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Seção: Telefonia Fixa 16/06/2005 |
Indicadores de Qualidade STFC Maio 05
Fonte: Anatel
Nota: Estes dados referem-se a metas não atingidas para os índices consolidados e não ao nível dos setores que compõe as operadoras.
Operadoras que não atingiram as metas (Mai 05)
Indicador de Qualidade |
Meta |
Operadora |
Longa distancia nacional originadas completadas |
>70% |
Vésper SP (M, V, N) GVT (M, V, N) Sercomtel (M, N) |
Nacional originadas completadas |
>70% |
Vésper (V) Vésper SP (V) |
Internacional terminadas completadas |
>70% |
Embratel (M, V, N) Intelig (M, V, N) GVT (M, V, N) |
Número de solicitações
de reparo (TUP) |
<10% |
Sercomtel |
| Solicitação de reparo | <2 em 1000 |
Vésper SP Sercomtel |
| Atendimento por telefone (10seg.) | >94% | Embratel (M, V, N) Intelig (M, V, N) Vésper Vésper SP (M, V, N) |
| Numero de solicitações de reparo de TUP | <10% | Sercomtel |
| Atendimento de solicitações de reparo de TUP | >97% | Embratel |
| Atendimento de solicitações de mudança de endereço à usuarios não residenciais | >97% | Vésper Sercomtel |
| Informaçao do código de acesso do usuário | >97% | Vésper SP |
| Contas com reclamação de erro local | <2 em 1000 |
Telefonica Vésper |
| Atendimento a correspondencia à usuarios (5 dias) | >100% | Embratel Intelig Vésper Vésper SP |
| Contas contestadas com credito devolvido (LDN/LDI) | >97% | Embratel Intelig |
M (Período Matutino): 9:00
- 11:00 horas.
V (Período Vespertino): 14:00 - 16:00 horas.
N (Período Noturno): 20:00 - 22:00 horas.
Apresenta-se a seguir os indicadores de Qualidade do STFC para:
- Serviço de longa distância nacional: Embratel e Intelig;
- Concessionárias serviço local: Telemar, Brasil Telecom e Telefonica;
- Espelhos: Vésper, Vésper SP e GVT;
- Casos especiais: CTBC e Sercomtel.
Para a definição das metas consulte Anatel: Plano Geral de Metas de Qualidade para o Serviço Telefônico Fixo Comutado.
Serviço Longa Distância Nacional
Metas de Qualidade de Serviço
Taxas de chamadas
de longa distância |
Meta |
Embratel |
Intelig |
nacional originadas completadas Matutino Vespertino Noturno |
>70% |
72,63 74,24 72,35 |
72,65 74,29 72,95 |
nacional originadas não completadas por congestionamento Matutino Vespertino Noturno |
<4% |
3,16 3,02 2,83 |
2,17 1,92 1,87 |
internacional terminadas completadas Matutino Vespertino Noturno |
>70% |
0 0 0 |
0 0 0 |
internacional terminadas não completadas por congestionamento Matutino Vespertino Noturno |
<4% |
0
0 0 | 0 0 0 |
N.D.: Não divulgado
Metas de Atendimento ao Usuário
Taxas |
Meta |
Embratel | Intelig |
atendimento por telefone (10seg.) Matutino Vespertino Noturno |
>94% |
0 0 0 |
0 0 0 |
| Atendimento à correspondência (5 dias úteis) |
100% |
0 | 0 |
Metas de Qualidade para Telefone de Uso Público (TUP)
Taxa |
Meta |
Embratel | Intelig |
| Solicitações de reparo |
10% |
0 | NA |
| Atendimento de solicitações de
reparo (8 hrs.) |
>97% |
0 | NA |
NA: Não aplicável
Metas de Emissão de Contas
Taxa |
Meta |
Embratel | Intelig |
| Contas com reclamação de erro |
<2% em 1000 |
0 | 0 |
Contas contestadas com credito devolvido |
>97% |
0 | 0 |
Concessionárias de Serviço Local
Metas de Qualidade de Serviço
Taxas |
Meta |
Telemar |
Brasil Telecom |
Telefonica |
obtenção de sinal de discar (3 seg.) Matutino Vespertino Noturno |
>98% |
99,95 99,97 99,97 |
100,00 100,00 100,00 |
99,92 99,94 99,93 |
chamadas locais completadas Matutino Vespertino Noturno |
>70% |
70,09 71,41 71,03 |
71,44 71,09 70,97 |
76,14 77,1 80,29 |
chamadas locais não completadas por congestionamento Matutino Vespertino Noturno |
<4% |
1,27 1,16 1,29 |
0,78 0,78 1,42 |
1,07 1,12 0,82 |
