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Seção: Telefonia Fixa
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Indicadores de Qualidade STFC Abril 04
Fonte: Anatel (20/05/2004)
Nota: Estes dados referem-se a metas não atingidas para os índices consolidados e não ao nível dos setores que compõe as operadoras.
Operadoras que não atingiram as metas (Abril 04)
Indicador de Qualidade |
Meta |
Operadora |
| Locais originadas completadas | >70% | Embratel (M, V, N) |
Nacional originadas completadas |
>70% |
Vésper SP (M, V, N) GVT (N) Sercomtel (M, V, N) |
Internacional terminadas completadas |
>70% |
GVT (M, V, N) |
Internacional terminadas não completadas por congestionamento |
< 4% | GVT (M, V, N) |
| Número de solicitações de reparo (TUP) | <10% |
Embratel Sercomtel |
| Atendimento de solicitações de reparo (TUP) | >97% |
Embratel |
| Solicitações de reparo | <2% |
Vésper Vésper SP GVT |
| Atendimento a correspondência do usuário em 5 dias úteis | 100% | Telemar Intelig |
| Contas com reclemação de erro | <2% | Telemar Vésper SP |
M (Período Matutino): 9:00
- 11:00 horas.
V (Período Vespertino): 14:00 - 16:00 horas.
N (Período Noturno): 20:00 - 22:00 horas.
Apresenta-se a seguir os indicadores de Qualidade do STFCpara:
- Serviço de longa distância nacional: Embratel e Intelig
- Concessionárias serviço local: Telemar, Brasil Telecom e Telefonica
- Espelhos: Vésper, Vésper SP e GVT
- Casos especiais: CTBC e Sercomtel
Para a definição das metas consulte Anatel: Plano Geral de Metas de Qualidade para o Serviço Telefônico Fixo Comutado.
Serviço Longa Distância Nacional
Metas de Qualidade de Serviço
Taxas de Chamadas
de longa distância |
Meta |
Embratel |
Intelig |
nacional originadas completadas Matutino Vespertino Noturno |
>70% |
67,68 68,61 65,68 |
71,92 73,44 71,00 |
nacional originadas não completadas por congestionamento Matutino Vespertino Noturno |
<4% |
2,34 2,08 2,86 |
1,79 1,75 2,42 |
internacional terminadas completadas Matutino Vespertino Noturno |
>70% |
|
72,09 74,88 73,27 |
internacional terminadas não completadas por congestionamento Matutino Vespertino Noturno |
<4% |
|
1,1 0,41 0,71 |
N.D.: Não divulgado
Metas de Atendimento ao Usuário
Taxas |
Meta |
Embratel | Intelig |
Atendimento por telefone (10 seg.) Matutino Vespertino Noturno |
>94% |
96,75 97,68 97,63 |
100 100 100 |
| Atendimento à correspondência (5 dias úteis) |
100% |
100 | 0 |
Metas de Qualidade para Telefone de Uso Público (TUP)
Taxa |
Meta |
Embratel | Intelig |
| Solicitações de reparo |
10% |
12,32 | NA |
| Atendimento de solicitações de reparo ( 8 hrs.) | >97% |
19,19 | NA |
NA: Não aplicável
Metas de Emissão de Contas
Taxa |
Meta |
Embratel | Intelig |
| Contas com reclamação de erro
|
<2% em 1000 |
0,16 | 0,58 |
Contas contestadas com credito devolvido
|
>97% |
99,92 | 100 |
Concessionárias de Serviço Local
Metas de Qualidade de Serviço
Taxas |
Meta |
Telemar |
Brasil Telecom |
Telefonica |
Obtenção de sinal de discar (3 seg.) Matutino Vespertino Noturno |
>98% |
99,85 99,87 99,77 |
99,97 99,97 99,98 |
99,78 99,97 99,98 |
Chamadas locais Completadas Matutino Vespertino Noturno |
>70% |
70,84 71,32 71,32 |
72,03 72,47 71,17 |
73,37 74,73 76,41 |
Chamadas locais não Completadas por congestionamento Matutino Vespertino Noturno |
<4% |
1,21 1,12 1,21 |
1,07 0,97 2,31 |
0,77 0,75 0,7 |
Chamadas longa distância Nacional Completadas Matutino Vespertino Noturno |
>70% | 71,03 72,09 72,58 |
71,04 71,65 71,15 |
70,32 72,15 70,78 |
Chamadas longa distância nacional não completadas por congestionamento Matutino Vespertino Noturno |
<4% | 1,81 1,61 1,67 |
2,18 1,45 2,15 |
1,75 1,47 1,89 |
Metas de Atendimento às Solicitações de Reparo
Taxas |
Meta |
Telemar |
Brasil Telecom |
Telefonica |
Solicitações de Reparo |
<2 em 100 |
1,74 |
1,44 |
1,25 |
| Atendimento de Solicitações de usuários residenciais (24 hrs) |
