teleco.com.br

Seção: Telefonia Fixa

18/06/2004

Indicadores de Qualidade STFC Maio 04

Fonte: Anatel

Nota: Estes dados referem-se a metas não atingidas para os índices consolidados e não ao nível dos setores que compõe as operadoras.

Operadoras que não atingiram as metas (Maio 04)

Indicador de Qualidade	Meta	Operadora
Nacional originadas completadas	>70%	Embratel (M, V, N) Intelig (N) Vésper (N) Vésper SP (V, N) GVT (N) Sercomtel (M, V, N)
Internacional terminadas completadas	>70%	Embratel (M, V, N) GVT (M, V, N)
Internacional terminadas não completadas por congestionamento	< 4%	GVT (M, V, N)
Número de solicitações de reparo (TUP)	<10%	Embratel Sercomtel
Atendimento de solicitações de reparo (TUP)	>97%	Embratel
Solicitações de reparo	<2%	Vésper SP GVT Sercomtel
Contas com reclamação de erro	<2%	Telemar
Contas contestadas com credito devolvido	<97%	Intelig
Atendimento de solicitações de usuários não residenciais	<97%	GVT

M (Período Matutino): 9:00 - 11:00 horas.
V (Período Vespertino): 14:00 - 16:00 horas.

N (Período Noturno): 20:00 - 22:00 horas.

Apresenta-se a seguir os indicadores de Qualidade do STFC para:

Serviço de longa distância nacional: Embratel e Intelig;
Concessionárias serviço local: Telemar, Brasil Telecom e Telefonica;
Espelhos: Vésper, Vésper SP e GVT;
Casos especiais: CTBC e Sercomtel.

Para a definição das metas consulte Anatel: Plano Geral de Metas de Qualidade para o Serviço Telefônico Fixo Comutado.

Serviço Longa Distância Nacional

Metas de Qualidade de Serviço

Taxas de chamadas de longa distância	Meta	Embratel	Intelig
nacional originadas completadas Matutino Vespertino Noturno	>70%	67,97 67,46 65,07	71,15 70,61 68,7
nacional originadas não completadas por congestionamento Matutino Vespertino Noturno	<4%	2,28 2,93 2,56	1,78 3,07 1,43
internacional terminadas completadas Matutino Vespertino Noturno	>70%	70,89 71,37 69,3	73,32 72,14 71,6
internacional terminadas não completadas por congestionamento Matutino Vespertino Noturno	<4%	1,58 1,59 1,84	0,71 2,95 0,16

N.D.: Não divulgado

Metas de Atendimento ao Usuário

Taxas

Meta

Embratel

Intelig

atendimento por telefone (10seg.)

Matutino

Vespertino

Noturno

>94%

96,12

96,82

96,08

100

Atendimento à correspondência

(5 dias úteis)

100%

100

Metas de Qualidade para Telefone de Uso Público (TUP)

Taxa	Meta	Embratel	Intelig
Solicitações de reparo	10%	12,1	NA
Atendimento de solicitações de reparo (8 hrs.)	>97%	14,2	NA

NA: Não aplicável

Metas de Emissão de Contas

Taxa

Meta

Embratel

Intelig

Contas com reclamação de erro

<2% em

1000

0,11

0,77

Contas contestadas com credito devolvido

>97%

99,28

95,81

Concessionárias de Serviço Local

Metas de Qualidade de Serviço

Taxas	Meta	Telemar	Brasil Telecom	Telefonica
obtenção de sinal de discar (3 seg.) Matutino Vespertino Noturno	>98%	99,87 99,92 99,96	99,96 99,97 99,97	99,97 99,96 99,98
chamadas locais completadas Matutino Vespertino Noturno	>70%	70,85 71,42 70,98	72,22 72,63 71,23	74,36 74,92 76,88
chamadas locais não completadas por congestionamento Matutino Vespertino Noturno	<4%	1,21 0,99 1,13	1,38 1,08 2,74	0,89 0,77 0,62
chamadas longa distância Nacional Completadas Matutino Vespertino Noturno	>70%	70,94 72,22 72,84	72,26 71,53 71,74	70,51 71,45 71,81
chamadas longa distância nacional não completadas por congestionamento Matutino Vespertino Noturno	<4%	2,17 1,94 1,66	1,88 1,64 1,68	2,13 2,07 1,5

