|
Seção: Telefonia Fixa
|
Indicadores de Qualidade STFC (Junho 2003)
Fonte: Anatel
Apresenta-se os indicadores de Qualidade do STFC de Junho de 2003 para:
- Serviço de longa distância Nacional: Embratel e Intelig
- Concessionárias serviço local: Telemar, Brasil Telecom e Telefonica
- Espelhos: Vésper, Vésper SP e GVT
- Casos especiais: CTBC (MG) e Sercomtel
Operadoras que não atingiram as metas (Junho 2003)
| Indicador
de Qualidade |
Meta |
Operadora |
Nacional originadas completadas |
>65% |
Vésper SP (Matutino) Vésper SP (Vespertino) Vésper SP (Noturno) GVT (Noturno) Sercomtel (Noturno) |
Atendimento por telefone (10 seg.) Matutino |
>93% | Brasil Telecom |
| Atendimento de solicitações de reparo (TUP) | >96% |
Embratel |
| Solicitações de reparo | <2,5 |
Vésper Vésper SP |
| Atendimento à correspondência (5 dias úteis) |
100 % |
GVT |
período matutino: 9:00 - 11:00
horas;
período noturno: 20:00 - 22:00 horas.
Para a definição das metas consulte o Plano Geral de Metas de Qualidade para o STFC da Anatel.
Serviço Longa Distância Nacional
Metas de Qualidade de Serviço
Taxas de Chamadas
de longa distância |
Meta |
Embratel | Intelig |
internacional terminadas completadas Matutino Vespertino Noturno |
>65% |
69,3 69,6 68 |
68,58 66,39 67,58 |
internacional terminadas não completadas por congestionamento Matutino Vespertino Noturno |
<5% |
2,5 2,1 1,8 |
1,06 1,56 1,93 |
nacional originadas completadas Matutino Vespertino Noturno |
>65% |
68,14 69,53 65,71 |
69,36 71,33 66,34 |
nacional originadas não completadas por congestionamento Matutino Vespertino Noturno |
<5% |
3,09 2,09 2,59 |
4,11 2,17 2,84 |
Metas de Atendimento ao usuário
Taxas |
Meta |
Embratel | Intelig |
Atendimento por telefone (10 seg.) Matutino Vespertino Noturno |
>93% |
95 95,34 95,92 |
100 100 100 |
| Atendimento à correspondência (5 dias úteis) |
100% |
100 | 100 |
Metas de Qualidade para Telefone de uso público (TUP)
Taxa |
Meta |
Embratel | Intelig |
| Solicitações de reparo |
<12 em 100 |
11,85 | NA |
| Atendimento de solicitações de reparo ( 8 hrs.) | >96% |
23,81 | NA |
NA: Não aplicável
Metas de Emissão de Contas
Taxa |
Meta |
Embratel | Intelig |
| Contas com reclamação de erro
|
<3 em 1000 |
1,26 | 1,23 |
Contas contestadas com credito devolvido
|
>96% |
100 | 100 |
Concessionárias de Serviço Local
Metas de Qualidade de Serviço
Taxas |
Meta |
Telemar |
Brasil Telecom |
Telefonica |
Obtenção de sinal de discar (3 seg.) Matutino Vespertino Noturno |
>98% |
99,7 99,8 99,85 |
99,93 99,9 99,84 |
99,97 99,97 99,96 |
Chamadas locais Completadas Matutino Vespertino Noturno |
>65% |
67,04 68,32 67,10 |
69,6 69,4 68,05 |
74,21 75,67 76,93 |
Chamadas locais não Completadas por congestionamento Matutino Vespertino Noturno |
<5% |
1,79 1,43 1,71 |
0,83 0,69 0,78 |
1,02 0,74 0,81 |
Chamadas longa distância Nacional Completadas Matutino Vespertino Noturno |
>65% |
67,72 69,37 67,83 |
67,67 68,66 68,26 |
70,64 71,5 70,61 |
Chamadas longa distância Nacional não Completadas por congestionamento Matutino Vespertino Noturno |
<5% |
3,31 2,15 2,59 |
2,02 1,24 1,24 |
1,62 1,36 1,54 |
Metas de Atendimento às Solicitações de Reparo
Taxas |
Meta |
Telemar |
Brasil Telecom |
Telefonica |
Solicitações de Reparo |
<2,5 em 100 |
2,25 |
1,66 |
1,23 |
| Atendimento de Solicitações de usuários residenciais (24 hrs) |
>96% |
99,13 |
99,28 |
98,96 |
| Atendimento de Solicitações de usuários não residenciais (8 hrs) | >96% |
98,59 |
98,76 |
98,5 |
| Atendimento de Solicitações de usuários prestadores de serviços de utilidade pública (2 hrs) | >98% |
100 |
100 |
100 |
Metas de Atendimento às Solicitações de Mudança de Endereço
Taxa de Atendimento
a solicitações de mudança
de endreço |
Meta |
Telemar |
Brasil Telecom |
Telefonica |
| usuários residenciais (3 dias úteis) |
>96% |
99,76 |
99,43 |
99,94 |
| usuários não residenciais (24 hrs) | >96% |
98,65 |
98,84 |
99,75 |
| usuários prestadores de serviços de utilidade pública (6 hrs) | >98% |
NO |
NO |
100 |
NO: Não houve ocorrência
Metas de Atendimento ao usuário
Taxas |
Meta |
Telemar |
Brasil Telecom |
Telefonica |
Atendimento por telefone (10 seg.) Matutino Vespertino Noturno |
>93% |
97,85 98,53 97,97 |
91,42 99,25 99,33 |
96,13 97,7 98,23 |
| Informação do código de acesso (30 seg.)
