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Seção: Telefonia Fixa 19/07/04 |
Indicadores de Qualidade STFC Julho 04
Fonte: Anatel
Nota: Estes dados referem-se a metas não atingidas para os índices consolidados e não ao nível dos setores que compõe as operadoras.
Operadoras que não atingiram as metas (Jul 04)
Indicador de Qualidade |
Meta |
Operadora |
Nacional originadas completadas |
>70% |
Embratel (M, V, N) Intelig (N) Vésper (N) Vésper SP (M, V, N) GVT (N) Sercomtel (M, V, N) |
Nacional originadas não completadas |
<4% | Intelig (N) |
| Locais completadas | >70% | Vésper SP (M, V, N) |
Internacional terminadas completadas |
>70% |
Embratel (N) GVT (M, V, N) |
Número de solicitações
de reparo (TUP) |
<10% |
Embratel Sercomtel |
Atendimento de solicitações
de reparo (TUP) |
>97% |
Embratel Sercomtel |
| Solicitações de reparo | <2% |
Sercomtel |
| Contas com reclamação de erro | <2% | Telemar Vésper |
Atendimento à correspondência |
100% | Vésper |
M (Período Matutino): 9:00
- 11:00 horas.
V (Período Vespertino): 14:00 - 16:00 horas.
N (Período Noturno): 20:00 - 22:00 horas.
Apresenta-se a seguir os indicadores de Qualidade do STFC para:
- Serviço de longa distância nacional: Embratel e Intelig;
- Concessionárias serviço local: Telemar, Brasil Telecom e Telefonica;
- Espelhos: Vésper, Vésper SP e GVT;
- Casos especiais: CTBC e Sercomtel.
Para a definição das metas consulte Anatel: Plano Geral de Metas de Qualidade para o Serviço Telefônico Fixo Comutado.
Serviço Longa Distância Nacional
Metas de Qualidade de Serviço
Taxas de chamadas
de longa distância |
Meta |
Embratel |
Intelig |
nacional originadas completadas Matutino Vespertino Noturno |
>70% |
68,09 68,97 63,01 |
72,85 74,16 67,81 |
nacional originadas não completadas por congestionamento Matutino Vespertino Noturno |
<4% |
1,90 1,87 2,62 |
1,38 1,23 4,16 |
internacional terminadas completadas Matutino Vespertino Noturno |
>70% |
72,21 72,24 69,57 |
74,73
73,41 73,25 |
internacional terminadas não completadas por congestionamento Matutino Vespertino Noturno |
<4% |
1,13 1,10 1,22 |
0,55 0,62 0,57 |
N.D.: Não divulgado
Metas de Atendimento ao Usuário
Taxas |
Meta |
Embratel | Intelig |
atendimento por telefone (10seg.) Matutino Vespertino Noturno |
>94% |
96,68 96,32 96,74 |
100 100 100 |
| Atendimento à correspondência (5 dias úteis) |
100% |
100 | 100 |
Metas de Qualidade para Telefone de Uso Público (TUP)
Taxa |
Meta |
Embratel | Intelig |
| Solicitações de reparo |
10% |
10,29 | NA |
| Atendimento de solicitações de
reparo (8 hrs.) |
>97% |
10,16 | NA |
NA: Não aplicável
Metas de Emissão de Contas
Taxa |
Meta |
Embratel | Intelig |
| Contas com reclamação de erro |
<2% em 1000 |
0,54 | 0,44 |
Contas contestadas com credito devolvido |
>97% |
100 | 97,54 |
Concessionárias de Serviço Local
Metas de Qualidade de Serviço
Taxas |
Meta |
Telemar |
Brasil Telecom |
Telefonica |
obtenção de sinal de discar (3 seg.) Matutino Vespertino Noturno |
>98% |
99,94 99,97 99,97 |
99,98 99,98 99,99 |
99,96 99,97 99,95 |
chamadas locais completadas Matutino Vespertino Noturno |
>70% |
70,88 71,24 70,84 |
72,88 72,66 71,83 |
73,71 75,35 77,37 |
chamadas locais não completadas por congestionamento Matutino Vespertino Noturno |
<4% |
1,32 1,18 1,45 |
0,77 0,66 1,37 |
1,84 0,47 0,38 |
chamadas longa distância Nacional Completadas Matutino Vespertino Noturno |
>70% | 70,86 72,32 72,37 |
72,21 72,71 70,87 |
71,89 73,02 71,03 |
chamadas longa distância nacional não completadas por congestionamento Matutino Vespertino Noturno |
<4% | 2,01 1,64 1,47 |
