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Seção: Telefonia Fixa
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Indicadores de Qualidade STFC Jan 04
Fonte: Anatel (18/02/2004)
Nota: Estes dados referem-se a metas não atingidas para os índices consolidados para a operadora e não ao nível das operadoras que a compõe.
Operadoras que não atingiram as metas (Jan 04)
Indicador de Qualidade |
Meta |
Operadora |
| Locais originadas completadas | >70% | Br Telecom (Noturno) Vésper SP (Matutino) VésperSP (Vespertino) Vésper SP (Noturno) GVT (Noturno) |
Locais originadas não completadas por congestionamento |
< 4% | Br Telecom (Noturno) |
Nacional originadas completadas |
>70% |
Vésper SP (Matutino) VésperSP (Vespertino) Vésper SP (Noturno) GVT (Noturno) CTBC (Noturno) Sercomtel (Matutino) Sercomtel (Vespertino) Sercomtel (Noturno) |
Internacional terminadas completadas |
>70% |
Embratel (Matutino) Embratel (Vespertino) Intelig (Noturno) GVT (Matutino) GVT (Vespertino) GVT (Noturno) |
Internacional terminadas não completadas por congestionamento |
< 4% | GVT (Matutino) GVT (Vespertino) |
| Solocitações de reparo TUP | <2 | Sercomtel |
| Atendimento de solicitações de reparo (TUP) | >97% |
Embratel GVT |
| Solicitações de reparo | <2 |
Telemar Vésper Vésper SP GVT |
| Atendimeto a solic. de reparo | >97% | Vésper Vésper SP CTBC (residencial) CTBC (Não res.) |
| Informação do Código de acesso ao usuário | >97% | GVT |
| Atendimento a correspondência do usuário em 5 dias úteis | 100% | Embratel |
| Contas com reclamação de erro | <2% | Telemar |
Período matutino: 9:00 - 11:00
horas.
Período noturno: 20:00 - 22:00 horas.
Apresenta-se a seguir os indicadores de Qualidade do STFC para:
- Serviço de longa distância nacional: Embratel e Intelig
- Concessionárias serviço local: Telemar, Brasil Telecom e Telefonica
- Espelhos: Vésper, Vésper SP e GVT
- Casos especiais: CTBC e Sercomtel
Para a definição das metas consulte Anatel: Plano Geral de Metas de Qualidade para o Serviço Telefônico Fixo Comutado.
Serviço Longa Distância Nacional
Metas de Qualidade de Serviço
Taxas de Chamadas
de longa distância |
Meta |
Embratel | Intelig |
internacional terminadas completadas Matutino Vespertino Noturno |
>70% |
69,31 71,33 66,03 |
72,1 71,97 65,77 |
internacional terminadas não completadas por congestionamento Matutino Vespertino Noturno |
<4% |
2,05 1,08 2,1 |
1,06 0,53 0,84 |
nacional originadas completadas Matutino Vespertino Noturno |
>70% |
?
|
? |
nacional originadas não completadas por congestionamento Matutino Vespertino Noturno |
<4% |
?
|
? |
Metas de Atendimento ao Usuário
Taxas |
Meta |
Embratel | Intelig |
Atendimento por telefone (10 seg.) Matutino Vespertino Noturno |
>94% |
97,34 96,37 96,16 |
100 100 100 |
| Atendimento à correspondência (5 dias úteis) |
100% |
0 | 100 |
Metas de Qualidade para Telefone de Uso P úblico (TUP)
Taxa |
Meta |
Embratel | Intelig |
| Solicitações de reparo |
<12 em 100 |
11,72 | NA |
| Atendimento de solicitações de reparo ( 8 hrs.) | >97% |
43,4 | NA |
NA: Não aplicável
Metas de Emissão de Contas
Taxa |
Meta |
Embratel | Intelig |
| Contas com reclamação de erro
|
<2% em 1000 |
0,06 | 0,48 |
Contas contestadas com credito devolvido
|
>97% |
100 | 100 |
Concessionárias de Serviço Local
Metas de Qualidade de Serviço
Taxas |
Meta |
Telemar |
Brasil Telecom |
Telefonica |
Obtenção de sinal de discar (3 seg.) Matutino Vespertino Noturno |
>98% |
99,89 99,74 99,78 |
99,96 99,97 99,97 |
99,97 99,98 99,98 |
Chamadas locais Completadas Matutino Vespertino Noturno |
>70% |
70,64 70,93 70,75 |
73,24 73,73 68.84 |
72,26 73,77 74,12 |
Chamadas locais não Completadas por congestionamento Matutino Vespertino Noturno |
<4% |
1,5 1,33 1,38 |
1,23 1,48 5,82 |
1,82 1,8 1,19 |
Chamadas longa distância Nacional Completadas Matutino Vespertino Noturno |
>70% |
70,67 72,89 70,66 |
71,79 71,97 70,06 |
70,46 71,77 70,44 |
Chamadas longa distância nacional não completadas por congestionamento Matutino Vespertino Noturno |
<4% |
2,56 1,67 2,45 |
2,04 1,61 3,33 |
2,22 1,63 1,84 |
