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Seção: Telefonia Fixa
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Indicadores de Qualidade STFC Fev 04
Fonte: Anatel (26/03/2004)
Nota: Estes dados referem-se a metas não atingidas para os índices consolidados para a operadora e não ao nível das operadoras (setores) que a compõe.
Operadoras que não atingiram as metas (Fev 04)
Indicador de Qualidade |
Meta |
Operadora |
| Locais originadas completadas | >70% | Vésper SP (Matutino) VésperSP (Vespertino) |
Nacional originadas completadas |
>70% |
Véper (Noturno) Vésper SP (Matutino) VésperSP (Vespertino) Vésper SP (Noturno) GVT (Noturno) Sercomtel (Matutino) Sercomtel (Noturno) |
Internacional terminadas completadas |
>70% |
GVT (Matutino) GVT (Vespertino) GVT (Noturno) |
Internacional terminadas não completadas por congestionamento |
< 4% | GVT (Matutino) GVT (Vespertino) GVT (Noturno) |
| Atendimento de solicitações de reparo (TUP) | >97% |
Embratel GVT |
| Solicitações de reparo | <2 |
Vésper Vésper SP |
| Atendimento por telefone ao usuário | >95% | Vésper (Matutino) Vésper (Vespertino) Vésper(Noturno) |
| Atendimento a correspondência do usuário em 5 dias úteis | 100% | Embratel |
Período matutino: 9:00 - 11:00
horas.
Período noturno: 20:00 - 22:00 horas.
Apresenta-se a seguir os indicadores de Qualidade do STFC para:
- Serviço de longa distância nacional: Embratel e Intelig
- Concessionárias serviço local: Telemar, Brasil Telecom e Telefonica
- Espelhos: Vésper, Vésper SP e GVT
- Casos especiais: CTBC e Sercomtel
Para a definição das metas consulte Anatel: Plano Geral de Metas de Qualidade para o Serviço Telefônico Fixo Comutado.
Serviço Longa Distância Nacional
Metas de Qualidade de Serviço
Taxas de Chamadas
de longa distância |
Meta |
Embratel |
Intelig |
internacional terminadas completadas Matutino Vespertino Noturno |
>70% |
74,44 75,41 72,49 |
73,48 74,75 71,26 |
internacional terminadas não completadas por congestionamento Matutino Vespertino Noturno |
<4% |
0,76 1,87 1,81 |
0,3 0,46 0,58 |
nacional originadas completadas Matutino Vespertino Noturno |
>70% |
N.D. |
N.D. |
nacional originadas não completadas por congestionamento Matutino Vespertino Noturno |
<4% |
N.D.
|
N.D. |
N.D.: Não divulgado
Metas de Atendimento ao Usuário
Taxas |
Meta |
Embratel | Intelig |
Atendimento por telefone (10 seg.) Matutino Vespertino Noturno |
>94% |
97,73 96,89 96,24 |
100 100 100 |
| Atendimento à correspondência (5 dias úteis) |
100% |
0 | 100 |
Metas de Qualidade para Telefone de Uso P úblico (TUP)
Taxa |
Meta |
Embratel | Intelig |
| Solicitações de reparo |
<10 em 100 |
0 | NA |
| Atendimento de solicitações de reparo ( 8 hrs.) | >97% |
25,56 | NA |
NA: Não aplicável
Metas de Emissão de Contas
Taxa |
Meta |
Embratel | Intelig |
| Contas com reclamação de erro
|
<2% em 1000 |
0,21 | 1,17 |
Contas contestadas com credito devolvido
|
>97% |
100 | 100 |
Concessionárias de Serviço Local
Metas de Qualidade de Serviço
Taxas |
Meta |
Telemar |
Brasil Telecom |
Telefonica |
Obtenção de sinal de discar (3 seg.) Matutino Vespertino Noturno |
>98% |
99,77 99,83 99,87 |
99,96 99,96 99,96 |
99,97 99,97 99,97 |
Chamadas locais Completadas Matutino Vespertino Noturno |
>70% |
70,74 71,20 71,13 |
73,58 73,74 71,99 |
73,26 74,16 76,46 |
Chamadas locais não Completadas por congestionamento Matutino Vespertino Noturno |
<4% |
1,37 1,31 1,33 |
0,89 1,05 3,09 |
0,91 0,87 0,62 |
Chamadas longa distância Nacional Completadas Matutino Vespertino Noturno |
>70% | 71,12 71,75 71,43 |
71,98 72,09 71,20 |
70,36 71,23 70,72 |
Chamadas longa distância nacional não completadas por congestionamento Matutino Vespertino Noturno |
<4% | 2,02 2,14 2,05 |
1,64 1,90 2,27 |
1,92 1,70 1,88 |
Metas de Atendimento às Solicitações de Reparo
Taxas |
Meta |
Telemar |
Brasil Telecom |
Telefonica |
Solicitações de Reparo |
<2 em 100 |
1,79 |
1,31 |
1,64 |
| Atendimento de Solicitações de usuários residenciais (24 hrs) |
>97% |
98,84 |
99,61 |
97,04 |
Atendimento de Solicitações de usuários não residenciais (8 hrs) |
>97% |
98,33 |
99,27 |
97,22 |
Atendimento de Solicitações de usuários prestadores de serviços de utilidade pública (2 hrs) |
>98% |
100 |
100 |
100 |
Metas de Atendimento às Solicitações de Mudança de Endereço
Taxa de Atendimento
a solicitações de mudança
de endereço |
Meta |
Telemar |
Brasil Telecom |
Telefonica |
| usuários residenciais (3 dias úteis) |
>97% |
99,77 |
99,88 |
99,88 |
| usuários não residenciais (24 hrs) |
>97% |
98,44 |
98,43 |
99,58 |
| usuários prestadores de serviços de utilidade pública (6 hrs) |
>98% |
NO |
100 |
100 |
NO: Não houve ocorrência
Metas de Atendimento ao Usuário
Taxas |
Meta |
Telemar |
Brasil Telecom |
Telefonica |
Atendimento por telefone 10seg Matutino Vespertino Noturno |
>94% |
99,66 99,66 98,9 |
99,53 99,59 98,99 |
95,61 96,17 96,37 |
| Informação do código de acesso (30 seg.)
