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Seção: Telefonia Fixa
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Indicadores de Qualidade STFC Março 05
Fonte: Anatel 12/04/2005
Nota: Estes dados referem-se a metas não atingidas para os índices consolidados e não ao nível dos setores que compõe as operadoras.
Operadoras que não atingiram as metas (Mar 05)
Indicador de Qualidade |
Meta |
Operadora |
Longa distancia nacional originadas completadas |
>70% |
Vésper (N) Vésper SP (M, V, N) GVT (N) Sercomtel (M, N) |
Nacional originadas completadas |
>70% |
Intelig (N) Vésper Vésper SP (M, V) |
Internacional terminadas completadas |
>70% |
Embratel (M, V, N) GVT (M, V, N) |
Número de solicitações
de reparo (TUP) |
<10% |
Sercomtel |
| Solicitação de reparo | <2 em 1000 |
Vésper SP |
| atendimento por telefone (10seg.) | >94% | Embratel (M, V, N) |
| Atendimento de solicitações de reparo residenciais | >97% | Embratel Vésper SP |
| Atendimento de solicitações de mudança de endereço à usuarios não residenciais | >97% | Sercomtel |
| Atendimento de solicitações de mudança de endereço à usuarios residenciais | >97% | Sercomtel |
| Informaçao do código de acesso do usuário | >97% | Vésper SP |
| Atendimento à correspondência do usuario | >100% | Embratel GVT |
| Contas com reclamação de erro local | <2 em 1000 |
Telefonica Vésper |
| Atendimento pessoal | >95% | GVT |
M (Período Matutino): 9:00
- 11:00 horas.
V (Período Vespertino): 14:00 - 16:00 horas.
N (Período Noturno): 20:00 - 22:00 horas.
Apresenta-se a seguir os indicadores de Qualidade do STFC para:
- Serviço de longa distância nacional: Embratel e Intelig;
- Concessionárias serviço local: Telemar, Brasil Telecom e Telefonica;
- Espelhos: Vésper, Vésper SP e GVT;
- Casos especiais: CTBC e Sercomtel.
Para a definição das metas consulte Anatel: Plano Geral de Metas de Qualidade para o Serviço Telefônico Fixo Comutado.
Serviço Longa Distância Nacional
Metas de Qualidade de Serviço
Taxas de chamadas
de longa distância |
Meta |
Embratel |
Intelig |
nacional originadas completadas Matutino Vespertino Noturno |
>70% |
71,21 72,72 70,96 | 71,39 72,93 69,94 |
nacional originadas não completadas por congestionamento Matutino Vespertino Noturno |
<4% |
3,23 3,05 3,29 |
1,78 1,45 2,06 |
internacional terminadas completadas Matutino Vespertino Noturno |
>70% |
0 0 0 |
72,39
74,01 71,21 |
internacional terminadas não completadas por congestionamento Matutino Vespertino Noturno |
<4% |
0 0 0 |
1,07 0,62 0,62 |
N.D.: Não divulgado
Metas de Atendimento ao Usuário
Taxas |
Meta |
Embratel | Intelig |
atendimento por telefone (10seg.) Matutino Vespertino Noturno |
>94% |
0 0 0 |
100 100 100 |
| Atendimento à correspondência (5 dias úteis) |
100% |
0 | 100 |
Metas de Qualidade para Telefone de Uso Público (TUP)
Taxa |
Meta |
Embratel | Intelig |
| Solicitações de reparo |
10% |
0 | NA |
| Atendimento de solicitações de
reparo (8 hrs.) |
>97% |
0 | NA |
NA: Não aplicável
Metas de Emissão de Contas
Taxa |
Meta |
Embratel | Intelig |
| Contas com reclamação de erro |
<2% em 1000 |
0 | 1,03 |
Contas contestadas com credito devolvido |
>97% |
0 | 98,08 |
Concessionárias de Serviço Local
Metas de Qualidade de Serviço
Taxas |
Meta |
Telemar |
Brasil Telecom |
Telefonica |
obtenção de sinal de discar (3 seg.) Matutino Vespertino Noturno |
>98% |
99,96 99,97 99,98 |
99,98 99,98 99,99 |
99,94 99,94 99,93 |
chamadas locais completadas Matutino Vespertino Noturno |
>70% |
70,71 71,06 70,93 |
70,74 71,16 71,10 |
72,61 74,19 75,69 |
chamadas locais não completadas por congestionamento Matutino Vespertino Noturno |
<4% |
1,46 1,17 1,40 |
0,80 0,84 1,03 |
0,94 0,76 0,70 |
