|
Seção: Telefonia Fixa 17/09/03 |
Indicadores de Qualidade STFC (Agosto 2003)
Fonte: Anatel
Operadoras que não atingiram as metas (Agosto 03)
Indicador de Qualidade |
Meta |
Operadora |
Nacional originadas completadas |
>65% |
Vésper SP (Matutino) Vésper SP (Vespertino) Vésper SP (Noturno) GVT (Noturno) Sercomtel (Noturno) |
| Atendimento de solicitações de reparo (TUP) | >96% |
Embratel |
| Atendimento de Solicitações de reparo | >96% | Vésper (não residencial) |
| Solicitações de reparo | <2,5 |
Vésper SP |
| Atendimento por telefone | >93% | Intelig (matutino) |
| Atendimento à correspondência (5 dias úteis) |
100% | GVT |
Período matutino: 9:00 - 11:00
horas.
Período noturno: 20:00 - 22:00 horas.
Apresenta-se a seguir os indicadores de Qualidade do STFC de Agosto de 2003 para:
- Serviço de longa distância nacional: Embratel e Intelig
- Concessionárias serviço local: Telemar, Brasil Telecom e Telefonica
- Espelhos: Vésper, Vésper SP e GVT
- Casos especiais: CTBC (MG) e Sercomtel
Para a definição das metas consulte o Plano Geral de Metas de Qualidade para o STFC da Anatel.
Serviço Longa Distância Nacional
Metas de Qualidade de Serviço
Taxas de Chamadas
de longa distância |
Meta |
Embratel | Intelig |
internacional terminadas completadas Matutino Vespertino Noturno |
>65% |
69,7 69,2 69,5 |
69,12 69,81 66,63 |
internacional terminadas não completadas por congestionamento Matutino Vespertino Noturno |
<5% |
1,6 1,6 1,6 |
0,38 0,52 0,2 |
nacional originadas completadas Matutino Vespertino Noturno |
>65% |
67,4 69,03 65,44 |
70,49 71,42 67,58 |
nacional originadas não completadas por congestionamento Matutino Vespertino Noturno |
<5% |
2,56 2,12 2,29 |
1,69 1,47 2,08 |
Metas de Atendimento ao usuário
Taxas |
Meta |
Embratel | Intelig |
Atendimento por telefone (10 seg.) Matutino Vespertino Noturno |
>93% |
96,76 96,44 95,64 |
61,39 100 100 |
| Atendimento à correspondência (5 dias úteis) |
100% |
100 | 100 |
Metas de Qualidade para Telefone de uso público (TUP)
Taxa |
Meta |
Embratel | Intelig |
| Solicitações de reparo |
<12 em 100 |
10,72 | NA |
| Atendimento de solicitações de reparo ( 8 hrs.) | >96% |
16,5 | NA |
NA: Não aplicável
Metas de Emissão de Contas
Taxa |
Meta |
Embratel | Intelig |
| Contas com reclamação de erro
|
<3 em 1000 |
1,55 | 1,53 |
Contas contestadas com credito devolvido
|
>96% |
98,22 | 100 |
Concessionárias de Serviço Local
Metas de Qualidade de Serviço
Taxas |
Meta |
Telemar |
Brasil Telecom |
Telefonica |
Obtenção de sinal de discar (3 seg.) Matutino Vespertino Noturno |
>98% |
|
99,92 99,94 99,98 |
99,96 99,96 99,96 |
Chamadas locais Completadas Matutino Vespertino Noturno |
>65% |
67,94 68,82 67,82 |
70,35 70,52 69,73 |
73,83 74,19 76,28 |
Chamadas locais não Completadas por congestionamento Matutino Vespertino Noturno |
<5% |
1,81 1,64 2,08 |
0,63 0,57 0,6 |
0,7 0,71 0,59 |
Chamadas longa distância Nacional Completadas Matutino Vespertino Noturno |
>65% |
68,28 69,66 68,25 |
69,03 69,98 69,24 |
70,33 71,13 70,95 |
Chamadas longa distância Nacional não Completadas por congestionamento Matutino Vespertino Noturno |
<5% |
2,04 1,77 1,84 |
1,55 0,96 1 |
1,64 1,49 1,32 |
Metas de Atendimento às Solicitações de Reparo
Taxas |
Meta |
Telemar |
Brasil Telecom |
Telefonica |
Solicitações de Reparo |
<2,5 em 100 |
2,29 |
1,5 |
1,33 |
| Atendimento de Solicitações de usuários residenciais (24 hrs) |
>96% |
98,66 |
99,62 |
99,36 |
Atendimento de Solicitações de usuários não residenciais (8 hrs) |
>96% |
98,45 |
99,19 |
98,76 |
Atendimento de Solicitações de usuários prestadores de serviços de utilidade pública (2 hrs) |
>98% |
100 |
100 |
100 |
Metas de Atendimento às Solicitações de Mudança de Endereço
Taxa de Atendimento
a solicitações de mudança
de endereço |
Meta |
Telemar |
Brasil Telecom |
Telefonica |
| usuários residenciais (3 dias úteis) |
>96% |
99,72 |
99,85 |
99,96 |
| usuários não residenciais (24 hrs) |
>96% |
98,45 |
99,06 |
99,81 |
| usuários prestadores de serviços de utilidade pública (6 hrs) |
>98% |
NO |
NO |
100 |
NO: Não houve ocorrência
Metas de Atendimento ao usuário
Taxas |
Meta |
Telemar |
Brasil Telecom |
Telefonica |
Atendimento por telefone 10seg Matutino Vespertino Noturno |
>93% |
98,45 98,71 98,37 |
98,96 96,71 99,51 |
98,32 98,32 98,59 |
| Informação do código de acesso (30 seg.)
