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Seção: Telefonia Fixa 16/05/06 |
Indicadores de Qualidade STFC Abril 06
Fonte: Anatel
Nota: Estes dados referem-se a metas não atingidas para os índices consolidados e não ao nível dos setores que compõe as operadoras.
Operadoras que não atingiram as metas (Abril 06)
| Indicadores de Qualidade | Meta | Operadoras |
Local completadas |
>70% | GVT (M, N) |
Nacional completadas |
>70% | Embratel (N) GVT (M, N) Intelig (N) Sercomtel (N) |
Nacional não completadas |
<4% | Intelig (N) |
Internacional completadas |
>70% | Embratel (N) GVT (M, N) |
Internacional não completadas |
<4% | Embratel (N) |
Atendimento de solicitações |
>98% | Telefonica |
Atendimento de solicitações usuários não residenciais |
>98% | Sercomtel Telefonica |
Informação do código de acesso |
>98% | Telemar |
Chamadas destinadas ao Centro de Atendimento da própria prestadora |
>98% | GVT (M, N) |
Atendimento à correspondência |
100% | Brasil Telecom |
Documentos de cobrança por código de acesso |
100% | Telefonica |
Solicitações de reparo (TUP) |
<8% em 100 |
Sercomtel Telefonica |
Atendimento de solitações de reparo em regiões remotas e de fronteiras (TUP) |
>98% | Embratel |
Atendimento de solitações de reparo em regiões não remotas e de fronteiras
detectadas por |
>98% | Telefonica |
Contas contestadas com crédito Longa Distância Internacional |
>98% | GVT |
Contas com reclamação de erro, Local |
<2% em 1000 |
Brasil Telecom Telemar |
Contas com reclamação de erro, Longa Distância Nacional |
<2% em 1000 |
Intelig |
Contas com reclamação de erro, Longa Distância Internacional |
<2% em 1000 |
Embratel Intelig |
M (Período Matutino): 9:00
- 11:00 horas.
V (Período Vespertino): 14:00 - 16:00 horas.
N (Período Noturno): 20:00 - 22:00 horas.
Apresenta-se a seguir os indicadores de Qualidade do STFC para:
- Serviço de longa distância nacional: Embratel e Intelig;
- Concessionárias serviço local: Telemar, Brasil Telecom e Telefonica;
- Espelhos: Vésper, Vésper SP e GVT;
- Casos especiais: CTBC e Sercomtel.
Para a definição das metas consulte Anatel: Plano Geral de Metas de Qualidade para o Serviço Telefônico Fixo Comutado.
Serviço Longa Distância Nacional
Metas de Qualidade de Serviço
| Taxas | Meta | Embratel | Intelig |
|
Nacional originadas completadas Matutino Noturno |
>70% | 70,25 69,30 |
72,28 67,66 |
Nacional originadas não completadas por congestionamento Matutino Noturno |
<4% | 1,81 1,58 |
1,04 10,38 |
Internacional terminadas completadas Matutino Noturno |
>70% | 70,40 64,66 |
72,72 71,00 |
|
Internacional terminadas não completadas por congestionamento Matutino Noturno | <4% | 3,39 8,13 |
0,73 0,55 |
Metas de Atendimento ao Usuário
| Taxas | Meta | Embratel | Intelig |
Atendimento por telefone (10seg.) Matutino Noturno |
>95% | 97,64 98,55 |
100 100 |
| Atendimento à correspondência (5 dias úteis) |
100% | 100 | 100 |
Entrega de documentos de cobrança por código de acesso (antecedência mínima de 5 dias) |
100% | 100 | 100 |
Atendimento pessoal em até 10 minutos |
95% | NO | ND |
NO: Não houve ocorrência.
ND: Não divulgado.