Metas de Atendimento às Solicitações de Reparo

Taxas	Meta	Telemar	Brasil Telecom	Telefonica
solicitações de reparo	<2 em 100	1,72	1,46	1,2
atendimento de solicitações de usuários residenciais (24 hrs)	>97%	98,93	99,5	99,23
atendimento de solicitações de usuários não residenciais (8 hrs)	>97%	99,08	99,19	98,95
atendimento de solicitações de usuários prestadores de serviços de utilidade pública (2 hrs)	>98%	100	100	100

Metas de Atendimento às Solicitações de Mudança de Endereço

Taxa de Atendimento a solicitações de mudança de endereço	Meta	Telemar	Brasil Telecom	Telefonica
usuários residenciais (3 dias úteis)	>97%	99,86	99,9	99,98
usuários não residenciais (24 hrs)	>97%	99,51	99,34	99,92
usuários prestadores de serviços de utilidade pública (6 hrs)	>98%	NO	100	100

NO: Não houve ocorrência

Metas de Atendimento ao Usuário

Taxas	Meta	Telemar	Brasil Telecom	Telefonica
atendimento por telefone (10seg) Matutino Vespertino Noturno	>94%	99,89 99,94 99,15	99,7 99,54 98,85	97,11 96,74 98,54
informação do código de acesso (30 seg.)	>97%	98,36	98,31	100
atendimento à correspondência (5 dias úteis)	100%	100	100	100
atendimento pessoal (10 min)	>95%	98,19	NA	99,68

NA: Não aplicável

Metas de Qualidade para Telefone de Uso Público (TUP)

Taxa

Meta

Telemar

Brasil

Telecom

Telefonica

solicitações de reparo

<10 em 100

5,46

7,62

5,49

atendimento de solicitações de reparo (8 hrs.)

>97%

99,23

99,26

99,97

Metas de Emissão de Contas

Taxa

Meta

Telemar

Brasil

Telecom

Telefonica

contas com reclamação de erro local

Longa Distância Nacional

<2 em

1000

2,86

0,69

1,92

1,37

1,75

0,48

contas contestadas com credito devolvido local

Longa Distância Nacional

>97%

98,94

98,84

100

Espelhos

Metas de Qualidade de Serviço

Taxas

Meta

Vésper

Vésper SP

GVT

Obtenção de sinal de discar

(3 seg.)

Matutino

Vespertino

Noturno

>98%

99,24

99,27

98,9

99,92

99,93

99,97

Chamadas locais completadas

Matutino

Vespertino

Noturno

>70%

71,56

73,73

73,2

70,19

70,48

72,57

72,87

74,12

70,19

Chamadas locais não completadas por congestionamento

Matutino

Vespertino

Noturno

<4%

0,84

0,59

0,6

1,57

1,58

1,1

0,84

0,5

0,84

Chamadas longa distância

nacional completadas

Matutino

Vespertino

Noturno

>70%

73,37

74,57

69,22

58,79

58,82

63,52

72,52

72,69

66,59

Chamadas longa distância

nacional não completadas por congestionamento

Matutino

Vespertino

Noturno

<4%

1,1

2,7

0,72

2,57

1,42

1,14

1,29

1,01

0,85

Chamadas longa distância

internacional terminadas completadas

Matutino

Vespertino

Noturno

>70%

27,66

34,58

38,46

Chamadas longa distância

internacional terminadas não completadas p/ congestionamento

Matutino

Vespertino

Noturno

<4%

19,68

18,98

22,12

Metas de Atendimento às Solicitações de Reparo

Taxas	Meta	Vésper	Vésper SP	GVT
Solicitações de reparo	<2 em 100	1,98	2,54	2,18
Atendimento de solicitações de usuários residenciais (24 hrs)	>97%	98,41	99,23	99,16
Atendimento de solicitações de usuários não residenciais (8 hrs)	>97%	97,42	98,2	96,77
Atendimento de solicitações de usuários prestadores de serviços de utilidade pública (2 hrs)	>98%	NO	NO	NA