1,51 1,27 3,03 |
1,58 0,98 1,38 |
Metas de Atendimento às Solicitações de Reparo
Taxas |
Meta |
Telemar |
Brasil Telecom |
Telefonica |
solicitações de reparo |
<2 em 100 |
1,68 |
1,38 |
1,36 |
| atendimento de solicitações de usuários residenciais (24 hrs) |
>97% |
98,65 |
99,56 |
99,04 |
atendimento de solicitações de usuários não residenciais (8 hrs) |
>97% |
98,67 |
99,22 |
98,78 |
atendimento de solicitações de usuários prestadores de serviços de utilidade pública (2 hrs) |
>98% |
100 |
100 |
100 |
Metas de Atendimento às Solicitações de Mudança de Endereço
Taxa de Atendimento
a solicitações de mudança
de endereço |
Meta |
Telemar |
Brasil Telecom |
Telefonica |
| usuários residenciais (3 dias úteis) |
>97% |
99,91 |
99,75 |
99,93 |
| usuários não residenciais (24 hrs) |
>97% |
99,36 |
99,18 |
99,72 |
| usuários prestadores de serviços de utilidade pública (6 hrs) |
>98% |
NO |
100 |
100 |
NO: Não houve ocorrência
Metas de Atendimento ao Usuário
Taxas |
Meta |
Telemar |
Brasil Telecom |
Telefonica |
atendimento por telefone (10seg) Matutino Vespertino Noturno |
>94% |
99,75 99,84 99,79 |
99,70 99,68 99,77 |
99,21 99,18 99,30 |
| informação do código de acesso (30 seg.) |
>97% |
98,25 |
98,94 |
100 |
| atendimento à correspondência (5 dias úteis) |
100% |
100 |
100 |
100 |
atendimento pessoal (10 min) |
>95% |
98,39 |
NA |
99,70 |
NA: Não aplicável
Metas de Qualidade para Telefone de Uso Público (TUP)
Taxa |
Meta |
Telemar |
Brasil Telecom |
Telefonica |
| solicitações de reparo |
<10 em 100 |
7,51 |
6,93 |
6,02 |
| atendimento de solicitações de reparo (8 hrs.) | >97% |
98,94 |
99,57 |
99,98 |
Metas de Emissão de Contas
Taxa |
Meta |
Telemar |
Brasil Telecom |
Telefonica |
| contas com reclamação de erro local Longa Distância Nacional |
<2 em 1000 |
2,67 0,76 |
1,91 1,65 |
1,92 0,49 |
contas contestadas com credito devolvido local Longa Distância Nacional |
>97% |
99,92 99,91 |
100 100 |
100 100 |
Espelhos
Metas de Qualidade de Serviço
Taxas |
Meta |
Vésper |
Vésper SP |
GVT |
Obtenção de sinal de discar (3 seg.) Matutino Vespertino Noturno |
>98% |
100 100 100 |
NO NO NO |
99,94 99,92 99,96 |
Chamadas locais completadas Matutino Vespertino Noturno |
>70% |
71,53 73,19 72,72 |
69,35 69,91 69,62 |
74,71 75,05 72,34 |
Chamadas locais não completadas por congestionamento Matutino Vespertino Noturno |
<4% |
0,71 0,88 1,23 |
1,25 1,21 0,88 |
0,79 0,78 0,5 |
Chamadas longa distância nacional completadas Matutino Vespertino Noturno |
>70% |
72,47 73,91 65,83 |
60,37 59,75 53,99 |
73,44 74,36 62,92 |
Chamadas longa distância nacional não completadas por congestionamento Matutino Vespertino Noturno |
<4% |
0,75 0,76 1,95 |
1,48 1,15 1,26 |
1,18 0,93 0,9 |
Chamadas longa distância internacional terminadas completadas Matutino Vespertino Noturno |
>70% |
NA |
NA |
47,11 41,18 66,81 |
Chamadas longa distância internacional terminadas não completadas p/ congestionamento Matutino Vespertino Noturno |
<4% |
NA | NA | 0,55 1,6 2,65 |
Metas de Atendimento às Solicitações de Reparo
Taxas |
Meta |
Vésper |
Vésper SP |
GVT |
Solicitações de reparo |
<2 em 100 |
1,48 |
1,55 |
1,88 |
| Atendimento de solicitações de usuários residenciais (24 hrs) |
>97% |
99,23 |
99,52
|
99,25 |
Atendimento de solicitações de usuários
não residenciais (8 hrs) |
>97% |
100 |
100 |
99,34 |
Atendimento de solicitações de usuários
prestadores de serviços de utilidade pública
(2 hrs) |
>98% |
NO |
NO |
NA |
NO: Não houve ocorrência
Metas de Atendimento às Solicitações de Mudança de Endereço
Taxa de Atendimento
