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Seção: Telefonia Fixa 17/02/2006 |
Indicadores de Qualidade STFC Janeiro 06
Fonte: Anatel
Nota: Estes dados referem-se a metas não atingidas para os índices consolidados e não ao nível dos setores que compõe as operadoras.
Operadoras que não atingiram as metas (Jan 06)
| Indicadores de Qualidade | Meta | Operadoras |
Local completadas |
>70% | GVT (M, N) Sercomtel (N) |
Nacional completadas |
>70% | Embratel (N) GVT (M, N) Sercomtel (M, N) |
Internacional completadas |
>70% | Embratel (N) |
Solicitação de reparo |
>1,50% em 100 | Telefonica |
Atendimento de solicitações |
>98% | Telefonica |
Atendimento de solicitações usuários não residenciais |
>98% | Telefonica |
Informação do código de acesso |
>98% | Telemar |
Atendimento à correspondência |
>100% | Brasil Telecom Embratel |
Atendimento pessoal |
>95% | Brasil Telecom |
Solicitações de reparo (TUP) |
<8% em 100 |
Sercomtel Telefonica |
Atendimento de solitações de reparo em regiões remotas e de fronteiras (TUP) |
>98% | Embratel Telemar |
Atendimento de solitações de reparo em regiões não remotas e de fronteiras
detectadas por |
>98% | Sercomtel Telefonica Telemar |
Atendimento de solitações de reparo em regiões não remotas e de fronteiras por solicitação (TUP) |
>98% | Sercomtel |
Contas contestadas com crédito |
>98% | GVT |
Contas com reclamação de erro, Longa Distância Nacional |
<2% em 1000 |
Intelig |
M (Período Matutino): 9:00
- 11:00 horas.
V (Período Vespertino): 14:00 - 16:00 horas.
N (Período Noturno): 20:00 - 22:00 horas.
Apresenta-se a seguir os indicadores de Qualidade do STFC para:
- Serviço de longa distância nacional: Embratel e Intelig;
- Concessionárias serviço local: Telemar, Brasil Telecom e Telefonica;
- Espelhos: Vésper, Vésper SP e GVT;
- Casos especiais: CTBC e Sercomtel.
Para a definição das metas consulte Anatel: Plano Geral de Metas de Qualidade para o Serviço Telefônico Fixo Comutado.
Serviço Longa Distância Nacional
Metas de Qualidade de Serviço
| Taxas | Meta | Embratel | Intelig |
|
Nacional originadas completadas Matutino Noturno |
>70% | 71,41 69,76 |
72,58 74,13 |
Nacional originadas não completadas por congestionamento Matutino Noturno |
<4% | 1,52 1,69 |
1,24 1,39 |
Internacional terminadas completadas Matutino Noturno |
>70% | 70,44 67,65 |
74,98 71,51 |
|
Internacional terminadas não completadas por congestionamento Matutino Noturno | <4% | 1,62 1,16 |
0,78 0,61 |
Metas de Atendimento ao Usuário
| Taxas | Meta | Embratel | Intelig |
Atendimento por telefone (10seg.) Matutino Noturno |
>95% | 98,15 96,70 |
95,20 100 |
| Atendimento à correspondência (5 dias úteis) |
100% | 99,55 | 99,90 |
Metas de Qualidade para Telefone de Uso Público (TUP)
| Taxas | Meta | Embratel | Intelig |
| Solicitações de reparo |
<8% | NO | ND |
Atendimento de solicitações de reparo (5 dias) |
>98% | 0,24 | ND |
NO: Não houve ocorrência.
ND: Não divulgado.
Metas de Emissão de Contas
| Taxas | Meta | Embratel | Intelig |
| Contas com reclamação de erro, Longa Distância Nacional |
<2% em 1000 |
0,30 | 81,98 |
Contas com reclamação de erro, Longa Distância Internacional |
<2% em
1000 |
0,45 | NA |
Contas contestadas com crédito devolvido, Longa Distância Nacional |
>98% | 100 | 0,49 |
Contas contestadas com crédito devolvido, Longa Distância Internacional |
>98% | 100 | NA |
NA: Não aplicado.
