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Seção: Telefonia Fixa
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Indicadores de Qualidade STFCAbril 05
Fonte: Anatel 17/05/2005
Nota: Estes dados referem-se a metas não atingidas para os índices consolidados e não ao nível dos setores que compõe as operadoras.
Operadoras que não atingiram as metas (Abr 05)
Indicador de Qualidade |
Meta |
Operadora |
Longa distancia nacional originadas completadas |
>70% |
Embratel (N) Vésper (N) Vésper SP (M, V, N) GVT (M, V, N) Sercomtel (N) |
Nacional originadas completadas |
>70% |
Vésper Vésper SP (M, V) |
Internacional terminadas completadas |
>70% |
Embratel (M, V, N) GVT (M, V, N) |
| Internacional terminadas não completadas | >4% | Embratel |
Número de solicitações
de reparo (TUP) |
<10% |
Sercomtel |
| Solicitação de reparo | <2 em 1000 |
Vésper SP |
| atendimento por telefone (10seg.) | >94% | Embratel (M, V, N) |
| Atendimento de solicitações de reparo residenciais | >97% | Embratel Telefonica Vésper SP |
| Atendimento de solicitações de mudança de endereço à usuarios não residenciais | >97% | Sercomtel |
| Atendimento de solicitações de mudança de endereço à usuarios (6 hrs.) | >98% | Telefonica |
| Informaçao do código de acesso do usuário | >97% | Vésper SP |
| Contas com reclamação de erro local | <2 em 1000 |
Telefonica Vésper |
M (Período Matutino): 9:00
- 11:00 horas.
V (Período Vespertino): 14:00 - 16:00 horas.
N (Período Noturno): 20:00 - 22:00 horas.
Apresenta-se a seguir os indicadores de Qualidade do STFC para:
- Serviço de longa distância nacional: Embratel e Intelig;
- Concessionárias serviço local: Telemar, Brasil Telecom e Telefonica;
- Espelhos: Vésper, Vésper SP e GVT;
- Casos especiais: CTBC e Sercomtel.
Para a definição das metas consulte Anatel: Plano Geral de Metas de Qualidade para o Serviço Telefônico Fixo Comutado.
Serviço Longa Distância Nacional
Metas de Qualidade de Serviço
Taxas de chamadas
de longa distância |
Meta |
Embratel |
Intelig |
nacional originadas completadas Matutino Vespertino Noturno |
>70% |
70,97 71,70 69,93 |
71,69 71,89 70,04 |
nacional originadas não completadas por congestionamento Matutino Vespertino Noturno |
<4% |
2,90 2,60 2,34 |
2,01 1,77 1,44 |
internacional terminadas completadas Matutino Vespertino Noturno |
>70% |
67,82 69,00 67,04 |
72,73
72,84 73,89 |
internacional terminadas não completadas por congestionamento Matutino Vespertino Noturno |
<4% |
4,03 2,88 2,32 |
0,77 1,24 0,58 |
N.D.: Não divulgado
Metas de Atendimento ao Usuário
Taxas |
Meta |
Embratel | Intelig |
atendimento por telefone (10seg.) Matutino Vespertino Noturno |
>94% |
89,71 91,92 89,66 |
99,80 100 100 |
| Atendimento à correspondência (5 dias úteis) |
100% |
100 | 100 |
Metas de Qualidade para Telefone de Uso Público (TUP)
Taxa |
Meta |
Embratel | Intelig |
| Solicitações de reparo |
10% |
8,50 | NA |
| Atendimento de solicitações de
reparo (8 hrs.) |
>97% |
17,51 | NA |
NA: Não aplicável
Metas de Emissão de Contas
Taxa |
Meta |
Embratel | Intelig |
| Contas com reclamação de erro |
<2% em 1000 |
0,25 | 0,55 |
Contas contestadas com credito devolvido |
>97% |
100 | 99,16 |
Concessionárias de Serviço Local
Metas de Qualidade de Serviço
Taxas |
Meta |
Telemar |
Brasil Telecom |
Telefonica |
obtenção de sinal de discar (3 seg.) Matutino Vespertino Noturno |
>98% |
99,96 99,98 99,94 |
100,00 100,00 100,00 |
99,91 99,95 99,95 |
chamadas locais completadas Matutino Vespertino Noturno |
>70% |
70,91 71,34 71,23 |
71,15 71,72 71,24 |
75,35 76,44 79,11 |
chamadas locais não completadas por congestionamento Matutino Vespertino Noturno |
<4% |
1,27 1,16 1,34 |
0,81 0,99 0,82 |
0,85 1,03 0,62 |
