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Seção: Telefonia Fixa

Indicadores de Qualidade STFC (Fev 2003)

Fonte: Anatel

Apresenta-se os indicadores de Qualidade do STFC de Fevereiro de 2003 para:

Serviço de longa distância Nacional: Embratel e Intelig
Concessionárias serviço local: Telemar, Brasil Telecom e Telefonica
Espelhos: Vésper, Vésper SP e GVT
Casos especiais: CTBC (MG) e Sercomtel

Operadoras que não atingiram as metas (Fev 2003).

Indicador de Qualidade	Meta	Operadora
Nacional originadas completadas	>65%	Vésper SP (Matutino) Vésper SP (Vespertino) Vésper SP (Noturno) GVT (Matutino) GVT (Noturno) CTBC - MG(Matutino) CTBC - MG(Noturno) Sercomtel (Noturno)
Solicitações de reparo (TUP)	<12	Sercomtel
Atendimento de solicitações de reparo (TUP)	>96%	Embratel
Solicitações de reparo	<2,5	Telemar Vésper SP
Atendimento por telefone ao usuário	93%	Vésper
Atendimento à correspondência	100%	Vésper

período matutino: 9:00 - 11:00 horas;
período noturno: 20:00 - 22:00 horas.

Para a definição das metas consulte o Plano Geral de Metas de Qualidade para o STFC da Anatel.

Serviço Longa Distância Nacional

Metas de Qualidade de Serviço

Taxas de Chamadas de longa distância	Meta	Embratel	Intelig*
internacional terminadas completadas Matutino Vespertino Noturno	>65%	67,9 70,4 67,8	67,91 69,72 65,61
internacional terminadas não completadas por congestionamento Matutino Vespertino Noturno	<5%	2,2 2,2 1,9	1,08 1,02 1,1
nacional originadas completadas Matutino Vespertino Noturno	>65%	69,21 69,79 67,04	69,06 70,05 65,91
nacional originadas não completadas por congestionamento Matutino Vespertino Noturno	<5%	2,44 2,95 2,31	1,75 1,37 2,24

* Dados da Intelig foram corrigidos pela Anatel após divulgação. Atualizados no Teleco em 27/03/2003

Metas de Atendimento ao usuário

Taxas

Meta

Embratel

Intelig

Atendimento por telefone (10 seg.)

Matutino

Vespertino

Noturno

>93%

96,77

96,32

96,5

100

Atendimento à correspondência

(5 dias úteis)

100%

100

Metas de Qualidade para Telefone de uso público (TUP)

Taxa	Meta	Embratel	Intelig
Solicitações de reparo	<12 em 100	10,72	NA
Atendimento de solicitações de reparo ( 8 hrs.)	>96%	26,3	NA

NA: Não aplicável

Metas de Emissão de Contas

Taxa

Meta

Embratel

Intelig

Contas com reclamação de erro

<3 em

1000

1,09

0,85

Contas contestadas com credito devolvido

>96%

99,91

100

Concessionárias de Serviço Local

Metas de Qualidade de Serviço

Taxas	Meta	Telemar	Brasil Telecom	Telefonica
Obtenção de sinal de discar (3 seg.) Matutino Vespertino Noturno	>98%	99,45 99,66 99,74	99,98 99,98 99,98	99,95 99,95 99,96
Chamadas locais Completadas Matutino Vespertino Noturno	>65%	67,28 68,75 67,47	68,99 69,17 67,71	72,8 74,17 76,84
Chamadas locais não Completadas por congestionamento Matutino Vespertino Noturno	<5%	1,85 1,55 1,84	0,75 0,82 1,2	0,81 0,78 0,62
Chamadas longa distância Nacional Completadas Matutino Vespertino Noturno	>65%	68,42 69,73 68,24	67,89 67,68 67,32	71,67 72,76 71,9
Chamadas longa distância Nacional não Completadas por congestionamento Matutino Vespertino Noturno	<5%	2,53 2,57 2,61	1,31 1,19 1,47	1,21 1,27 1,17

Metas de Atendimento às Solicitações de Reparo

Taxas	Meta	Telemar	Brasil Telecom	Telefonica
Solicitações de Reparo	<2,5 em 100	4,19	1,81	1,64
Atendimento de Solicitações de usuários residenciais (24 hrs)	>96%	97,75	99,47	97,87
Atendimento de Solicitações de usuários não residenciais (8 hrs)	>96%	99,11	98,17	98,04
Atendimento de Solicitações de usuários prestadores de serviços de utilidade pública (2 hrs)	>98%	100	100	100

Metas de Atendimento às Solicitações de Mudança de Endereço

Taxa de Atendimento a solicitações de mudança de endreço	Meta	Telemar	Brasil Telecom	Telefonica
usuários residenciais (3 dias úteis)	>96%	99,44	99,72	99,9
usuários não residenciais (24 hrs)	>96%	98,55	98,55	99,67
usuários prestadores de serviços de utilidade pública (6 hrs)	>98%	NO	100	100

NO: Não houve ocorrência

Metas de Atendimento ao usuário

Taxas	Meta	Telemar	Brasil Telecom	Telefonica
Atendimento por telefone (10 seg.) Matutino Vespertino Noturno	>93%	98,32 98,50 98,23	98,08 99,36 99,09	97,29 97,21 98,71
Informação do código de acesso (30 seg.)	>96%	98,43	98,21	100
Atendimento à correspondência (5 dias úteis)	100%	100	100	100
Atendimento pessoal (10 min)	>95%	98	NA	99,98

NA: Não aplicável

Metas de Qualidade para Telefone de uso público (TPU)

Taxa

Meta

Telemar

Brasil

Telecom

Telefonica

Solicitações de reparo

<12 em 100

8,78

11,9

7,87

Atendimento de solicitações de reparo ( 8 hrs.)