chamadas longa distância Nacional Completadas Matutino Vespertino Noturno |
>70% | 72,39 73,86 74,37 |
72,32 72,8 71,85 |
73,69 74,33 75,41 |
chamadas longa distância nacional não completadas por congestionamento Matutino Vespertino Noturno |
<4% |
1,72 1,41 1,42 |
1,35 1,26 1,39 |
2,27 2,39 2,34 |
Metas de Atendimento às Solicitações de Reparo
Taxas |
Meta |
Telemar |
Brasil Telecom |
Telefonica |
solicitações de reparo |
<2 em 100 |
1,58 |
1,2 |
1,38 |
| atendimento de solicitações de usuários residenciais (24 hrs) |
>97% |
99,14 |
99,52 |
98,08 |
atendimento de solicitações de usuários não residenciais (8 hrs) |
>97% |
99,79 |
99,33 |
98,17 |
atendimento de solicitações de usuários prestadores de serviços de utilidade pública (2 hrs) |
>98% |
100 |
100 |
100 |
Metas de Atendimento às Solicitações de Mudança de Endereço
Taxa de Atendimento
a solicitações de mudança
de endereço |
Meta |
Telemar |
Brasil Telecom |
Telefonica |
| usuários residenciais (3 dias úteis) |
>97% |
99,79 |
99,91 |
99,96 |
| usuários não residenciais (24 hrs) |
>97% |
99,11 |
99,39 |
99,82 |
| usuários prestadores de serviços de utilidade pública (6 hrs) |
>98% |
NO |
100 |
100 |
NO: Não houve ocorrência
Metas de Atendimento ao Usuário
Taxas |
Meta |
Telemar |
Brasil Telecom |
Telefonica |
atendimento por telefone (10seg) Matutino Vespertino Noturno |
>94% |
99,94 99,76 99,97 |
98,76 99,74
99,84 |
98,32 97,96 98,33 |
| informação do código de acesso (30 seg.) |
>97% |
97,85 |
99,91 |
100 |
| atendimento à correspondência (5 dias úteis) |
100% |
100 |
100 |
100 |
atendimento pessoal (10 min) |
>95% |
98,9 |
95,68 |
99,6 |
NA: Não aplicável
Metas de Qualidade para Telefone de Uso Público (TUP)
Taxa |
Meta |
Telemar |
Brasil Telecom |
Telefonica |
| solicitações de reparo |
<10 em 100 |
6,06 |
5,08 |
5,29 |
| atendimento de solicitações de reparo (8 hrs.) | >97% |
99,42 |
99,67 |
99,72 |
Metas de Emissão de Contas
Taxa |
Meta |
Telemar |
Brasil Telecom |
Telefonica |
| contas com reclamação de erro local Longa Distância Nacional |
<2 em 1000 |
1,31 0,54 | 1,97 1,82 |
4,12 0,91 |
contas contestadas com credito devolvido local Longa Distância Nacional |
>97% |
99,55 99,69 |
100 100 |
100 100 |
Espelhos
Metas de Qualidade de Serviço
Taxas |
Meta |
Vésper |
Vésper SP |
GVT |
Obtenção de sinal de discar (3 seg.) Matutino Vespertino Noturno |
>98% |
100 100 100 |
NO NO NO |
99,98 99,99 99,97 |
Chamadas locais completadas Matutino Vespertino Noturno |
>70% |
71,74 64,79 73,83 | 73,07 69,33 74,92 |
75,61 76,6 74,11 |
Chamadas locais não completadas por congestionamento Matutino Vespertino Noturno |
<4% |
0,52 0,45 0,35 |
0,5 0,49 0,18 |
0,6 0,55 0,57 |
Chamadas longa distância nacional completadas Matutino Vespertino Noturno |
>70% |
72,01 75,0 73,01 |
66,69 65,76 64,36 |
67,63 68,26 64,73 |
Chamadas longa distância nacional não completadas por congestionamento Matutino Vespertino Noturno |
<4% |
1,04 1,26 0,2 |
0,65 0,74 0,7 |
1,01 0,94 0,97 |
Chamadas longa distância internacional terminadas completadas Matutino Vespertino Noturno |
>70% |
NA |
NA |
40,91 39,02 41,86 |
Chamadas longa distância internacional terminadas não completadas p/ congestionamento Matutino Vespertino Noturno |
<4% |
NA | NA | 0,00 0,00 0,00 |
Metas de Atendimento às Solicitações de Reparo
Taxas |
Meta |
Vésper |
Vésper SP |
GVT |
Solicitações de reparo |
<2 em 100 |
1,52 |
2,19 |
1,8 |
| Atendimento de solicitações de usuários residenciais (24 hrs) |
>97% |
97,76 |
98,54
|
99,23 |
Atendimento de solicitações de usuários
não residenciais (8 hrs) |
>97% |
99,71 |
100 |
97,9 |
Atendimento de solicitações de usuários
prestadores de serviços de utilidade pública
(2 hrs) |
>98% |
NO |
NO |
NA |
NO: Não houve ocorrência