Concessionárias de Serviço Local
Metas de Qualidade de Serviço
| Taxas | Meta | Telemar | Brasil Telecom | Telefonica |
|
Chamadas locais completadas Matutino Noturno |
>70% | 70,98 71,25 |
71,37 70,20 |
75,58 78,32 |
|
Chamadas locais não completadas por congestionamento Matutino Noturno |
<4% | 1,21 1,04 |
1,07 1,20 |
0,96 0,79 |
Chamadas longa distância nacional Completadas Matutino Noturno |
>70% | 71,59 72,15 |
72,38 70,63 |
73,61 73,68 |
Chamadas longa distância nacional não completadas por congestionamento Matutino Noturno |
<4% | 1,79 1,96 |
1,53 1,99 |
1,47 1,52 |
Metas de Atendimento às Solicitações de Reparo
| Taxas | Meta | Telemar | Brasil Telecom |
Telefonica |
Solicitações de reparo |
<1,50% em 100 | 1,29 | 1,24 | 1,68 |
| Atendimento de solicitações de usuários residenciais (24 hrs) |
>98% | 99,39 | 99,70 | 94,08 |
Atendimento de solicitações de usuários não residenciais (8 hrs) |
>98% | 99,20 | 99,34 | 95,70 |
Atendimento de solicitações de usuários prestadores de serviços de utilidade pública (2 hrs) |
>98% | 100 | 100 | 100 |
Metas de Atendimento às Solicitações de Mudança de Endereço
| Taxas | Meta | Telemar | Brasil Telecom |
Telefonica |
| Usuários residenciais (3 dias úteis) |
>98% | 99,84 | 99,85 | 99,96 |
| Usuários não residenciais (24 hrs) |
>98% | 99,47 | 99,40 | 99,91 |
| Usuários prestadores de serviços de utilidade pública (6 hrs) |
>98% | NO | 100 | 100 |
NO: Não houve ocorrências.
Metas de Atendimento ao Usuário
| Taxas | Meta | Telemar | Brasil Telecom |
Telefonica |
Atendimento por telefone (10seg) Matutino Noturno |
>95% | 99,97 100 |
99,88 99,93 |
99,82 95,94 |
| Informação do código de acesso (30 seg.) |
>98% | 97,59 | 98,93 | 100 |
| Atendimento à correspondência (5 dias úteis) |
100% | 100 | 91,55 | 100 |
Atendimento pessoal (10 min) |
>95% | 98,39 | 93,97 | 98,10 |
Metas de Qualidade para Telefone de Uso Público (TUP)
| Taxas | Meta | Telemar | Brasil Telecom |
Telefonica |
| Solicitações de reparo |
<8% em 100 | 6,69 | 5,56 | 10,94 |
| Atendimento de solicitações de reparo em regiões remotas e de fronteiras (5 dias) |
>98% | 95,53 | ND | NO |
Atendimento de solicitações de reparo em regiões não remotas e de fronteiras detectadas por supervisores (8 horas) |
>98% | 95,61 | ND | 50,69 |
Atendimento de solicitações de reparo em regiões não remotas e de fronteiras por solicitação (8 horas) |
>98% | 99,56 | ND | ND |
ND: Não divulgado.
NO: Não houve ocorrências.
Metas de Emissão de Contas
| Taxas | Meta | Telemar | Brasil Telecom |
Telefonica |
| Contas contestadas com crédito
devolvido (100 contas) |
>98% | 99,48 | 100 | 100 |
Contas contestadas com crédito
devolvido (100 contas) |
>98% | 100 | 100 | 100 |
Espelhos
Metas de Qualidade de Serviço
| Taxas | Meta | Vésper | Vésper SP |
GVT |
|
Chamadas locais completadas Matutino Noturno |
>70% | ND | ND | 66,82 64,74 |
|
Chamadas locais não completadas por congestionamento Matutino Noturno |
<4% | ND | ND | 1,16 1,27 |
Chamadas longa distância nacional completadas Matutino Noturno |
>70% | ND | ND | 65,66 60,10 |
Chamadas longa distância nacional não completadas por congestionamento Matutino Noturno |
<4% | ND | ND | 1,15 1,28 |
Chamadas longa distância internacional terminadas completadas Matutino Vespertino Noturno |
>70% | ND | ND | ND |
Chamadas longa distância internacional terminadas não completadas por congestionamento Matutino Noturno |
<4% | ND | ND | ND |
ND: Não divulgado.
Metas de Atendimento às Solicitações de Reparo
| Taxas | Meta | Vésper | Vésper SP | GVT |
Solicitações de reparo |
<1,50% em 100 |
ND | ND | 1,38 |
| Atendimento de solicitações de usuários residenciais (24 horas) |
>98% | ND | ND | 99,65 |
Atendimento de solicitações de usuários não residenciais (8 horas) |
>98% | ND | ND | 99,20 |
Atendimento de solicitações de usuários prestadores de serviços de utilidade pública (2 horas) |
>98% | ND | ND | NA |
NA: Não aplicado.
ND: Não divulgado.