>97% |
98,94 |
97,85 |
98,94 |
Atendimento de Solicitações de usuários não residenciais (8 hrs) |
>97% |
98,71 |
98,04 |
98,43 |
Atendimento de Solicitações de usuários prestadores de serviços de utilidade pública (2 hrs) |
>98% |
100 |
100 |
100 |
Metas de Atendimento às Solicitações de Mudança de Endereço
Taxa de Atendimento
a solicitações de mudança
de endereço |
Meta |
Telemar |
Brasil Telecom |
Telefonica |
| usuários residenciais (3 dias úteis) |
>97% |
99,76 |
99,88 |
99,96 |
| usuários não residenciais (24 hrs) |
>97% |
98,92 |
99,09 |
99,92 |
| usuários prestadores de serviços de utilidade pública (6 hrs) |
>98% |
NO |
100 |
100 |
NO: Não houve ocorrência
Metas de Atendimento ao Usuário
Taxas |
Meta |
Telemar |
Brasil Telecom |
Telefonica |
Atendimento por telefone 10seg Matutino Vespertino Noturno |
>94% |
99,8 99,87 99,68 |
97,35 99,29 98,83 |
95,94 96,51 97,23 |
| Informação do código de acesso (30 seg.)
|
>97% |
98,40 |
98,19 |
100 |
| Atendimento à correspondência (5 dias úteis) |
100% |
99,99 |
100 |
100 |
Atendimento pessoal (10 min) |
>95% |
97,03 |
NA |
99,68 |
NA: Não aplicável
Metas de Qualidade para Telefone de Uso Público (TUP)
Taxa |
Meta |
Telemar |
Brasil Telecom |
Telefonica |
| Solicitações de reparo |
<10 em 100 |
5,71 |
6,86 |
5,74 |
| Atendimento de solicitações de reparo ( 8 hrs.) | >97% |
98,95 |
98,87 |
99,97 |
Metas de Emissão de Contas
Taxa |
Meta |
Telemar |
Brasil Telecom |
Telefonica |
| Contas com reclamação de erro Local Longa Distância Nacional |
<2 em 1000 |
2,46 0,66 |
1,81 0,47 |
1,58 0,53 |
Contas contestadas com credito devolvido Local Longa Distância Nacional |
>97% |
98,94 99,3 |
100 100 |
100 100 |
Espelhos
Metas de Qualidade de Serviço
Taxas |
Meta |
Vésper |
Vésper SP |
GVT |
Obtenção de sinal de discar (3 seg.) Matutino Vespertino Noturno |
>98% |
100 99,99 99,75 |
NO NO NO |
99,92 99,92 99,96 |
Chamadas locais Completadas Matutino Vespertino Noturno |
>70% |
70,95 73,56 72,67 |
70,54 70,72 70,97 |
72,97 74,15 70,75 |
Chamadas locais não Completadas por congestionamento Matutino Vespertino Noturno |
<4% |
1,08 0,72 0,51 |
1,34 1,51 1,16 |
0,77 0,63 1,11 |
Chamadas longa distância nacional completadas Matutino Vespertino Noturno |
>70% |
74,16 77,93 71,49 |
61,79 62,34 59,09 |
73,64 73,65 66,5 |
Chamadas longa distância Nacional não completadas por congestionamento Matutino Vespertino Noturno |
<4% |
0,76 0,43 1,22 |
0,69 0,49 1,45 |
0,94 0,89 2,03 |
Chamadas longa distância internacional terminadas completadas Matutino Vespertino Noturno |
>70% |
NA |
NA |
33,66 24,22 41,22 |
Chamadas longa distância internacional terminadas não completadas p/ congestionamento Matutino Vespertino Noturno |
<4% |
NA | NA |
9,48 14,45 12,16 |
Metas de Atendimento às Solicitações de Reparo
Taxas |
Meta |
Vésper |
Vésper SP |
GVT |
Solicitações de Reparo |
<2 em 100 |
2,07 |
2,89 |
2,39 |
| Atendimento de Solicitações de usuários residenciais (24 hrs) |
>97% |
98,83 |
99,17 |
99,13 |
| Atendimento de Solicitações de usuários não residenciais (8 hrs) | >97% |
97,92 |
98,69 |
98,86 |
| Atendimento de Solicitações de usuários prestadores de serviços de utilidade pública (2 hrs) | >98% |
NO |
NO |
NA |
NO: Não houve ocorrência
Metas de Atendimento às Solicitações de Mudança de Endereço
Taxa de Atendimento
a solicitações de mudança
de endereço |
Meta |
Vésper |
Vésper SP |
GVT |
| usuários residenciais (3 dias úteis) |
>97% |
100 |
100 |
99,21 |
| usuários não residenciais (24 hrs) |
>97% |
100 |
100 |
98,11 |
| usuários prestadores de serviços de utilidade pública (6 hrs) | >98% |
NO |
NO |
NA |
NO: Não houve ocorrência
Metas de Atendimento ao usuário
Taxas |
Meta |
Vésper |
Vésper SP |
GVT |
Atendimento por telefone 10 seg Matutino Vespertino Noturno |
>94% |
98,70 99,61 99,22 |
99,71 100 100 |
98,24 98,43 99,85 |
| Informação do código de acesso (30 seg.)
