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Seção: Telefonia Fixa

Indicadores de Qualidade STFC Março 04

Fonte: Anatel (16/03/2004)

Nota: Estes dados referem-se a metas não atingidas para os índices consolidados e não ao nível dos setores que compõe as operadoras.

Operadoras que não atingiram as metas (Mar 04)

Indicador de Qualidade	Meta	Operadora
Locais originadas completadas	>70%	Vésper SP (M,V) GVT (N)
Locais originadas não completadas por congestionamento	< 4%	Vésper SP (M)
Nacional originadas completadas	>70%	Embratel (M, V, N) Intelig (M) Telemar (M) Vésper (N) Vésper SP (M, V, N) GVT (N) Sercomtel (M, V, N)
Nacional originadas não completadas por congestionamento	< 4%	Intelig (M) Vésper SP (M) Sercomtel (M, N)
Internacional terminadas completadas	>70%	Embratel (M,N) GVT (M, V, N)
Internacional terminadas não completadas por congestionamento	< 4%	Embratel (M,N) GVT (M, V, N)
Número de solicitações de reparo (TUP)	<10%	Embratel Sercomtel
Atendimento de solicitações de reparo (TUP)	>97%	Embratel
Solicitações de reparo	<2%	Vésper Vésper SP GVT Sercomtel
Atendimento por telefone ao usuário	>95%	Sercomtel (M, V)
Atendimento a correspondência do usuário em 5 dias úteis	100%	Telefonica
Contas com reclemação de erro	<2%	Telemar

M (Período Matutino): 9:00 - 11:00 horas.
V (Período Vespertino): 14:00 - 16:00 horas.

N (Período Noturno): 20:00 - 22:00 horas.

Apresenta-se a seguir os indicadores de Qualidade do STFC para:

Serviço de longa distância nacional: Embratel e Intelig
Concessionárias serviço local: Telemar, Brasil Telecom e Telefonica
Espelhos: Vésper, Vésper SP e GVT
Casos especiais: CTBC e Sercomtel

Para a definição das metas consulte Anatel: Plano Geral de Metas de Qualidade para o Serviço Telefônico Fixo Comutado.

Serviço Longa Distância Nacional

Metas de Qualidade de Serviço

Taxas de Chamadas de longa distância	Meta	Embratel	Intelig
nacional originadas completadas Matutino Vespertino Noturno	>70%	66,62 68,08 66,19	66,93 71,53 70,48
nacional originadas não completadas por congestionamento Matutino Vespertino Noturno	<4%	3,28 2,61 2,83	4,95 1,75 2,42
internacional terminadas completadas Matutino Vespertino Noturno	>70%	67,64 70,23 67,38	74,29 72,82 71,75
internacional terminadas não completadas por congestionamento Matutino Vespertino Noturno	<4%	4,42 1,66 4,32	1,13 0,68 0,95

N.D.: Não divulgado

Metas de Atendimento ao Usuário

Taxas

Meta

Embratel

Intelig

Atendimento por telefone (10 seg.)

Matutino

Vespertino

Noturno

>94%

97,86

97,19

96,37

100

Atendimento à correspondência

(5 dias úteis)

100%

100

Metas de Qualidade para Telefone de Uso P úblico (TUP)

Taxa	Meta	Embratel	Intelig
Solicitações de reparo	10%	13,67	NA
Atendimento de solicitações de reparo ( 8 hrs.)	>97%	25,13	NA

NA: Não aplicável

Metas de Emissão de Contas

Taxa

Meta

Embratel

Intelig

Contas com reclamação de erro

<2% em

1000

0,16

0,87

Contas contestadas com credito devolvido

>97%

99,6

100

Concessionárias de Serviço Local

Metas de Qualidade de Serviço

Taxas	Meta	Telemar	Brasil Telecom	Telefonica
Obtenção de sinal de discar (3 seg.) Matutino Vespertino Noturno	>98%	99,79 99,85 99,92	99,97 99,97 99,97	99,96 99,95 99,88
Chamadas locais Completadas Matutino Vespertino Noturno	>70%	70,93 71,54 71,69	72,38 72,36 71,22	73,57 74,52 75,71
Chamadas locais não Completadas por congestionamento Matutino Vespertino Noturno	<4%	1,38 1,24 1,46	0,9 1,39 2,51	0,77 0,77 1,1
Chamadas longa distância Nacional Completadas Matutino Vespertino Noturno	>70%	68,47 71,31 71,42	70,93 71,82 71,15	70,46 71,74 71,64
Chamadas longa distância nacional não completadas por congestionamento Matutino Vespertino Noturno	<4%	2,33 1,78 1,84	2,71 1,63 2,77	2,02 1,74 1,77

