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Seção: Telefonia Fixa

Indicadores de Qualidade STFC (Mar 2003)

Fonte: Anatel

Apresenta-se os indicadores de Qualidade do STFC de Março de 2003 para:

Serviço de longa distância Nacional: Embratel e Intelig
Concessionárias serviço local: Telemar, Brasil Telecom e Telefonica
Espelhos: Vésper, Vésper SP e GVT
Casos especiais: CTBC (MG) e Sercomtel

Operadoras que não atingiram as metas (Mar 2003).

Indicador de Qualidade	Meta	Operadora
Nacional originadas completadas	>65%	Vésper SP (Vespertino) Vésper SP (Noturno) GVT (Noturno) CTBC - MG(Noturno) Sercomtel (Matutino) Sercomtel (Noturno)
Atendimento de solicitações de reparo (TUP)	>96%	Embratel
Solicitações de reparo	<2,5	Telemar Vésper Vésper SP
Atendimento por telefone ao usuário (matutino)	93%	Vésper Vésper SP

período matutino: 9:00 - 11:00 horas;
período noturno: 20:00 - 22:00 horas.

Para a definição das metas consulte o Plano Geral de Metas de Qualidade para o STFC da Anatel.

Serviço Longa Distância Nacional

Metas de Qualidade de Serviço

Taxas de Chamadas de longa distância	Meta	Embratel	Intelig*
internacional terminadas completadas Matutino Vespertino Noturno	>65%	68,9 69,3 66,8	68,86 70,55 67,76
internacional terminadas não completadas por congestionamento Matutino Vespertino Noturno	<5%	2,2 2,1 2,6	0,97 0,89 1,88
nacional originadas completadas Matutino Vespertino Noturno	>65%	67,43 68,72 65,11	68,33 69,53 65,51
nacional originadas não completadas por congestionamento Matutino Vespertino Noturno	<5%	2,33 2,0 2,72	2,13 1,75 2,49

* Dados da Intelig foram corrigidos pela Anatel após divulgação. Atualizados no Teleco em 27/03/2003

Metas de Atendimento ao usuário

Taxas

Meta

Embratel

Intelig

Atendimento por telefone (10 seg.)

Matutino

Vespertino

Noturno

>93%

96,7

96,62

94,58

100

Atendimento à correspondência

(5 dias úteis)

100%

100

Metas de Qualidade para Telefone de uso público (TUP)

Taxa	Meta	Embratel	Intelig
Solicitações de reparo	<12 em 100	11,52	NA
Atendimento de solicitações de reparo ( 8 hrs.)	>96%	16,1	NA

NA: Não aplicável

Metas de Emissão de Contas

Taxa

Meta

Embratel

Intelig

Contas com reclamação de erro

<3 em

1000

1,56

0,84

Contas contestadas com credito devolvido

>96%

100

Concessionárias de Serviço Local

Metas de Qualidade de Serviço

Taxas	Meta	Telemar	Brasil Telecom	Telefonica
Obtenção de sinal de discar (3 seg.) Matutino Vespertino Noturno	>98%	99,64 99,73 99,79	99,97 99,98 99,98	99,94 99,95 99,96
Chamadas locais Completadas Matutino Vespertino Noturno	>65%	67,44 68,83 67,52	68,20 68,56 68,07	73,93 75,02 77,45
Chamadas locais não Completadas por congestionamento Matutino Vespertino Noturno	<5%	1,67 1,44 1,73	0,61 0,54 0,69	0,62 0,56 0,48
Chamadas longa distância Nacional Completadas Matutino Vespertino Noturno	>65%	66,95 68,56 67,17	67,28 67,61 67,32	70,03 70,58 69,22
Chamadas longa distância Nacional não Completadas por congestionamento Matutino Vespertino Noturno	<5%	2,52 2,08 2,31	1,17 1,26 1,22	1,21 1,05 1,17

Metas de Atendimento às Solicitações de Reparo

Taxas	Meta	Telemar	Brasil Telecom	Telefonica
Solicitações de Reparo	<2,5 em 100	3,14	1,71	1,53
Atendimento de Solicitações de usuários residenciais (24 hrs)	>96%	97,98	99,38	99,48
Atendimento de Solicitações de usuários não residenciais (8 hrs)	>96%	97,73	98,68	98,66
Atendimento de Solicitações de usuários prestadores de serviços de utilidade pública (2 hrs)	>98%	100	100	100

Metas de Atendimento às Solicitações de Mudança de Endereço

Taxa de Atendimento a solicitações de mudança de endreço	Meta	Telemar	Brasil Telecom	Telefonica
usuários residenciais (3 dias úteis)	>96%	99,58	99,63	99,93
usuários não residenciais (24 hrs)	>96%	98,38	99,03	99,65
usuários prestadores de serviços de utilidade pública (6 hrs)	>98%	NO	100	100

NO: Não houve ocorrência

Metas de Atendimento ao usuário

Taxas	Meta	Telemar	Brasil Telecom	Telefonica
Atendimento por telefone (10 seg.) Matutino Vespertino Noturno	>93%	98,38 98,61 98,43	98,44 99,11 99,19	98,59 98,99 99,03
Informação do código de acesso (30 seg.)	>96%	97,98	98,13	100
Atendimento à correspondência (5 dias úteis)	100%	100	100	100
Atendimento pessoal (10 min)	>95%	97,78	NA	99,9

NA: Não aplicável

Metas de Qualidade para Telefone de uso público (TPU)

Taxa

Meta

Telemar

Brasil

Telecom

Telefonica

Solicitações de reparo

<12 em 100

9,16

10,08

7,48

Atendimento de solicitações de reparo ( 8 hrs.)

