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Seção: Telefonia Fixa 24/09/04 |
Indicadores de Qualidade STFC Agosto 04
Fonte: Anatel
Nota: Estes dados referem-se a metas não atingidas para os índices consolidados e não ao nível dos setores que compõe as operadoras.
Operadoras que não atingiram as metas (Ago 04)
Indicador de Qualidade |
Meta |
Operadora |
Nacional originadas completadas |
>70% |
Embratel (M, V, N) Vésper (M, N) Vésper SP (M, V, N) GVT (N) Sercomtel (M, N) |
| Locais completadas | >70% | Vésper SP (V) |
Internacional terminadas completadas |
>70% |
Embratel (N) GVT (M, V, N) |
Internacional originadas não completadas |
<4% |
GVT |
| Atendimento de solicitações de mudança de endereço | >97% |
Sercomtel |
Número de solicitações
de reparo (TUP) |
<10% |
Embratel Sercomtel |
Atendimento de solicitações
de reparo (TUP) |
>97% |
Embratel |
| Contas com reclamação de erro | <2% | Telemar Vésper |
| Atendimento por telefone de usuàrio | <94% | Vésper (V) |
| Informaçao do código de acesso do usuário | >97% | Vésper |
M (Período Matutino): 9:00
- 11:00 horas.
V (Período Vespertino): 14:00 - 16:00 horas.
N (Período Noturno): 20:00 - 22:00 horas.
Apresenta-se a seguir os indicadores de Qualidade do STFC para:
- Serviço de longa distância nacional: Embratel e Intelig;
- Concessionárias serviço local: Telemar, Brasil Telecom e Telefonica;
- Espelhos: Vésper, Vésper SP e GVT;
- Casos especiais: CTBC e Sercomtel.
Para a definição das metas consulte Anatel: Plano Geral de Metas de Qualidade para o Serviço Telefônico Fixo Comutado.
Serviço Longa Distância Nacional
Metas de Qualidade de Serviço
Taxas de chamadas
de longa distância |
Meta |
Embratel |
Intelig |
nacional originadas completadas Matutino Vespertino Noturno |
>70% |
68,62 68,62 63,61 |
72,80 73,53 71,06 |
nacional originadas não completadas por congestionamento Matutino Vespertino Noturno |
<4% |
1,79 2,48 2,14 |
1,48 1,53 1,77 |
internacional terminadas completadas Matutino Vespertino Noturno |
>70% |
70,83 71,07 69,44 |
73,50
72,52 73,37 |
internacional terminadas não completadas por congestionamento Matutino Vespertino Noturno |
<4% |
1,17 1,08 0,94 |
0,90 1,42 0,96 |
N.D.: Não divulgado
Metas de Atendimento ao Usuário
Taxas |
Meta |
Embratel | Intelig |
atendimento por telefone (10seg.) Matutino Vespertino Noturno |
>94% |
97,47 96,79 97,14 |
100 100 100 |
| Atendimento à correspondência (5 dias úteis) |
100% |
100 | 100 |
Metas de Qualidade para Telefone de Uso Público (TUP)
Taxa |
Meta |
Embratel | Intelig |
| Solicitações de reparo |
10% |
10,29 | NA |
| Atendimento de solicitações de
reparo (8 hrs.) |
>97% |
14,34 | NA |
NA: Não aplicável
Metas de Emissão de Contas
Taxa |
Meta |
Embratel | Intelig |
| Contas com reclamação de erro |
<2% em 1000 |
0,64 | 0,57 |
Contas contestadas com credito devolvido |
>97% |
100 | 97,30 |
Concessionárias de Serviço Local
Metas de Qualidade de Serviço
Taxas |
Meta |
Telemar |
Brasil Telecom |
Telefonica |
obtenção de sinal de discar (3 seg.) Matutino Vespertino Noturno |
>98% |
99,89 99,94 99,84 |
99,95 99,96 99,95 |
99,94 99,94 99,93 |
chamadas locais completadas Matutino Vespertino Noturno |
>70% |
70,88 71,36 71,11 |
71,91 72,33 71,73 |
74,87 75,04 77,77 |
chamadas locais não completadas por congestionamento Matutino Vespertino Noturno |
<4% |
1,35 1,32 1,36 |
0,99 0,97 1,88 |
0,48 0,80 0,42 |
chamadas longa distância Nacional Completadas Matutino Vespertino Noturno |
>70% | 71,47 72,39 72,44 |
72,28 72,34 71,68 |
72,18 72,67 73,16 |
chamadas longa distância nacional não completadas por congestionamento Matutino Vespertino Noturno |
