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Seção: Telefonia Fixa 18/06/2003 |
Indicadores de Qualidade STFC (Maio 2003)
Fonte: Anatel
Apresenta-se os indicadores de Qualidade do STFC de Maio de 2003 para:
- Serviço de longa distância Nacional: Embratel e Intelig
- Concessionárias serviço local: Telemar, Brasil Telecom e Telefonica
- Espelhos: Vésper, Vésper SP e GVT
- Casos especiais: CTBC (MG) e Sercomtel
Operadoras que não atingiram as metas (Maio 2003).
| Indicador
de Qualidade |
Meta |
Operadora |
| Internacional terminada completada | >65% | Intelig (Noturno) |
Nacional originadas completadas |
>65% |
Vésper SP (Matutino) Vésper SP (Vespertino) Vésper SP (Noturno) GVT (Noturno) CTBC - MG(Matutino) CTBC - MG(Vespertino) CTBC - MG(Noturno) Sercomtel (Vespertino) Sercomtel (Noturno) |
Nacional originadas não completadas por congestionamento |
<5% | CTBC - MG(Matutino) |
| Solicitações de reparo (TUP) | <12 em 100 | Embratel |
| Atendimento de solicitações de reparo (TUP) | >96% |
Embratel |
| Solicitações de reparo | <2,5 |
Telemar Vésper SP |
| Atendimento de solicitações reparo | >96% |
Telemar (prestadores Util. Pub.) |
| Contas com reclamação de erro Longa distância nacional | <3 em 1000 | Telemar |
período matutino: 9:00 - 11:00
horas;
período noturno: 20:00 - 22:00 horas.
Para a definição das metas consulte o Plano Geral de Metas de Qualidade para o STFC da Anatel.
Serviço Longa Distância Nacional
Metas de Qualidade de Serviço
Taxas de Chamadas
de longa distância |
Meta |
Embratel | Intelig |
internacional terminadas completadas Matutino Vespertino Noturno |
>65% |
68,6 69,1 69 |
67,79 67,66 64,86 |
internacional terminadas não completadas por congestionamento Matutino Vespertino Noturno |
<5% |
2,3 1,9 1,5 |
1,29 0,83 1,29 |
nacional originadas completadas Matutino Vespertino Noturno |
>65% |
66,89 68,33 65,75 |
68,51 70,82 66,68 |
nacional originadas não completadas por congestionamento Matutino Vespertino Noturno |
<5% |
3,87 3,32 3,24 |
3,18 2,51 2,95 |
Metas de Atendimento ao usuário
Taxas |
Meta |
Embratel | Intelig |
Atendimento por telefone (10 seg.) Matutino Vespertino Noturno |
>93% |
96,77 96,78 96,08 |
100 100 100 |
| Atendimento à correspondência (5 dias úteis) |
100% |
100 | 100 |
Metas de Qualidade para Telefone de uso público (TUP)
Taxa |
Meta |
Embratel | Intelig |
| Solicitações de reparo |
<12 em 100 |
14,1 | NA |
| Atendimento de solicitações de reparo ( 8 hrs.) | >96% |
14,86 | NA |
NA: Não aplicável
Metas de Emissão de Contas
Taxa |
Meta |
Embratel | Intelig |
| Contas com reclamação de erro
|
<3 em 1000 |
1,28 | 1,3 |
Contas contestadas com credito devolvido
|
>96% |
100 | 100 |
Concessionárias de Serviço Local
Metas de Qualidade de Serviço
Taxas |
Meta |
Telemar |
Brasil Telecom |
Telefonica |
Obtenção de sinal de discar (3 seg.) Matutino Vespertino Noturno |
>98% |
99,61 99,74 99,9 |
99,97 99,99 99,97 |
99,97 99,98 99,97 |
Chamadas locais Completadas Matutino Vespertino Noturno |
>65% |
66,7 67,97 67 |
69,32 68,47 68,28 |
73,74 74,64 77,07 |
Chamadas locais não Completadas por congestionamento Matutino Vespertino Noturno |
<5% |
1,95 1,68 1,81 |
0,6 0,7 0,67 |
0,76 0,55 0,56 |
Chamadas longa distância Nacional Completadas Matutino Vespertino Noturno |
>65% |
66,72 67,87 66,30 |
68,17 68,26 68,2 |
70,51 71,5 71,52 |
Chamadas longa distância Nacional não Completadas por congestionamento Matutino Vespertino Noturno |
<5% |
3,15 2,89 2,92 |
1,74 1,35 1,09 |
1,63 1,25 1,48 |
Metas de Atendimento às Solicitações de Reparo
Taxas |
Meta |
Telemar |
Brasil Telecom |
Telefonica |
Solicitações de Reparo |
<2,5 em 100 |
2,55 |
1,57 |
1,28 |
