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Seção: Telefonia Fixa 26/03/2006 |
Indicadores de Qualidade STFC Fevereiro 06
Fonte: Anatel
Nota: Estes dados referem-se a metas não atingidas para os índices consolidados e não ao nível dos setores que compõe as operadoras.
Operadoras que não atingiram as metas (Fev 06)
| Indicador de Qualidade | Meta | Operadora |
Nacional originadas completadas |
>70% | Embratel (N) |
Longa distância nacional |
>70% | GVT (M, N)
|
| Internacional terminadas |
>70% | Embratel (N) |
| Locais completadas |
>70% | GVT (M, N) |
Solicitação de reparo usuários residenciais |
>98% | Telefonica |
Solicitação de reparo usuários não residenciais |
>98% | Telefonica |
Atendimento de solicitações de reparo de TUP |
>98% | Telefonica |
Atendimento por telefone (10 seg) (5 dias úteis) |
>95% | Telefonica |
Informação do código de acesso ao usuário (30 segundos) |
>98% | Telemar |
Atendimento à correspondência (5 dias úteis) |
>100% | Embratel Brasil Telecom |
Atendimento de solicitações de reparo (5 dias) de TUP |
>98% | Embratel |
Atendimento de solicitações de reparo em regiões não remotas e de fronteiras detectadas por supervisores (8 horas) |
>98% | Telefonica Sercomtel |
Atendimento de solicitações de reparo em regiões não remotas e de fronteiras detectadas por solicitação (8 horas) |
>98% | Sercomtel |
Contas contestadas com crédito devolvido, Longa Distância Nacional |
>98% | Brasil Telecom CTBC |
Contas contestadas com crédito devolvido, Longa Distância Internacional |
>98% | Intelig |
Apresenta-se a seguir os indicadores de Qualidade do STFC para:
- Serviço de longa distância nacional: Embratel e Intelig;
- Concessionárias serviço local: Telemar, Brasil Telecom e Telefonica;
- Espelhos: Vésper, Vésper SP e GVT;
- Casos especiais: CTBC e Sercomtel.
Para a definição das metas consulte Anatel: Plano Geral de Metas de Qualidade para o Serviço Telefônico Fixo Comutado.
Serviço Longa Distância Nacional
Metas de Qualidade de Serviço
| Taxas | Meta | Embratel | Intelig |
|
Nacional originadas completadas Matutino Noturno |
>70% | 70,56
69,05 |
72,88
75,32 |
Nacional originadas não completadas por congestionamento Matutino Noturno |
<4% | 1,69
1,82 |
1,11
1,09 |
Internacional terminadas completadas Matutino Noturno |
>70% | 70,77
65,79 |
76,13
70,03 |
|
Internacional terminadas não completadas por congestionamento Matutino Noturno | <4% | 2,24
3,82 |
1,28
1,62 |
Metas de Atendimento ao Usuário
| Taxas | Meta | Embratel | Intelig |
Atendimento por telefone (10seg.) Matutino Noturno |
>95% | 98,85
97,18 |
98,15
100 |
| Atendimento à correspondência (5 dias úteis) |
100% | 98,70 |
99,90 |
Metas de Qualidade para Telefone de Uso Público (TUP)
| Taxas | Meta | Embratel | Intelig |
| Solicitações de reparo |
<8% | NO |
ND |
Atendimento de solicitações de reparo (5 dias) |
>98% | 0,18 | ND |
NO: Não houve ocorrência.
ND: Não divulgado.
Metas de Emissão de Contas
| Taxas | Meta | Embratel | Intelig |
| Contas com reclamação de erro, Longa Distância Nacional |
<2% em 1000 |
0,45 |
0,64 |
Contas com reclamação de erro, Longa Distância Internacional |
<2% em
1000 |
1,16 | 0,17 |
Contas contestadas com crédito devolvido, Longa Distância Nacional |
>98% | 100 | 98,03 |
Contas contestadas com crédito devolvido, Longa Distância Internacional |
>98% | 100 | 86,84 |
NA: Não aplicado.