<4% | 1,97 1,95 1,64 |
1,47 1,92 1,85 |
1,04 1,31 1,11 |
Metas de Atendimento às Solicitações de Reparo
Taxas |
Meta |
Telemar |
Brasil Telecom |
Telefonica |
solicitações de reparo |
<2 em 100 |
1,71 |
1,42 |
1,25 |
| atendimento de solicitações de usuários residenciais (24 hrs) |
>97% |
99,12 |
99,59 |
99,25 |
atendimento de solicitações de usuários não residenciais (8 hrs) |
>97% |
98,79 |
99,03 |
99,00 |
atendimento de solicitações de usuários prestadores de serviços de utilidade pública (2 hrs) |
>98% |
100 |
100 |
100 |
Metas de Atendimento às Solicitações de Mudança de Endereço
Taxa de Atendimento
a solicitações de mudança
de endereço |
Meta |
Telemar |
Brasil Telecom |
Telefonica |
| usuários residenciais (3 dias úteis) |
>97% |
99,84 |
99,87 |
99,96 |
| usuários não residenciais (24 hrs) |
>97% |
99,60 |
99,39 |
99,82 |
| usuários prestadores de serviços de utilidade pública (6 hrs) |
>98% |
NO |
100 |
100 |
NO: Não houve ocorrência
Metas de Atendimento ao Usuário
Taxas |
Meta |
Telemar |
Brasil Telecom |
Telefonica |
atendimento por telefone (10seg) Matutino Vespertino Noturno |
>94% |
99,46 99,92 99,88 |
99,57 99,60 99,53 |
97,67 98,11 98,88 |
| informação do código de acesso (30 seg.) |
>97% |
98,14 |
99,08 |
100 |
| atendimento à correspondência (5 dias úteis) |
100% |
100 |
100 |
100 |
atendimento pessoal (10 min) |
>95% |
98,49 |
NA |
99,76 |
NA: Não aplicável
Metas de Qualidade para Telefone de Uso Público (TUP)
Taxa |
Meta |
Telemar |
Brasil Telecom |
Telefonica |
| solicitações de reparo |
<10 em 100 |
7,23 |
6,49 |
5,49 |
| atendimento de solicitações de reparo (8 hrs.) | >97% |
98,97 |
99,49 |
99,97 |
Metas de Emissão de Contas
Taxa |
Meta |
Telemar |
Brasil Telecom |
Telefonica |
| contas com reclamação de erro local Longa Distância Nacional |
<2 em 1000 |
2,18 0,65 |
1,93 1,57 |
1,85 0,47 |
contas contestadas com credito devolvido local Longa Distância Nacional |
>97% |
99,75 99,37 |
100 100 |
100 100 |
Espelhos
Metas de Qualidade de Serviço
Taxas |
Meta |
Vésper |
Vésper SP |
GVT |
Obtenção de sinal de discar (3 seg.) Matutino Vespertino Noturno |
>98% |
100 100 100 |
NO NO NO |
99,98 99,99 99,99 |
Chamadas locais completadas Matutino Vespertino Noturno |
>70% |
71,54 73,15 73,29 |
70,03 69,63 72,16 |
74,90 75,33 73,27 |
Chamadas locais não completadas por congestionamento Matutino Vespertino Noturno |
<4% |
0,76 0,73 0,42 |
1,25 1,51 0,93 |
0,52 0,56 0,64 |
Chamadas longa distância nacional completadas Matutino Vespertino Noturno |
>70% |
67,18 71,04 67,73 |
60,16 60,31 56,44 |
72,21 73,11 67,53 |
Chamadas longa distância nacional não completadas por congestionamento Matutino Vespertino Noturno |
<4% |
1,10 1,21 0,53 |
0,58 0,76 0,63 |
1,72 1,55 2,33 |
Chamadas longa distância internacional terminadas completadas Matutino Vespertino Noturno |
>70% |
NA |
NA |
43,66 38,89 54,76 |
Chamadas longa distância internacional terminadas não completadas p/ congestionamento Matutino Vespertino Noturno |
<4% |
NA | NA | 2,61 5,16 3,57 |
Metas de Atendimento às Solicitações de Reparo
Taxas |
Meta |
Vésper |
Vésper SP |
GVT |
Solicitações de reparo |
<2 em 100 |
1,51 |
1,68 |
1,87 |
| Atendimento de solicitações de usuários residenciais (24 hrs) |
>97% |
98,79 |
99,55
|
99,50 |
Atendimento de solicitações de usuários
não residenciais (8 hrs) |
>97% |
100 |
100 |
98,43 |
Atendimento de solicitações de usuários
prestadores de serviços de utilidade pública
(2 hrs) |
>98% |
NO |
NO |
NA |
NO: Não houve ocorrência
Metas de Atendimento às Solicitações de Mudança de Endereço