|
>96% |
97,85 |
98,31 |
100 |
| Atendimento à correspondência (5 dias úteis) |
100% |
100 |
100 |
100 |
Atendimento pessoal (10 min) |
>95% |
97.78 |
NA |
99,79 |
NA: Não aplicável
Metas de Qualidade para Telefone de uso público (TPU)
Taxa |
Meta |
Telemar |
Brasil Telecom |
Telefonica |
| Solicitações de reparo |
<12 em 100 |
8,24 |
8,4 |
6,96 |
| Atendimento de solicitações de reparo ( 8 hrs.) | >96% |
98,43 |
99 |
99,88 |
Metas de Emissão de Contas
Taxa |
Meta |
Telemar |
Brasil Telecom |
Telefonica |
| Contas com reclamação de erro Local Longa distância Nacional |
<3 em 1000 |
2,82 1,11 |
2,82 0,42 |
2,08 0,53 |
Contas contestadas com credito devolvido Local Longa distância Nacional |
>96% |
99,53 99,54 |
100 100 |
100 100 |
Espelhos
Metas de Qualidade de Serviço
Taxas |
Meta |
Vésper |
Vésper SP |
GVT |
Obtenção de sinal de discar (3 seg.) Matutino Vespertino Noturno |
>98% |
100 100 100 |
|
99,9 99,98 99,96 |
Chamadas locais Completadas Matutino Vespertino Noturno |
>65% |
69,71 73,54 71,26 |
67,6 68,75 71,43 |
70,96 71,95 69,99 |
Chamadas locais não Completadas por congestionamento Matutino Vespertino Noturno |
<5% |
4,03 0,78 0,68 |
2,5 1,59 0,96 |
0,47 0,51 0,66 |
Chamadas longa distância Nacional Completadas Matutino Vespertino Noturno |
>65% |
74,92 76,99 70,59 |
56,75 58,95 56,98 |
65,76 67,27 62,74 |
Chamadas longa distância Nacional não Completadas por congestionamento Matutino Vespertino Noturno |
<5% |
1,59 0,61 1,24 |
2,53 0,89 1,27 |
1,52 1,34 1,3 |
Metas de Atendimento às Solicitações de Reparo
Taxas |
Meta |
Vésper |
Vésper SP |
GVT |
Solicitações de Reparo |
<2,5 em 100 |
2,84 |
3,39 |
1,44 |
| Atendimento de Solicitações de usuários residenciais (24 hrs) |
>96% |
98,1 |
98,83 |
99,53 |
| Atendimento de Solicitações de usuários não residenciais (8 hrs) | >96% |
96,95 |
98,41 |
98,72 |
| Atendimento de Solicitações de usuários prestadores de serviços de utilidade pública (2 hrs) | >98% |
NO |
NO |
NA |
NO: Não houve ocorrência
Metas de Atendimento às Solicitações de Mudança de Endereço
Taxa de Atendimento
a solicitações de mudança
de endreço |
Meta |
Vésper |
Vésper SP |
GVT |
|
usuários residenciais (3 dias úteis) |
>96% |
99,59 |
99,84 |
97,3 |
| usuários não residenciais (24 hrs) | >96% |
98,55 |
100 |
96,12 |
| usuários prestadores de serviços de utilidade pública (6 hrs) | >98% |
NO |
NO |
NA |
NO: Não houve ocorrência
Metas de Atendimento ao usuário
Taxas |
Meta |
Vésper |
Vésper SP |
GVT |
Atendimento por telefone (10 seg.) Matutino Vespertino Noturno |
>93% |
98,85 97,91 99,79 |
99,44 99,84 100 |
99,65 99,7 100 |
| Informação do código de acesso (30 seg.)