Metas de Qualidade para Telefone de Uso Público (TUP)
| Taxas | Meta | Embratel | Intelig |
| Solicitações de reparo |
<8% em 100 |
NO | ND |
Atendimento de solicitações de reparo em regiões remotas e de fronteiras (5 dias) |
>98% | 0,09 | ND |
ND: Não divulgado.
NO: Não houve ocorrência.
Metas de Emissão de Contas
| Taxas | Meta | Embratel | Intelig |
| Contas com reclamação de erro, Longa Distância Nacional |
<2% em 1000 |
99,24 95,45 |
84,45 66,20 |
Contas contestadas com crédito devolvido, |
>98% | 0,10 0,81 |
0,60 0,27 |
Metas de Modernização da Rede
| Taxas | Meta | Embratel | Intelig |
Modernização da Rede Local |
>99% | - | - |
Concessionárias de Serviço Local
Metas de Qualidade de Serviço
| Taxas | Meta | Telemar | Brasil Telecom | Telefonica |
|
Chamadas locais completadas Matutino Noturno |
>70% | 70,99 71,10 |
71,63 71,68 |
74,45 78,00 |
|
Chamadas locais não completadas por congestionamento Matutino Noturno |
<4% | 1,34 1,11 |
0,67 0,83 |
0,93 0,68 |
Chamadas longa distância nacional Completadas Matutino Noturno |
>70% | 71,96 73,61 |
73,06 72,42 |
71,35 71,37 |
Chamadas longa distância nacional não completadas por congestionamento Matutino Noturno |
<4% | 1,64 1,60 |
1,20 1,89 |
1,76 1,79 |
Metas de Atendimento às Solicitações de Reparo
| Taxas | Meta | Telemar | Brasil Telecom |
Telefonica |
Solicitações de reparo |
<1,50% em 100 | 1,17 | 1,05 | 1,26 |
| Atendimento de solicitações de usuários residenciais (24 hrs) |
>98% | 99,43 | 99,53 | 81,43 |
Atendimento de solicitações de usuários não residenciais (8 hrs) |
>98% | 99,24 | 99,37 | 93,44 |
Atendimento de solicitações de usuários prestadores de serviços de utilidade pública (2 hrs) |
>98% | 100 | 100 | 100 |
Metas de Atendimento às Solicitações de Mudança de Endereço
| Taxas | Meta | Telemar | Brasil Telecom |
Telefonica |
| Usuários residenciais (3 dias úteis) |
>98% | 99,73 | 99,77 | 99,98 |
| Usuários não residenciais (24 hrs) |
>98% | 99,20 | 99,21 | 99,95 |
| Usuários prestadores de serviços de utilidade pública (6 hrs) |
>98% | NO | 100 | 100 |
NO: Não houve ocorrências.
Metas de Atendimento ao Usuário
| Taxas | Meta | Telemar | Brasil Telecom |
Telefonica |
Atendimento por telefone (10seg) Matutino Noturno |
>95% | 99,96 99,98 |
99,94 99,97 |
99,83 99,17 |
Chamadas destinadas ao própria prestadora completadas Matutino Noturno |
>98% | 99,68 99,92 |
99,44 99,25 |
98,95 98,74 |
| Informação do código de acesso (30 seg.) |
>98% | 97,60 | 98,77 | 100 |
| Atendimento à correspondência (5 dias úteis) |
100% | 100 | 95,48 | 100 |
Documentos de cobrança por código de acesso (5 dias de antecedência) |
100% | NI | 100 | 95,97 |
Atendimento pessoal (10 min) |
>95% | 97,57 | 98,27 | 98,53 |
NI: Não informado.
Metas de Qualidade para Telefone de Uso Público (TUP)
| Taxas | Meta | Telemar | Brasil Telecom |
Telefonica |
| Solicitações de reparo |
<8% em 100 | 6,66 | 5,89 | 8,96 |
| Atendimento de solicitações de reparo em regiões remotas e de fronteiras (5 dias) |
>98% | 99,90 | NO | NO |
Atendimento de solicitações de reparo em regiões não remotas e de fronteiras detectadas por supervisores (8 horas) |
>98% | 99,57 | 98,82 | 60,98 |
Atendimento de solicitações de reparo em regiões não remotas e de fronteiras por solicitação (8 horas) |
>98% | 99,54 | 99,65 | 99,02 |
NO: Não houve ocorrências.
