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Seção: Telefonia Fixa 20/04/2006 |
Indicadores de Qualidade STFC Março 06
Fonte: Anatel
Nota: Estes dados referem-se a metas não atingidas para os índices consolidados e não ao nível dos setores que compõe as operadoras.
Operadoras que não atingiram as metas (Mar 06)
| Indicadores de Qualidade | Meta | Operadoras |
Local completadas |
>70% | GVT (M, N) |
Nacional completadas |
>70% | Embratel (M, N) GVT (M, N) |
Internacional completadas |
>70% | Embratel (N) GVT (M, N) |
Solicitação de reparo |
>1,50% em 100 | GVT |
Atendimento de solicitações |
>98% | Telefonica |
Atendimento de solicitações usuários não residenciais |
>98% | Telefonica |
Informação do código de acesso |
>98% | Telemar |
Atendimento por telefone |
>95% | Telefonica (M) |
Chamadas destinadas ao Centro de Atendimento da própria prestadora |
>98% | GVT (M, N) |
Atendimento à correspondência |
100% | Brasil Telecom |
Documentos de cobrança por código de acesso |
100% | Telefonica |
Solicitações de reparo (TUP) |
<8% em 100 |
Sercomtel Telefonica |
Atendimento de solitações de reparo em regiões remotas e de fronteiras (TUP) |
>98% | Embratel |
Atendimento de solitações de reparo em regiões não remotas e de fronteiras
detectadas por |
>98% | Sercomtel |
Contas contestadas com crédito Longa Distância Nacional |
>98% | Intelig |
Contas contestadas com crédito Longa Distância Internacional |
>98% | GVT |
Contas com reclamação de erro, Local |
<2% em 1000 |
Brasil Telecom |
Contas com reclamação de erro, Longa Distância Nacional |
<2% em 1000 |
Telemar |
M (Período Matutino): 9:00
- 11:00 horas.
V (Período Vespertino): 14:00 - 16:00 horas.
N (Período Noturno): 20:00 - 22:00 horas.
Apresenta-se a seguir os indicadores de Qualidade do STFC para:
- Serviço de longa distância nacional: Embratel e Intelig;
- Concessionárias serviço local: Telemar, Brasil Telecom e Telefonica;
- Espelhos: Vésper, Vésper SP e GVT;
- Casos especiais: CTBC e Sercomtel.
Para a definição das metas consulte Anatel: Plano Geral de Metas de Qualidade para o Serviço Telefônico Fixo Comutado.
Serviço Longa Distância Nacional
Metas de Qualidade de Serviço
| Taxas | Meta | Embratel | Intelig |
|
Nacional originadas completadas Matutino Noturno |
>70% | 69,46 68,63 |
65,51 73,91 |
Nacional originadas não completadas por congestionamento Matutino Noturno |
<4% | 1,82 3,36 |
2,23 0,87 |
Internacional terminadas completadas Matutino Noturno |
>70% | 70,50 66,87 |
72,51 71,78 |
|
Internacional terminadas não completadas por congestionamento Matutino Noturno | <4% | 1,80 1,77 |
0,81 0,79 |
Metas de Atendimento ao Usuário
| Taxas | Meta | Embratel | Intelig |
Atendimento por telefone (10seg.) Matutino Noturno |
>95% | 98,88 97,01 |
100 100 |
| Atendimento à correspondência (5 dias úteis) |
100% | 100 | 100 |
Entrega de documentos de cobrança por código de acesso (antecedência mínima de 5 dias) |
100% | 100 | 100 |
Atendimento pessoal em até 10 minutos |
95% | NO | - |
NO: Não houve ocorrência.
Metas de Qualidade para Telefone de Uso Público (TUP)
| Taxas | Meta | Embratel | Intelig |
| Solicitações de reparo |
<8% em 100 |
NO | ND |
Atendimento de solicitações de reparo em regiões remotas e de fronteiras (5 dias) |
>98% | 0,16 | ND |
ND: Não divulgado.
NO: Não houve ocorrência.
Metas de Emissão de Contas
| Taxas | Meta | Embratel | Intelig |
| Contas com reclamação de erro, Longa Distância Nacional |
<2% em 1000 |
0,52 1,71 |
0,46 0,16 |
Contas contestadas com crédito devolvido, |
>98% | 99,09 99,03 |
91,31 89,76 |
NA: Não aplicado.
