planos de ação apresentados pelas prestadoras foram divulgados pela Anatel no dia 28/11/2012. O objetivo é que a meta seja atingida até dezembro de 2013.

 

Reclamações por motivo ofensor na Anatel

 

 

 

 

Apresenta-se a seguir o ranking de reclamações por motivo ofensor na Central de atendimento da Anatel em 2015.

Motivos 2016
Cobrança 47,0%
Qualidade, Funcionamento e Reparo 12,0%
Cancelamento 10,0%
Instalação ou Ativação ou Habilitação 7,0%
Oferta, Bônus, Promoções, Mensagens Publicitárias e Mudança de Plano 6,0%
Bloqueio ou Suspensão e Desbloqueio 6,0%
Outros 12,0%
Total 100,00%

 

 

 

Qualidade

 

A Anatel aprovou em jul/05 o plano de metas de qualidade da TV por assinatura composto por 10 indicadores:

    • Índice de Reclamações (IR),
    • Índice de Instalação do Serviço (IIS),
    • Índice de Desativação do Serviço (IDS),
    • Índice de Correspondências Respondidas (ICR),
    • Índice de Atendimento Pessoal (IAP),
    • Índice de Chamadas Completadas (ICC),
    • Índice de Ligações Atendidas (ILA),

O Conselho Diretor da Anatel fixou, através do ato 920 de 19/02/08, publicado em 22/02/08, prazo final de 90 dias para que as prestadoras de serviço de TV por Assinatura comprovem a certificação de seus métodos de coleta, consolidação e envio dos indicadores de qualidade.

 

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