a solicitações de mudança
de endereço |
Meta |
Vésper |
Vésper SP |
GVT |
| usuários residenciais (3 dias úteis) |
>97% |
99,92 |
100 |
99,71 |
| usuários não residenciais (24 hrs) |
>97% |
100 |
100 |
99,69 |
| usuários prestadores de serviços
de utilidade pública (6 hrs) |
>98% |
NO |
NO |
NA |
NO: Não houve ocorrência
Metas de Atendimento ao usuário
Taxas |
Meta |
Vésper |
Vésper SP |
GVT |
Atendimento por telefone 10 seg Matutino Vespertino Noturno |
>94% |
99,73 99,29 99,71 |
99,79 99,81 100 |
99,42 99,29 99,41 |
| Informação do código de acesso (30 seg.) |
>97% |
98,29 |
98,70 |
98 |
| Atendimento à correspondência (5 dias úteis) |
100% |
99,76 |
100 |
100 |
Atendimento pessoal (10 min) |
>95% |
NA |
NA |
NA |
NA: Não aplicável
Metas de Emissão de Contas
Taxa |
Meta |
Vésper |
Vésper SP |
GVT |
| Contas com reclamação de erro local Longa Distância Nacional |
<2 em 1000 |
0,43 3,52 |
1,42 NO |
1,46 0,31 |
Contas contestadas com credito devolvido local Longa Distância Nacional |
>97% |
100 100 |
100 NO |
100 100 |
Casos Especiais de Concessionárias
Metas de Qualidade de Serviço
Taxas |
Meta |
CTBC |
Sercomtel |
Obtenção de sinal de discar (3 seg.) Matutino Vespertino Noturno |
>98% |
99,86 99,87 98,99 |
100 100 100 |
Chamadas locais completadas Matutino Vespertino Noturno |
>70% |
74,26 74,69 72,07 |
73,29 73,78 73,92 |
Chamadas locais não completadas por congestionamento Matutino Vespertino Noturno |
<4% |
0,29 0,39 0,80 |
0,19 0,14 0,09 |
Chamadas longa distância nacional completadas Matutino Vespertino Noturno |
>70% |
72,20 72,70 70,22 |
68,18 69,63 44,94 |
Chamadas longa distância nacional não completadas por congestionamento Matutino Vespertino Noturno |
<4% |
1,02 0,84 1,35 |
0,55 0,79 0,92 |
Metas de Atendimento às Solicitações de Reparo
Taxas |
Meta |
CTBC |
Sercomtel |
Solicitações de reparo |
<2 em 100 |
0,92 |
2,34 |
| Atendimento de solicitações de usuários residenciais (24 hrs) |
>97% |
99,88 |
98,62 |
Atendimento de Solicitações de usuários
não residenciais (8 hrs) |
>97% |
99,45 |
98,40 |
Atendimento de Solicitações de usuários
prestadores de serviços de utilidade pública
(2 hrs) |
>98% |
100 |
NO |
NO: Não houve ocorrência
Metas de Atendimento às Solicitações de Mudança de Endereço
Taxa de atendimento
a solicitações de mudança
de endereço |
Meta |
CTBC |
Sercomtel |
| usuários residenciais (3 dias úteis) |
>97% |
99,89 |
100 |
| usuários não residenciais (24 hrs) | >97% |
99,88 |
99,53 |
| usuários prestadores de serviços
de utilidade pública (6 hrs) |
>98% |
NO |
NO |
NO: Não houve ocorrência
Metas de Atendimento ao Usuário
Taxas |
Meta |
CTBC |
Sercomtel |
Atendimento por telefone 10 seg. Matutino Vespertino Noturno |
>94% |
99,74 99,70 99,15 |
95,21 97,19 99,76 |
| Informação do código de acesso (30 seg.) |
>97% |
98,23 |
99,79 |
| Atendimento à correspondência (5 dias úteis) |
100% |
100 |
100 |
Atendimento pessoal (10 min) |
>95% |
98,30 |
96,80 |
NA: Não aplicável
Metas de Qualidade para Telefone de Uso Público (TUP)
Taxa |
Meta |
CTBC |
Sercomtel |
| Solicitações de reparo |
<10 em 100 |
7,44 |
14,53 |
| Atendimento de solicitações de
reparo ( 8 hrs.) |
>97% |
100 |
97,95
|
Metas de Emissão de Contas
Taxa |
Meta |
CTBC |
Sercomtel |
| Contas com reclamação de erro local Longa Distância Nacional Longa Distância Internacional |
<2 em 1000 |
1,73 1,33 1,56 |
1,85 1,06 100 |
Contas contestadas com credito devolvido local Longa Distância Nacional Longa Distância Internacional |
>97% |
100 100 100
|
100 100 100 |
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