Concessionárias de Serviço Local
Metas de Qualidade de Serviço
| Taxas | Meta | Telemar | Brasil Telecom | Telefonica |
|
Chamadas locais completadas Matutino Noturno |
>70% | 71,11 71,39 |
70,91 71,38 |
73,06 77,88 |
|
Chamadas locais não completadas por congestionamento Matutino Noturno |
<4% | 1,20 1,05 |
0,71 0,94 |
1,13 1,01 |
Chamadas longa distância nacional Completadas Matutino Noturno |
>70% | 71,14 73,37 |
72,20 72,60 |
71,63 71,95 |
Chamadas longa distância nacional não completadas por congestionamento Matutino Noturno |
<4% | 2,09 1,41 |
1,31 1,30 |
1,56 2,51 |
Metas de Atendimento às Solicitações de Reparo
| Taxas | Meta | Telemar | Brasil Telecom |
Telefonica |
Solicitações de reparo |
<1,50% em 100 | 1,31 | 1,25 | 1,60 |
| Atendimento de solicitações de usuários residenciais (24 hrs) |
>98% | 99,40 | 99,54 | 76,15 |
Atendimento de solicitações de usuários não residenciais (8 hrs) |
>98% | 99,23 | 99,04 | 85,51 |
Atendimento de solicitações de usuários prestadores de serviços de utilidade pública (2 hrs) |
>98% | 100 | 100 | 100 |
Metas de Atendimento às Solicitações de Mudança de Endereço
| Taxas | Meta | Telemar | Brasil Telecom |
Telefonica |
| Usuários residenciais (3 dias úteis) |
>98% | 99,76 | 99,82 | 99,87 |
| Usuários não residenciais (24 hrs) |
>98% | 99,32 | 99,18 | 99,70 |
| Usuários prestadores de serviços de utilidade pública (6 hrs) |
>98% | NO | 100 | 100 |
NO: Não houve ocorrências.
Metas de Atendimento ao Usuário
| Taxas | Meta | Telemar | Brasil Telecom |
Telefonica |
Atendimento por telefone (10seg) Matutino Noturno |
>95% | 99,82 99,89 |
99,88 99,94 |
85,25 99,98 |
Chamadas destinadas ao própria prestadora completadas Matutino Noturno |
>98% | 99,98 99,97 |
99,52 99,34 |
98,52 98,64 |
| Informação do código de acesso (30 seg.) |
>98% | 97,76 | 98,83 | 100 |
| Atendimento à correspondência (5 dias úteis) |
100% | 100 | 96,53 | 100 |
Documentos de cobrança por código de acesso (5 dias de antecedência) |
100% | NI | 100 | 64,63 |
Atendimento pessoal (10 min) |
>95% | 97,64 | 97,99 | 98,34 |
NI: Não informado.
Metas de Qualidade para Telefone de Uso Público (TUP)
| Taxas | Meta | Telemar | Brasil Telecom |
Telefonica |
| Solicitações de reparo |
<8% em 100 | 6,91 | 7,20 | 11,60 |
| Atendimento de solicitações de reparo em regiões remotas e de fronteiras (5 dias) |
>98% | 99,54 | NO | NO |
Atendimento de solicitações de reparo em regiões não remotas e de fronteiras detectadas por supervisores (8 horas) |
>98% | 99,51 | 98,25 | 52,33 |
Atendimento de solicitações de reparo em regiões não remotas e de fronteiras por solicitação (8 horas) |
>98% | 99,64 | 99,45 | 98,87 |
ND: Não divulgado.
NO: Não houve ocorrências.
Metas de Emissão de Contas
| Taxas | Meta | Telemar | Brasil Telecom |
Telefonica |
| Contas contestadas com crédito
devolvido (100 contas) |
>98% | 99,42 99,95 |
100 100 |
100 100 |
Contas com reclamação
de erro Local |
<2% em 1000 |
0,68 2,81 |
2,14 1,94 |
1,95 0,61 |
Espelhos
Metas de Qualidade de Serviço
| Taxas | Meta | Vésper | Vésper SP |
GVT |
|
Chamadas locais completadas Matutino Noturno |
>70% | ND | ND | 65,75 65,31 |
|
Chamadas locais não completadas por congestionamento Matutino Noturno |
<4% | ND | ND | 1,24 1,22 |
Chamadas longa distância nacional completadas Matutino Noturno |
>70% | ND | ND | 62,38 58,57 |
Chamadas longa distância nacional não completadas por congestionamento Matutino Noturno |
<4% | ND | ND | 1,13 1,38 |
Chamadas longa distância internacional terminadas completadas Matutino Noturno |
>70% | ND | ND | 0 0 |
Chamadas longa distância internacional terminadas não completadas por congestionamento Matutino Noturno |
<4% | ND | ND | 0 0 |
ND: Não divulgado.
Metas de Atendimento às Solicitações de Reparo
| Taxas | Meta | Vésper | Vésper SP | GVT |
Solicitações de reparo |
<1,50% em 100 |
ND | ND | 1,63 |
| Atendimento de solicitações de usuários residenciais (24 horas) |
>98% | ND | ND | 99,66 |
Atendimento de solicitações de usuários não residenciais (8 horas) |
>98% | ND | ND | 99,24 |
Atendimento de solicitações de usuários prestadores de serviços de utilidade pública (2 horas) |
>98% | ND | ND | NA |
NA: Não aplicado.
ND: Não divulgado.