>96%

98,64

98,17

99,95

Metas de Emissão de Contas

Taxa

Meta

Telemar

Brasil

Telecom

Telefonica

Contas com reclamação de erro

Local

Longa distância Nacional

<3 em

1000

2,51

0,88

2,26

0,38

2,26

0,68

Contas contestadas com credito devolvido

Local

Longa distância Nacional

>96%

99,5

99,68

100

Espelhos

Metas de Qualidade de Serviço

Taxas

Meta

Vésper

Vésper SP

GVT

Obtenção de sinal de discar (3 seg.)

Matutino

Vespertino

Noturno

>98%

100

99,94

99,98

99,99

Chamadas locais Completadas

Matutino

Vespertino

Noturno

>65%

70,41

72,49

71,27

70,03

71,25

71,65

70,29

70,5

68,94

Chamadas locais não Completadas por congestionamento

Matutino

Vespertino

Noturno

<5%

1,01

0,66

0,69

1,51

1,48

0,74

0,53

0,48

0,64

Chamadas longa distância

Nacional Completadas

Matutino

Vespertino

Noturno

>65%

73,55

77,02

72,42

63,54

64,62

58,16

64,8

65,79

61,53

Chamadas longa distância

Nacional não Completadas por congestionamento

Matutino

Vespertino

Noturno

<5%

1,22

0,95

1,18

0,4

0,23

0,55

1,19

0,86

1,01

Metas de Atendimento às Solicitações de Reparo

Taxas	Meta	Vésper	Vésper SP	GVT
Solicitações de Reparo	<2,5 em 100	2,15	2,96	1,57
Atendimento de Solicitações de usuários residenciais (24 hrs)	>96%	98,92	98,46	99,2
Atendimento de Solicitações de usuários não residenciais (8 hrs)	>96%	98,34	97,04	98,54
Atendimento de Solicitações de usuários prestadores de serviços de utilidade pública (2 hrs)	>98%	NA	NO	NA

NO: Não houve ocorrência

Metas de Atendimento às Solicitações de Mudança de Endereço

Taxa de Atendimento a solicitações de mudança de endreço	Meta	Vésper	Vésper SP	GVT
usuários residenciais (3 dias úteis)	>96%	99,43	100	98,09
usuários não residenciais (24 hrs)	>96%	100	100	96,77
usuários prestadores de serviços de utilidade pública (6 hrs)	>98%	NO	NO	NA

NO: Não houve ocorrência

Metas de Atendimento ao usuário

Taxas	Meta	Vésper	Vésper SP	GVT
Atendimento por telefone (10 seg.) Matutino Vespertino Noturno	>93%	91,38 98,09 99,63	97,26 99,95 99,62	99,95 99,97 99,6
Informação do código de acesso (30 seg.)	>96%	98,73	98,83	97,82
Atendimento à correspondência (5 dias úteis)	100%	99,62	100	100
Atendimento pessoal (10 min)	>95%	NA	NA	NA

NA: Não aplicável

Metas de Emissão de Contas

Taxa

Meta

Vésper

Vésper SP

GVT

Contas com reclamação de erro

Local

Longa distância Nacional

<3 em

1000

1,21

0,17

1,41

0,02

0,07

0,08

Contas contestadas com credito devolvido

Local

Longa distância Nacional

>96%

100

Casos especiais de Concessionárias

Metas de Qualidade de Serviço

Taxas

Meta

CTBC (MG)

Sercomtel

Obtenção de sinal de discar (3 seg.)

Matutino

Vespertino

Noturno

>98%

100

99,99

100

Chamadas locais Completadas

Matutino

Vespertino

Noturno

>65%

72,21

72,27

68,41

72,42

71,29

72,88

Chamadas locais não Completadas por congestionamento

Matutino

Vespertino

Noturno

<5%

0,26

0,25

0,14

0,1

0,09

0,03

Chamadas longa distância

Nacional Completadas

Matutino

Vespertino

Noturno

>65%

64,78

65,07

62,18

66,27

67,56

60,73

Chamadas longa distância

Nacional não Completadas por congestionamento

Matutino

Vespertino

Noturno

<5%

1,65

1,15

1,74

1,01

0,45

0,31

Metas de Atendimento às Solicitações de Reparo

Taxas	Meta	CTBC (MG)	Sercomtel
Solicitações de Reparo	<2,5 em 100	1,26	2,29
Atendimento de Solicitações de usuários residenciais (24 hrs)	>96%	99,82	99,22
Atendimento de Solicitações de usuários não residenciais (8 hrs)	>96%	99,4	97,16
Atendimento de Solicitações de usuários prestadores de serviços de utilidade pública (2 hrs)	>98%	100	NO

NO: Não houve ocorrência

Metas de Atendimento às Solicitações de Mudança de Endereço

Taxa de Atendimento a solicitações de mudança de endreço	Meta	CTBC (MG)	Sercomtel
usuários residenciais (3 dias úteis)	>96%	99,9	100
usuários não residenciais (24 hrs)	>96%	99,89	98,55
usuários prestadores de serviços de utilidade pública (6 hrs)	>98%	NO	NO

NO: Não houve ocorrência

Metas de Atendimento ao usuário

Taxas	Meta	CTBC (MG)	Sercomtel
Atendimento por telefone (10 seg.) Matutino Vespertino Noturno	>93%	99,52 99,27 99,74	98,41 99,09 99
Informação do código de acesso (30 seg.)	>96%	98,48	96,08
Atendimento à correspondência (5 dias úteis)	100%	100	100
Atendimento pessoal (10 min)	>95%	100	96,62