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Seção: Telefonia Fixa
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Indicadores de Qualidade STFC (Abril 2003)
Fonte: Anatel
Apresenta-se os indicadores de Qualidade do STFC de Abril de 2003 para:
- Serviço de longa distância Nacional: Embratel e Intelig
- Concessionárias serviço local: Telemar, Brasil Telecom e Telefonica
- Espelhos: Vésper, Vésper SP e GVT
- Casos especiais: CTBC (MG) e Sercomtel
Operadoras que não atingiram as metas (Abril 2003).
Indicador de Qualidade |
Meta |
Operadora |
| Internacional terminada completada | >65% | Intelig (Noturno) |
Nacional originadas completadas
|
>65% |
Vésper SP (Matutino) Vésper SP (Vespertino) Vésper SP (Noturno) GVT (Noturno) CTBC - MG(Noturno) Sercomtel (Noturno) |
| Atendimento de solicitações de reparo (TUP) | >96% |
Embratel |
| Solicitações de reparo | <2,5 |
Telemar Vésper Vésper SP |
| Atendimento de solicitações reparo | >96% | Vésper (residencial) Vésper (não resid.) Vésper SP (resid.) |
| Contas com reclamação de erro Longa distância nacional | <3 em 1000 | Telemar |
período matutino: 9:00 - 11:00
horas;
período noturno: 20:00 - 22:00 horas.
Para a definição das metas consulte o Plano Geral de Metas de Qualidade para o STFC da Anatel.
Serviço Longa Distância Nacional
Metas de Qualidade de Serviço
Taxas de Chamadas
de longa distância |
Meta |
Embratel | Intelig |
internacional terminadas completadas Matutino Vespertino Noturno |
>65% |
68,3 69,3 67,4 |
68,81 68,34 63,24 |
internacional terminadas não completadas por congestionamento Matutino Vespertino Noturno |
<5% |
3,5 1,9 2,1 |
1,05 1,35 1,06 |
nacional originadas completadas Matutino Vespertino Noturno |
>65% |
67,56 69,07 65,07 |
70,4 71,4 67,02 |
nacional originadas não completadas por congestionamento Matutino Vespertino Noturno |
<5% |
3,27 2,12 3,49 |
1,79 1,43 2,37 |
Metas de Atendimento ao usuário
Taxas |
Meta |
Embratel | Intelig |
Atendimento por telefone (10 seg.) Matutino Vespertino Noturno |
>93% |
94,39 95,19 94,07 |
100 100 100 |
| Atendimento à correspondência (5 dias úteis) |
100% |
100 | 100 |
Metas de Qualidade para Telefone de uso público (TUP)
Taxa |
Meta |
Embratel | Intelig |
| Solicitações de reparo |
<12 em 100 |
11,28 | NA |
| Atendimento de solicitações de reparo ( 8 hrs.) | >96% |
23,4 | NA |
NA: Não aplicável
Metas de Emissão de Contas
Taxa |
Meta |
Embratel | Intelig |
| Contas com reclamação de erro
|
<3 em 1000 |
1,06 | 1,17 |
Contas contestadas com credito devolvido
|
>96% |
100 | 100 |
Concessionárias de Serviço Local
Metas de Qualidade de Serviço
Taxas |
Meta |
Telemar |
Brasil Telecom |
Telefonica |
Obtenção de sinal de discar (3 seg.) Matutino Vespertino Noturno |
>98% |
99,55 99,66 99,76 |
99,99 99,99 99,99 |
99,95 99,95 99,97 |
Chamadas locais Completadas Matutino Vespertino Noturno |
>65% |
66,86 68,12 67,1 |
69,09 69,08 68,58 |
74,09 74,75 76,96 |
Chamadas locais não Completadas por congestionamento Matutino Vespertino Noturno |
<5% |
2,32 1,74 1,85 |
0,61 0,54 0,55 |
0,57 0,59 0,5 |
Chamadas longa distância Nacional Completadas Matutino Vespertino Noturno |
>65% |
67,44 68,67 66,88 |
68,33 68,33 68,41 |
70,96 71,15 71,04 |
Chamadas longa distância Nacional não Completadas por congestionamento Matutino Vespertino Noturno |
<5% |
2,93 2,28 2,58 |
1,17 1,15 1,07 |
1,41 1,39 1,23 |
Metas de Atendimento às Solicitações de Reparo
Taxas |
Meta |
Telemar |
Brasil Telecom |
Telefonica |
Solicitações de Reparo |
<2,5 em 100 |
2,73 |
1,6 |
1,34 |
| Atendimento de Solicitações de usuários residenciais (24 hrs) |
