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Seção: Telefonia Fixa 17/08/05 |
Indicadores de Qualidade STFC Julho 05
Fonte: Anatel
Nota: Estes dados referem-se a metas não atingidas para os índices consolidados e não ao nível dos setores que compõe as operadoras.
Operadoras que não atingiram as metas (Jul 05)
Indicador de Qualidade |
Meta |
Operadora |
Longa distancia nacional originadas completadas |
>70% |
Vésper SP (M, V, N) GVT (M, V, N) Sercomtel (N) |
Internacional terminadas completadas |
>70% |
Embratel (N) GVT (M, V, N) |
Número de solicitações
de reparo (TUP) |
<10% |
Sercomtel |
| Solicitação de reparo | <2 em 1000 |
Vésper SP |
| Atendimento de solicitações de reparo de TUP | >97% | Embratel |
| Atendimento de solicitações de mudança de endereço à usuarios não residenciais | >97% | Vésper Sercomtel |
| Informaçao do código de acesso do usuário | >97% | Vésper SP |
| Atendimento a correspondencia à usuarios (5 dias) | >100% | Embratel |
M (Período Matutino): 9:00
- 11:00 horas.
V (Período Vespertino): 14:00 - 16:00 horas.
N (Período Noturno): 20:00 - 22:00 horas.
Apresenta-se a seguir os indicadores de Qualidade do STFC para:
- Serviço de longa distância nacional: Embratel e Intelig;
- Concessionárias serviço local: Telemar, Brasil Telecom e Telefonica;
- Espelhos: Vésper, Vésper SP e GVT;
- Casos especiais: CTBC e Sercomtel.
Para a definição das metas consulte Anatel: Plano Geral de Metas de Qualidade para o Serviço Telefônico Fixo Comutado.
Serviço Longa Distância Nacional
Metas de Qualidade de Serviço
Taxas de chamadas
de longa distância |
Meta |
Embratel |
Intelig |
nacional originadas completadas Matutino Vespertino Noturno |
>70% |
72,68 72,91 71,44 |
74,93 75,40 76,08 |
nacional originadas não completadas por congestionamento Matutino Vespertino Noturno |
<4% |
1,77 1,52 1,60 |
1,08 0,84 1,07 |
internacional terminadas completadas Matutino Vespertino Noturno |
>70% |
70,93 70,87 69,87 |
73,98 73,94 72,77 |
internacional terminadas não completadas por congestionamento Matutino Vespertino Noturno |
<4% |
3,01
3,17 3,54 | 0,93 0,73 0,79 |
N.D.: Não divulgado
Metas de Atendimento ao Usuário
Taxas |
Meta |
Embratel | Intelig |
atendimento por telefone (10seg.) Matutino Vespertino Noturno |
>94% |
96,82 97,07 97,87 |
100 100 100 |
| Atendimento à correspondência (5 dias úteis) |
100% |
94,38 | 100 |
Metas de Qualidade para Telefone de Uso Público (TUP)
Taxa |
Meta |
Embratel | Intelig |
| Solicitações de reparo |
10% |
9,46 | NA |
| Atendimento de solicitações de
reparo (8 hrs.) |
>97% |
10,77 | NA |
NA: Não aplicável
Metas de Emissão de Contas
Taxa |
Meta |
Embratel | Intelig |
| Contas com reclamação de erro |
<2% em 1000 |
0,20 | 1,82 |
Contas contestadas com credito devolvido |
>97% |
100 | 99,70 |
Concessionárias de Serviço Local
Metas de Qualidade de Serviço
Taxas |
Meta |
Telemar |
Brasil Telecom |
Telefonica |
obtenção de sinal de discar (3 seg.) Matutino Vespertino Noturno |
>98% |
99,96 99,97 99,98 |
100 100 100 |
99,56 99,94 99,94 |
chamadas locais completadas Matutino Vespertino Noturno |
>70% |
71,00 71,63 70,84 |
72,39 71,96 71,78 |
77,26 77,35 79,48 |
chamadas locais não completadas por congestionamento Matutino Vespertino Noturno |
<4% |
1,21 1,11 1,20 |
0,73 0,97 0,85 |
0,84 0,88 0,59 |
chamadas longa distância Nacional Completadas Matutino Vespertino Noturno |
>70% | 72,62 73,84 73,64 |
73,71 73,32 73,01 |
75,04 74,67 74,79 |
chamadas longa distância nacional não completadas por congestionamento Matutino Vespertino Noturno |
<4% | 1,63 1,43 1,58 |
1,20 1,24 1,22 |