| Atendimento de Solicitações de usuários residenciais (24 hrs) |
>96% |
98,81 |
99,54 |
99,33 |
| Atendimento de Solicitações de usuários não residenciais (8 hrs) | >96% |
98,2 |
99,14 |
98,37 |
| Atendimento de Solicitações de usuários prestadores de serviços de utilidade pública (2 hrs) | >98% |
97,87 |
100 |
100 |
Metas de Atendimento às Solicitações de Mudança de Endereço
Taxa de Atendimento
a solicitações de mudança
de endreço |
Meta |
Telemar |
Brasil Telecom |
Telefonica |
| usuários residenciais (3 dias úteis) |
>96% |
99,79 |
99,6 |
99,95 |
| usuários não residenciais (24 hrs) | >96% |
98,6 |
98,82 |
99,84 |
| usuários prestadores de serviços de utilidade pública (6 hrs) | >98% |
100 |
100 |
100 |
NO: Não houve ocorrência
Metas de Atendimento ao usuário
Taxas |
Meta |
Telemar |
Brasil Telecom |
Telefonica |
Atendimento por telefone (10 seg.) Matutino Vespertino Noturno |
>93% |
98,19 98,01 98,29 |
98,31 98,67 99,35 |
98,19 98,19 98,51 |
| Informação do código de acesso (30 seg.)
|
>96% |
97,83 |
98,29 |
100 |
| Atendimento à correspondência (5 dias úteis) |
100% |
100 |
100 |
100 |
Atendimento pessoal (10 min) |
>95% |
96,56 |
NA |
99,8 |
NA: Não aplicável
Metas de Qualidade para Telefone de uso público (TPU)
Taxa |
Meta |
Telemar |
Brasil Telecom |
Telefonica |
| Solicitações de reparo |
<12 em 100 |
8,61 |
7,78 |
6,81 |
| Atendimento de solicitações de reparo ( 8 hrs.) | >96% |
98,62 |
99,02 |
99,91 |
Metas de Emissão de Contas
Taxa |
Meta |
Telemar |
Brasil Telecom |
Telefonica |
| Contas com reclamação de erro Local Longa distância Nacional |
<3 em 1000 |
3,17 1,24 |
2,67 0,59 |
2,26 0,55 |
Contas contestadas com credito devolvido Local Longa distância Nacional |
>96% |
98,96 99,38 |
100 100 |
100 100 |
Espelhos
Metas de Qualidade de Serviço
Taxas |
Meta |
Vésper |
Vésper SP |
GVT |
Obtenção de sinal de discar (3 seg.) Matutino Vespertino Noturno |
>98% |
100 100 100 |
|
99,98 99,97 99,96 |
Chamadas locais Completadas Matutino Vespertino Noturno |
>65% |
70,47 71,88 70,49 |
67,42 68,32 71,32 |
70,61 70,4 69,6 |
Chamadas locais não Completadas por congestionamento Matutino Vespertino Noturno |
<5% |
1,29 0,9 0,99 |
1,79 1,53 0,84 |
0,57 0,52 0,61 |
Chamadas longa distância Nacional Completadas Matutino Vespertino Noturno |
>65% |
74,72 78,24 74,79 |
54,98 54,83 52,78 |
66,04 68,18 64,32 |
Chamadas longa distância Nacional não Completadas por congestionamento Matutino Vespertino Noturno |
<5% |
1,31 0,98 0,69 |
1,15 1,26 1,46 |
1,31 1,18 0,91 |
Metas de Atendimento às Solicitações de Reparo
Taxas |
Meta |
Vésper |
Vésper SP |
GVT |
Solicitações de Reparo |
<2,5 em 100 |
2,44 |
3,77 |
1,32 |
| Atendimento de Solicitações de usuários residenciais (24 hrs) |
>96% |
97,22 |
98,55 |
99,41 |
| Atendimento de Solicitações de usuários não residenciais (8 hrs) | >96% |
96,27 |
97,12 |
99,31 |
| Atendimento de Solicitações de usuários prestadores de serviços de utilidade pública (2 hrs) | >98% |
NO |
NO |
NA |
NO: Não houve ocorrência
Metas de Atendimento às Solicitações de Mudança de Endereço
Taxa de Atendimento
a solicitações de mudança
de endreço |
Meta |
Vésper |
Vésper SP |
GVT |
| usuários residenciais (3 dias úteis) |
>96% |
98,94 |
99,81 |
98,39 |
| usuários não residenciais (24 hrs) | >96% |
100 |
100 |
96,2 |
| usuários prestadores de serviços de utilidade pública (6 hrs) | >98% |
NO |
NO |
NA |
NO: Não houve ocorrência
Metas de Atendimento ao usuário
Taxas |
Meta |
Vésper |
Vésper SP |
GVT |
Atendimento por telefone (10 seg.) Matutino Vespertino Noturno |
>93% |
94,43 95,66 99,8 |
95,04 95,71 100 |
99,95 99,91 100 |
| Informação do código de acesso (30 seg.)