>96% |
97,75 |
99,42 |
99,55 |
| Atendimento de Solicitações de usuários não residenciais (8 hrs) | >96% |
97,76 |
99,04 |
99,8 |
| Atendimento de Solicitações de usuários prestadores de serviços de utilidade pública (2 hrs) | >98% |
100 |
100 |
100 |
Metas de Atendimento às Solicitações de Mudança de Endereço
Taxa de Atendimento
a solicitações de mudança
de endreço |
Meta |
Telemar |
Brasil Telecom |
Telefonica |
| usuários residenciais (3 dias úteis) |
>96% |
99,71 |
99,75 |
99,92 |
| usuários não residenciais (24 hrs) | >96% |
98,6 |
99,19 |
99,76 |
| usuários prestadores de serviços de utilidade pública (6 hrs) | >98% |
NO |
100 |
100 |
NO: Não houve ocorrência
Metas de Atendimento ao usuário
Taxas |
Meta |
Telemar |
Brasil Telecom |
Telefonica |
Atendimento por telefone (10 seg.) Matutino Vespertino Noturno |
>93% |
97,45 98,12 98,39 |
99,43 99,03 99,43 |
98,23 98,52 98,39 |
| Informação do código de acesso (30 seg.)
|
>96% |
98,27 |
98,11 |
100 |
| Atendimento à correspondência (5 dias úteis) |
100% |
100 |
100 |
100 |
Atendimento pessoal (10 min) |
>95% |
96,05 |
NA |
99,92 |
NA: Não aplicável
Metas de Qualidade para Telefone de uso público (TPU)
Taxa |
Meta |
Telemar |
Brasil Telecom |
Telefonica |
| Solicitações de reparo |
<12 em 100 |
8,25 |
10,22 |
6,96 |
| Atendimento de solicitações de reparo ( 8 hrs.) | >96% |
98,72 |
97,89 |
99,97 |
Metas de Emissão de Contas
Taxa |
Meta |
Telemar |
Brasil Telecom |
Telefonica |
| Contas com reclamação de erro Local Longa distância Nacional |
<3 em 1000 |
3,16 1,26 |
2,48 0,89 |
2,29 0,58 |
Contas contestadas com credito devolvido Local Longa distância Nacional |
>96% |
99,47 99,28 |
100 100 |
100 100 |
Espelhos
Metas de Qualidade de Serviço
Taxas |
Meta |
Vésper |
Vésper SP |
GVT |
Obtenção de sinal de discar (3 seg.) Matutino Vespertino Noturno |
>98% |
100 100 100 |
|
99,94 99,97 99,99 |
Chamadas locais Completadas Matutino Vespertino Noturno |
>65% |
70,24 72,38 70,51 |
67,17 67,85 69,96 |
70,57 71,19 70,22 |
Chamadas locais não Completadas por congestionamento Matutino Vespertino Noturno |
<5% |
1,72 0,78 0,8 |
2,42 1,93 0,94 |
0,39 0,44 0,55 |
Chamadas longa distância Nacional Completadas Matutino Vespertino Noturno |
>65% |
75,61 75,54 71,2 |
60,15 60,3 56,98 |
67,11 66,76 63,77 |
Chamadas longa distância Nacional não Completadas por congestionamento Matutino Vespertino Noturno |
<5% |
1,03 0,57 1,3 |
1,36 1,19 0,88 |
0,94 0,7 1,19 |
Metas de Atendimento às Solicitações de Reparo
Taxas |
Meta |
Vésper |
Vésper SP |
GVT |
Solicitações de Reparo |
<2,5 em 100 |
2,58 |
4,73 |
1,31 |
| Atendimento de Solicitações de usuários residenciais (24 hrs) |
>96% |
92,14 |
96,02 |
99,36 |
| Atendimento de Solicitações de usuários não residenciais (8 hrs) | >96% |
85,68 |
87,18 |
98,69 |
| Atendimento de Solicitações de usuários prestadores de serviços de utilidade pública (2 hrs) | >98% |
NO |
NO |
NA |
NO: Não houve ocorrência
Metas de Atendimento às Solicitações de Mudança de Endereço
Taxa de Atendimento
a solicitações de mudança
de endreço |
Meta |
Vésper |
Vésper SP |
GVT |
| usuários residenciais (3 dias úteis) |
>96% |
99,01 |
100 |
98,49 |
| usuários não residenciais (24 hrs) | >96% |
100 |
100 |
96,11 |
| usuários prestadores de serviços de utilidade pública (6 hrs) | >98% |
NO |
NO |
NA |
NO: Não houve ocorrência
Metas de Atendimento ao usuário
Taxas |
Meta |
Vésper |
Vésper SP |
GVT |
Atendimento por telefone (10 seg.) Matutino Vespertino Noturno |
>93% |
98,26 93,07 99,05 |
98,26 96,96 99,73 |
99,62 99,96 100 |
| Informação do código de acesso (30 seg.)
