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Seção: Telefonia Fixa

29/07/04

Indicadores de Qualidade STFC Junho 04

Fonte: Anatel

Nota: Estes dados referem-se a metas não atingidas para os índices consolidados e não ao nível dos setores que compõe as operadoras.

Operadoras que não atingiram as metas (Jun 04)

Indicador de Qualidade	Meta	Operadora
Nacional originadas completadas	>70%	Embratel (M, V, N) Intelig (N) Vésper (M) Vésper SP (M,V, N) GVT (N) Sercomtel (M, N)
Locais completadas	>70%	Vésper SP (M)
Internacional terminadas completadas	>70%	Intelig (M, N) GVT (M, V, N)
Internacional terminadas não completadas por congestionamento	< 4%	GVT (N)
Número de solicitações de reparo (TUP)	<10%	Sercomtel
Atendimento de solicitações de reparo (TUP)	>97%	Embratel Sercomtel
Infor. ao código de acesso	>97%	Vésper Vésper SP
Solicitações de reparo	<2%	Sercomtel
Contas com reclamação de erro	<2%	Telemar Vésper

M (Período Matutino): 9:00 - 11:00 horas.
V (Período Vespertino): 14:00 - 16:00 horas.

N (Período Noturno): 20:00 - 22:00 horas.

Apresenta-se a seguir os indicadores de Qualidade do STFC para:

Serviço de longa distância nacional: Embratel e Intelig;
Concessionárias serviço local: Telemar, Brasil Telecom e Telefonica;
Espelhos: Vésper, Vésper SP e GVT;
Casos especiais: CTBC e Sercomtel.

Para a definição das metas consulte Anatel: Plano Geral de Metas de Qualidade para o Serviço Telefônico Fixo Comutado.

Serviço Longa Distância Nacional

Metas de Qualidade de Serviço

Taxas de chamadas de longa distância	Meta	Embratel	Intelig
nacional originadas completadas Matutino Vespertino Noturno	>70%	67,51 68,34 65,28	70,72 72,38 68,79
nacional originadas não completadas por congestionamento Matutino Vespertino Noturno	<4%	2,03 1,92 1,99	1,91 1,19 1,86
internacional terminadas completadas Matutino Vespertino Noturno	>70%	72,10 72,74 71,29	68,27 72,57 67,92
internacional terminadas não completadas por congestionamento Matutino Vespertino Noturno	<4%	0,99 1,02 1,38	1,03 0,59 0,61

N.D.: Não divulgado

Metas de Atendimento ao Usuário

Taxas

Meta

Embratel

Intelig

atendimento por telefone (10seg.)

Matutino

Vespertino

Noturno

>94%

96,89

96,25

96,85

100

Atendimento à correspondência

(5 dias úteis)

100%

100

Metas de Qualidade para Telefone de Uso Público (TUP)

Taxa	Meta	Embratel	Intelig
Solicitações de reparo	10%	9,65	NA
Atendimento de solicitações de reparo (8 hrs.)	>97%	2,61	NA

NA: Não aplicável

Metas de Emissão de Contas

Taxa

Meta

Embratel

Intelig

Contas com reclamação de erro

<2% em

1000

0,4

0,53

Contas contestadas com credito devolvido

>97%

100

97,23

Concessionárias de Serviço Local

Metas de Qualidade de Serviço

Taxas	Meta	Telemar	Brasil Telecom	Telefonica
obtenção de sinal de discar (3 seg.) Matutino Vespertino Noturno	>98%	99,94 99,96 99,98	99,98 99,97 99,98	99,97 99,85 99,85
chamadas locais completadas Matutino Vespertino Noturno	>70%	70,78 71,22 71,06	73,25 73,37 72,36	74,56 75,07 77,42
chamadas locais não completadas por congestionamento Matutino Vespertino Noturno	<4%	1,24 1,12 1,24	0,67 0,76 1,19	0,66 0,52 0,52
chamadas longa distância Nacional Completadas Matutino Vespertino Noturno	>70%	70,94 72,22 72,84	72,05 72,98 72,14	70,91 71,94 72,12
chamadas longa distância nacional não completadas por congestionamento Matutino Vespertino Noturno	<4%	2,22 1,54 1,57	1,94 1,21 1,34	1,3 1,21 1,16

