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Seção: Telefonia Fixa 16/08/03 |
Indicadores de Qualidade STFC (Julho 2003)
Fonte: Anatel
Metas não Atingidas (Jan-Jul 2003)
Nota: Estes números referem-se a metas não atingidas para os índices consolidados para a operadora e acompanhados pelo Teleco e não ao nível das operadoras que a compõe.
Operadoras que não atingiram as metas (Julho 2003)
Indicador de Qualidade |
Meta |
Operadora |
Nacional originadas completadas |
>65% |
Embratel (Noturno) Vésper SP (Matutino) Vésper SP (Vespertino) Vésper SP (Noturno) GVT (Noturno) Sercomtel (Noturno) |
Atendimento a solicitações de mudança de endereço, usuários não residenciais (24 hrs) |
>96% |
GVT |
| Solicitações de reparo (TUP) | <12 | Sercomtel |
| Atendimento de solicitações de reparo (TUP) | >96% |
Embratel |
| Solicitações de reparo | <2,5 |
Vésper Vésper SP |
| Atendimento por telefone | >93% | Vésper (matutino) |
| Atendimento à correspondência (5 dias úteis) |
100% | GVT |
Período matutino: 9:00 - 11:00
horas.
Período noturno: 20:00 - 22:00 horas.
Apresenta-se a seguir os indicadores de Qualidade do STFC de Julho de 2003 para:
- Serviço de longa distância nacional: Embratel e Intelig
- Concessionárias serviço local: Telemar, Brasil Telecom e Telefonica
- Espelhos: Vésper, Vésper SP e GVT
- Casos especiais: CTBC (MG) e Sercomtel
Para a definição das metas consulte o Plano Geral de Metas de Qualidade para o STFC da Anatel.
Serviço Longa Distância Nacional
Metas de Qualidade de Serviço
Taxas de Chamadas
de longa distância |
Meta |
Embratel | Intelig |
internacional terminadas completadas Matutino Vespertino Noturno |
>65% |
68,1 67,1 66,6 |
68,33 70,47 65,51 |
internacional terminadas não completadas por congestionamento Matutino Vespertino Noturno |
<5% |
2,6 3,4 3,2 |
0,55 0,37 0,64 |
nacional originadas completadas Matutino Vespertino Noturno |
>65% |
67,75 68,74 64,46 |
69,7 71,3 66,65 |
nacional originadas não completadas por congestionamento Matutino Vespertino Noturno |
<5% |
2,68 2,17 4,65 |
3,09 1,81 3,77 |
Metas de Atendimento ao usuário
Taxas |
Meta |
Embratel | Intelig |
Atendimento por telefone (10 seg.) Matutino Vespertino Noturno |
>93% |
96,32 96,55 93,21 |
100 100 100 |
| Atendimento à correspondência (5 dias úteis) |
100% |
100 | 100 |
Metas de Qualidade para Telefone de uso público (TUP)
Taxa |
Meta |
Embratel | Intelig |
| Solicitações de reparo |
<12 em 100 |
4,59 | NA |
| Atendimento de solicitações de reparo ( 8 hrs.) | >96% |
33,33 | NA |
NA: Não aplicável
Metas de Emissão de Contas
Taxa |
Meta |
Embratel | Intelig |
| Contas com reclamação de erro
|
<3 em 1000 |
1,16 | 1,08 |
Contas contestadas com credito devolvido
|
>96% |
100 | 100 |
Concessionárias de Serviço Local
Metas de Qualidade de Serviço
Taxas |
Meta |
Telemar |
Brasil Telecom |
Telefonica |
Obtenção de sinal de discar (3 seg.) Matutino Vespertino Noturno |
>98% |
99,7 99,82 99,84 |
99,98 99,97 99,98 |
99,98 99,97 99,98 |
Chamadas locais Completadas Matutino Vespertino Noturno |
>65% |
67,55 68,49 67,52 |
71,07 70,57 68,38 |
73,89 73,84 76,21 |
Chamadas locais não Completadas por congestionamento Matutino Vespertino Noturno |
<5% |
1,73 1,46 1,63 |
0,78 0,75 0,78 |
0,87 0,94 0,73 |
Chamadas longa distância Nacional Completadas Matutino Vespertino Noturno |
>65% |
67,52 68,91 67,31 |
69,19 69,07 66,99 |
70,8 70,86 70,37 |
Chamadas longa distância Nacional não Completadas por congestionamento Matutino Vespertino Noturno |
<5% |
2,65 1,95 3,47 |
1,47 1,29 1,58 |
1,5 1,46 1,72 |
Metas de Atendimento às Solicitações de Reparo
Taxas |
Meta |
Telemar |
Brasil Telecom |
Telefonica |
Solicitações de Reparo |
<2,5 em 100 |