|
>97% |
98,35 |
98,02 |
100 |
| Atendimento à correspondência (5 dias úteis) |
100% |
100 |
100 |
100 |
Atendimento pessoal (10 min) |
>95% |
98,37 |
NA |
99,88 |
NA: Não aplicável
Metas de Qualidade para Telefone de Uso Público (TUP)
Taxa |
Meta |
Telemar |
Brasil Telecom |
Telefonica |
| Solicitações de reparo |
<10 em 100 |
6 |
7,06 |
7,15 |
| Atendimento de solicitações de reparo ( 8 hrs.) | >97% |
98,57 |
99,58 |
99,9 |
Metas de Emissão de Contas
Taxa |
Meta |
Telemar |
Brasil Telecom |
Telefonica |
| Contas com reclamação de erro Local Longa Distância Nacional |
<2 em 1000 |
1,77 0,55 |
1,61 0,26 |
1,33 0,41 |
Contas contestadas com credito devolvido Local Longa Distância Nacional |
>97% |
98,97 99,11 |
100 100 |
100 100 |
Espelhos
Metas de Qualidade de Serviço
Taxas |
Meta |
Vésper |
Vésper SP |
GVT |
Obtenção de sinal de discar (3 seg.) Matutino Vespertino Noturno |
>98% |
100 100 100 |
NA NA NA |
99,89 99,93 99,88 |
Chamadas locais Completadas Matutino Vespertino Noturno |
>70% |
70,93 72,31 71,98 |
69,48 69,68 71,77 |
73,09 73,32 70,66 |
Chamadas locais não Completadas por congestionamento Matutino Vespertino Noturno |
<4% |
0,8 1,33 1,01 |
1,76 1,87 1,11 |
0,58 0,61 1,31 |
Chamadas longa distância nacional completadas Matutino Vespertino Noturno |
>70% |
74,36 76,43 67,79 |
60,57 59,77 62,58 |
73,17 73,01 66,48 |
Chamadas longa distância Nacional não completadas por congestionamento Matutino Vespertino Noturno |
<4% |
0,73 0,66 0,74 |
0,97 2,13 1,05 |
1,04 1,24 1,09 |
Chamadas longa distância internacional terminadas completadas Matutino Vespertino Noturno |
>70% |
NA |
NA |
37,86 29,04 23,15 |
Chamadas longa distância internacional terminadas não completadas p/ congestionamento Matutino Vespertino Noturno |
<4% |
NA | NA |
9,05 19,14 21,76 |
Metas de Atendimento às Solicitações de Reparo
Taxas |
Meta |
Vésper |
Vésper SP |
GVT |
Solicitações de Reparo |
<2 em 100 |
2,05 |
2,99 |
1,88 |
| Atendimento de Solicitações de usuários residenciais (24 hrs) |
>97% |
97,55 |
97,10 |
99,54 |
| Atendimento de Solicitações de usuários não residenciais (8 hrs) | >97% |
97,88 |
98,14 |
99,12 |
| Atendimento de Solicitações de usuários prestadores de serviços de utilidade pública (2 hrs) | >98% |
NO |
NO |
NA |
NO: Não houve ocorrência
Metas de Atendimento às Solicitações de Mudança de Endereço
Taxa de Atendimento
a solicitações de mudança
de endereço |
Meta |
Vésper |
Vésper SP |
GVT |
| usuários residenciais (3 dias úteis) |
>97% |
99,7 |
99,77 |
99,91 |
| usuários não residenciais (24 hrs) |
>97% |
100 |
100 |
100 |
| usuários prestadores de serviços de utilidade pública (6 hrs) | >98% |
NO |
NO |
NA |
NO: Não houve ocorrência
Metas de Atendimento ao usuário
Taxas |
Meta |
Vésper |
Vésper SP |
GVT |
Atendimento por telefone 10 seg Matutino Vespertino Noturno |
>94% |
74,44 86,8 85,01 |
99,08 99,66 99,30 |
97,69 99,15 99,64 |
| Informação do código de acesso (30 seg.)