|
>96% |
97,98 |
98,07 |
100 |
| Atendimento à correspondência (5 dias úteis) |
100% |
100 |
100 |
100 |
Atendimento pessoal (10 min) |
>95% |
98,37 |
NA |
99,98 |
NA: Não aplicável
Metas de Qualidade para Telefone de uso público (TPU)
Taxa |
Meta |
Telemar |
Brasil Telecom |
Telefonica |
| Solicitações de reparo |
<12 em 100 |
7,47 |
8,31 |
6,69 |
| Atendimento de solicitações de reparo ( 8 hrs.) | >96% |
98,2 |
99,38 |
99,93 |
Metas de Emissão de Contas
Taxa |
Meta |
Telemar |
Brasil Telecom |
Telefonica |
| Contas com reclamação de erro Local Longa distância Nacional |
<3 em 1000 |
2,45 0,82 |
2,9 0,37 |
2,51 1,17 |
Contas contestadas com credito devolvido Local Longa distância Nacional |
>96% |
99,48 99,51 |
100 100 |
100 100 |
Espelhos
Metas de Qualidade de Serviço
Taxas |
Meta |
Vésper |
Vésper SP |
GVT |
Obtenção de sinal de discar (3 seg.) Matutino Vespertino Noturno |
>98% |
99,98 100 100 |
|
99,96 99,89 99,96 |
Chamadas locais Completadas Matutino Vespertino Noturno |
>65% |
71,51 73,6 72,53 |
68,16 68,24 71,41 |
77,63 76,79 73,97 |
Chamadas locais não Completadas por congestionamento Matutino Vespertino Noturno |
<5% |
0,94 0,76 0,6 |
1,86 1,53 0,94 |
0,86 1,17 0,73 |
Chamadas longa distância Nacional Completadas Matutino Vespertino Noturno |
>65% |
74,58 77,1 69,62 |
59,88 58,89 56,01 |
70,09 69,52 63,52 |
Chamadas longa distância Nacional não Completadas por congestionamento Matutino Vespertino Noturno |
<5% |
0,63 0,86 0,59 |
0,64 0,72 0,37 |
1,9 2,33 2,22 |
Metas de Atendimento às Solicitações de Reparo
Taxas |
Meta |
Vésper |
Vésper SP |
GVT |
Solicitações de Reparo |
<2,5 em 100 |
2,38 |
3,86 |
1,4 |
| Atendimento de Solicitações de usuários residenciais (24 hrs) |
>96% |
97.09 |
97,62 |
99,51 |
| Atendimento de Solicitações de usuários não residenciais (8 hrs) | >96% |
95,55 |
96,35 |
99,23 |
| Atendimento de Solicitações de usuários prestadores de serviços de utilidade pública (2 hrs) | >98% |
NO |
NO |
NA |
NO: Não houve ocorrência
Metas de Atendimento às Solicitações de Mudança de Endereço
Taxa de Atendimento
a solicitações de mudança
de endreço |
Meta |
Vésper |
Vésper SP |
GVT |
| usuários residenciais (3 dias úteis) |
>96% |
99,75 |
100 |
99,94 |
| usuários não residenciais (24 hrs) | >96% |
100 |
100 |
99,2 |
| usuários prestadores de serviços de utilidade pública (6 hrs) | >98% |
NO |
NO |
NA |
NO: Não houve ocorrência
Metas de Atendimento ao usuário
Taxas |
Meta |
Vésper |
Vésper SP |
GVT |
Atendimento por telefone 10 seg Matutino Vespertino Noturno |
>93% |
98,99 99,77 99,38 |
99,67 99,52 97,96 |
99,31 99,91 100 |
| Informação do código de acesso (30 seg.)