Metas de Atendimento às Solicitações de Reparo
Taxas |
Meta |
Telemar |
Brasil Telecom |
Telefonica |
Solicitações de Reparo |
<2 em 100 |
2,01 |
1,40 |
1,6 |
| Atendimento de Solicitações de usuários residenciais (24 hrs) |
>97% |
98,84 |
99,62 |
98,64 |
Atendimento de Solicitações de usuários não residenciais (8 hrs) |
>97% |
98,46 |
99,34 |
98,56 |
Atendimento de Solicitações de usuários prestadores de serviços de utilidade pública (2 hrs) |
>98% |
100 |
100 |
100 |
Metas de Atendimento às Solicitações de Mudança de Endereço
Taxa de Atendimento
a solicitações de mudança
de endereço |
Meta |
Telemar |
Brasil Telecom |
Telefonica |
| usuários residenciais (3 dias úteis) |
>97% |
99,79 |
99,88 |
99,88 |
| usuários não residenciais (24 hrs) |
>97% |
98,67 |
98,31 |
99,77 |
| usuários prestadores de serviços de utilidade pública (6 hrs) |
>98% |
NO |
100 |
100 |
NO: Não houve ocorrência
Metas de Atendimento ao Usuário
Taxas |
Meta |
Telemar |
Brasil Telecom |
Telefonica |
Atendimento por telefone 10seg Matutino Vespertino Noturno |
>94% |
99,22 99,35 99,24 |
99,56 99,70 99,21 |
98,56 98,52 98,69 |
| Informação do código de acesso (30 seg.)
|
>97% |
98,3 |
98,03 |
100 |
| Atendimento à correspondência (5 dias úteis) |
100% |
100 |
100 |
100 |
Atendimento pessoal (10 min) |
>95% |
96,87 |
NA |
99.71 |
NA: Não aplicável
Metas de Qualidade para Telefone de Uso Público (TPU)
Taxa |
Meta |
Telemar |
Brasil Telecom |
Telefonica |
| Solicitações de reparo |
<10 em 100 |
6,2 |
8,06 |
6,89 |
| Atendimento de solicitações de reparo ( 8 hrs.) | >97% |
99,04 |
99,45 |
99,93 |
Metas de Emissão de Contas
Taxa |
Meta |
Telemar |
Brasil Telecom |
Telefonica |
| Contas com reclamação de erro Local Longa Distância Nacional |
<2 em 1000 |
2,08 0,55 |
1,74 0,29 |
1,42 0,43 |
Contas contestadas com credito devolvido Local Longa Distância Nacional |
>97% |
99,16 98,27 |
100 100 |
100 100 |
Espelhos
Metas de Qualidade de Serviço
Taxas |
Meta |
Vésper |
Vésper SP |
GVT |
Obtenção de sinal de discar (3 seg.) Matutino Vespertino Noturno |
>98% |
100 100 100 |
NA NA NA |
99,93 99,9 99,93 |
Chamadas locais Completadas Matutino Vespertino Noturno |
>70% |
70,97 72,92 71,66 |
67,36 68,92 69,97 |
73,05 74,02 69,68 |
Chamadas locais não Completadas por congestionamento Matutino Vespertino Noturno |
<4% |
1,11 0,73 0,7 |
1,43 1,26 1,14 |
0,51 0,56 1,03 |
Chamadas longa distância nacional completadas Matutino Vespertino Noturno |
>70% |
78,35 75,76 72,24 |
55,2 59,06 56,6 |
72,73 73,05 65,58 |
Chamadas longa distância Nacional não Completadas por congestionamento Matutino Vespertino Noturno |
<4% |
0,34 0,55 0,75 |
0,89 0,51 1,09 |
1,29 0,92 1,65 |
Chamadas longa distância internacional terminadas completadas Matutino Vespertino Noturno |
>70% |
NA | NA |
48,56 39,47 40,52 |
Chamadas longa distância internacional terminadas não completadas p/ congestionamento Matutino Vespertino Noturno |
<4% |
NA | NA |
12,44 6,58 3,92 |
Metas de Atendimento às Solicitações de Reparo
Taxas |
Meta |
Vésper |
Vésper SP |
GVT |
Solicitações de Reparo |
<2 em 100 |
2,34 |
3,13 |
2,62 |
| Atendimento de Solicitações de usuários residenciais (24 hrs) |
>97% |
95,02 |
93,27 |
99,54 |
| Atendimento de Solicitações de usuários não residenciais (8 hrs) | >97% |
97,04 |
97,84 |
98,97 |
| Atendimento de Solicitações de usuários prestadores de serviços de utilidade pública (2 hrs) | >98% |
NO |
NO |
NA |
NO: Não houve ocorrência
Metas de Atendimento às Solicitações de Mudança de Endereço
Taxa de Atendimento
a solicitações de mudança
de endereço |
Meta |
Vésper |
Vésper SP |
GVT |
| usuários residenciais (3 dias úteis) |
>97% |
100 |
100 |
99,38 |
| usuários não residenciais (24 hrs) | >97% |
100 |
100 |
100 |
| usuários prestadores de serviços de utilidade pública (6 hrs) | >98% |
NO |
NO |
NA |
NO: Não houve ocorrência
Metas de Atendimento ao usuário
Taxas |
Meta |
Vésper |
Vésper SP |
GVT |
Atendimento por telefone 10 seg Matutino Vespertino Noturno |
>94% |
97,42 99,68 99,78 |
99,7 99,65 100 |
98,83 99,02 99,82 |
| Informação do código de acesso (30 seg.)