Metas de Emissão de Contas
| Taxas | Meta | Telemar | Brasil Telecom |
Telefonica |
| Contas contestadas com crédito
devolvido (100 contas) |
>98% | 99,94 99,94 |
100 100 |
100 100 |
Contas com reclamação
de erro Local |
<2% em 1000 |
2,28 0,65 |
2,22 1,78 |
1,87 0,75 |
Metas de Modernização da Rede
| Taxas | Meta | Telemar | Brasil Telecom |
Telefonica |
Modernização da Rede Local |
>99% | 99,98 | 100 | 100 |
Espelhos
Metas de Qualidade de Serviço
| Taxas | Meta | Vésper | Vésper SP |
GVT |
|
Chamadas locais completadas Matutino Noturno |
>70% | ND | ND | 66,85 66,20 |
|
Chamadas locais não completadas por congestionamento Matutino Noturno |
<4% | ND | ND | 1,36 1,11 |
Chamadas longa distância nacional completadas Matutino Noturno |
>70% | ND | ND | 65,47 60,83 |
Chamadas longa distância nacional não completadas por congestionamento Matutino Noturno |
<4% | ND | ND | 1,31 1,62 |
Chamadas longa distância internacional terminadas completadas Matutino Noturno |
>70% | ND | ND | 0 0 |
Chamadas longa distância internacional terminadas não completadas por congestionamento Matutino Noturno |
<4% | ND | ND | 0 0 |
ND: Não divulgado.
Metas de Atendimento às Solicitações de Reparo
| Taxas | Meta | Vésper | Vésper SP | GVT |
Solicitações de reparo |
<1,50% em 100 |
ND | ND | 1,14 |
| Atendimento de solicitações de usuários residenciais (24 horas) |
>98% | ND | ND | 99,65 |
Atendimento de solicitações de usuários não residenciais (8 horas) |
>98% | ND | ND | 99,53 |
Atendimento de solicitações de usuários prestadores de serviços de utilidade pública (2 horas) |
>98% | ND | ND | NA |
NA: Não aplicado.
ND: Não divulgado.
Metas de Atendimento às Solicitações de Mudança de Endereço
| Taxas | Meta | Vésper | Vésper SP | GVT |
| Usuários residenciais (3 dias úteis) |
>98% | ND | ND | 100 |
| Usuários não residenciais (24 horas) |
>98% | ND | ND | 100 |
| Usuários prestadores de serviços de utilidade pública (6 horas) |
>98% | ND | ND | NA |
NA: Não aplicado.
ND: Não divulgado.
Metas de Atendimento ao usuário
| Taxas | Meta | Vésper | Vésper SP | GVT |
Atendimento por telefone (10 segundos) Matutino Noturno |
>95% | ND | ND | 99,40 99,59 |
Chamadas destinadas ao própria prestadora completadas Matutino Noturno |
>98% | ND | ND | 90,13 93,58 |
| Informação do código de acesso (30 segundos) |
>98% | ND | ND | 98,93 |
| Atendimento à correspondência (5 dias úteis) |
100% | ND | ND | 100 |
Documentos de cobrança por código de acesso (5 dias de antecedência) |
100% | ND | ND | 100 |
Atendimento pessoal (10 min) |
>95% | ND | ND | - |
ND: Não divulgado.
Metas de Emissão de Contas
| Taxas | Meta | Vésper | Vésper SP | GVT |
Contas contestadas com crédito
devolvido (100 contas) |
>98% | ND | ND | 100 100 0 |
Contas com reclamação
de erro Local |
<2% em 1000 |
ND | ND | 0,60 0,32 0 |
ND: Não divulgado.
