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Seção: Telefonia Fixa 15/07/2005 |
Indicadores de Qualidade STFC Junho 05
Fonte: Anatel
Nota: Estes dados referem-se a metas não atingidas para os índices consolidados e não ao nível dos setores que compõe as operadoras.
Operadoras que não atingiram as metas (Jun 05)
Indicador de Qualidade |
Meta |
Operadora |
Longa distancia nacional originadas completadas |
>70% |
Vésper SP (M, V, N) GVT (M, V, N) Sercomtel (M, N) |
Nacional originadas completadas |
>70% |
Vésper (V) Vésper SP (V) |
Internacional terminadas completadas |
>70% |
Embratel (M, V, N) Intelig (M, V, N) GVT (M, V, N) |
Número de solicitações
de reparo (TUP) |
<10% |
Sercomtel |
| Solicitação de reparo | <2 em 1000 |
Vésper SP Sercomtel |
| Atendimento por telefone (10seg.) | >94% | Embratel (M, V, N) Intelig (M, V, N) Vésper Vésper SP (M, V, N) |
| Numero de solicitações de reparo de TUP | <10% | Sercomtel |
| Atendimento de solicitações de reparo de TUP | >97% | Embratel |
| Atendimento de solicitações de mudança de endereço à usuarios não residenciais | >97% | Vésper Sercomtel |
| Informaçao do código de acesso do usuário | >97% | Vésper SP |
| Contas com reclamação de erro local | <2 em 1000 |
Telefonica Vésper |
| Atendimento a correspondencia à usuarios (5 dias) | >100% | Embratel Intelig Vésper Vésper SP |
| Contas contestadas com credito devolvido (LDN/LDI) | >97% | Embratel Intelig |
M (Período Matutino): 9:00
- 11:00 horas.
V (Período Vespertino): 14:00 - 16:00 horas.
N (Período Noturno): 20:00 - 22:00 horas.
Apresenta-se a seguir os indicadores de Qualidade do STFC para:
- Serviço de longa distância nacional: Embratel e Intelig;
- Concessionárias serviço local: Telemar, Brasil Telecom e Telefonica;
- Espelhos: Vésper, Vésper SP e GVT;
- Casos especiais: CTBC e Sercomtel.
Para a definição das metas consulte Anatel: Plano Geral de Metas de Qualidade para o Serviço Telefônico Fixo Comutado.
Serviço Longa Distância Nacional
Metas de Qualidade de Serviço
Taxas de chamadas
de longa distância |
Meta |
Embratel |
Intelig |
nacional originadas completadas Matutino Vespertino Noturno |
>70% |
71,75 72,69 71,33 |
73,25 73,81 73,32 |
nacional originadas não completadas por congestionamento Matutino Vespertino Noturno |
<4% |
1,86 1,78 1,63 |
0,91 0,93 0,80 |
internacional terminadas completadas Matutino Vespertino Noturno |
>70% |
69,68 70,52 68,71 |
75,04 74,21 74,21 |
internacional terminadas não completadas por congestionamento Matutino Vespertino Noturno |
<4% |
1,77
1,18 1,52 | 0,75 0,87 0,46 |
N.D.: Não divulgado
Metas de Atendimento ao Usuário
Taxas |
Meta |
Embratel | Intelig |
atendimento por telefone (10seg.) Matutino Vespertino Noturno |
>94% |
97,02 96,87 96,10 |
100 100 100 |
| Atendimento à correspondência (5 dias úteis) |
100% |
100 | 100 |
Metas de Qualidade para Telefone de Uso Público (TUP)
Taxa |
Meta |
Embratel | Intelig |
| Solicitações de reparo |
10% |
4,64 | NA |
| Atendimento de solicitações de
reparo (8 hrs.) |
>97% |
10,10 | NA |
NA: Não aplicável
Metas de Emissão de Contas
Taxa |
Meta |
Embratel | Intelig |
| Contas com reclamação de erro |
<2% em 1000 |
0,20 | 0,61 |
Contas contestadas com credito devolvido |
>97% |
100 | 99,49 |
Concessionárias de Serviço Local
Metas de Qualidade de Serviço
Taxas |
Meta |
Telemar |
Brasil Telecom |
Telefonica |
obtenção de sinal de discar (3 seg.) Matutino Vespertino Noturno |
>98% |
99,97 99,96 99,97 |
100,00 100,00 100,00 |
99,87 99,82 99,94 |
chamadas locais completadas Matutino Vespertino Noturno |
>70% |
70,84 71,27 70,86 |
71,59 71,07 71,65 |
75,85 76,85 80,00 |
chamadas locais não completadas por congestionamento Matutino Vespertino Noturno |
<4% |
1,20 1,02 1,04 |
0,94 0,87 1,25 |