|
>96% |
97,85 |
98,38 |
97,74 |
| Atendimento à correspondência (5 dias úteis) |
100% |
100 |
100 |
100 |
Atendimento pessoal (10 min) |
>95% |
NA |
NA |
NA |
NA: Não aplicável
Metas de Emissão de Contas
Taxa |
Meta |
Vésper |
Vésper SP |
GVT |
| Contas com reclamação de erro Local Longa distância Nacional |
<3 em 1000 |
1,37 0 |
1,55 0,04 |
0,02 0,2 |
Contas contestadas com credito devolvido Local Longa distância Nacional |
>96% |
96,05 100 |
100 100 |
100 100 |
Casos especiais de Concessionárias
Metas de Qualidade de Serviço
Taxas |
Meta |
CTBC (MG) |
Sercomtel |
Obtenção de sinal de discar (3 seg.) Matutino Vespertino Noturno |
>98% |
100 100 100 |
100 100 100 |
Chamadas locais Completadas Matutino Vespertino Noturno |
>65% |
71,39 71,12 67,93 |
70,88 70,8 71,85 |
Chamadas locais não Completadas por congestionamento Matutino Vespertino Noturno |
<5% |
0,03 0,03 0,02 |
0,06 0,05 0,04 |
Chamadas longa distância Nacional Completadas Matutino Vespertino Noturno |
>65% |
60,57 62,29 61,62 |
65,14 64,42 61,58 |
Chamadas longa distância Nacional não Completadas por congestionamento Matutino Vespertino Noturno |
<5% |
6,6 2,17 1,69 |
1,31 0,82 0,73 |
Metas de Atendimento às Solicitações de Reparo
Taxas |
Meta |
CTBC (MG) |
Sercomtel |
Solicitações de Reparo |
<2,5 em 100 |
0,95 |
1,88 |
| Atendimento de Solicitações de usuários residenciais (24 hrs) |
>96% |
99,95 |
99,81 |
| Atendimento de Solicitações de usuários não residenciais (8 hrs) | >96% |
99,59 |
97,33 |
| Atendimento de Solicitações de usuários prestadores de serviços de utilidade pública (2 hrs) | >98% |
100 |
NO |
NO: Não houve ocorrência
Metas de Atendimento às Solicitações de Mudança de Endereço
Taxa de Atendimento
a solicitações de mudança
de endreço |
Meta |
CTBC (MG) |
Sercomtel |
|
usuários residenciais (3 dias úteis) |
>96% |
100 |
98,89 |
| usuários não residenciais (24 hrs) | >96% |
99,89 |
98,14 |
| usuários prestadores de serviços de utilidade pública (6 hrs) | >98% |
NO |
NO |
NO: Não houve ocorrência
Metas de Atendimento ao usuário
Taxas |
Meta |
CTBC (MG) |
Sercomtel |
Atendimento por telefone (10 seg.) Matutino Vespertino Noturno |
>93% |
99,34 99,02 99,69 |
99 99,16 99,81 |
| Informação do código de acesso (30 seg.)
|
>96% |
98,19 |
100 |
| Atendimento à correspondência (5 dias úteis) |
100% |
100 |
100 |
Atendimento pessoal (10 min) |
>95% |
100 |
96,75 |
NA: Não aplicável
Metas de Qualidade para Telefone de uso público (TPU)
Taxa |
Meta |
CTBC (MG) |
Sercomtel |
| Solicitações de reparo |
<12 em 100 |
8,18 |
6,77 |
| Atendimento de solicitações de reparo ( 8 hrs.) | >96% |
99,67 |
98,53 |
Metas de Emissão de Contas
Taxa |
Meta |
CTBC (MG) |
Sercomtel |
| Contas com reclamação de erro Local Longa distância Nacional |
<3 em 1000 |
2,55 1,16 |
2,36 0,53 |
Contas contestadas com credito devolvido Local Longa distância Nacional |
>96% |
100 100 |
100 100 |
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