Metas de Atendimento às Solicitações de Mudança de Endereço
Taxa de Atendimento
a solicitações de mudança
de endereço |
Meta |
Vésper |
Vésper SP |
GVT |
| usuários residenciais (3 dias úteis) |
>97% |
99,71 |
99,49 |
99,73 |
| usuários não residenciais (24 hrs) |
>97% |
90,91 |
100 |
99,42 |
| usuários prestadores de serviços
de utilidade pública (6 hrs) |
>98% |
NO |
NO |
NA |
NO: Não houve ocorrência
Metas de Atendimento ao usuário
Taxas |
Meta |
Vésper |
Vésper SP |
GVT |
Atendimento por telefone 10 seg Matutino Vespertino Noturno |
>94% |
91,74 98,18 99,04 |
74,97 72,6 68,52 |
99,75 99,81 99,87 |
| Informação do código de acesso (30 seg.) |
>97% |
98,7 |
94,25 |
98,52 |
| Atendimento à correspondência (5 dias úteis) |
100% |
100 |
97 |
100 |
Atendimento pessoal (10 min) |
>95% |
NA |
NA |
96,5 |
NA: Não aplicável
Metas de Emissão de Contas
Taxa |
Meta |
Vésper |
Vésper SP |
GVT |
| Contas com reclamação de erro local Longa Distância Nacional |
<2 em 1000 |
0,22
NO | 0,28
NO |
1,16 0,32 |
Contas contestadas com credito devolvido local Longa Distância Nacional |
>97% |
100 NO |
100 100 |
100 100 |
N.D. Não Divulgado
Casos Especiais de Concessionárias
Metas de Qualidade de Serviço
Taxas |
Meta |
CTBC |
Sercomtel |
Obtenção de sinal de discar (3 seg.) Matutino Vespertino Noturno |
>98% |
99,87 99,89 99,90 |
100 100 100 |
Chamadas locais completadas Matutino Vespertino Noturno |
>70% |
77,86 78,24 78,37 |
72,97 74,24 75,41 |
Chamadas locais não completadas por congestionamento Matutino Vespertino Noturno |
<4% |
0,31 0,31 0,19 |
0,11 0,07 0,17 |
Chamadas longa distância nacional completadas Matutino Vespertino Noturno |
>70% |
72,27 72,23 71,78 |
69,33 70,05 65,82 |
Chamadas longa distância nacional não completadas por congestionamento Matutino Vespertino Noturno |
<4% |
1,5 1,54 0,87 |
1,3 1,03 0,68 |
Metas de Atendimento às Solicitações de Reparo
Taxas |
Meta |
CTBC |
Sercomtel |
Solicitações de reparo |
<2 em 100 |
1,22 |
2,22
|
| Atendimento de solicitações de usuários residenciais (24 hrs) |
>97% |
99,92 |
98,64 |
Atendimento de Solicitações de usuários
não residenciais (8 hrs) |
>97% |
99,59 |
95,42 |
Atendimento de Solicitações de usuários
prestadores de serviços de utilidade pública
(2 hrs) |
>98% |
100 |
NO |
NO: Não houve ocorrência
Metas de Atendimento às Solicitações de Mudança de Endereço
Taxa de atendimento
a solicitações de mudança
de endereço |
Meta |
CTBC |
Sercomtel |
| usuários residenciais (3 dias úteis) |
>97% |
100 |
99,32 |
| usuários não residenciais (24 hrs) | >97% |
100 |
74,23 |
| usuários prestadores de serviços
de utilidade pública (6 hrs) |
>98% |
NO |
NO |
NO: Não houve ocorrência
Metas de Atendimento ao Usuário
Taxas |
Meta |
CTBC |
Sercomtel |
Atendimento por telefone 10 seg. Matutino Vespertino Noturno |
>94% |
98,4 98,43 97,72 |
99,81 99,99 99,63 |
| Informação do código de acesso (30 seg.) |
>97% |
97,62 |
100 |
| Atendimento à correspondência (5 dias úteis) |
100% |
100 |
100 |
Atendimento pessoal (10 min) |
>95% |
97,74 |
97,79 |
NA: Não aplicável
Metas de Qualidade para Telefone de Uso Público (TUP)
Taxa |
Meta |
CTBC |
Sercomtel |
| Solicitações de reparo |
<10 em 100 |
7,77 |
25,43 |
| Atendimento de solicitações de
reparo ( 8 hrs.) |
>97% |
99,94 |
98,05
|
Metas de Emissão de Contas
Taxa |
Meta |
CTBC |
Sercomtel |
| Contas com reclamação de erro local Longa Distância Nacional Longa Distância Internacional |
<2 em 1000 |
1,83 1,43
NO |
1,9 0,62
100 |
Contas contestadas com credito devolvido local Longa Distância Nacional Longa Distância Internacional |
>97% |
99,04 98,98
NO
|
100 100 NO |
N.D. Não Divulgado
NO: Não houve ocorrência
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