Metas de Atendimento às Solicitações de Reparo

Taxas	Meta	Telemar	Brasil Telecom	Telefonica
solicitações de reparo	<2 em 100	1,68	1,35	1,23
atendimento de solicitações de usuários residenciais (24 hrs)	>97%	99,11	99,54	99,21
atendimento de solicitações de usuários não residenciais (8 hrs)	>97%	98,87	99,38	98,78
atendimento de solicitações de usuários prestadores de serviços de utilidade pública (2 hrs)	>98%	100	100	100

Metas de Atendimento às Solicitações de Mudança de Endereço

Taxa de Atendimento a solicitações de mudança de endereço	Meta	Telemar	Brasil Telecom	Telefonica
usuários residenciais (3 dias úteis)	>97%	99,82	99,90	99,95
usuários não residenciais (24 hrs)	>97%	99,04	99,40	99,85
usuários prestadores de serviços de utilidade pública (6 hrs)	>98%	NO	100	100

NO: Não houve ocorrência

Metas de Atendimento ao Usuário

Taxas	Meta	Telemar	Brasil Telecom	Telefonica
atendimento por telefone (10seg) Matutino Vespertino Noturno	>94%	99,93 99,6 99,55	99,71 99,64 99,67	99,21 99,12 99,28
informação do código de acesso (30 seg.)	>97%	98,38	98,74	100
atendimento à correspondência (5 dias úteis)	100%	100	100	100
atendimento pessoal (10 min)	>95%	98,13	NA	99,60

NA: Não aplicável

Metas de Qualidade para Telefone de Uso Público (TUP)

Taxa

Meta

Telemar

Brasil

Telecom

Telefonica

solicitações de reparo

<10 em 100

6,13

6,69

5,61

atendimento de solicitações de reparo (8 hrs.)

>97%

99,3

99,47

99,93

Metas de Emissão de Contas

Taxa

Meta

Telemar

Brasil

Telecom

Telefonica

contas com reclamação de erro local

Longa Distância Nacional

<2 em

1000

3,18

0,72

1,78

1,59

1,81

0,52

contas contestadas com credito devolvido local

Longa Distância Nacional

>97%

99,72

99,20

100

Espelhos

Metas de Qualidade de Serviço

Taxas

Meta

Vésper

Vésper SP

GVT

Obtenção de sinal de discar

(3 seg.)

Matutino

Vespertino

Noturno

>98%

100

99,89

99,91

99,92

Chamadas locais completadas

Matutino

Vespertino

Noturno

>70%

71,80

73,89

73,68

68,11

70,64

70,79

73,92

7438

71,23

Chamadas locais não completadas por congestionamento

Matutino

Vespertino

Noturno

<4%

0,76

0,42

0,28

1,58

1,34

1,2

0,42

0,54

1,89

Chamadas longa distância

nacional completadas

Matutino

Vespertino

Noturno

>70%

69,58

73,78

70,95

57,82

62,31

60,48

71,36

74,47

67,61

Chamadas longa distância

nacional não completadas por congestionamento

Matutino

Vespertino

Noturno

<4%

1,21

0,71

0,42

2,91

3,97

1,51

1,06

0,8

1,03

Chamadas longa distância

internacional terminadas completadas

Matutino

Vespertino

Noturno

>70%

43,12

25,08

34,45

Chamadas longa distância

internacional terminadas não completadas p/ congestionamento

Matutino

Vespertino

Noturno

<4%

1,61

3,67

12,81

Metas de Atendimento às Solicitações de Reparo

Taxas	Meta	Vésper	Vésper SP	GVT
Solicitações de reparo	<2 em 100	1,28	1,54	1,91
Atendimento de solicitações de usuários residenciais (24 hrs)	>97%	99,21	99,29	99,72
Atendimento de solicitações de usuários não residenciais (8 hrs)	>97%	99,58	100	99,70
Atendimento de solicitações de usuários prestadores de serviços de utilidade pública (2 hrs)	>98%	NO	NO	NA