Metas de Atendimento às Solicitações de Reparo

Taxas	Meta	Telemar	Brasil Telecom	Telefonica
Solicitações de Reparo	<2 em 100	1,92	1,45	1,53
Atendimento de Solicitações de usuários residenciais (24 hrs)	>97%	98,55	98,6	98,06
Atendimento de Solicitações de usuários não residenciais (8 hrs)	>97%	98,1	98,31	98,2
Atendimento de Solicitações de usuários prestadores de serviços de utilidade pública (2 hrs)	>98%	100	100	100

Metas de Atendimento às Solicitações de Mudança de Endereço

Taxa de Atendimento a solicitações de mudança de endereço	Meta	Telemar	Brasil Telecom	Telefonica
usuários residenciais (3 dias úteis)	>97%	99,7	99,82	99,97
usuários não residenciais (24 hrs)	>97%	99,05	98,52	99,65
usuários prestadores de serviços de utilidade pública (6 hrs)	>98%	NO	100	100

NO: Não houve ocorrência

Metas de Atendimento ao Usuário

Taxas	Meta	Telemar	Brasil Telecom	Telefonica
Atendimento por telefone 10seg Matutino Vespertino Noturno	>94%	99,71 99,85 98,97	99,48 99,27 99,07	95,94 96,51 97,23
Informação do código de acesso (30 seg.)	>97%	98,42	98,03	100
Atendimento à correspondência (5 dias úteis)	100%	100	100	99,97
Atendimento pessoal (10 min)	>95%	98,3	NA	99,73

NA: Não aplicável

Metas de Qualidade para Telefone de Uso Público (TUP)

Taxa

Meta

Telemar

Brasil

Telecom

Telefonica

Solicitações de reparo

<10 em 100

6,93

7,19

7,17

Atendimento de solicitações de reparo ( 8 hrs.)

>97%

98,82

99,28

99,91

Metas de Emissão de Contas

Taxa

Meta

Telemar

Brasil

Telecom

Telefonica

Contas com reclamação de erro

Local

Longa Distância Nacional

<2 em

1000

2,45

0,65

1,9

0,44

1,63

0,6

Contas contestadas com credito devolvido

Local

Longa Distância Nacional

>97%

98,67

99,18

100

Espelhos

Metas de Qualidade de Serviço

Taxas

Meta

Vésper

Vésper SP

GVT

Obtenção de sinal de discar (3 seg.)

Matutino

Vespertino

Noturno

>98%

100

99,97

100

99,93

99,95

Chamadas locais Completadas

Matutino

Vespertino

Noturno

>70%

71,16

73,43

72,04

64,58

68,1

71,94

72,76

73,22

68,83

Chamadas locais não Completadas por congestionamento

Matutino

Vespertino

Noturno

<4%

0,9

0,59

0,73

6,66

3,39

2,11

0,59

0,76

2,52

Chamadas longa distância

nacional completadas

Matutino

Vespertino

Noturno

>70%

72,18

75,7

67,99

54,48

59,76

60,76

70,72

73,24

66,19

Chamadas longa distância

Nacional não completadas por congestionamento

Matutino

Vespertino

Noturno

<4%

1,29

0,53

0,98

9,79

1,04

1,94

1,74

1,18

3,97

Chamadas longa distância

internacional terminadas completadas

Matutino

Vespertino

Noturno

>70%

39,06

24,54

30,96

Chamadas longa distância

internacional terminadas não completadas p/ congestionamento

Matutino

Vespertino

Noturno

<4%

13,72

11,76

Metas de Atendimento às Solicitações de Reparo

Taxas	Meta	Vésper	Vésper SP	GVT
Solicitações de Reparo	<2 em 100	2,23	2,86	2,54
Atendimento de Solicitações de usuários residenciais (24 hrs)	>97%	99,25	99,32	99,48
Atendimento de Solicitações de usuários não residenciais (8 hrs)	>97%	97,75	98,77	98,66
Atendimento de Solicitações de usuários prestadores de serviços de utilidade pública (2 hrs)	>98%	NO	NO	NA