Metas de Modernização da Rede
| Taxas | Meta | Vésper | Vésper SP | GVT |
Modernização da Rede Local |
>99% | ND | ND | 100 |
ND: Não divulgado.
Casos Especiais de Concessionárias
Metas de Qualidade de Serviço
| Taxas | Meta | CTBC | Sercomtel |
|
Chamadas locais completadas Matutino Noturno |
>70% | 76,24 76,96 |
72,66 72,00 |
|
Chamadas locais não completadas por congestionamento Matutino Noturno |
<4% | 0,39 0,26 |
0,38 1,91 |
Chamadas longa distância nacional completadas Matutino Noturno |
>70% | 72,49 72,48 |
71,37 69,19 |
Chamadas longa distância nacional Matutino Noturno |
<4% | 1,29 0,89 |
0,66 0,28 |
Metas de Atendimento às Solicitações de Reparo
| Taxas | Meta | CTBC | Sercomtel |
Solicitações de reparo |
<1,5% em 100 | 1,09 | 1,39 |
| Atendimento de solicitações de usuários residenciais (24 horas) |
>98% | 99,76 | 98,97 |
Atendimento de solicitações de usuários não residenciais (8 horas) |
>98% | 98,72 | 93,61 |
Atendimento de Solicitações de usuários prestadores de serviços de utilidade pública (2 horas) |
>98% | 100 | NO |
Metas de Atendimento às Solicitações de Mudança de Endereço
| Taxas | Meta | CTBC | Sercomtel |
| Usuários residenciais (3 dias úteis) |
>98% | 99,96 | 99,84 |
| Usuários não residenciais (24 horas) |
>98% | 99,77 | 99,03 |
| Usuários prestadores de serviços de utilidade pública (6 horas) |
>98% | NO | NO |
NO: Não houve ocorrência.
Metas de Atendimento ao Usuário
| Taxas | Meta | CTBC | Sercomtel |
Atendimento por telefone (10 seg.) Matutino Noturno |
>95% | 99,93 99,92 |
99,57 100 |
Chamadas destinadas ao própria prestadora completadas Matutino Noturno |
>98% | 98,74 98,80 |
99,89 99,63 |
| Informação do código de acesso (30 seg) |
>98% | 99,27 | 99,83 |
| Atendimento à correspondência (5 dias úteis) |
100% | 100 | 100 |
Entrega de documentos de cobrança por código de acesso (antecedência mínima de 5 dias) |
100% | 100 | 100 |
Atendimento pessoal (10 min) |
>95% | 98,47 | 97,73 |
Metas de Qualidade para Telefone de Uso Público (TUP)
| Taxas | Meta | CTBC | Sercomtel |
| Solicitações de reparo |
<8% em 100 | 6,14 | 17,51 |
Atendimento de solicitações de reparo em regiões remotas e de fronteiras (5 dias) |
>98% | NA | NO |
Atendimento de solicitações de reparo em regiões não remotas e de fronteiras detectadas por supervisores (8 horas) |
>98% | 99,89 | 99,55 |
Atendimento de solicitações de reparo em regiões não remotas e de fronteiras por solicitação (8 horas) |
>98% | 100 | 99,58 |
NA: Não aplicado.
NO: Não houve ocorrência.
Metas de Emissão de Contas
| Taxas | Meta | CTBC | Sercomtel |
| Contas com reclamação de erro, Local Longa Distância Nacional Longa Distância Internacional |
<2% em 1000 |
100 100 |
100 100 |
Contas contestadas com crédito Longa Distância Nacional Longa Distância Internacional |
>98% | 1,58 0,24 |
1,74 0,31 |
NA: Não aplicado.
Metas de Modernização da Rede
| Taxas | Meta | CTBC | Sercomtel |
Modernização da Rede Local |
>99% | 99,89 | 100 |
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