1,20 1,14 1,09 |
Metas de Atendimento às Solicitações de Reparo
Taxas |
Meta |
Telemar |
Brasil Telecom |
Telefonica |
solicitações de reparo |
<2 em 100 |
1,46 |
1,23 |
1,48 |
| atendimento de solicitações de usuários residenciais (24 hrs) |
>97% |
99,33 |
99,67 |
98,88 |
atendimento de solicitações de usuários não residenciais (8 hrs) |
>97% |
98,67 |
99,52 |
98,75 |
atendimento de solicitações de usuários prestadores de serviços de utilidade pública (2 hrs) |
>98% |
100 |
100 |
100 |
Metas de Atendimento às Solicitações de Mudança de Endereço
Taxa de Atendimento
a solicitações de mudança
de endereço |
Meta |
Telemar |
Brasil Telecom |
Telefonica |
| usuários residenciais (3 dias úteis) |
>97% |
99,83 |
99,88 |
99,96 |
| usuários não residenciais (24 hrs) |
>97% |
99,36 |
99,37 |
99,83 |
| usuários prestadores de serviços de utilidade pública (6 hrs) |
>98% |
NO |
100 |
100 |
NO: Não houve ocorrência
Metas de Atendimento ao Usuário
Taxas |
Meta |
Telemar |
Brasil Telecom |
Telefonica |
atendimento por telefone (10seg) Matutino Vespertino Noturno |
>94% |
99,89 99,87 99,93 |
99,51 99,47
99,53 |
98,99 98,68 98,72 |
| informação do código de acesso (30 seg.) |
>97% |
98,17 |
99,10 |
100 |
| atendimento à correspondência (5 dias úteis) |
100% |
100 |
100 |
100 |
atendimento pessoal (10 min) |
>95% |
98,61 |
97,74 |
98,21 |
NA: Não aplicável
Metas de Qualidade para Telefone de Uso Público (TUP)
Taxa |
Meta |
Telemar |
Brasil Telecom |
Telefonica |
| solicitações de reparo |
<10 em 100 |
6,96 |
4,37 |
5,36 |
| atendimento de solicitações de reparo (8 hrs.) | >97% |
99,42 |
99,56 |
99,16 |
Metas de Emissão de Contas
Taxa |
Meta |
Telemar |
Brasil Telecom |
Telefonica |
| contas com reclamação de erro local Longa Distância Nacional |
<2 em 1000 |
1,02 0,46 | 1,97 1,85 |
1,94 0,53 |
contas contestadas com credito devolvido local Longa Distância Nacional |
>97% |
99,36 99,70 |
100 100 |
100 100 |
Espelhos
Metas de Qualidade de Serviço
Taxas |
Meta |
Vésper |
Vésper SP |
GVT |
Obtenção de sinal de discar (3 seg.) Matutino Vespertino Noturno |
>98% |
99,91 99,94 99,96 |
NO NO NO |
99,99 99,97 99,98 |
Chamadas locais completadas Matutino Vespertino Noturno |
>70% |
72,13 73,82 74,28 | 73,55 73,64 74,74 |
68,40 68,12 66,88 |
Chamadas locais não completadas por congestionamento Matutino Vespertino Noturno |
<4% |
1,26 0,71 0,85 |
0,43 0,65 0,80 |
0,65 0,73 0,53 |
Chamadas longa distância nacional completadas Matutino Vespertino Noturno |
>70% |
78,46 79,98 73,57 |
64,07 66,19 65,43 |
66,97 67,09 61,21 |
Chamadas longa distância nacional não completadas por congestionamento Matutino Vespertino Noturno |
<4% |
1,60 1,29 0,14 | 0,55 0,72 0,35 |
1,01 0,88 0,79 |
Chamadas longa distância internacional terminadas completadas Matutino Vespertino Noturno |
>70% |
NA |
NA | NA |
Chamadas longa distância internacional terminadas não completadas p/ congestionamento Matutino Vespertino Noturno |
<4% |
NA | NA | NA |
Metas de Atendimento às Solicitações de Reparo
Taxas |
Meta |
Vésper |
Vésper SP |
GVT |
Solicitações de reparo |
<2 em 100 |
1,54 |
2,48 |
1,26 |
| Atendimento de solicitações de usuários residenciais (24 hrs) |
>97% |
98,24 |
98,84 |
99,23 |
Atendimento de solicitações de usuários
não residenciais (8 hrs) |
>97% |
98,30 |
100 |
98,21 |
Atendimento de solicitações de usuários
prestadores de serviços de utilidade pública
(2 hrs) |
>98% |
NO |
NO |
NA |
NO: Não houve ocorrência
Metas de Atendimento às Solicitações de Mudança de Endereço
Taxa de Atendimento
a solicitações de mudança
de endereço |
Meta |
