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Seção: Telefonia Fixa
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Indicadores de Qualidade STFCFevereiro 05
Fonte: Anatel 17/03/2005
Nota: Estes dados referem-se a metas não atingidas para os índices consolidados e não ao nível dos setores que compõe as operadoras.
Operadoras que não atingiram as metas (Fev 05)
Indicador de Qualidade |
Meta |
Operadora |
Longa distancia nacional originadas completadas |
>70% |
Vésper (N) Vésper SP (M, V, N) GVT (V, N) Sercomtel (N) |
| Longa distancia nacional originadas não completadas | >4% |
Telemar (N) |
Nacional originadas completadas |
>70% |
Embratel (M, V, N) Intelig (N) Telemar (N) Vésper SP (M, V) |
Internacional terminadas completadas |
>70% |
Embratel (M, V, N) GVT (M, V, N) |
Número de solicitações
de reparo (TUP) |
<10% |
Sercomtel Vesper SP |
Atendimento de solicitações
de reparo (TUP) |
>97% |
Embratel |
| Atendimento de solicitações de reparo residenciais | >97% | Vésper SP |
| Atendimento de solicitações de mudança de endereço à usuarios não residenciais | >97% | GVT Sercomtel |
| Atendimento de solicitações de mudança de endereço à usuarios residenciais | >97% | Sercomtel |
| Informaçao do código de acesso do usuário | >97% | Vésper SP |
| Atendimento à correspondência do usuario | >100% | Vésper SP |
| Contas com reclamação de erro local | <2 em 1000 |
Vésper SP |
| Atendimento pessoal | >95% | Brasil Telecom GVT |
M (Período Matutino): 9:00
- 11:00 horas.
V (Período Vespertino): 14:00 - 16:00 horas.
N (Período Noturno): 20:00 - 22:00 horas.
Apresenta-se a seguir os indicadores de Qualidade do STFC para:
- Serviço de longa distância nacional: Embratel e Intelig;
- Concessionárias serviço local: Telemar, Brasil Telecom e Telefonica;
- Espelhos: Vésper, Vésper SP e GVT;
- Casos especiais: CTBC e Sercomtel.
Para a definição das metas consulte Anatel: Plano Geral de Metas de Qualidade para o Serviço Telefônico Fixo Comutado.
Serviço Longa Distância Nacional
Metas de Qualidade de Serviço
Taxas de chamadas
de longa distância |
Meta |
Embratel |
Intelig |
nacional originadas completadas Matutino Vespertino Noturno |
>70% |
69,52 69,10 68,09 |
71,43 71,78 69,07 |
nacional originadas não completadas por congestionamento Matutino Vespertino Noturno |
<4% |
2,53 2,79 3,72 |
1,95 1,69 2,67 |
internacional terminadas completadas Matutino Vespertino Noturno |
>70% |
67,65 68,23 64,77 |
72,26
72,50 72,64 |
internacional terminadas não completadas por congestionamento Matutino Vespertino Noturno |
<4% |
2,04 2,92 3,80 |
0,72 1,01 0,14 |
N.D.: Não divulgado
Metas de Atendimento ao Usuário
Taxas |
Meta |
Embratel | Intelig |
atendimento por telefone (10seg.) Matutino Vespertino Noturno |
>94% |
97,60 96,55 96,03 |
100 100 100 |
| Atendimento à correspondência (5 dias úteis) |
100% |
100 | 100 |
Metas de Qualidade para Telefone de Uso Público (TUP)
Taxa |
Meta |
Embratel | Intelig |
| Solicitações de reparo |
10% |
8,14 | NA |
| Atendimento de solicitações de
reparo (8 hrs.) |
>97% |
11,14 | NA |
NA: Não aplicável
Metas de Emissão de Contas
Taxa |
Meta |
Embratel | Intelig |
| Contas com reclamação de erro |
<2% em 1000 |
0,18 | 0,19 |
Contas contestadas com credito devolvido |
>97% |
100 | 97,26 |
Concessionárias de Serviço Local
Metas de Qualidade de Serviço
Taxas |
Meta |
Telemar |
Brasil Telecom |
Telefonica |
obtenção de sinal de discar (3 seg.) Matutino Vespertino Noturno |
>98% |
99,95 99,97 99,98 |
99,98 99,98 99,99 |
99,90 99,95 99,95 |
chamadas locais completadas Matutino Vespertino Noturno |
>70% |
70,99 71,27 69,84 |
70,76 71,10 70,46 |
72,17 72,93 74,80 |
chamadas locais não completadas por congestionamento Matutino Vespertino Noturno |
<4% |
1,41 1,26 2,67 |