|
>96% |
97,89 |
98,35 |
98,32 |
| Atendimento à correspondência (5 dias úteis) |
100% |
100 |
100 |
99,16 |
Atendimento pessoal (10 min) |
>95% |
NA |
NA |
NA |
NA: Não aplicável
Metas de Emissão de Contas
Taxa |
Meta |
Vésper |
Vésper SP |
GVT |
| Contas com reclamação de erro Local Longa distância Nacional |
<3 em 1000 |
1,1 0,08 |
1,12 0,02 |
0,03 0,05 |
Contas contestadas com credito devolvido Local Longa distância Nacional |
>96% |
100 100 |
100 100 |
100 100 |
Casos especiais de Concessionárias
Metas de Qualidade de Serviço
Taxas |
Meta |
CTBC (MG) |
Sercomtel |
Obtenção de sinal de discar (3 seg.) Matutino Vespertino Noturno |
>98% |
100 100 100 |
99,9 100 100 |
Chamadas locais Completadas Matutino Vespertino Noturno |
>65% |
73,04 72,76 67,77 |
71,75 71,35 71,78 |
Chamadas locais não Completadas por congestionamento Matutino Vespertino Noturno |
<5% |
0,24 0,31 0,15 |
0,06 0,1 0,1 |
Chamadas longa distância Nacional Completadas Matutino Vespertino Noturno |
>65% |
66,15 67,89 66,31 |
65,41 68,72 61,51 |
Chamadas longa distância Nacional não Completadas por congestionamento Matutino Vespertino Noturno |
<5% |
1,53 0,98 0,91 |
0,64 0,56 0,28 |
Metas de Atendimento às Solicitações de Reparo
Taxas |
Meta |
CTBC (MG) |
Sercomtel |
Solicitações de Reparo |
<2,5 em 100 |
0,95 |
2,1 |
| Atendimento de Solicitações de usuários residenciais (24 hrs) |
>96% |
99,86 |
99,74 |
| Atendimento de Solicitações de usuários não residenciais (8 hrs) | >96% |
97,86 |
99,04 |
| Atendimento de Solicitações de usuários prestadores de serviços de utilidade pública (2 hrs) | >98% |
100 |
NO |
NO: Não houve ocorrência
Metas de Atendimento às Solicitações de Mudança de Endereço
Taxa de Atendimento
a solicitações de mudança
de endereço |
Meta |
CTBC (MG) |
Sercomtel |
| usuários residenciais (3 dias úteis) |
>96% |
100 |
100 |
| usuários não residenciais (24 hrs) | >96% |
100 |
97,58 |
| usuários prestadores de serviços de utilidade pública (6 hrs) | >98% |
NO |
NO |
NO: Não houve ocorrência
Metas de Atendimento ao usuário
Taxas |
Meta |
CTBC (MG) |
Sercomtel |
Atendimento por telefone 10 seg. Matutino Vespertino Noturno |
>93% |
99,37 99,11 99,77 |
98,99 97,82 99,5 |
| Informação do código de acesso (30 seg.)
|
>96% |
98,21 |
98,88 |
| Atendimento à correspondência (5 dias úteis) |
100% |
100 |
100 |
Atendimento pessoal (10 min) |
>95% |
100 |
96,46 |
NA: Não aplicável
Metas de Qualidade para Telefone de uso público (TPU)
Taxa |
Meta |
CTBC (MG) |
Sercomtel |
| Solicitações de reparo |
<12 em 100 |
10,8 |
11,55 |
| Atendimento de solicitações de reparo ( 8 hrs.) | >96% |
99,87 |
98,28 |
Metas de Emissão de Contas
Taxa |
Meta |
CTBC (MG) |
Sercomtel |
| Contas com reclamação de erro Local Longa distância Nacional |
<3 em 1000 |
2,8 1,25 |
1,65 1,29 |
Contas contestadas com credito devolvido Local Longa distância Nacional |
>96% |
100 100 |
100 100 |
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