Metas de Atendimento às Solicitações de Mudança de Endereço
| Taxas | Meta | Vésper | Vésper SP | GVT |
| Usuários residenciais (3 dias úteis) |
>98% | ND | ND | 100 |
| Usuários não residenciais (24 horas) |
>98% | ND | ND | 99,83 |
| Usuários prestadores de serviços de utilidade pública (6 horas) |
>98% | ND | ND | NA |
NA: Não aplicado.
ND: Não divulgado.
Metas de Atendimento ao usuário
| Taxas | Meta | Vésper | Vésper SP | GVT |
Atendimento por telefone (10 segundos) Matutino Noturno |
>95% | ND | ND | 99,74 100 |
| Informação do código de acesso (30 segundos) |
>98% | ND | ND | 98,98 |
| Atendimento à correspondência (5 dias úteis) |
100% | ND | ND | 100 |
Atendimento pessoal (10 min) |
>95% | ND | ND | ND |
ND: Não divulgado.
Metas de Emissão de Contas
| Taxas | Meta | Vésper | Vésper SP | GVT |
Contas contestadas com crédito
devolvido (100 contas) |
>98% | ND | ND | 100 100 0 |
Contas com reclamação
de erro Local |
<2% em 1000 |
ND | ND | 0,71 0,41 0 |
ND: Não divulgado.
Casos Especiais de Concessionárias
Metas de Qualidade de Serviço
| Taxas | Meta | CTBC | Sercomtel |
|
Chamadas locais completadas Matutino Noturno |
>70% | 76,59 75,04 |
73,72 62,54 |
|
Chamadas locais não completadas por congestionamento Matutino Noturno |
<4% | 0,49 0,30 |
0,07 0,03 |
Chamadas longa distância nacional completadas Matutino Noturno |
>70% | 72,20 70,95 |
68,95 68,47 |
Chamadas longa distância nacional Matutino Vespertino Noturno |
<4% | 1,15 0,67 |
0,96 0,24 |
Metas de Atendimento às Solicitações de Reparo
| Taxas | Meta | CTBC | Sercomtel |
Solicitações de reparo |
<1,5% em 100 | 1,34 | 1,42 |
| Atendimento de solicitações de usuários residenciais (24 horas) |
>98% | 99,87 | 99,81 |
Atendimento de solicitações de usuários não residenciais (8 horas) |
>98% | 98,87 | 99,16 |
Atendimento de Solicitações de usuários prestadores de serviços de utilidade pública (2 horas) |
>98% | 100 | NO |
NO: Não houve ocorrência.
Metas de Atendimento às Solicitações de Mudança de Endereço
| Taxas | Meta | CTBC | Sercomtel |
| Usuários residenciais (3 dias úteis) |
>98% | 100 | 99,85 |
| Usuários não residenciais (24 horas) |
>98% | 99,87 | 98,29 |
| Usuários prestadores de serviços de utilidade pública (6 horas) |
>98% | NO | NO |
NO: Não houve ocorrência.
Metas de Atendimento ao Usuário
| Taxas | Meta | CTBC | Sercomtel |
Atendimento por telefone (10 seg.) Matutino Noturno |
>95% | 99,74 99,91 |
100 100 |
| Informação do código de acesso (30 seg) |
>98% | 98,03 | 99,62 |
| Atendimento à correspondência (5 dias úteis) |
100% | 100 | 100 |
Atendimento pessoal (10 min) |
>95% | 97,61 | 95,41 |
Metas de Qualidade para Telefone de Uso Público (TUP)
| Taxas | Meta | CTBC | Sercomtel |
| Solicitações de reparo |
<8% em 100 | 7,34 | 20,61 |
Atendimento de solicitações de reparo em regiões remotas e de fronteiras (5 dias) |
>98% | NA | NO |
Atendimento de solicitações de reparo em regiões não remotas e de fronteiras detectadas por supervisores (8 horas) |
>98% | 99,96 | 89,57 |
Atendimento de solicitações de reparo em regiões não remotas e de fronteiras por solicitação (8 horas) |
>98% | 99,94 | 94,17 |
NA: Não aplicado.
NO: Não houve ocorrência.
Metas de Emissão de Contas
| Taxas | Meta | CTBC | Sercomtel |
| Contas com reclamação de erro, Local Longa Distância Nacional Longa Distância Internacional |
<2% em 1000 |
1,92 0,82 NA |
1,85 0,43 NA |
Contas contestadas com crédito Longa Distância Nacional Longa Distância Internacional |
>98% | 99,17 99,26 NA |
100 100 NA |
NA: Não aplicado.
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