NO: Não houve ocorrência

Metas de Atendimento às Solicitações de Mudança de Endereço

Taxa de Atendimento a solicitações de mudança de endereço	Meta	Vésper	Vésper SP	GVT
usuários residenciais (3 dias úteis)	>97%	99,74	100	99,72
usuários não residenciais (24 hrs)	>97%	100	100	99,15
usuários prestadores de serviços de utilidade pública (6 hrs)	>98%	NO	NO	NA

NO: Não houve ocorrência

Metas de Atendimento ao usuário

Taxas	Meta	Vésper	Vésper SP	GVT
Atendimento por telefone 10 seg Matutino Vespertino Noturno	>94%	99,77 99 100	100 99,18 99,6	99,66 99,7 99,85
Informação do código de acesso (30 seg.)	>97%	98,24	98,79	99
Atendimento à correspondência (5 dias úteis)	100%	100	100	100
Atendimento pessoal (10 min)	>95%	NA	NA	NA

NA: Não aplicável

Metas de Emissão de Contas

Taxa

Meta

Vésper

Vésper SP

GVT

Contas com reclamação de erro local

Longa Distância Nacional

<2 em

1000

1,71

0,08

2,16

0,22

1,33

0,41

Contas contestadas com credito devolvido local

Longa Distância Nacional

>97%

99,88

100

Casos Especiais de Concessionárias

Metas de Qualidade de Serviço

Taxas

Meta

CTBC

Sercomtel

Obtenção de sinal de discar (3 seg.)

Matutino

Vespertino

Noturno

>98%

99,89

99,92

100

Chamadas locais completadas

Matutino

Vespertino

Noturno

>70%

73,93

74,55

73,29

71,74

72,74

Chamadas locais não completadas por congestionamento

Matutino

Vespertino

Noturno

<4%

0,29

0,26

0,15

0,34

0,07

0,08

Chamadas longa distância

nacional completadas

Matutino

Vespertino

Noturno

>70%

73,92

73,78

73,56

68,09

67,31

61,33

Chamadas longa distância

nacional não completadas por congestionamento

Matutino

Vespertino

Noturno

<4%

0,94

0,56

0,88

0,71

0,21

Metas de Atendimento às Solicitações de Reparo

Taxas	Meta	CTBC	Sercomtel
Solicitações de reparo	<2 em 100	1,15	3,13
Atendimento de solicitações de usuários residenciais (24 hrs)	>97%	99,85	99
Atendimento de Solicitações de usuários não residenciais (8 hrs)	>97%	99,54	98,74
Atendimento de Solicitações de usuários prestadores de serviços de utilidade pública (2 hrs)	>98%	100	NO

NO: Não houve ocorrência

Metas de Atendimento às Solicitações de Mudança de Endereço

Taxa de atendimento a solicitações de mudança de endereço	Meta	CTBC	Sercomtel
usuários residenciais (3 dias úteis)	>97%	99,74	100
usuários não residenciais (24 hrs)	>97%	98,51	100
usuários prestadores de serviços de utilidade pública (6 hrs)	>98%	NO	NO

NO: Não houve ocorrência

Metas de Atendimento ao Usuário

Taxas	Meta	CTBC	Sercomtel
Atendimento por telefone 10 seg. Matutino Vespertino Noturno	>94%	99,84 99,64 99,93	99,3 99,79 100
Informação do código de acesso (30 seg.)	>97%	98,2	100
Atendimento à correspondência (5 dias úteis)	100%	100	100
Atendimento pessoal (10 min)	>95%	98,1	96,89