Vésper |
Vésper SP |
GVT |
| usuários residenciais (3 dias úteis) |
>97% |
99,83 |
100 |
99,83 |
| usuários não residenciais (24 hrs) |
>97% |
96,88 |
100 |
99,36 |
| usuários prestadores de serviços
de utilidade pública (6 hrs) |
>98% |
NO |
NO |
NA |
NO: Não houve ocorrência
Metas de Atendimento ao usuário
Taxas |
Meta |
Vésper |
Vésper SP |
GVT |
Atendimento por telefone 10 seg Matutino Vespertino Noturno |
>94% |
98,59 99,09 99,09 |
99,59 99,59 99,58 |
99,90 99,98 99,93 |
| Informação do código de acesso (30 seg.) |
>97% |
98,89 |
94,04 |
98,68 |
| Atendimento à correspondência (5 dias úteis) |
100% |
NO |
NO |
100 |
Atendimento pessoal (10 min) |
>95% |
NA |
NA |
97,04 |
NA: Não aplicável
Metas de Emissão de Contas
Taxa |
Meta |
Vésper |
Vésper SP |
GVT |
| Contas com reclamação de erro local Longa Distância Nacional |
<2 em 1000 |
0,18 0,01 | 0,20
NO |
0,99 0,46 |
Contas contestadas com credito devolvido local Longa Distância Nacional |
>97% |
100 100 |
100 NO |
100 100 |
N.D. Não Divulgado
Casos Especiais de Concessionárias
Metas de Qualidade de Serviço
Taxas |
Meta |
CTBC |
Sercomtel |
Obtenção de sinal de discar (3 seg.) Matutino Vespertino Noturno |
>98% |
99,87 99,87 99,93 |
100 100 100 |
Chamadas locais completadas Matutino Vespertino Noturno |
>70% |
78,23 78,10 79,05 |
73,25 73,15 73,57 |
Chamadas locais não completadas por congestionamento Matutino Vespertino Noturno |
<4% |
0,36 0,37 0,25 |
0,13 0,10 0,03 |
Chamadas longa distância nacional completadas Matutino Vespertino Noturno |
>70% |
71,15 71,32 71,24 |
71,68 72,33 66,85 |
Chamadas longa distância nacional não completadas por congestionamento Matutino Vespertino Noturno |
<4% |
1,11 0,64 0,67 |
0,54 0,79 0,20 |
Metas de Atendimento às Solicitações de Reparo
Taxas |
Meta |
CTBC |
Sercomtel |
Solicitações de reparo |
<2 em 100 |
1,09 |
1,47 |
| Atendimento de solicitações de usuários residenciais (24 hrs) |
>97% |
99,89 |
99,45 |
Atendimento de Solicitações de usuários
não residenciais (8 hrs) |
>97% |
99,12 |
99,13 |
Atendimento de Solicitações de usuários
prestadores de serviços de utilidade pública
(2 hrs) |
>98% |
100 |
NO |
NO: Não houve ocorrência
Metas de Atendimento às Solicitações de Mudança de Endereço
Taxa de atendimento
a solicitações de mudança
de endereço |
Meta |
CTBC |
Sercomtel |
| usuários residenciais (3 dias úteis) |
>97% |
100 |
99,59 |
| usuários não residenciais (24 hrs) | >97% |
99,88 |
89,69 |
| usuários prestadores de serviços
de utilidade pública (6 hrs) |
>98% |
NO |
NO |
NO: Não houve ocorrência
Metas de Atendimento ao Usuário
Taxas |
Meta |
CTBC |
Sercomtel |
Atendimento por telefone 10 seg. Matutino Vespertino Noturno |
>94% |
99,48 99,51 99,57 |
99,96 99,80 99,89 |
| Informação do código de acesso (30 seg.) |
>97% |
97,38 |
100 |
| Atendimento à correspondência (5 dias úteis) |
100% |
100 |
100 |
Atendimento pessoal (10 min) |
>95% |
97,11 |
95,73 |
NA: Não aplicável
Metas de Qualidade para Telefone de Uso Público (TUP)
Taxa |
Meta |
CTBC |
Sercomtel |
| Solicitações de reparo |
<10 em 100 |
6,86 |
30,50 |
| Atendimento de solicitações de
reparo ( 8 hrs.) |
>97% |
99,93 |
98,95
|
Metas de Emissão de Contas
Taxa |
Meta |
CTBC |
Sercomtel |
| Contas com reclamação de erro local Longa Distância Nacional Longa Distância Internacional |
<2 em 1000 |
1,83 1,63 |
1,83 0,79 |
Contas contestadas com credito devolvido local Longa Distância Nacional Longa Distância Internacional |
>97% |
97,95 98,37 |
100 100 |
N.D. Não Divulgado
NO: Não houve ocorrência
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