|
>96% |
97,92 |
98,45 |
97,84 |
| Atendimento à correspondência (5 dias úteis) |
100% |
100 |
100 |
100 |
Atendimento pessoal (10 min) |
>95% |
NA |
NA |
NA |
NA: Não aplicável
Metas de Emissão de Contas
Taxa |
Meta |
Vésper |
Vésper SP |
GVT |
| Contas com reclamação de erro Local Longa distância Nacional |
<3 em 1000 |
1,18 0,29 |
1,01 0,53 |
0,01 0,05 |
Contas contestadas com credito devolvido Local Longa distância Nacional |
>96% |
100 100 |
100 100 |
100 100 |
Casos especiais de Concessionárias
Metas de Qualidade de Serviço
Taxas |
Meta |
CTBC (MG) |
Sercomtel |
Obtenção de sinal de discar (3 seg.) Matutino Vespertino Noturno |
>98% |
100 99,99 100 |
100 99,92 100 |
Chamadas locais Completadas Matutino Vespertino Noturno |
>65% |
73,32 73,69 71,17 |
71,98 71,19 72,11 |
Chamadas locais não Completadas por congestionamento Matutino Vespertino Noturno |
<5% |
0,27 0,27 0,14 |
0,06 0,04 0,02 |
Chamadas longa distância Nacional Completadas Matutino Vespertino Noturno |
>65% |
66,21 66,47 63,5 |
67,06 67,86 62,74 |
Chamadas longa distância Nacional não Completadas por congestionamento Matutino Vespertino Noturno |
<5% |
1,55 1,11 1 |
0,61 0,43 0,15 |
Metas de Atendimento às Solicitações de Reparo
Taxas |
Meta |
CTBC (MG) |
Sercomtel |
Solicitações de Reparo |
<2,5 em 100 |
1,02 |
2,42 |
| Atendimento de Solicitações de usuários residenciais (24 hrs) |
>96% |
99,74 |
99,58 |
| Atendimento de Solicitações de usuários não residenciais (8 hrs) | >96% |
99,16 |
97 |
| Atendimento de Solicitações de usuários prestadores de serviços de utilidade pública (2 hrs) | >98% |
100 |
NO |
NO: Não houve ocorrência
Metas de Atendimento às Solicitações de Mudança de Endereço
Taxa de Atendimento
a solicitações de mudança
de endreço |
Meta |
CTBC (MG) |
Sercomtel |
|
usuários residenciais (3 dias úteis) |
>96% |
99,96 |
100 |
| usuários não residenciais (24 hrs) | >96% |
99,53 |
100 |
| usuários prestadores de serviços de utilidade pública (6 hrs) | >98% |
NO |
NO |
NO: Não houve ocorrência
Metas de Atendimento ao usuário
Taxas |
Meta |
CTBC (MG) |
Sercomtel |
Atendimento por telefone (10 seg.) Matutino Vespertino Noturno |
>93% |
99,31 99,67 99,84 |
99,59 99,64 99,5 |
| Informação do código de acesso (30 seg.)
|
>96% |
98,28 |
99,51 |
| Atendimento à correspondência (5 dias úteis) |
100% |
100 |
100 |
Atendimento pessoal (10 min) |
>95% |
100 |
96,81 |
NA: Não aplicável
Metas de Qualidade para Telefone de uso público (TPU)
Taxa |
Meta |
CTBC (MG) |
Sercomtel |
| Solicitações de reparo |
<12 em 100 |
9,01 |
8,48 |
| Atendimento de solicitações de reparo ( 8 hrs.) | >96% |
99,55 |
97,95 |
Metas de Emissão de Contas
Taxa |
Meta |
CTBC (MG) |
Sercomtel |
| Contas com reclamação de erro Local Longa distância Nacional |
<3 em 1000 |
2,85 1,54 |
2,85 0,76 |
Contas contestadas com credito devolvido Local Longa distância Nacional |
>96% |
100 100 |
100 100 |
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