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Seção: Telefonia Fixa
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Indicadores de Qualidade STFC Janeiro 05
Fonte: Anatel 03/03/2005
Nota: Estes dados referem-se a metas não atingidas para os índices consolidados e não ao nível dos setores que compõe as operadoras.
Operadoras que não atingiram as metas (Jan 05)
Indicador de Qualidade |
Meta |
Operadora |
Longa distancia nacional originadas completadas |
>70% | Vésper (N) Vésper SP (M, V, N) GVT (N) Sercomtel (N) |
| Longa distancia nacional originadas não completadas | >4% | Embratel (N) |
Nacional originadas completadas |
>70% |
Embratel (M, N) Intelig (N) Vésper (M) Vésper SP (M, V, N) |
Internacional terminadas completadas |
>70% |
Embratel (M, T, N) GVT (M, V, N) |
Internacional originadas não completadas |
<4% |
Embratel (N) GVT ( N) |
Número de solicitações
de reparo (TUP) |
<10% |
Sercomtel Vesper SP |
Atendimento de solicitações
de reparo (TUP) |
>97% |
Embratel |
| Atendimento de solicitações de reparo residenciais | >97% | Vésper |
| Atendimento de solicitações de reparo não residenciais | >97% | Vésper |
| Atendimento de solicitações de mudança de endereço à usuarios não residenciais | >97% | GVT Sercomtel |
| Atendimento de solicitações de mudança de endereço à usuarios residenciais | >97% | Sercomtel |
| Solicitação de reparo | <2% | Sercomtel |
| Informaçao do código de acesso do usuário | >97% | Vésper Vésper SP |
| Atendimento à correspondência do usuario | >100% | Vésper SP |
| Contas com reclamação de erro local | <2 em 1000 |
Vésper SP |
| Atendimento pessoal | >95% | GVT |
M (Período Matutino): 9:00
- 11:00 horas.
V (Período Vespertino): 14:00 - 16:00 horas.
N (Período Noturno): 20:00 - 22:00 horas.
Apresenta-se a seguir os indicadores de Qualidade do STFC para:
- Serviço de longa distância nacional: Embratel e Intelig;
- Concessionárias serviço local: Telemar, Brasil Telecom e Telefonica;
- Espelhos: Vésper, Vésper SP e GVT;
- Casos especiais: CTBC e Sercomtel.
Para a definição das metas consulte Anatel: Plano Geral de Metas de Qualidade para o Serviço Telefônico Fixo Comutado.
Serviço Longa Distância Nacional
Metas de Qualidade de Serviço
Taxas de chamadas
de longa distância |
Meta |
Embratel |
Intelig |
nacional originadas completadas Matutino Vespertino Noturno |
>70% |
69,63 70,07 66,51 |
71,34 71,19 69,65 |
nacional originadas não completadas por congestionamento Matutino Vespertino Noturno |
<4% |
2,10 1,93 4,10 |
1,71 1,41 1,77 |
internacional terminadas completadas Matutino Vespertino Noturno |
>70% |
67,48 68,40 63,29 |
72,18
72,58 71,90 |
internacional terminadas não completadas por congestionamento Matutino Vespertino Noturno |
<4% |
1,89 1,97 4,45 |
0,55 0,79 0,58 |
N.D.: Não divulgado
Metas de Atendimento ao Usuário
Taxas |
Meta |
Embratel | Intelig |
atendimento por telefone (10seg.) Matutino Vespertino Noturno |
>94% |
96,19 98,24 97,10 |
99,79 100 100 |
| Atendimento à correspondência (5 dias úteis) |
100% |
100 | 100 |
Metas de Qualidade para Telefone de Uso Público (TUP)
Taxa |
Meta |
Embratel | Intelig |
| Solicitações de reparo |
10% |
7,36 | NA |
| Atendimento de solicitações de
reparo (8 hrs.) |
>97% |
3,93 | NA |
NA: Não aplicável
Metas de Emissão de Contas
Taxa |
Meta |
Embratel | Intelig |
| Contas com reclamação de erro |
<2% em 1000 |
0,27 | 0,45 |
Contas contestadas com credito devolvido |
>97% |
100 | 97,22 |
Concessionárias de Serviço Local
Metas de Qualidade de Serviço
Taxas |
Meta |
Telemar |
Brasil Telecom |
Telefonica |
obtenção de sinal de discar (3 seg.) Matutino Vespertino Noturno |
>98% |
99,95 99,96 99,99 |
99,96 99,97 99,96 |
99,94 99,95 99,95 |
chamadas locais completadas Matutino Vespertino Noturno |
>70% |
70,85 71,09 70,78 |
71,45 71,75 70,62 |