Taxa de Atendimento
a solicitações de mudança
de endereço |
Meta |
Vésper |
Vésper SP |
GVT |
| usuários residenciais (3 dias úteis) |
>97% |
100 |
100 |
99,85 |
| usuários não residenciais (24 hrs) |
>97% |
100 |
100 |
100 |
| usuários prestadores de serviços
de utilidade pública (6 hrs) |
>98% |
NO |
NO |
NA |
NO: Não houve ocorrência
Metas de Atendimento ao usuário
Taxas |
Meta |
Vésper |
Vésper SP |
GVT |
Atendimento por telefone 10 seg Matutino Vespertino Noturno |
>94% |
98,36 91,67 99,94 |
99,79 96,74 98,45 |
99,80 99,85 99,70 |
| Informação do código de acesso (30 seg.) |
>97% |
96,28 |
97,29 |
97 |
| Atendimento à correspondência (5 dias úteis) |
100% |
100 |
100 |
100 |
Atendimento pessoal (10 min) |
>95% |
NA |
NA |
NA |
NA: Não aplicável
Metas de Emissão de Contas
Taxa |
Meta |
Vésper |
Vésper SP |
GVT |
| Contas com reclamação de erro local Longa Distância Nacional |
<2 em 1000 |
0,38 0,02 |
1,04 NO |
1,21 0,25 |
Contas contestadas com credito devolvido local Longa Distância Nacional |
>97% |
100 100 |
100 NO |
100 100 |
Casos Especiais de Concessionárias
Metas de Qualidade de Serviço
Taxas |
Meta |
CTBC |
Sercomtel |
Obtenção de sinal de discar (3 seg.) Matutino Vespertino Noturno |
>98% |
99,85 99,86 99,75 |
100 100 100 |
Chamadas locais completadas Matutino Vespertino Noturno |
>70% |
74,18 74,54 72,67 |
74,03 73,54 75,05 |
Chamadas locais não completadas por congestionamento Matutino Vespertino Noturno |
<4% |
0,24 0,28 0,18 |
0,08 0,05 0,03 |
Chamadas longa distância nacional completadas Matutino Vespertino Noturno |
>70% |
71,59 72,15 70,42 |
67,41 70,79 62,34 |
Chamadas longa distância nacional não completadas por congestionamento Matutino Vespertino Noturno |
<4% |
0,91 1,26 1,36 |
0,48 0,74 0,33 |
Metas de Atendimento às Solicitações de Reparo
Taxas |
Meta |
CTBC |
Sercomtel |
Solicitações de reparo |
<2 em 100 |
1,16 |
1,84 |
| Atendimento de solicitações de usuários residenciais (24 hrs) |
>97% |
99,65 |
98,54 |
Atendimento de Solicitações de usuários
não residenciais (8 hrs) |
>97% |
99,14 |
97,97 |
Atendimento de Solicitações de usuários
prestadores de serviços de utilidade pública
(2 hrs) |
>98% |
100 |
NO |
NO: Não houve ocorrência
Metas de Atendimento às Solicitações de Mudança de Endereço
Taxa de atendimento
a solicitações de mudança
de endereço |
Meta |
CTBC |
Sercomtel |
| usuários residenciais (3 dias úteis) |
>97% |
99,97 |
100 |
| usuários não residenciais (24 hrs) | >97% |
99,65 |
94,44 |
| usuários prestadores de serviços
de utilidade pública (6 hrs) |
>98% |
NO |
NO |
NO: Não houve ocorrência
Metas de Atendimento ao Usuário
Taxas |
Meta |
CTBC |
Sercomtel |
Atendimento por telefone 10 seg. Matutino Vespertino Noturno |
>94% |
99,74 99,55 99,65 |
98,60 98,78 99,22 |
| Informação do código de acesso (30 seg.) |
>97% |
98,23 |
100 |
| Atendimento à correspondência (5 dias úteis) |
100% |
100 |
100 |
Atendimento pessoal (10 min) |
>95% |
98,20 |
95,78 |
NA: Não aplicável
Metas de Qualidade para Telefone de Uso Público (TUP)
Taxa |
Meta |
CTBC |
Sercomtel |
| Solicitações de reparo |
<10 em 100 |
7,24 |
11,94 |
| Atendimento de solicitações de
reparo ( 8 hrs.) |
>97% |
100 |
97,71
|
Metas de Emissão de Contas
Taxa |
Meta |
CTBC |
Sercomtel |
| Contas com reclamação de erro local Longa Distância Nacional Longa Distância Internacional |
<2 em 1000 |
1,84 1,30 0,96 |
1,77 0,81 100 |
Contas contestadas com credito devolvido local Longa Distância Nacional Longa Distância Internacional |
>97% |
100 100 100
|
100 100 100 |
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