Concessionárias de Serviço Local
Metas de Qualidade de Serviço
| Taxas | Meta | Telemar | Brasil Telecom | Telefonica |
|
Chamadas locais completadas Matutino Noturno |
>70% |
71,06
71,45 |
70,88
70,97 |
75,18
78,45 |
|
Chamadas locais não completadas por congestionamento Matutino Noturno |
<4% |
1,21
1,10 |
0,98
0,91 |
1,12
0,69 |
Chamadas longa distância nacional Completadas Matutino Noturno |
>70% |
71,88
72,40 |
71,97
71,45 |
73,39
73,55 |
Chamadas longa distância nacional não completadas por congestionamento Matutino Noturno |
<4% |
1,71
1,57 |
1,41
1,83 |
1,60
1,54 |
Metas de Atendimento às Solicitações de Reparo
| Taxas | Meta | Telemar | Brasil Telecom |
Telefonica |
Solicitações de reparo |
<1,50% em 100 | 1,22 |
1,06 |
1,50 |
| Atendimento de solicitações de usuários residenciais (24 hrs) |
>98% |
99,17 |
99,60 |
78,11 |
Atendimento de solicitações de usuários não residenciais (8 hrs) |
>98% |
98,98 |
98,85 |
87,49 |
Atendimento de solicitações de usuários prestadores de serviços de utilidade pública (2 hrs) |
>98% |
100 |
100 |
100 |
Metas de Atendimento às Solicitações de Mudança de Endereço
| Taxas | Meta | Telemar | Brasil Telecom |
Telefonica |
| Usuários residenciais (3 dias úteis) |
>98% | 99,88 |
99,62 |
99,98 |
| Usuários não residenciais (24 hrs) |
>98% | 99,29 |
99,18 |
99,77 |
| Usuários prestadores de serviços de utilidade pública (6 hrs) |
>98% | NO |
100,00 |
100 |
NO: Não houve ocorrências.
Metas de Atendimento ao Usuário
| Taxas | Meta | Telemar | Brasil Telecom |
Telefonica |
Atendimento por telefone (10seg) Matutino Noturno |
>95% | 99,94
99,95 |
99,75
99,32 |
94,00
95,94 |
| Informação do código de acesso (30 seg.) |
>98% | 97,73 |
98,88 |
100 |
| Atendimento à correspondência (5 dias úteis) |
100% | 100 |
85,56 |
100 |
Atendimento pessoal (10 min) |
>95% | 98,42 |
96,65 |
98,71 |
Metas de Qualidade para Telefone de Uso Público (TUP)
| Taxas | Meta | Telemar | Brasil Telecom |
Telefonica |
| Solicitações de reparo |
<8% em 100 | 5,94 | 5,20 | 10,34 |
| Atendimento de solicitações de reparo em regiões remotas e de fronteiras (5 dias) |
>98% | 99,36 | ND | NO |
Atendimento de solicitações de reparo em regiões não remotas e de fronteiras detectadas por supervisores (8 horas) |
>98% | 99,45 | ND | 50,73 |
Atendimento de solicitações de reparo em regiões não remotas e de fronteiras por solicitação (8 horas) |
>98% | 99,59 | ND | ND |
ND: Não divulgado.
NO: Não houve ocorrências.
Metas de Emissão de Contas
| Taxas | Meta | Telemar | Brasil Telecom |
Telefonica |
| Contas contestadas com crédito
devolvido (100 contas) |
>98% | 99,45 | 100,23 | 100 |
Contas contestadas com crédito
devolvido (100 contas) |
>98% | 99,95 | 44,23 | 100 |
Espelhos
Metas de Qualidade de Serviço
| Taxas | Meta | Vésper | Vésper SP |
GVT |
|
Chamadas locais completadas Matutino Noturno |
>70% | ND | ND |
66,20
65,16 |
|
Chamadas locais não completadas por congestionamento Matutino Noturno |
<4% | ND | ND | 1,21
1,34 |
Chamadas longa distância nacional completadas Matutino Noturno |
>70% | ND | ND |
65,55 60,04 |
Chamadas longa distância nacional não completadas por congestionamento Matutino Noturno |
<4% | ND | ND |
1,15 1,63 |
Chamadas longa distância internacional terminadas completadas Matutino Vespertino Noturno |
>70% | ND | ND | ND |
Chamadas longa distância internacional terminadas não completadas por congestionamento Matutino Noturno |
<4% | ND | ND | ND |
ND: Não divulgado.
Metas de Atendimento às Solicitações de Reparo
| Taxas | Meta | Vésper | Vésper SP | GVT |
Solicitações de reparo |
<1,50% em 100 |
ND | ND | 1,33 |
| Atendimento de solicitações de usuários residenciais (24 horas) |
>98% | ND | ND | 99,66 |
Atendimento de solicitações de usuários não residenciais (8 horas) |
>98% | ND | ND | 99,44 |
Atendimento de solicitações de usuários prestadores de serviços de utilidade pública (2 horas) |
>98% | ND | ND | NA |
NA: Não aplicado.
ND: Não divulgado.