NO: Não houve ocorrência

Metas de Atendimento às Solicitações de Mudança de Endereço

Taxa de Atendimento a solicitações de mudança de endereço	Meta	Vésper	Vésper SP	GVT
usuários residenciais (3 dias úteis)	>97%	99,76	100	99,56
usuários não residenciais (24 hrs)	>97%	100	100	99,40
usuários prestadores de serviços de utilidade pública (6 hrs)	>98%	NO	NO	NA

NO: Não houve ocorrência

Metas de Atendimento ao usuário

Taxas	Meta	Vésper	Vésper SP	GVT
Atendimento por telefone 10 seg Matutino Vespertino Noturno	>94%	99,69 99,60 99,92	99,85 100 100	99,51 99,53 99,16
Informação do código de acesso (30 seg.)	>97%	96,95	96,84	99
Atendimento à correspondência (5 dias úteis)	100%	100	100	100
Atendimento pessoal (10 min)	>95%	NA	NA	NA

NA: Não aplicável

Metas de Emissão de Contas

Taxa

Meta

Vésper

Vésper SP

GVT

Contas com reclamação de erro local

Longa Distância Nacional

<2 em

1000

0,5

3,75

0,52

0,04

1,41

0,40

Contas contestadas com credito devolvido local

Longa Distância Nacional

>97%

99,69

100

Casos Especiais de Concessionárias

Metas de Qualidade de Serviço

Taxas

Meta

CTBC

Sercomtel

Obtenção de sinal de discar (3 seg.)

Matutino

Vespertino

Noturno

>98%

99,87

99,90

100

Chamadas locais completadas

Matutino

Vespertino

Noturno

>70%

74,93

74,73

73,96

72,34

71,88

72,35

Chamadas locais não completadas por congestionamento

Matutino

Vespertino

Noturno

<4%

0,39

0,34

0,16

0,27

0,17

0,05

Chamadas longa distância

nacional completadas

Matutino

Vespertino

Noturno

>70%

70,34

72,54

71,35

57,33

70,38

63,39

Chamadas longa distância

nacional não completadas por congestionamento

Matutino

Vespertino

Noturno

<4%

0,85

0,64

0,78

0,98

0,51

0,34

Metas de Atendimento às Solicitações de Reparo

Taxas	Meta	CTBC	Sercomtel
Solicitações de reparo	<2 em 100	0,97	2,12
Atendimento de solicitações de usuários residenciais (24 hrs)	>97%	99,76	98,85
Atendimento de Solicitações de usuários não residenciais (8 hrs)	>97%	99,64	97,96
Atendimento de Solicitações de usuários prestadores de serviços de utilidade pública (2 hrs)	>98%	100	NO

NO: Não houve ocorrência

Metas de Atendimento às Solicitações de Mudança de Endereço

Taxa de atendimento a solicitações de mudança de endereço	Meta	CTBC	Sercomtel
usuários residenciais (3 dias úteis)	>97%	99,88	100
usuários não residenciais (24 hrs)	>97%	98,63	100
usuários prestadores de serviços de utilidade pública (6 hrs)	>98%	NO	NO

NO: Não houve ocorrência

Metas de Atendimento ao Usuário

Taxas	Meta	CTBC	Sercomtel
Atendimento por telefone 10 seg. Matutino Vespertino Noturno	>94%	98,08 97,54 97,24	99,78 99,84 100
Informação do código de acesso (30 seg.)	>97%	98,21	100
Atendimento à correspondência (5 dias úteis)	100%	100	100
Atendimento pessoal (10 min)	>95%	98,41	96,74