chamadas longa distância Nacional Completadas Matutino Vespertino Noturno |
>70% | 72,35 73,48 73,68 |
71,53 72,14 71,57 |
72,58 73,22 73,39 |
chamadas longa distância nacional não completadas por congestionamento Matutino Vespertino Noturno |
<4% |
1,78 1,64 1,39 |
1,79 1,76 1,42 |
2,35 2,58 2,29 |
Metas de Atendimento às Solicitações de Reparo
Taxas |
Meta |
Telemar |
Brasil Telecom |
Telefonica |
solicitações de reparo |
<2 em 100 |
1,56 |
1,25 |
1,36 |
| atendimento de solicitações de usuários residenciais (24 hrs) |
>97% |
98,82 |
99,42 |
96,47 |
atendimento de solicitações de usuários não residenciais (8 hrs) |
>97% |
99,16 |
99,22 |
97,13 |
atendimento de solicitações de usuários prestadores de serviços de utilidade pública (2 hrs) |
>98% |
100 |
100 |
100 |
Metas de Atendimento às Solicitações de Mudança de Endereço
Taxa de Atendimento
a solicitações de mudança
de endereço |
Meta |
Telemar |
Brasil Telecom |
Telefonica |
| usuários residenciais (3 dias úteis) |
>97% |
99,83 |
99,78 |
99,97 |
| usuários não residenciais (24 hrs) |
>97% |
99,22 |
99,24 |
99,79 |
| usuários prestadores de serviços de utilidade pública (6 hrs) |
>98% |
NO |
100 |
90,91 |
NO: Não houve ocorrência
Metas de Atendimento ao Usuário
Taxas |
Meta |
Telemar |
Brasil Telecom |
Telefonica |
atendimento por telefone (10seg) Matutino Vespertino Noturno |
>94% |
99,96 99,98 99,98 |
99,12 91,89 99,83 |
99,43 96,49 99,28 |
| informação do código de acesso (30 seg.) |
>97% |
97,72 |
99,91 |
100 |
| atendimento à correspondência (5 dias úteis) |
100% |
100 |
100 |
100 |
atendimento pessoal (10 min) |
>95% |
98,13 |
95,84 |
99,79 |
NA: Não aplicável
Metas de Qualidade para Telefone de Uso Público (TUP)
Taxa |
Meta |
Telemar |
Brasil Telecom |
Telefonica |
| solicitações de reparo |
<10 em 100 |
5,53 |
5,65 |
5,50 |
| atendimento de solicitações de reparo (8 hrs.) | >97% |
99,33 |
99,59 |
99,70 |
Metas de Emissão de Contas
Taxa |
Meta |
Telemar |
Brasil Telecom |
Telefonica |
| contas com reclamação de erro local Longa Distância Nacional |
<2 em 1000 |
1,37 0,49 | 1,96 1,79 |
2,38 0,93 |
contas contestadas com credito devolvido local Longa Distância Nacional |
>97% |
99,42 99,60 |
100 100 |
100 100 |
Espelhos
Metas de Qualidade de Serviço
Taxas |
Meta |
Vésper |
Vésper SP |
GVT |
Obtenção de sinal de discar (3 seg.) Matutino Vespertino Noturno |
>98% |
100 100 100 |
NO NO NO |
99,99 99,98 99,97 |
Chamadas locais completadas Matutino Vespertino Noturno |
>70% |
69,67 72,49 71,04 |
68,34 69,92 71,13 |
74,78 76,12 73,92 |
Chamadas locais não completadas por congestionamento Matutino Vespertino Noturno |
<4% |
1,27 0,91 1,38 |
1,51 1,22 0,83 |
0,63 0,65 0,43 |
Chamadas longa distância nacional completadas Matutino Vespertino Noturno |
>70% |
73,81 77,28 68,85 |
65,26 62,34 60,44 |
66,45 67,61 62,18 |
Chamadas longa distância nacional não completadas por congestionamento Matutino Vespertino Noturno |
<4% |
1,07 1,52 1,18 |
1,02 0,60 0,65 |
1,54 1,26 1,01 |
Chamadas longa distância internacional terminadas completadas Matutino Vespertino Noturno |
>70% |
NA |
NA |
32,00 38,00 20,69 |
Chamadas longa distância internacional terminadas não completadas p/ congestionamento Matutino Vespertino Noturno |
<4% |
NA | NA | 0,00 0,00 0,00 |
Metas de Atendimento às Solicitações de Reparo
Taxas |
Meta |
Vésper |
Vésper SP |
GVT |
Solicitações de reparo |
<2 em 100 |
1,58 |
2,50 |
1,72 |
| Atendimento de solicitações de usuários residenciais (24 hrs) |
>97% |
96,10 |
97,47
|
99,05 |
Atendimento de solicitações de usuários
não residenciais (8 hrs) |
>97% |
98,62 |
99,23 |
97,74 |
Atendimento de solicitações de usuários
prestadores de serviços de utilidade pública
(2 hrs) |
>98% |
NO |
NO |
NA |
NO: Não houve ocorrência