Metas de Atendimento às Solicitações de Mudança de Endereço
| Taxas | Meta | Vésper | Vésper SP | GVT |
| Usuários residenciais (3 dias úteis) |
>98% | ND | ND | 100 |
| Usuários não residenciais (24 horas) |
>98% | ND | ND | 99,71 |
| Usuários prestadores de serviços de utilidade pública (6 horas) |
>98% | ND | ND | NA |
NA: Não aplicado.
ND: Não divulgado.
Metas de Atendimento ao usuário
| Taxas | Meta | Vésper | Vésper SP | GVT |
Atendimento por telefone (10 segundos) Matutino Noturno |
>95% | ND | ND | 99,87
100,00 |
| Informação do código de acesso (30 segundos) |
>98% | ND | ND | 99,09 |
| Atendimento à correspondência (5 dias úteis) |
100% | ND | ND | 100 |
Atendimento pessoal (10 min) |
>95% | ND | ND | ND |
ND: Não divulgado.
Metas de Emissão de Contas
| Taxas | Meta | Vésper | Vésper SP | GVT |
Contas contestadas com crédito
devolvido (100 contas) |
>98% | ND | ND |
0,57
0,40 0 |
Contas com reclamação
de erro Local |
<2% em 1000 |
ND | ND | ND
|
ND: Não divulgado.
Casos Especiais de Concessionárias
Metas de Qualidade de Serviço
| Taxas | Meta | CTBC | Sercomtel |
|
Chamadas locais completadas Matutino Noturno |
>70% | 75,47
75,23 |
72,44 70,30 |
|
Chamadas locais não completadas por congestionamento Matutino Noturno |
<4% | 0,38
0,20 |
0,07 1,09 |
Chamadas longa distância nacional completadas Matutino Noturno |
>70% | 72,54
72,03 |
71,47 69,36 |
Chamadas longa distância nacional Matutino Vespertino Noturno |
<4% | 1,01
1,09 |
0,61 0,46 |
Metas de Atendimento às Solicitações de Reparo
| Taxas | Meta | CTBC | Sercomtel |
Solicitações de reparo |
<1,5% em 100 | 1,17 |
1,70 |
| Atendimento de solicitações de usuários residenciais (24 horas) |
>98% | 99,83 |
99,68 |
Atendimento de solicitações de usuários não residenciais (8 horas) |
>98% | 99,25 |
98,21 |
Atendimento de Solicitações de usuários prestadores de serviços de utilidade pública (2 horas) |
>98% | 100 |
NO |
NO: Não houve ocorrência.
Metas de Atendimento às Solicitações de Mudança de Endereço
| Taxas | Meta | CTBC | Sercomtel |
| Usuários residenciais (3 dias úteis) |
>98% | 100 |
99,50 |
| Usuários não residenciais (24 horas) |
>98% | 99,85 |
98,84 |
| Usuários prestadores de serviços de utilidade pública (6 horas) |
>98% | NO |
NO |
NO: Não houve ocorrência.
Metas de Atendimento ao Usuário
| Taxas | Meta | CTBC | Sercomtel |
Atendimento por telefone (10 seg.) Matutino Noturno |
>95% | 99,88
99,87 |
99,41 99,33 |
| Informação do código de acesso (30 seg) |
>98% | 98,05 |
99,84 |
| Atendimento à correspondência (5 dias úteis) |
100% | 100 |
100 |
Atendimento pessoal (10 min) |
>95% | 98,24 |
95,60 |
Metas de Qualidade para Telefone de Uso Público (TUP)
| Taxas | Meta | CTBC | Sercomtel |
| Solicitações de reparo |
<8% em 100 | 6,99 | 26,64 |
Atendimento de solicitações de reparo em regiões remotas e de fronteiras (5 dias) |
>98% | NA | NO |
Atendimento de solicitações de reparo em regiões não remotas e de fronteiras detectadas por supervisores (8 horas) |
>98% | 99,96 | 93,71 |
Atendimento de solicitações de reparo em regiões não remotas e de fronteiras por solicitação (8 horas) |
>98% | 99,81 | 97,00 |
NA: Não aplicado.
NO: Não houve ocorrência.
Metas de Emissão de Contas
| Taxas | Meta | CTBC | Sercomtel |
| Contas com reclamação de erro, Local Longa Distância Nacional Longa Distância Internacional |
<2% em 1000 |
1,85 0,58 NA |
1,61 0,23 NA |
Contas contestadas com crédito Longa Distância Nacional Longa Distância Internacional |
>98% | 98,25 49,72 NA |
100 100 NA |
NA: Não aplicado.
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