0,78 0,76 1,34 |
0,79 0,85 0,73 |
chamadas longa distância Nacional Completadas Matutino Vespertino Noturno |
>70% | 71,88 72,84 70,65 |
71,25 71,36 70,87 |
70,23 70,50 70,87 |
chamadas longa distância nacional não completadas por congestionamento Matutino Vespertino Noturno |
<4% |
1,83 1,72 5,05 |
1,42 1,52 1,58 |
2,40 2,57 2,66 |
Metas de Atendimento às Solicitações de Reparo
Taxas |
Meta |
Telemar |
Brasil Telecom |
Telefonica |
solicitações de reparo |
<2 em 100 |
1,56 |
1,16 |
1,45 |
| atendimento de solicitações de usuários residenciais (24 hrs) |
>97% |
98,94 |
99,46 |
98,65 |
atendimento de solicitações de usuários não residenciais (8 hrs) |
>97% |
98,37 |
98,66 |
98,68 |
atendimento de solicitações de usuários prestadores de serviços de utilidade pública (2 hrs) |
>98% |
100 |
100 |
100 |
Metas de Atendimento às Solicitações de Mudança de Endereço
Taxa de Atendimento
a solicitações de mudança
de endereço |
Meta |
Telemar |
Brasil Telecom |
Telefonica |
| usuários residenciais (3 dias úteis) |
>97% |
99,83 |
99,87 |
99,97 |
| usuários não residenciais (24 hrs) |
>97% |
99,35 |
99,10 |
99,90 |
| usuários prestadores de serviços de utilidade pública (6 hrs) |
>98% |
NO |
100 |
100 |
NO: Não houve ocorrência
Metas de Atendimento ao Usuário
Taxas |
Meta |
Telemar |
Brasil Telecom |
Telefonica |
atendimento por telefone (10seg) Matutino Vespertino Noturno |
>94% |
99,87 99,92 99,84 |
99,51 99,66 99,74 |
99,17 99,24 99,18 |
| informação do código de acesso (30 seg.) |
>97% |
98,06 |
99,61 |
100 |
| atendimento à correspondência (5 dias úteis) |
100% |
100 |
100 |
100 |
atendimento pessoal (10 min) |
>95% |
95,01 |
94,16 |
99,75 |
NA: Não aplicável
Metas de Qualidade para Telefone de Uso Público (TUP)
Taxa |
Meta |
Telemar |
Brasil Telecom |
Telefonica |
| solicitações de reparo |
<10 em 100 |
5,66 |
5,89 |
5,83 |
| atendimento de solicitações de reparo (8 hrs.) | >97% |
99,24 |
99,06 |
99,76 |
Metas de Emissão de Contas
Taxa |
Meta |
Telemar |
Brasil Telecom |
Telefonica |
| contas com reclamação de erro local Longa Distância Nacional |
<2 em 1000 |
1,69 0,5 | 1,94 1,56 |
1,87 0,80 |
contas contestadas com credito devolvido local Longa Distância Nacional |
>97% |
100 100 |
100 100 |
100 100 |
Espelhos
Metas de Qualidade de Serviço
Taxas |
Meta |
Vésper |
Vésper SP |
GVT |
Obtenção de sinal de discar (3 seg.) Matutino Vespertino Noturno |
>98% |
100 100 100 |
NO NO NO |
99,95 99,99 99,98 |
Chamadas locais completadas Matutino Vespertino Noturno |
>70% |
70,02
72,55 72,22 |
69,25 69,55 69,32 |
73,48 72,83 71,29 |
Chamadas locais não completadas por congestionamento Matutino Vespertino Noturno |
<4% |
1,09 0,70 1,00 |
1,08 1,15 0,58 |
0,48 0,82 0,62 |
Chamadas longa distância nacional completadas Matutino Vespertino Noturno |
>70% |
76,62 74,47 65,94 |
63,84 63,71 60,57 |
71,06 39,56 61,00 |
Chamadas longa distância nacional não completadas por congestionamento Matutino Vespertino Noturno |
<4% |
1,46 1,48 2,58 |
0,58 0,53 0,92 |
0,82 2,64 0,84 |
Chamadas longa distância internacional terminadas completadas Matutino Vespertino Noturno |
>70% |
NA |
NA |
39,39 33,60 41,76 |
Chamadas longa distância internacional terminadas não completadas p/ congestionamento Matutino Vespertino Noturno |
<4% |
NA | NA | 0,00 0,00 0,00 |
Metas de Atendimento às Solicitações de Reparo
Taxas |
Meta |
Vésper |
Vésper SP |
GVT |
Solicitações de reparo |
<2 em 100 |
1,29 |
1,94 |
1,58 |
| Atendimento de solicitações de usuários residenciais (24 hrs) |
>97% |
98,16 |
95,87
|
99,47 |
Atendimento de solicitações de usuários
não residenciais (8 hrs) |
>97% |
100 |
100 |
97,91 |
Atendimento de solicitações de usuários
prestadores de serviços de utilidade pública
(2 hrs) |
>98% |
NO |
NO |