|
>97% |
97 |
98 |
99 |
| Atendimento à correspondência (5 dias úteis) |
100% |
100 |
100 |
100 |
Atendimento pessoal (10 min) |
>95% |
NA |
NA |
NA |
NA: Não aplicável
Metas de Qualidade para Telefone de Uso Público (TUP)
Taxa |
Meta |
Vésper |
Vésper SP |
GVT |
| Solicitações de reparo |
<10 em 100 |
NA |
NA |
NA |
| Atendimento de solicitações de reparo ( 8 hrs.) | >97% |
NA |
NA |
0 |
Metas de Emissão de Contas
Taxa |
Meta |
Vésper |
Vésper SP |
GVT |
| Contas com reclamação de erro Local Longa distância Nacional |
<2 em 1000 |
1,33 0,01 |
1,50 0,89 |
1,53 0,83 |
Contas contestadas com credito devolvido Local Longa distância Nacional |
>97% |
100 100 |
100 100 |
100 100 |
Casos Especiais de Concessionárias
Metas de Qualidade de Serviço
Taxas |
Meta |
CTBC |
Sercomtel |
Obtenção de sinal de discar (3 seg.) Matutino Vespertino Noturno |
>98% |
99,89 99,91 99,81 |
100 100 100 |
Chamadas locais Completadas Matutino Vespertino Noturno |
>70% |
73,87 73,69 71,92 |
71,98 71,34 70,41 |
Chamadas locais não Completadas por congestionamento Matutino Vespertino Noturno |
<4% |
0,33 0,27 0,18 |
0,22 0,17 0,22 |
Chamadas longa distância Nacional Completadas Matutino Vespertino Noturno |
>70% |
70,96 70,94 70,64 |
68,14 70,73
62,45 |
Chamadas longa distância Nacional não Completadas por congestionamento Matutino Vespertino Noturno |
<4% |
1,04 1,06 1,22 |
0,46 0,51 0,55 |
Metas de Atendimento às Solicitações de Reparo
Taxas |
Meta |
CTBC |
Sercomtel |
Solicitações de Reparo |
<2 em 100 |
1,05 |
1,78 |
| Atendimento de Solicitações de usuários residenciais (24 hrs) |
>97% |
99,84 |
99,13 |
| Atendimento de Solicitações de usuários não residenciais (8 hrs) | >97% |
99,21 |
99,66 |
| Atendimento de Solicitações de usuários prestadores de serviços de utilidade pública (2 hrs) | >98% |
100 |
NO |
NO: Não houve ocorrência
Metas de Atendimento às Solicitações de Mudança de Endereço
Taxa de Atendimento
a solicitações de mudança
de endereço |
Meta |
CTBC |
Sercomtel |
| usuários residenciais (3 dias úteis) |
>97% |
99,91 |
100 |
| usuários não residenciais (24 hrs) | >97% |
99,87 |
99,53 |
| usuários prestadores de serviços de utilidade pública (6 hrs) | >98% |
NO |
NO |
NO: Não houve ocorrência
Metas de Atendimento ao Usuário
Taxas |
Meta |
CTBC |
Sercomtel |
Atendimento por telefone 10 seg. Matutino Vespertino Noturno |
>94% |
99,95 99,68 100 |
95,28 98,33 97,47 |
| Informação do código de acesso (30 seg.)
|
>97% |
98,22 |
100 |
| Atendimento à correspondência (5 dias úteis) |
100% |
100 |
100 |
Atendimento pessoal (10 min) |
>95% |
97,4 |
96,81 |
NA: Não aplicável
Metas de Qualidade para Telefone de Uso P úblico (TUP)
Taxa |
Meta |
CTBC |
Sercomtel |
| Solicitações de reparo |
<10 em 100 |
8,24 |
9,96 |
| Atendimento de solicitações de reparo ( 8 hrs.) | >97% |
99,73 |
97,76 |
Metas de Emissão de Contas
Taxa |
Meta |
CTBC |
Sercomtel |
| Contas com reclamação de erro Local Longa distância Nacional |
<2 em 1000 |
1,97 1,16 |
1,91 0,88 |
Contas contestadas com credito devolvido Local Longa distância Nacional |
>97% |
100
|
100 100 |
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