|
>97% |
98,23 |
98,67 |
99 |
| Atendimento à correspondência (5 dias úteis) |
100% |
100 |
100 |
100 |
Atendimento pessoal (10 min) |
>95% |
NA |
NA |
NA |
NA: Não aplicável
Metas de Emissão de Contas
Taxa |
Meta |
Vésper |
Vésper SP |
GVT |
| Contas com reclamação de erro Local Longa distância Nacional |
<2 em 1000 |
1,21 0,01 |
66,78 0,06 |
1,12 0,47 |
Contas contestadas com credito devolvido Local Longa distância Nacional |
>97% |
99,88 100 |
100 100 |
100 98,68 |
Casos Especiais de Concessionárias
Metas de Qualidade de Serviço
Taxas |
Meta |
CTBC |
Sercomtel |
Obtenção de sinal de discar (3 seg.) Matutino Vespertino Noturno |
>98% |
99,89 99,9 99,91 |
100 100 100 |
Chamadas locais Completadas Matutino Vespertino Noturno |
>70% |
73,37 73,55 71,98 |
71,17 71,44 70,51 |
Chamadas locais não Completadas por congestionamento Matutino Vespertino Noturno |
<4% |
0,24 0,22 0,34 |
0,16 0,08 0,04 |
Chamadas longa distância Nacional Completadas Matutino Vespertino Noturno |
>70% |
70,31 71,66 70,26 |
64,79 68,41 58,5 |
Chamadas longa distância Nacional não Completadas por congestionamento Matutino Vespertino Noturno |
<4% |
1,02 0,95 1,27 |
0,47 0,57 0,81 |
Metas de Atendimento às Solicitações de Reparo
Taxas |
Meta |
CTBC |
Sercomtel |
Solicitações de Reparo |
<2 em 100 |
1,09 |
1,88 |
| Atendimento de Solicitações de usuários residenciais (24 hrs) |
>97% |
99,81 |
99,41 |
| Atendimento de Solicitações de usuários não residenciais (8 hrs) | >97% |
99,31 |
98,91 |
| Atendimento de Solicitações de usuários prestadores de serviços de utilidade pública (2 hrs) | >98% |
100 |
NO |
NO: Não houve ocorrência
Metas de Atendimento às Solicitações de Mudança de Endereço
Taxa de Atendimento
a solicitações de mudança
de endereço |
Meta |
CTBC |
Sercomtel |
| usuários residenciais (3 dias úteis) |
>97% |
99,45 |
99,87 |
| usuários não residenciais (24 hrs) | >97% |
98,49 |
100 |
| usuários prestadores de serviços de utilidade pública (6 hrs) | >98% |
NO |
NO |
NO: Não houve ocorrência
Metas de Atendimento ao Usuário
Taxas |
Meta |
CTBC |
Sercomtel |
Atendimento por telefone 10 seg. Matutino Vespertino Noturno |
>94% |
98,8 98,92 99 |
97,16 94,17 99,29 |
| Informação do código de acesso (30 seg.)
|
>97% |
98,24 |
100 |
| Atendimento à correspondência (5 dias úteis) |
100% |
100 |
100 |
Atendimento pessoal (10 min) |
>95% |
97,4 |
96,95 |
NA: Não aplicável
Metas de Qualidade para Telefone de Uso P úblico (TUP)
Taxa |
Meta |
CTBC |
Sercomtel |
| Solicitações de reparo |
<10 em 100 |
7,69 |
13,61 |
| Atendimento de solicitações de reparo ( 8 hrs.) | >97% |
99,71 |
99,46 |
Metas de Emissão de Contas
Taxa |
Meta |
CTBC |
Sercomtel |
| Contas com reclamação de erro Local Longa distância Nacional Longa Distância Internacional |
<2 em 1000 |
1,97 1,45 1,51 |
1,97 1,3 NA |
Contas contestadas com credito devolvido Local Longa distância Nacional Longa Distância Internacional |
>97% |
99,67 99,64 100
|
100 100 NA |
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