|
>96% |
97,35 |
98,16 |
98,36 |
| Atendimento à correspondência (5 dias úteis) |
100% |
100 |
100 |
99,24 |
Atendimento pessoal (10 min) |
>95% |
NA |
NA |
NA |
NA: Não aplicável
Metas de Emissão de Contas
Taxa |
Meta |
Vésper |
Vésper SP |
GVT |
| Contas com reclamação de erro Local Longa distância Nacional |
<3 em 1000 |
1,34 0,23 |
1,05 0,02 |
0,04 0,04 |
Contas contestadas com credito devolvido Local Longa distância Nacional |
>96% |
100 100 |
100 100 |
100 100 |
Casos especiais de Concessionárias
Metas de Qualidade de Serviço
Taxas |
Meta |
CTBC (MG) |
Sercomtel |
Obtenção de sinal de discar (3 seg.) Matutino Vespertino Noturno |
>98% |
100 100 100 |
99,79 100 100 |
Chamadas locais Completadas Matutino Vespertino Noturno |
>65% |
71,48 70,19 66,19 |
72,28 72,27 70,98 |
Chamadas locais não Completadas por congestionamento Matutino Vespertino Noturno |
<5% |
0,03 0,02 0,02 |
0,11 0,06 0,02 |
Chamadas longa distância Nacional Completadas Matutino Vespertino Noturno |
>65% |
66,06 68,93 65,62 |
67,44 69,32 61,14 |
Chamadas longa distância Nacional não Completadas por congestionamento Matutino Vespertino Noturno |
<5% |
2,66 1,48 1,48 |
0,67 0,48 0,58 |
Metas de Atendimento às Solicitações de Reparo
Taxas |
Meta |
CTBC (MG) |
Sercomtel |
Solicitações de Reparo |
<2,5 em 100 |
0,87 |
2,19 |
| Atendimento de Solicitações de usuários residenciais (24 hrs) |
>96% |
99,88 |
99,55 |
| Atendimento de Solicitações de usuários não residenciais (8 hrs) | >96% |
98,81 |
98,35 |
| Atendimento de Solicitações de usuários prestadores de serviços de utilidade pública (2 hrs) | >98% |
100 |
NO |
NO: Não houve ocorrência
Metas de Atendimento às Solicitações de Mudança de Endereço
Taxa de Atendimento
a solicitações de mudança
de endreço |
Meta |
CTBC (MG) |
Sercomtel |
|
usuários residenciais (3 dias úteis) |
>96% |
100 |
100 |
| usuários não residenciais (24 hrs) | >96% |
99,57 |
97,72 |
| usuários prestadores de serviços de utilidade pública (6 hrs) | >98% |
NO |
NO |
NO: Não houve ocorrência
Metas de Atendimento ao usuário
Taxas |
Meta |
CTBC (MG) |
Sercomtel |
Atendimento por telefone (10 seg.) Matutino Vespertino Noturno |
>93% |
99,16 99,17 99,88 |
99,59 99,41 97,67 |
| Informação do código de acesso (30 seg.)
|
>96% |
97,65 |
100 |
| Atendimento à correspondência (5 dias úteis) |
100% |
100 |
100 |
Atendimento pessoal (10 min) |
>95% |
100 |
96,57 |
NA: Não aplicável
Metas de Qualidade para Telefone de uso público (TPU)
Taxa |
Meta |
CTBC (MG) |
Sercomtel |
| Solicitações de reparo |
<12 em 100 |
6,66 |
9,5 |
| Atendimento de solicitações de reparo ( 8 hrs.) | >96% |
99,59 |
98,17 |
Metas de Emissão de Contas
Taxa |
Meta |
CTBC (MG) |
Sercomtel |
| Contas com reclamação de erro Local Longa distância Nacional |
<3 em 1000 |
2,79 1,91 |
2,07 0,43 |
Contas contestadas com credito devolvido Local Longa distância Nacional |
>96% |
100 100 |
100 100 |
Imprima esta página
Envie esta página
Adicione aos Favoritos
Comunique erros