>96%

98,53

98,35

99,94

Metas de Emissão de Contas

Taxa

Meta

Telemar

Brasil

Telecom

Telefonica

Contas com reclamação de erro

Local

Longa distância Nacional

<3 em

1000

2,36

0,84

2,12

0,24

2,01

0,60

Contas contestadas com credito

devolvido

Local

Longa distância Nacional

>96%

99,41

99,47

100

Espelhos

Metas de Qualidade de Serviço

Taxas

Meta

Vésper

Vésper SP

GVT

Obtenção de sinal de discar (3 seg.)

Matutino

Vespertino

Noturno

>98%

100

99,92

99,91

99,93

Chamadas locais Completadas

Matutino

Vespertino

Noturno

>65%

69,90

72,49

71,45

69,94

70,56

72,67

69,00

70,50

69,85

Chamadas locais não Completadas por congestionamento

Matutino

Vespertino

Noturno

<5%

1,25

0,71

0,49

1,39

1,31

0,83

1,33

1,10

0,33

Chamadas longa distância

Nacional Completadas

Matutino

Vespertino

Noturno

>65%

74,32

77,15

70,25

65,73

64,79

59,47

65,37

66,14

62,19

Chamadas longa distância

Nacional não Completadas por congestionamento

Matutino

Vespertino

Noturno

<5%

1,70

1,07

1,26

0,52

0,37

0,43

2,20

2,03

2,39

Metas de Atendimento às Solicitações de Reparo

Taxas	Meta	Vésper	Vésper SP	GVT
Solicitações de Reparo	<2,5 em 100	2,55	3,74	1,78
Atendimento de Solicitações de usuários residenciais (24 hrs)	>96%	98,81	98,79	99,21
Atendimento de Solicitações de usuários não residenciais (8 hrs)	>96%	99,31	96,75	98,48
Atendimento de Solicitações de usuários prestadores de serviços de utilidade pública (2 hrs)	>98%	NO	NO	NA

NO: Não houve ocorrência

Metas de Atendimento às Solicitações de Mudança de Endereço

Taxa de Atendimento a solicitações de mudança de endreço	Meta	Vésper	Vésper SP	GVT
usuários residenciais (3 dias úteis)	>96%	99,16	100	97,76
usuários não residenciais (24 hrs)	>96%	100	100	96,64
usuários prestadores de serviços de utilidade pública (6 hrs)	>98%	NO	NO	NA

NO: Não houve ocorrência

Metas de Atendimento ao usuário

Taxas	Meta	Vésper	Vésper SP	GVT
Atendimento por telefone (10 seg.) Matutino Vespertino Noturno	>93%	91,22 97,13 99,64	70,02 99,61 100	99,71 100 99,95
Informação do código de acesso (30 seg.)	>96%	98,49	98,93	98,11
Atendimento à correspondência (5 dias úteis)	100%	100	100	100
Atendimento pessoal (10 min)	>95%	NA	NA	NA

NA: Não aplicável

Metas de Emissão de Contas

Taxa

Meta

Vésper

Vésper SP

GVT

Contas com reclamação de erro

Local

Longa distância Nacional

<3 em

1000

1,03

0,04

1,14

0,05

0,10

Contas contestadas com credito devolvido

Local

Longa distância Nacional

>96%

100

Casos especiais de Concessionárias

Metas de Qualidade de Serviço

Taxas

Meta

CTBC (MG)

Sercomtel

Obtenção de sinal de discar (3 seg.)

Matutino

Vespertino

Noturno

>98%

100

Chamadas locais Completadas

Matutino

Vespertino

Noturno

>65%

73,29

72,69

70,35

70,65

70,49

70,26

Chamadas locais não Completadas por congestionamento

Matutino

Vespertino

Noturno

<5%

0,26

0,28

0,18

0,07

0,04

0,03

Chamadas longa distância

Nacional Completadas

Matutino

Vespertino

Noturno

>65%

65,75

65,93

62,63

64,62

65,67

59,14

Chamadas longa distância

Nacional não Completadas por congestionamento

Matutino

Vespertino

Noturno

<5%

1,12

1,07

1,06

0,58

0,47

0,65

Metas de Atendimento às Solicitações de Reparo

Taxas	Meta	CTBC (MG)	Sercomtel
Solicitações de Reparo	<2,5 em 100	1,18	1,94
Atendimento de Solicitações de usuários residenciais (24 hrs)	>96%	99,61	99,35
Atendimento de Solicitações de usuários não residenciais (8 hrs)	>96%	99,15	96,06
Atendimento de Solicitações de usuários prestadores de serviços de utilidade pública (2 hrs)	>98%	100	NO

NO: Não houve ocorrência

Metas de Atendimento às Solicitações de Mudança de Endereço

Taxa de Atendimento a solicitações de mudança de endreço	Meta	CTBC (MG)	Sercomtel
usuários residenciais (3 dias úteis)	>96%	100	100
usuários não residenciais (24 hrs)	>96%	99,43	99,15
usuários prestadores de serviços de utilidade pública (6 hrs)	>98%	NO	NO

NO: Não houve ocorrência

Metas de Atendimento ao usuário

Taxas	Meta	CTBC (MG)	Sercomtel
Atendimento por telefone (10 seg.) Matutino Vespertino Noturno	>93%	98,86 99,25 99,92	98,28 99,07 99,35
Informação do código de acesso (30 seg.)	>96%	98,58	96,6
Atendimento à correspondência (5 dias úteis)	100%	100	100
Atendimento pessoal (10 min)	>95%	100	96,77