chamadas longa distância Nacional Completadas Matutino Vespertino Noturno |
>70% | 71,07 72,57 73,02 |
70,86 72,05 71,08 |
70,90 72,55 71,66 |
chamadas longa distância nacional não completadas por congestionamento Matutino Vespertino Noturno |
<4% |
1,83 1,67 1,85 |
2,05 1,28 1,46 |
2,77 2,41 2,74 |
Metas de Atendimento às Solicitações de Reparo
Taxas |
Meta |
Telemar |
Brasil Telecom |
Telefonica |
solicitações de reparo |
<2 em 100 |
1,71 |
1,23 |
1,52 |
| atendimento de solicitações de usuários residenciais (24 hrs) |
>97% |
98,82 |
99,63 |
98,45 |
atendimento de solicitações de usuários não residenciais (8 hrs) |
>97% |
98,41 |
99,09 |
98,30 |
atendimento de solicitações de usuários prestadores de serviços de utilidade pública (2 hrs) |
>98% |
100 |
100 |
99,28 |
Metas de Atendimento às Solicitações de Mudança de Endereço
Taxa de Atendimento
a solicitações de mudança
de endereço |
Meta |
Telemar |
Brasil Telecom |
Telefonica |
| usuários residenciais (3 dias úteis) |
>97% |
99,80 |
99,87 |
99,98 |
| usuários não residenciais (24 hrs) |
>97% |
99,36 |
99,01 |
99,93 |
| usuários prestadores de serviços de utilidade pública (6 hrs) |
>98% |
100 |
100 |
100 |
NO: Não houve ocorrência
Metas de Atendimento ao Usuário
Taxas |
Meta |
Telemar |
Brasil Telecom |
Telefonica |
atendimento por telefone (10seg) Matutino Vespertino Noturno |
>94% |
98,53 99,58 99,80 |
99,51 99,66 99,74 |
98,47 98,73 99,88 |
| informação do código de acesso (30 seg.) |
>97% |
97,64 |
99,09 |
100 |
| atendimento à correspondência (5 dias úteis) |
100% |
100 |
100 |
100 |
atendimento pessoal (10 min) |
>95% |
98,97 |
95,04 |
99,75 |
NA: Não aplicável
Metas de Qualidade para Telefone de Uso Público (TUP)
Taxa |
Meta |
Telemar |
Brasil Telecom |
Telefonica |
| solicitações de reparo |
<10 em 100 |
6,65 |
6,65 |
6,32 |
| atendimento de solicitações de reparo (8 hrs.) | >97% |
99,27 |
99,55 |
99,62 |
Metas de Emissão de Contas
Taxa |
Meta |
Telemar |
Brasil Telecom |
Telefonica |
| contas com reclamação de erro local Longa Distância Nacional |
<2 em 1000 |
1,61 0,61 | 1,94 1,56 |
2,43 0,97 |
contas contestadas com credito devolvido local Longa Distância Nacional |
>97% |
99,46 99,26 |
100 100 |
100 100 |
Espelhos
Metas de Qualidade de Serviço
Taxas |
Meta |
Vésper |
Vésper SP |
GVT |
Obtenção de sinal de discar (3 seg.) Matutino Vespertino Noturno |
>98% |
100 100 100 |
NO NO NO |
99,95 99,98 99,99 |
Chamadas locais completadas Matutino Vespertino Noturno |
>70% |
69,67 72,49 71,04 |
68,34 69,92 71,13 |
74,39 75,65 73,81 |
Chamadas locais não completadas por congestionamento Matutino Vespertino Noturno |
<4% |
1,27 0,91 1,38 |
1,51 1,22 0,83 |
0,63 0,53 0,48 |
Chamadas longa distância nacional completadas Matutino Vespertino Noturno |
>70% |
73,81 77,28 68,85 |
65,26 62,34 60,44 |
73,22 74,89 69,34 |
Chamadas longa distância nacional não completadas por congestionamento Matutino Vespertino Noturno |
<4% |
1,07 1,52 1,18 |
1,02 0,60 0,65 |
1,19 0,68 0,85 |
Chamadas longa distância internacional terminadas completadas Matutino Vespertino Noturno |
>70% |
NA |
NA |
45,34 53,49 30,26 |
Chamadas longa distância internacional terminadas não completadas p/ congestionamento Matutino Vespertino Noturno |
<4% |
NA | NA | 0,62 0,00 0,00 |
Metas de Atendimento às Solicitações de Reparo
Taxas |
Meta |
Vésper |
Vésper SP |
GVT |
Solicitações de reparo |
<2 em 100 |
1,58 |
2,50 |
1,86 |
| Atendimento de solicitações de usuários residenciais (24 hrs) |
>97% |
96,10 |
97,47
|
99,20 |
Atendimento de solicitações de usuários
não residenciais (8 hrs) |
>97% |
98,62 |
99,23 |
98,29 |
Atendimento de solicitações de usuários
prestadores de serviços de utilidade pública
(2 hrs) |
>98% |
NO |
NO |
NA |
NO: Não houve ocorrência