0,86 0,84 0,55 |
chamadas longa distância Nacional Completadas Matutino Vespertino Noturno |
>70% | 73,02 74,30 74,98 |
72,46 72,97 72,68 |
73,76 75,00 75,63 |
chamadas longa distância nacional não completadas por congestionamento Matutino Vespertino Noturno |
<4% |
1,48 1,36 1,40 |
1,40 1,17 1,26 |
1,35 1,06 1,01 |
Metas de Atendimento às Solicitações de Reparo
Taxas |
Meta |
Telemar |
Brasil Telecom |
Telefonica |
solicitações de reparo |
<2 em 100 |
1,54 | 1,20 |
1,40 |
| atendimento de solicitações de usuários residenciais (24 hrs) |
>97% |
99,22 |
99,61 |
98,48 |
atendimento de solicitações de usuários não residenciais (8 hrs) |
>97% |
98,97 |
99,35 |
98,45 |
atendimento de solicitações de usuários prestadores de serviços de utilidade pública (2 hrs) |
>98% |
100 |
100 |
100 |
Metas de Atendimento às Solicitações de Mudança de Endereço
Taxa de Atendimento
a solicitações de mudança
de endereço |
Meta |
Telemar |
Brasil Telecom |
Telefonica |
| usuários residenciais (3 dias úteis) |
>97% |
99,84 |
99,84 |
99,97 |
| usuários não residenciais (24 hrs) |
>97% |
99,31 |
99,13 |
99,83 |
| usuários prestadores de serviços de utilidade pública (6 hrs) |
>98% |
NO |
100 |
100 |
NO: Não houve ocorrência
Metas de Atendimento ao Usuário
Taxas |
Meta |
Telemar |
Brasil Telecom |
Telefonica |
atendimento por telefone (10seg) Matutino Vespertino Noturno |
>94% |
99,84 99,90 99,93 |
99,40 99,57
99,64 |
99,12 99,03 99,20 |
| informação do código de acesso (30 seg.) |
>97% |
98,06 |
99,13 |
100 |
| atendimento à correspondência (5 dias úteis) |
100% |
100 |
100 |
100 |
atendimento pessoal (10 min) |
>95% |
98,43 |
97,57 |
99,56 |
NA: Não aplicável
Metas de Qualidade para Telefone de Uso Público (TUP)
Taxa |
Meta |
Telemar |
Brasil Telecom |
Telefonica |
| solicitações de reparo |
<10 em 100 |
7,12 |
4,81 |
5,73 |
| atendimento de solicitações de reparo (8 hrs.) | >97% |
99,51 |
99,63 |
99,62 |
Metas de Emissão de Contas
Taxa |
Meta |
Telemar |
Brasil Telecom |
Telefonica |
| contas com reclamação de erro local Longa Distância Nacional |
<2 em 1000 |
1,43 0,53 | 1,97 1,82 |
3,40 0,82 |
contas contestadas com credito devolvido local Longa Distância Nacional |
>97% |
99,24 99,73 |
100 100 |
100 100 |
Espelhos
Metas de Qualidade de Serviço
Taxas |
Meta |
Vésper |
Vésper SP |
GVT |
Obtenção de sinal de discar (3 seg.) Matutino Vespertino Noturno |
>98% |
99,99 99,99 99,98 |
NO NO NO |
99,98 99,98 99,98 |
Chamadas locais completadas Matutino Vespertino Noturno |
>70% |
75,04 73,92 74,19 | 73,82 73,38 75,48 |
68,30 68,87 67,65 |
Chamadas locais não completadas por congestionamento Matutino Vespertino Noturno |
<4% |
0,65 0,48 0,23 |
0,36 0,35 0,15 |
0,55 0,47 2,41 |
Chamadas longa distância nacional completadas Matutino Vespertino Noturno |
>70% |
75,39 75,64 76,44 |
59,21 62,44 60,96 |
65,07 65,82 60,26 |
Chamadas longa distância nacional não completadas por congestionamento Matutino Vespertino Noturno |
<4% |
1,22 1,19 0,24 |
0,78 0,64 1,00 |
0,84 0,78 1,10 |
Chamadas longa distância internacional terminadas completadas Matutino Vespertino Noturno |
>70% |
NA |
NA |
56,25 62,50 48.69 |
Chamadas longa distância internacional terminadas não completadas p/ congestionamento Matutino Vespertino Noturno |
<4% |
NA | NA | 0,00 0,00 0,00 |
Metas de Atendimento às Solicitações de Reparo
Taxas |
Meta |
Vésper |
Vésper SP |
GVT |
Solicitações de reparo |
<2 em 100 |
1,52 |
1,92 |
1,56 |
| Atendimento de solicitações de usuários residenciais (24 hrs) |
>97% |
97,73 |
97,32 | 99,01 |
Atendimento de solicitações de usuários
não residenciais (8 hrs) |
>97% |
98,46 |
97,43 |
98,56 |
Atendimento de solicitações de usuários
prestadores de serviços de utilidade pública
(2 hrs) |
>98% |
NO |
NO |
NA |