73,17 73,24 75,91 |
chamadas locais não completadas por congestionamento Matutino Vespertino Noturno |
<4% |
1,23 1,10 1,26 |
0,76 0,86 1,27 |
1,09 1,01 0,88 |
chamadas longa distância Nacional Completadas Matutino Vespertino Noturno |
>70% | 72,77 73,90 72,52 |
72,14 72,04 71,41 |
70,16 70,46 70,97 |
chamadas longa distância nacional não completadas por congestionamento Matutino Vespertino Noturno |
<4% | 1,64 1,53 1,77 |
1,34 1,61 1,64 |
2,23 2,14 2,13 |
Metas de Atendimento às Solicitações de Reparo
Taxas |
Meta |
Telemar |
Brasil Telecom |
Telefonica |
solicitações de reparo |
<2 em 100 |
1,71 |
1,39 |
1,77 |
| atendimento de solicitações de usuários residenciais (24 hrs) |
>97% |
99,10 |
99,50 |
97,50 |
atendimento de solicitações de usuários não residenciais (8 hrs) |
>97% |
98,62 |
98,68 |
97,93 |
atendimento de solicitações de usuários prestadores de serviços de utilidade pública (2 hrs) |
>98% |
100 |
100 |
99 |
Metas de Atendimento às Solicitações de Mudança de Endereço
Taxa de Atendimento
a solicitações de mudança
de endereço |
Meta |
Telemar |
Brasil Telecom |
Telefonica |
| usuários residenciais (3 dias úteis) |
>97% |
99,74 |
99,80 |
99,96 |
| usuários não residenciais (24 hrs) |
>97% |
99,8 |
99,08 |
99,85 |
| usuários prestadores de serviços de utilidade pública (6 hrs) |
>98% |
NO |
100 |
100 |
NO: Não houve ocorrência
Metas de Atendimento ao Usuário
Taxas |
Meta |
Telemar |
Brasil Telecom |
Telefonica |
atendimento por telefone (10seg) Matutino Vespertino Noturno |
>94% |
99,95 99,95 99,88 |
99,51 99,66 99,74 |
96,87 98,65 98,99 |
| informação do código de acesso (30 seg.) |
>97% |
97,94 |
99,16 |
100 |
| atendimento à correspondência (5 dias úteis) |
100% |
100 |
100 |
100 |
atendimento pessoal (10 min) |
>95% |
98,54 |
NA |
99,65 |
NA: Não aplicável
Metas de Qualidade para Telefone de Uso Público (TUP)
Taxa |
Meta |
Telemar |
Brasil Telecom |
Telefonica |
| solicitações de reparo |
<10 em 100 |
5,54 |
7,97 |
6,66 |
| atendimento de solicitações de reparo (8 hrs.) | >97% |
99,01 |
99,16 |
99,75 |
Metas de Emissão de Contas
Taxa |
Meta |
Telemar |
Brasil Telecom |
Telefonica |
| contas com reclamação de erro local Longa Distância Nacional |
<2 em 1000 |
1,86 0,70 | 1,95 1,51 |
1,85 0,77 |
contas contestadas com credito devolvido local Longa Distância Nacional |
>97% |
99,92 99,91 |
100 100 |
100 100 |
Espelhos
Metas de Qualidade de Serviço
Taxas |
Meta |
Vésper |
Vésper SP |
GVT |
Obtenção de sinal de discar (3 seg.) Matutino Vespertino Noturno |
>98% |
100 100 99,92 |
NO NO NO |
99,97 99,94 99,93 |
Chamadas locais completadas Matutino Vespertino Noturno |
>70% |
69,82 72,76 72,57 |
68,66 66,95 69,32 | 75,13 75,56 73,61 |
Chamadas locais não completadas por congestionamento Matutino Vespertino Noturno |
<4% |
1,51 0,63 0,35 |
0,91 1,11 0,66 |
0,70 0,71 0,57 |
Chamadas longa distância nacional completadas Matutino Vespertino Noturno |
>70% |
75,08 72,57 69,93 |
60,40 55,26 56,81 |
73,70 72,16 67,00 |
Chamadas longa distância nacional não completadas por congestionamento Matutino Vespertino Noturno |
<4% |
1,40 0,66 0,94 |
0,58 0,48 0,52 |
0,83 1,21 0,98 |
Chamadas longa distância internacional terminadas completadas Matutino Vespertino Noturno |
>70% |
NA |
NA |
50,92 33,76 56,97 |
Chamadas longa distância internacional terminadas não completadas p/ congestionamento Matutino Vespertino Noturno |
<4% |
NA | NA | 2,76 1,91 6,77 |
Metas de Atendimento às Solicitações de Reparo
Taxas |
Meta |
Vésper |
Vésper SP |
GVT |
Solicitações de reparo |
<2 em 100 |
1,73 |
2,66 |
1,79 |
| Atendimento de solicitações de usuários residenciais (24 hrs) |
>97% |
94,87 |
98,15
|
99,52 |
Atendimento de solicitações de usuários
não residenciais (8 hrs) |
>97% |
98,15 |
100 |
97,60 |
Atendimento de solicitações de usuários