Metas de Atendimento às Solicitações de Mudança de Endereço
Taxa de Atendimento
a solicitações de mudança
de endereço |
Meta |
Vésper |
Vésper SP |
GVT |
| usuários residenciais (3 dias úteis) |
>97% |
99,63 |
99,43 |
99,91 |
| usuários não residenciais (24 hrs) |
>97% |
100 |
100 |
99,23 |
| usuários prestadores de serviços
de utilidade pública (6 hrs) |
>98% |
NO |
NO |
NA |
NO: Não houve ocorrência
Metas de Atendimento ao usuário
Taxas |
Meta |
Vésper |
Vésper SP |
GVT |
Atendimento por telefone 10 seg Matutino Vespertino Noturno |
>94% |
98,37 98,53 99,42 |
99,86 99,78 98,64 |
99,63 99,54 100 |
| Informação do código de acesso (30 seg.) |
>97% |
98,05 |
91,61 |
98,41 |
| Atendimento à correspondência (5 dias úteis) |
100% |
100 |
100 |
99,44 |
Atendimento pessoal (10 min) |
>95% |
NA |
NA |
94,91 |
NA: Não aplicável
Metas de Emissão de Contas
Taxa |
Meta |
Vésper |
Vésper SP |
GVT |
| Contas com reclamação de erro local Longa Distância Nacional |
<2 em 1000 |
2,33 NO |
0,27
NO |
1,12 0,15 |
Contas contestadas com credito devolvido local Longa Distância Nacional |
>97% |
100 NO |
100 100 |
100 100 |
N.D. Não Divulgado
Casos Especiais de Concessionárias
Metas de Qualidade de Serviço
Taxas |
Meta |
CTBC |
Sercomtel |
Obtenção de sinal de discar (3 seg.) Matutino Vespertino Noturno |
>98% |
99,72 99,87 99,91 |
100 100 100 |
Chamadas locais completadas Matutino Vespertino Noturno |
>70% |
77,47 77,96 77,95 |
71,28 73,98 73,78 |
Chamadas locais não completadas por congestionamento Matutino Vespertino Noturno |
<4% |
0,32 0,30 0,20 |
2,98 0,15 0,17 |
Chamadas longa distância nacional completadas Matutino Vespertino Noturno |
>70% |
78,45 79,30 77,71 |
69,02 71,48 68,09 |
Chamadas longa distância nacional não completadas por congestionamento Matutino Vespertino Noturno |
<4% |
1,22 1,03 0,63 |
2,92 0,95 0,78 |
Metas de Atendimento às Solicitações de Reparo
Taxas |
Meta |
CTBC |
Sercomtel |
Solicitações de reparo |
<2 em 100 |
1,40 |
1,98
|
| Atendimento de solicitações de usuários residenciais (24 hrs) |
>97% |
99,90 |
97,82 |
Atendimento de Solicitações de usuários
não residenciais (8 hrs) |
>97% |
99,76 |
96,19 |
Atendimento de Solicitações de usuários
prestadores de serviços de utilidade pública
(2 hrs) |
>98% |
100 |
NO |
NO: Não houve ocorrência
Metas de Atendimento às Solicitações de Mudança de Endereço
Taxa de atendimento
a solicitações de mudança
de endereço |
Meta |
CTBC |
Sercomtel |
| usuários residenciais (3 dias úteis) |
>97% |
99,91 |
89,32 |
| usuários não residenciais (24 hrs) | >97% |
100 |
100 |
| usuários prestadores de serviços
de utilidade pública (6 hrs) |
>98% |
NO |
NO |
NO: Não houve ocorrência
Metas de Atendimento ao Usuário
Taxas |
Meta |
CTBC |
Sercomtel |
Atendimento por telefone 10 seg. Matutino Vespertino Noturno |
>94% |
99,28 99,49 98,40 |
99,67 100 99,48 |
| Informação do código de acesso (30 seg.) |
>97% |
98,02 |
100 |
| Atendimento à correspondência (5 dias úteis) |
100% |
100 |
100 |
Atendimento pessoal (10 min) |
>95% |
97,23 |
96,47 |
NA: Não aplicável
Metas de Qualidade para Telefone de Uso Público (TUP)
Taxa |
Meta |
CTBC |
Sercomtel |
| Solicitações de reparo |
<10 em 100 |
8,94 |
26,77 |
| Atendimento de solicitações de
reparo ( 8 hrs.) |
>97% |
99,90 |
99,08
|
Metas de Emissão de Contas
Taxa |
Meta |
CTBC |
Sercomtel |
| Contas com reclamação de erro local Longa Distância Nacional Longa Distância Internacional |
<2 em 1000 |
1,78 1,55
NO |
1,94 0,57
100 |
Contas contestadas com credito devolvido local Longa Distância Nacional Longa Distância Internacional |
>97% |
97,84 99,68
NO
|
100 100 NO |
N.D. Não Divulgado
NO: Não houve ocorrência
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