|
>97% |
98 |
99 |
91 |
| Atendimento à correspondência (5 dias úteis) |
100% |
100 |
100 |
100 |
Atendimento pessoal (10 min) |
>95% |
NA |
NA |
NA |
NA: Não aplicável
Metas de Qualidade para Telefone de uso público (TPU)
Taxa |
Meta |
Vésper |
Vésper SP |
GVT |
| Solicitações de reparo |
<10 em 100 |
NA | NA | NA |
| Atendimento de solicitações de reparo ( 8 hrs.) | >97% |
NA | NA | 0 |
Metas de Emissão de Contas
Taxa |
Meta |
Vésper |
Vésper SP |
GVT |
| Contas com reclamação de erro Local Longa distância Nacional |
<2 em 1000 |
1,67 0,01 |
1,25 0,02 |
1,71 0,92 |
Contas contestadas com credito devolvido Local Longa distância Nacional |
>97% |
100 100 |
100 100 |
100 100 |
Casos Especiais de Concessionárias
Metas de Qualidade de Serviço
Taxas |
Meta |
CTBC |
Sercomtel |
Obtenção de sinal de discar (3 seg.) Matutino Vespertino Noturno |
>98% |
99,89 99,89 99,77 |
100 100 100 |
Chamadas locais Completadas Matutino Vespertino Noturno |
>70% |
73,65 74,82 71,92 |
71,58 72,59 70,28 |
Chamadas locais não Completadas por congestionamento Matutino Vespertino Noturno |
<4% |
0,32 0,33 0,14 |
0,14 0,08 0,04 |
Chamadas longa distância Nacional Completadas Matutino Vespertino Noturno |
>70% |
70,3 72,04 67,74 |
67,7 68,99 60,9 |
Chamadas longa distância Nacional não Completadas por congestionamento Matutino Vespertino Noturno |
<4% |
1,36 0,94 2,05 |
1,21 0,68 0,92 |
Metas de Atendimento às Solicitações de Reparo
Taxas |
Meta |
CTBC |
Sercomtel |
Solicitações de Reparo |
<2 em 100 |
1,52 |
1,94 |
| Atendimento de Solicitações de usuários residenciais (24 hrs) |
>97% |
80,77 |
99,35 |
| Atendimento de Solicitações de usuários não residenciais (8 hrs) | >97% |
88,73 |
98,01 |
| Atendimento de Solicitações de usuários prestadores de serviços de utilidade pública (2 hrs) | >98% |
100 |
NO |
NO: Não houve ocorrência
Metas de Atendimento às Solicitações de Mudança de Endereço
Taxa de Atendimento
a solicitações de mudança
de endereço |
Meta |
CTBC |
Sercomtel |
| usuários residenciais (3 dias úteis) |
>97% |
100 |
100 |
| usuários não residenciais (24 hrs) | >97% |
99,77 |
98,18 |
| usuários prestadores de serviços de utilidade pública (6 hrs) | >98% |
NO |
NO |
NO: Não houve ocorrência
Metas de Atendimento ao Usuário
Taxas |
Meta |
CTBC |
Sercomtel |
Atendimento por telefone 10 seg. Matutino Vespertino Noturno |
>94% |
99,38 99,4 99,82 |
98,86 99,32 98,98 |
| Informação do código de acesso (30 seg.)
|
>97% |
98,51 |
100 |
| Atendimento à correspondência (5 dias úteis) |
100% |
100 |
100 |
Atendimento pessoal (10 min) |
>95% |
98,9 |
96,65 |
NA: Não aplicável
Metas de Qualidade para Telefone de uso público (TPU)
Taxa |
Meta |
CTBC |
Sercomtel |
| Solicitações de reparo |
<10 em 100 |
9,59 |
11,12 |
| Atendimento de solicitações de reparo ( 8 hrs.) | >97% |
99,44 |
NO |
Metas de Emissão de Contas
Taxa |
Meta |
CTBC |
Sercomtel |
| Contas com reclamação de erro Local Longa distância Nacional |
<2 em 1000 |
1,96 1,24 |
1,96 0,68 |
Contas contestadas com credito devolvido Local Longa distância Nacional |
>97% |
99,92
|
100 100 |
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