2,43 |
1,7 |
1,37 |
| Atendimento de Solicitações de usuários residenciais (24 hrs) |
>96% |
98,94 |
99,46 |
99,46 |
| Atendimento de Solicitações de usuários não residenciais (8 hrs) | >96% |
98,49 |
99,01 |
99,11 |
| Atendimento de Solicitações de usuários prestadores de serviços de utilidade pública (2 hrs) | >98% |
100 |
100 |
100 |
Metas de Atendimento às Solicitações de Mudança de Endereço
Taxa de Atendimento
a solicitações de mudança
de endereço |
Meta |
Telemar |
Brasil Telecom |
Telefonica |
| usuários residenciais (3 dias úteis) |
>96% |
99,75 |
99,78 |
99,96 |
| usuários não residenciais (24 hrs) | >96% |
99,12 |
99,05 |
99,74 |
| usuários prestadores de serviços de utilidade pública (6 hrs) | >98% |
NO |
NO |
100 |
NO: Não houve ocorrência
Metas de Atendimento ao usuário
Taxas |
Meta |
Telemar |
Brasil Telecom |
Telefonica |
Atendimento por telefone (10 seg.) Matutino Vespertino Noturno |
>93% |
97,76 98,51 98,15 |
99,58 99,7 99,46 |
98,02 98,43 98,63 |
| Informação do código de acesso (30 seg.)
|
>96% |
97,86 |
98,23 |
100 |
| Atendimento à correspondência (5 dias úteis) |
100% |
100 |
100 |
100 |
Atendimento pessoal (10 min) |
>95% |
97.96 |
NA |
99,95 |
NA: Não aplicável
Metas de Qualidade para Telefone de uso público (TPU)
Taxa |
Meta |
Telemar |
Brasil Telecom |
Telefonica |
| Solicitações de reparo |
<12 em 100 |
8,61 |
9,14 |
6,97 |
| Atendimento de solicitações de reparo ( 8 hrs.) | >96% |
98,35 |
99,56 |
99,92 |
Metas de Emissão de Contas
Taxa |
Meta |
Telemar |
Brasil Telecom |
Telefonica |
| Contas com reclamação de erro Local Longa distância Nacional |
<3 em 1000 |
2,83 1,07 |
2,9 0,32 |
2,41 0,6 |
Contas contestadas com credito devolvido Local Longa distância Nacional |
>96% |
99,88 99,91 |
100 100 |
100 100 |
Espelhos
Metas de Qualidade de Serviço
Taxas |
Meta |
Vésper |
Vésper SP |
GVT |
Obtenção de sinal de discar (3 seg.) Matutino Vespertino Noturno |
>98% |
100 100 100 |
|
99,92 99,94 99,82 |
Chamadas locais Completadas Matutino Vespertino Noturno |
>65% |
71,82 73,81 73,97 |
69,69 68,77 72,32 |
72,13 71,79 70,24 |
Chamadas locais não Completadas por congestionamento Matutino Vespertino Noturno |
<5% |
1,01 0,79 0,54 |
1,83 1,84 1,1 |
0,6 0,53 0,58 |
Chamadas longa distância Nacional Completadas Matutino Vespertino Noturno |
>65% |
75,81 78,52 71,49 |
63,02 64,58 59,12 |
68,29 68,31 63,72 |
Chamadas longa distância Nacional não Completadas por congestionamento Matutino Vespertino Noturno |
<5% |
0,93 0,67 1,34 |
1,17 0,61 1,9 |
1,11 1,31 1,25 |
Metas de Atendimento às Solicitações de Reparo
Taxas |
Meta |
Vésper |
Vésper SP |
GVT |
Solicitações de Reparo |
<2,5 em 100 |
2,58 |
3,73 |
1,48 |
| Atendimento de Solicitações de usuários residenciais (24 hrs) |
>96% |
97.79 |
98,07 |
99,82 |
| Atendimento de Solicitações de usuários não residenciais (8 hrs) | >96% |
97,23 |
98,33 |
98,75 |
| Atendimento de Solicitações de usuários prestadores de serviços de utilidade pública (2 hrs) | >98% |
NO |
NO |
NA |
NO: Não houve ocorrência
Metas de Atendimento às Solicitações de Mudança de Endereço
Taxa de Atendimento
a solicitações de mudança
de endreço |
Meta |
Vésper |
Vésper SP |
GVT |
| usuários residenciais (3 dias úteis) |
>96% |
99,77 |
100 |
99,07 |
| usuários não residenciais (24 hrs) | >96% |
98,65 |
100 |
95,1 |
| usuários prestadores de serviços de utilidade pública (6 hrs) | >98% |
NO |
NO |
NA |
NO: Não houve ocorrência
Metas de Atendimento ao usuário
Taxas |
Meta |
Vésper |
Vésper SP |
GVT |
Atendimento por telefone (10 seg.) Matutino Vespertino Noturno |
>93% |
86,19 96,18 100 |
98,83 98,18 99,36 |
98,71 99,74 99,94 |
| Informação do código de acesso (30 seg.)