NO: Não houve ocorrência
Metas de Atendimento às Solicitações de Mudança de Endereço
Taxa de Atendimento
a solicitações de mudança
de endereço |
Meta |
Vésper |
Vésper SP |
GVT |
| usuários residenciais (3 dias úteis) |
>97% |
99,29 |
99,85 |
99,39 |
| usuários não residenciais (24 hrs) |
>97% |
94,44 |
90,00 |
99,10 |
| usuários prestadores de serviços
de utilidade pública (6 hrs) |
>98% |
NO |
NO |
NA |
NO: Não houve ocorrência
Metas de Atendimento ao usuário
Taxas |
Meta |
Vésper |
Vésper SP |
GVT |
Atendimento por telefone 10 seg Matutino Vespertino Noturno |
>94% |
98,34 98,63 99,14 |
99,73 99,71 99,90 |
99,61 99,46 100 |
| Informação do código de acesso (30 seg.) |
>97% |
98,97 |
94,10 |
98,75 |
| Atendimento à correspondência (5 dias úteis) |
100% |
99,97 |
99,45 | 100 |
Atendimento pessoal (10 min) |
>95% |
NA |
NA |
95,36 |
NA: Não aplicável
Metas de Emissão de Contas
Taxa |
Meta |
Vésper |
Vésper SP |
GVT |
| Contas com reclamação de erro local Longa Distância Nacional |
<2 em 1000 |
2
,00
NO | 0,38
NO |
1,15 0,14 |
Contas contestadas com credito devolvido local Longa Distância Nacional |
>97% |
100 NO |
100 NO |
100 100 |
N.D. Não Divulgado
Casos Especiais de Concessionárias
Metas de Qualidade de Serviço
Taxas |
Meta |
CTBC |
Sercomtel |
Obtenção de sinal de discar (3 seg.) Matutino Vespertino Noturno |
>98% |
99,86 99,89 99,89 |
100 100 100 |
Chamadas locais completadas Matutino Vespertino Noturno |
>70% |
77,20 77,58 76,26 |
72,01 71,72 72,12 |
Chamadas locais não completadas por congestionamento Matutino Vespertino Noturno |
<4% |
0,34 0,30 0,24 |
0,18 0,11 0,11 |
Chamadas longa distância nacional completadas Matutino Vespertino Noturno |
>70% |
72,62 73,22 72,01 |
70,14 71,88 64,47 |
Chamadas longa distância nacional não completadas por congestionamento Matutino Vespertino Noturno |
<4% |
1,45 1,08 0,86 |
0,98 0,66 0,24 |
Metas de Atendimento às Solicitações de Reparo
Taxas |
Meta |
CTBC |
Sercomtel |
Solicitações de reparo |
<2 em 100 |
1,19 |
1,75 |
| Atendimento de solicitações de usuários residenciais (24 hrs) |
>97% |
99,87 |
98,08 |
Atendimento de Solicitações de usuários
não residenciais (8 hrs) |
>97% |
99,31 |
95,06 |
Atendimento de Solicitações de usuários
prestadores de serviços de utilidade pública
(2 hrs) |
>98% |
100 |
NO |
NO: Não houve ocorrência
Metas de Atendimento às Solicitações de Mudança de Endereço
Taxa de atendimento
a solicitações de mudança
de endereço |
Meta |
CTBC |
Sercomtel |
| usuários residenciais (3 dias úteis) |
>97% |
100 |
99,20 |
| usuários não residenciais (24 hrs) | >97% |
100 |
70,37 |
| usuários prestadores de serviços
de utilidade pública (6 hrs) |
>98% |
NO |
NO |
NO: Não houve ocorrência
Metas de Atendimento ao Usuário
Taxas |
Meta |
CTBC |
Sercomtel |
Atendimento por telefone 10 seg. Matutino Vespertino Noturno |
>94% |
99,58 99,72 99,45 |
98,66 99,16 99,09 |
| Informação do código de acesso (30 seg.) |
>97% |
97,43 |
100 |
| Atendimento à correspondência (5 dias úteis) |
100% |
100 |
100 |
Atendimento pessoal (10 min) |
>95% |
97,68 |
96,17 |
NA: Não aplicável
Metas de Qualidade para Telefone de Uso Público (TUP)
Taxa |
Meta |
CTBC |
Sercomtel |
| Solicitações de reparo |
<10 em 100 |
7,54 |
25,84 |
| Atendimento de solicitações de
reparo ( 8 hrs.) |
>97% |
99,59 |
98,48
|
Metas de Emissão de Contas
Taxa |
Meta |
CTBC |
Sercomtel |
| Contas com reclamação de erro local Longa Distância Nacional Longa Distância Internacional |
<2 em 1000 |
1,74 1,85
NO |
1,87 0,67
NO |
Contas contestadas com credito devolvido local Longa Distância Nacional Longa Distância Internacional |
>97% |
98,36 98,25
NO
|
100 100 NO |
N.D. Não Divulgado
NO: Não houve ocorrência
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