NA |
NO: Não houve ocorrência
Metas de Atendimento às Solicitações de Mudança de Endereço
Taxa de Atendimento
a solicitações de mudança
de endereço |
Meta |
Vésper |
Vésper SP |
GVT |
| usuários residenciais (3 dias úteis) |
>97% |
99,88 |
100 |
99,74 |
| usuários não residenciais (24 hrs) |
>97% |
100 |
100 |
98,69 |
| usuários prestadores de serviços
de utilidade pública (6 hrs) |
>98% |
NO |
NO |
NA |
NO: Não houve ocorrência
Metas de Atendimento ao usuário
Taxas |
Meta |
Vésper |
Vésper SP |
GVT |
Atendimento por telefone 10 seg Matutino Vespertino Noturno |
>94% |
98,68 97,99 98,98 |
99,83 98,84 99,52 |
99,41 99,79 99,93 |
| Informação do código de acesso (30 seg.) |
>97% |
97,87 |
92,21 |
98,83 |
| Atendimento à correspondência (5 dias úteis) |
100% |
100 |
100 |
100 |
Atendimento pessoal (10 min) |
>95% |
NA |
NA |
99,00 |
NA: Não aplicável
Metas de Emissão de Contas
Taxa |
Meta |
Vésper |
Vésper SP |
GVT |
| Contas com reclamação de erro local Longa Distância Nacional |
<2 em 1000 |
0,16 0,03 |
0,19
NO |
0,96 0,12 |
Contas contestadas com credito devolvido local Longa Distância Nacional |
>97% |
100 100 |
100 100 |
100 100 |
N.D. Não Divulgado
Casos Especiais de Concessionárias
Metas de Qualidade de Serviço
Taxas |
Meta |
CTBC |
Sercomtel |
Obtenção de sinal de discar (3 seg.) Matutino Vespertino Noturno |
>98% |
99,92 99,87 99,89 |
100 100 100 |
Chamadas locais completadas Matutino Vespertino Noturno |
>70% |
74,17 74,44 71,75 |
73,65 74,36 74,35 |
Chamadas locais não completadas por congestionamento Matutino Vespertino Noturno |
<4% |
0,28 0,28 0,20 |
0,30 0,13 0,11 |
Chamadas longa distância nacional completadas Matutino Vespertino Noturno |
>70% |
72,92 71,96 70,24 |
70,18
71,53 65,93 |
Chamadas longa distância nacional não completadas por congestionamento Matutino Vespertino Noturno |
<4% |
1,42 2,18 1,80 |
0,64 1,09 0,65 |
Metas de Atendimento às Solicitações de Reparo
Taxas |
Meta |
CTBC |
Sercomtel |
Solicitações de reparo |
<2 em 100 |
1,32 |
2,03 |
| Atendimento de solicitações de usuários residenciais (24 hrs) |
>97% |
99,94 |
98,25 |
Atendimento de Solicitações de usuários
não residenciais (8 hrs) |
>97% |
99,53 |
98,08 |
Atendimento de Solicitações de usuários
prestadores de serviços de utilidade pública
(2 hrs) |
>98% |
100 |
NO |
NO: Não houve ocorrência
Metas de Atendimento às Solicitações de Mudança de Endereço
Taxa de atendimento
a solicitações de mudança
de endereço |
Meta |
CTBC |
Sercomtel |
| usuários residenciais (3 dias úteis) |
>97% |
99,84 |
96,46 |
| usuários não residenciais (24 hrs) | >97% |
99,62 |
95,57 |
| usuários prestadores de serviços
de utilidade pública (6 hrs) |
>98% |
NO |
NO |
NO: Não houve ocorrência
Metas de Atendimento ao Usuário
Taxas |
Meta |
CTBC |
Sercomtel |
Atendimento por telefone 10 seg. Matutino Vespertino Noturno |
>94% |
99,66 99,71 98,32 |
99,21 99,97 100 |
| Informação do código de acesso (30 seg.) |
>97% |
97,98 |
100 |
| Atendimento à correspondência (5 dias úteis) |
100% |
100 |
100 |
Atendimento pessoal (10 min) |
>95% |
96,15 |
96,03 |
NA: Não aplicável
Metas de Qualidade para Telefone de Uso Público (TUP)
Taxa |
Meta |
CTBC |
Sercomtel |
| Solicitações de reparo |
<10 em 100 |
9,30 |
26,32 |
| Atendimento de solicitações de
reparo ( 8 hrs.) |
>97% |
99,90 |
98,50
|
Metas de Emissão de Contas
Taxa |
Meta |
CTBC |
Sercomtel |
| Contas com reclamação de erro local Longa Distância Nacional Longa Distância Internacional |
<2 em 1000 |
1,87 1,39
NO |
1,95 0,65
100 |
Contas contestadas com credito devolvido local Longa Distância Nacional Longa Distância Internacional |
>97% |
99,54 99,23
NO
|
100 100 NO |
N.D. Não Divulgado
NO: Não houve ocorrência
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