NO: Não houve ocorrência

Metas de Atendimento às Solicitações de Mudança de Endereço

Taxa de Atendimento a solicitações de mudança de endereço	Meta	Vésper	Vésper SP	GVT
usuários residenciais (3 dias úteis)	>97%	99,62	99,82	99,66
usuários não residenciais (24 hrs)	>97%	100	100	98,88
usuários prestadores de serviços de utilidade pública (6 hrs)	>98%	NO	NO	NA

NO: Não houve ocorrência

Metas de Atendimento ao usuário

Taxas	Meta	Vésper	Vésper SP	GVT
Atendimento por telefone 10 seg Matutino Vespertino Noturno	>94%	99,62 99,6 99,63	99,85 99,81 100	97,82 98,42 99,18
Informação do código de acesso (30 seg.)	>97%	99	99	99
Atendimento à correspondência (5 dias úteis)	100%	100	100	100
Atendimento pessoal (10 min)	>95%	NA	NA	NA

NA: Não aplicável

Metas de Emissão de Contas

Taxa

Meta

Vésper

Vésper SP

GVT

Contas com reclamação de erro

Local

Longa distância Nacional

<2 em

1000

1,72

0,05

1,85

0,13

1,8

0,78

Contas contestadas com credito devolvido

Local

Longa distância Nacional

>97%

100

98,21

Casos Especiais de Concessionárias

Metas de Qualidade de Serviço

Taxas

Meta

CTBC

Sercomtel

Obtenção de sinal de discar (3 seg.)

Matutino

Vespertino

Noturno

>98%

99,65

99,89

100

Chamadas locais Completadas

Matutino

Vespertino

Noturno

>70%

74,27

74,36

72,02

71,13

71,46

72,27

Chamadas locais não Completadas por congestionamento

Matutino

Vespertino

Noturno

<4%

0,26

0,25

0,31

0,28

0,52

0,09

Chamadas longa distância

Nacional Completadas

Matutino

Vespertino

Noturno

>70%

72,31

71,99

71,45

61,41

69,47

60,85

Chamadas longa distância

Nacional não Completadas por congestionamento

Matutino

Vespertino

Noturno

<4%

1,11

0,89

0,97

5,29

0,46

5,08

Metas de Atendimento às Solicitações de Reparo

Taxas	Meta	CTBC	Sercomtel
Solicitações de Reparo	<2 em 100	1,17	2,16
Atendimento de Solicitações de usuários residenciais (24 hrs)	>97%	99,89	98,87
Atendimento de Solicitações de usuários não residenciais (8 hrs)	>97%	99,04	97,3
Atendimento de Solicitações de usuários prestadores de serviços de utilidade pública (2 hrs)	>98%	100	NO

NO: Não houve ocorrência

Metas de Atendimento às Solicitações de Mudança de Endereço

Taxa de Atendimento a solicitações de mudança de endereço	Meta	CTBC	Sercomtel
usuários residenciais (3 dias úteis)	>97%	99,87	100
usuários não residenciais (24 hrs)	>97%	99,33	98,13
usuários prestadores de serviços de utilidade pública (6 hrs)	>98%	NO	NO

NO: Não houve ocorrência

Metas de Atendimento ao Usuário

Taxas	Meta	CTBC	Sercomtel
Atendimento por telefone 10 seg. Matutino Vespertino Noturno	>94%	99,82 99,84 99,44	84,06 81,41 98,38
Informação do código de acesso (30 seg.)	>97%	98,12	100
Atendimento à correspondência (5 dias úteis)	100%	100	100
Atendimento pessoal (10 min)	>95%	98,2	96,47