|
>96% |
97,28 |
98,39 |
98,32 |
| Atendimento à correspondência (5 dias úteis) |
100% |
100 |
100 |
99,34 |
Atendimento pessoal (10 min) |
>95% |
NA |
NA |
NA |
NA: Não aplicável
Metas de Emissão de Contas
Taxa |
Meta |
Vésper |
Vésper SP |
GVT |
| Contas com reclamação de erro Local Longa distância Nacional |
<3 em 1000 |
1,8 0,14 |
1,28 0,03 |
0,07 0,3 |
Contas contestadas com credito devolvido Local Longa distância Nacional |
>96% |
99,3 100 |
100 100 |
100 100 |
Casos especiais de Concessionárias
Metas de Qualidade de Serviço
Taxas |
Meta |
CTBC (MG) |
Sercomtel |
Obtenção de sinal de discar (3 seg.) Matutino Vespertino Noturno |
>98% |
100 100 100 |
100 100 100 |
Chamadas locais Completadas Matutino Vespertino Noturno |
>65% |
71,08 71,57 66,04 |
69,29 71,83 71,53 |
Chamadas locais não Completadas por congestionamento Matutino Vespertino Noturno |
<5% |
0,26 0,25 0,18 |
0,43 0,54 0,09 |
Chamadas longa distância Nacional Completadas Matutino Vespertino Noturno |
>65% |
69 69,6 66,22 |
68,17 68,86 61,44 |
Chamadas longa distância Nacional não Completadas por congestionamento Matutino Vespertino Noturno |
<5% |
1,37 1,19 1,11 |
0,75 0,54 0,83 |
Metas de Atendimento às Solicitações de Reparo
Taxas |
Meta |
CTBC (MG) |
Sercomtel |
Solicitações de Reparo |
<2,5 em 100 |
1,09 |
2,21 |
| Atendimento de Solicitações de usuários residenciais (24 hrs) |
>96% |
99,88 |
99,37 |
| Atendimento de Solicitações de usuários não residenciais (8 hrs) | >96% |
98,76 |
98,17 |
| Atendimento de Solicitações de usuários prestadores de serviços de utilidade pública (2 hrs) | >98% |
100 |
NO |
NO: Não houve ocorrência
Metas de Atendimento às Solicitações de Mudança de Endereço
Taxa de Atendimento
a solicitações de mudança
de endreço |
Meta |
CTBC (MG) |
Sercomtel |
| usuários residenciais (3 dias úteis) |
>96% |
100 |
100 |
| usuários não residenciais (24 hrs) | >96% |
99,67 |
98,21 |
| usuários prestadores de serviços de utilidade pública (6 hrs) | >98% |
NO |
NO |
NO: Não houve ocorrência
Metas de Atendimento ao usuário
Taxas |
Meta |
CTBC (MG) |
Sercomtel |
Atendimento por telefone (10 seg.) Matutino Vespertino Noturno |
>93% |
99,14 99,15 99,92 |
98,52 99,09 98,88 |
| Informação do código de acesso (30 seg.)
|
>96% |
98,03 |
100 |
| Atendimento à correspondência (5 dias úteis) |
100% |
100 |
100 |
Atendimento pessoal (10 min) |
>95% |
100 |
96,31 |
NA: Não aplicável
Metas de Qualidade para Telefone de uso público (TPU)
Taxa |
Meta |
CTBC (MG) |
Sercomtel |
| Solicitações de reparo |
<12 em 100 |
9 |
12,38 |
| Atendimento de solicitações de reparo ( 8 hrs.) | >96% |
99,85 |
97,19 |
Metas de Emissão de Contas
Taxa |
Meta |
CTBC (MG) |
Sercomtel |
| Contas com reclamação de erro Local Longa distância Nacional |
<3 em 1000 |
2,76 2,2 |
2,03 0,41 |
Contas contestadas com credito devolvido Local Longa distância Nacional |
>96% |
100 100 |
100 100 |
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