Metas de Atendimento às Solicitações de Mudança de Endereço
| Taxas | Meta | Vésper | Vésper SP | GVT |
| Usuários residenciais (3 dias úteis) |
>98% | ND | ND | 100 |
| Usuários não residenciais (24 horas) |
>98% | ND | ND | 99,92 |
| Usuários prestadores de serviços de utilidade pública (6 horas) |
>98% | ND | ND | NA |
NA: Não aplicado.
ND: Não divulgado.
Metas de Atendimento ao usuário
| Taxas | Meta | Vésper | Vésper SP | GVT |
Atendimento por telefone (10 segundos) Matutino Noturno |
>95% | ND | ND | 97,38 99,14 |
Chamadas destinadas ao própria prestadora completadas Matutino Noturno |
>98% | ND | ND | 88,19 95,50 |
| Informação do código de acesso (30 segundos) |
>98% | ND | ND | 98,96 |
| Atendimento à correspondência (5 dias úteis) |
100% | ND | ND | 100 |
Atendimento pessoal (10 min) |
>95% | ND | ND | ND |
ND: Não divulgado.
Metas de Emissão de Contas
| Taxas | Meta | Vésper | Vésper SP | GVT |
Contas contestadas com crédito
devolvido (100 contas) |
>98% | ND | ND | 100 100 0 |
Contas com reclamação
de erro Local |
<2% em 1000 |
ND | ND | 0,73 0,22 0 |
ND: Não divulgado.
Casos Especiais de Concessionárias
Metas de Qualidade de Serviço
| Taxas | Meta | CTBC | Sercomtel |
|
Chamadas locais completadas Matutino Noturno |
>70% | 75,45 76,17 |
71.94 74,34 |
|
Chamadas locais não completadas por congestionamento Matutino Noturno |
<4% | 0,48 0,22 |
0,11 0,08 |
Chamadas longa distância nacional completadas Matutino Noturno |
>70% | 72,19 72,14 |
70,61 70,10 |
Chamadas longa distância nacional Matutino Noturno |
<4% | 1,55 0,68 |
0,79 0,10 |
Metas de Atendimento às Solicitações de Reparo
| Taxas | Meta | CTBC | Sercomtel |
Solicitações de reparo |
<1,5% em 100 | 1,24 | 1,84 |
| Atendimento de solicitações de usuários residenciais (24 horas) |
>98% | 99,79 | 99,49 |
Atendimento de solicitações de usuários não residenciais (8 horas) |
>98% | 98,71 | 98,72 |
Atendimento de Solicitações de usuários prestadores de serviços de utilidade pública (2 horas) |
>98% | 100 | 100 |
Metas de Atendimento às Solicitações de Mudança de Endereço
| Taxas | Meta | CTBC | Sercomtel |
| Usuários residenciais (3 dias úteis) |
>98% | 99,97 | 99,88 |
| Usuários não residenciais (24 horas) |
>98% | 100 | 100 |
| Usuários prestadores de serviços de utilidade pública (6 horas) |
>98% | NO | NO |
NO: Não houve ocorrência.
Metas de Atendimento ao Usuário
| Taxas | Meta | CTBC | Sercomtel |
Atendimento por telefone (10 seg.) Matutino Noturno |
>95% | 99,93 99,92 |
98,83 99,88 |
Chamadas destinadas ao própria prestadora completadas Matutino Noturno |
>98% | 98,58 99,73 |
99,71 99,12 |
| Informação do código de acesso (30 seg) |
>98% | 98,67 | 99,78 |
| Atendimento à correspondência (5 dias úteis) |
100% | 100 | 100 |
Entrega de documentos de cobrança por código de acesso (antecedência mínima de 5 dias) |
100% | 100 | 100 |
Atendimento pessoal (10 min) |
>95% | 97,92 | 97,31 |
Metas de Qualidade para Telefone de Uso Público (TUP)
| Taxas | Meta | CTBC | Sercomtel |
| Solicitações de reparo |
<8% em 100 | 7,63 | 21,44 |
Atendimento de solicitações de reparo em regiões remotas e de fronteiras (5 dias) |
>98% | NA | NO |
Atendimento de solicitações de reparo em regiões não remotas e de fronteiras detectadas por supervisores (8 horas) |
>98% | 99,97 | 92,69 |
Atendimento de solicitações de reparo em regiões não remotas e de fronteiras por solicitação (8 horas) |
>98% | 99,82 | 99,20 |
NA: Não aplicado.
NO: Não houve ocorrência.
Metas de Emissão de Contas
| Taxas | Meta | CTBC | Sercomtel |
| Contas com reclamação de erro, Local Longa Distância Nacional Longa Distância Internacional |
<2% em 1000 |
100 100 NA |
100 100 NA |
Contas contestadas com crédito Longa Distância Nacional Longa Distância Internacional |
>98% | 1,78 0,35 NA |
1,67 0,32 NA |
NA: Não aplicado.
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