prestadores de serviços de utilidade pública
(2 hrs) |
>98% |
NO |
NO |
NA |
NO: Não houve ocorrência
Metas de Atendimento às Solicitações de Mudança de Endereço
Taxa de Atendimento
a solicitações de mudança
de endereço |
Meta |
Vésper |
Vésper SP |
GVT |
| usuários residenciais (3 dias úteis) |
>97% |
99,26 |
98,13 |
99,71 |
| usuários não residenciais (24 hrs) |
>97% |
95,45 |
100 |
96,29 |
| usuários prestadores de serviços
de utilidade pública (6 hrs) |
>98% |
NO |
NO |
NA |
NO: Não houve ocorrência
Metas de Atendimento ao usuário
Taxas |
Meta |
Vésper |
Vésper SP |
GVT |
Atendimento por telefone 10 seg Matutino Vespertino Noturno |
>94% |
99,20 97,47 99,14 |
99,44 99,46 99,58 |
98,00 98,55 97,86 |
| Informação do código de acesso (30 seg.) |
>97% |
95,42 |
88,92 |
99,00 |
| Atendimento à correspondência (5 dias úteis) |
100% |
100 |
96,87 |
100 |
Atendimento pessoal (10 min) |
>95% |
NA |
NA |
93,97 |
NA: Não aplicável
Metas de Emissão de Contas
Taxa |
Meta |
Vésper |
Vésper SP |
GVT |
| Contas com reclamação de erro local Longa Distância Nacional |
<2 em 1000 |
0,17 NO |
5,62 2,05 |
0,96 0,18 |
Contas contestadas com credito devolvido local Longa Distância Nacional |
>97% |
99,67 NO |
100 100 |
100 100 |
N.D. Não Divulgado
Casos Especiais de Concessionárias
Metas de Qualidade de Serviço
Taxas |
Meta |
CTBC |
Sercomtel |
Obtenção de sinal de discar (3 seg.) Matutino Vespertino Noturno |
>98% |
99,92 99,87 99,89 |
100 100 100 |
Chamadas locais completadas Matutino Vespertino Noturno |
>70% |
74,17 74,44 71,75 |
73,65 74,36 74,35 |
Chamadas locais não completadas por congestionamento Matutino Vespertino Noturno |
<4% |
0,28 0,28 0,20 |
0,30 0,13 0,11 |
Chamadas longa distância nacional completadas Matutino Vespertino Noturno |
>70% |
72,92 71,96 70,24 |
70,18
71,53 65,93 |
Chamadas longa distância nacional não completadas por congestionamento Matutino Vespertino Noturno |
<4% |
1,42 2,18 1,80 |
0,64 1,09 0,65 |
Metas de Atendimento às Solicitações de Reparo
Taxas |
Meta |
CTBC |
Sercomtel |
Solicitações de reparo |
<2 em 100 |
1,32 |
2,03 |
| Atendimento de solicitações de usuários residenciais (24 hrs) |
>97% |
99,94 |
98,25 |
Atendimento de Solicitações de usuários
não residenciais (8 hrs) |
>97% |
99,53 |
98,08 |
Atendimento de Solicitações de usuários
prestadores de serviços de utilidade pública
(2 hrs) |
>98% |
100 |
NO |
NO: Não houve ocorrência
Metas de Atendimento às Solicitações de Mudança de Endereço
Taxa de atendimento
a solicitações de mudança
de endereço |
Meta |
CTBC |
Sercomtel |
| usuários residenciais (3 dias úteis) |
>97% |
99,84 |
96,46 |
| usuários não residenciais (24 hrs) | >97% |
99,62 |
95,57 |
| usuários prestadores de serviços
de utilidade pública (6 hrs) |
>98% |
NO |
NO |
NO: Não houve ocorrência
Metas de Atendimento ao Usuário
Taxas |
Meta |
CTBC |
Sercomtel |
Atendimento por telefone 10 seg. Matutino Vespertino Noturno |
>94% |
99,66 99,71 98,32 |
99,21 99,97 100 |
| Informação do código de acesso (30 seg.) |
>97% |
97,98 |
100 |
| Atendimento à correspondência (5 dias úteis) |
100% |
100 |
100 |
Atendimento pessoal (10 min) |
>95% |
96,15 |
96,03 |
NA: Não aplicável
Metas de Qualidade para Telefone de Uso Público (TUP)
Taxa |
Meta |
CTBC |
Sercomtel |
| Solicitações de reparo |
<10 em 100 |
9,30 |
26,32 |
| Atendimento de solicitações de
reparo ( 8 hrs.) |
>97% |
99,90 |
98,50
|
Metas de Emissão de Contas
Taxa |
Meta |
CTBC |
Sercomtel |
| Contas com reclamação de erro local Longa Distância Nacional Longa Distância Internacional |
<2 em 1000 |
1,87 1,39
NO |
1,95 0,65
100 |
Contas contestadas com credito devolvido local Longa Distância Nacional Longa Distância Internacional |
>97% |
99,54 99,23
NO
|
100 100 NO |
N.D. Não Divulgado
NO: Não houve ocorrência
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