Metas de Atendimento às Solicitações de Mudança de Endereço
Taxa de Atendimento
a solicitações de mudança
de endereço |
Meta |
Vésper |
Vésper SP |
GVT |
| usuários residenciais (3 dias úteis) |
>97% |
99,63 |
99,43 |
99,86 |
| usuários não residenciais (24 hrs) |
>97% |
100 |
100 |
99,73 |
| usuários prestadores de serviços
de utilidade pública (6 hrs) |
>98% |
NO |
NO |
NA |
NO: Não houve ocorrência
Metas de Atendimento ao usuário
Taxas |
Meta |
Vésper |
Vésper SP |
GVT |
Atendimento por telefone 10 seg Matutino Vespertino Noturno |
>94% |
98,37 98,53 99,42 |
99,86 99,78 98,64 |
98,12 99,04 99,17 |
| Informação do código de acesso (30 seg.) |
>97% |
98,05 |
91,61 |
98,37 |
| Atendimento à correspondência (5 dias úteis) |
100% |
100 |
100 |
100 |
Atendimento pessoal (10 min) |
>95% |
NA |
NA |
95,33 |
NA: Não aplicável
Metas de Emissão de Contas
Taxa |
Meta |
Vésper |
Vésper SP |
GVT |
| Contas com reclamação de erro local Longa Distância Nacional |
<2 em 1000 |
2,33 NO |
0,27
NO |
1,09 0,25 |
Contas contestadas com credito devolvido local Longa Distância Nacional |
>97% |
100 NO |
100 100 |
100 100 |
N.D. Não Divulgado
Casos Especiais de Concessionárias
Metas de Qualidade de Serviço
Taxas |
Meta |
CTBC |
Sercomtel |
Obtenção de sinal de discar (3 seg.) Matutino Vespertino Noturno |
>98% |
99,69 99,86 99,90 |
99,99 100 100 |
Chamadas locais completadas Matutino Vespertino Noturno |
>70% |
76,55 77,15 75,42 |
73,44 74,55 73,66 |
Chamadas locais não completadas por congestionamento Matutino Vespertino Noturno |
<4% |
0,36 0,33 0,21 |
0,15 0,12 0,08 |
Chamadas longa distância nacional completadas Matutino Vespertino Noturno |
>70% |
74,71 74,68 72,99 |
70,30 70,83 65,67 |
Chamadas longa distância nacional não completadas por congestionamento Matutino Vespertino Noturno |
<4% |
1,40 1,34 0,71 |
1,54 1,19 0,49 |
Metas de Atendimento às Solicitações de Reparo
Taxas |
Meta |
CTBC |
Sercomtel |
Solicitações de reparo |
<2 em 100 |
1,25 |
1,62
|
| Atendimento de solicitações de usuários residenciais (24 hrs) |
>97% |
99,89 |
98,83 |
Atendimento de Solicitações de usuários
não residenciais (8 hrs) |
>97% |
99,69 |
99,23 |
Atendimento de Solicitações de usuários
prestadores de serviços de utilidade pública
(2 hrs) |
>98% |
100 |
NO |
NO: Não houve ocorrência
Metas de Atendimento às Solicitações de Mudança de Endereço
Taxa de atendimento
a solicitações de mudança
de endereço |
Meta |
CTBC |
Sercomtel |
| usuários residenciais (3 dias úteis) |
>97% |
99,97 |
99,48 |
| usuários não residenciais (24 hrs) | >97% |
99,39 |
86,78 |
| usuários prestadores de serviços
de utilidade pública (6 hrs) |
>98% |
NO |
NO |
NO: Não houve ocorrência
Metas de Atendimento ao Usuário
Taxas |
Meta |
CTBC |
Sercomtel |
Atendimento por telefone 10 seg. Matutino Vespertino Noturno |
>94% |
99,27 99,36 99,15 |
99,81 99,93 99,91 |
| Informação do código de acesso (30 seg.) |
>97% |
97,85 |
100 |
| Atendimento à correspondência (5 dias úteis) |
100% |
100 |
100 |
Atendimento pessoal (10 min) |
>95% |
97,65 |
96,68 |
NA: Não aplicável
Metas de Qualidade para Telefone de Uso Público (TUP)
Taxa |
Meta |
CTBC |
Sercomtel |
| Solicitações de reparo |
<10 em 100 |
6,77 |
20,49 |
| Atendimento de solicitações de
reparo ( 8 hrs.) |
>97% |
99,89 |
99,16
|
Metas de Emissão de Contas
Taxa |
Meta |
CTBC |
Sercomtel |
| Contas com reclamação de erro local Longa Distância Nacional Longa Distância Internacional |
<2 em 1000 |
1,85 1,39
NO |
1,95 0,93
100 |
Contas contestadas com credito devolvido local Longa Distância Nacional Longa Distância Internacional |
>97% |
97,39 98,76
NO
|
100 100 NO |
N.D. Não Divulgado
NO: Não houve ocorrência
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