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Seção: Telefonia Fixa 14/09/05 |
Indicadores de Qualidade STFC Agosto 05
Fonte: Anatel
Nota: Estes dados referem-se a metas não atingidas para os índices consolidados e não ao nível dos setores que compõe as operadoras.
Operadoras que não atingiram as metas (Ago 05)
Indicador de Qualidade |
Meta |
Operadora |
Longa distancia nacional originadas completadas |
>70% |
Vésper SP (M, V, N) GVT (M, V, N) Sercomtel (M, N) |
| Locais completadas | >70% | GVT (M, V, N) |
| Locais terminadas não completadas | <4% | GVT ( V) |
Internacional terminadas não completadas |
<4% | Embratel (M, V, N) |
Número de solicitações
de reparo (TUP) |
<10% |
Embratel Sercomtel |
| Solicitação de reparo | <2 em 1000 |
Sercomtel |
| Atendimento de solicitações de reparo de TUP | >97% | Embratel |
| Atendimento de solicitações de mudança de endereço à usuarios não residenciais | >97% | Vésper SP Sercomtel |
| Informaçao do código de acesso do usuário | >97% | Vésper SP |
Contas com reclamação de erro local Longa Distância Nacional |
<2 em 1000 |
Vésper SP |
M (Período Matutino): 9:00
- 11:00 horas.
V (Período Vespertino): 14:00 - 16:00 horas.
N (Período Noturno): 20:00 - 22:00 horas.
Apresenta-se a seguir os indicadores de Qualidade do STFC para:
- Serviço de longa distância nacional: Embratel e Intelig;
- Concessionárias serviço local: Telemar, Brasil Telecom e Telefonica;
- Espelhos: Vésper, Vésper SP e GVT;
- Casos especiais: CTBC e Sercomtel.
Para a definição das metas consulte Anatel: Plano Geral de Metas de Qualidade para o Serviço Telefônico Fixo Comutado.
Serviço Longa Distância Nacional
Metas de Qualidade de Serviço
Taxas de chamadas
de longa distância |
Meta |
Embratel |
Intelig |
nacional originadas completadas Matutino Vespertino Noturno |
>70% |
73,35 73,62 72,07 |
72,62 75,02 74,74 |
nacional originadas não completadas por congestionamento Matutino Vespertino Noturno |
<4% |
1,63 1,99 1,07 |
1,11 1,14 0,98 |
internacional terminadas completadas Matutino Vespertino Noturno |
>70% |
71,41 70,66 70,60 |
72,69 72,70 70,65 |
internacional terminadas não completadas por congestionamento Matutino Vespertino Noturno |
<4% |
4,58 5,59 5,12 |
0,67 0,76 0,63 |
N.D.: Não divulgado
Metas de Atendimento ao Usuário
Taxas |
Meta |
Embratel | Intelig |
atendimento por telefone (10seg.) Matutino Vespertino Noturno |
>94% |
97,16 98,01 97,82 |
100 99,41 100 |
| Atendimento à correspondência (5 dias úteis) |
100% |
99,35 | 100 |
Metas de Qualidade para Telefone de Uso Público (TUP)
Taxa |
Meta |
Embratel | Intelig |
| Solicitações de reparo |
10% |
11,94 | NA |
| Atendimento de solicitações de
reparo (8 hrs.) |
>97% |
6,97 | NA |
NA: Não aplicável
Metas de Emissão de Contas
Taxa |
Meta |
Embratel | Intelig |
| Contas com reclamação de erro |
<2% em 1000 |
0,28 | 1,12 |
Contas contestadas com credito devolvido |
>97% |
100 | 100 |
Concessionárias de Serviço Local
Metas de Qualidade de Serviço
Taxas |
Meta |
Telemar |
Brasil Telecom |
Telefonica |
obtenção de sinal de discar (3 seg.) Matutino Vespertino Noturno |
>98% |
99,99 99,99 99,99 |
100 100 100 |
99,85 99,95 99,94 |
chamadas locais completadas Matutino Vespertino Noturno |
>70% |
70,91 71,15 70,76 |
71,61 72,23 71,42 |
76,03 76,80 79,10 |
chamadas locais não completadas por congestionamento Matutino Vespertino Noturno |
<4% |
1,24 1,10 1,07 |
0,73 0,79 0,92 |
0,86 0,84 0,88 |
chamadas longa distância Nacional Completadas Matutino Vespertino Noturno |
>70% | 72,74 74,20 74,90 |
72,91 73,28 72,76 |
73,93 74,43 74,90 |
chamadas longa distância nacional não completadas por congestionamento Matutino Vespertino Noturno |
<4% | 1,54 1,51 1,54 |
1,21 1,23 1,30 |
1,27 1,40 1,45 |
Metas de Atendimento às Solicitações de Reparo
Taxas |
Meta |
Telemar |
Brasil Telecom |
Telefonica |
solicitações de reparo |
<2 em 100 |
1,34 |
1,28 |
1,40 |
| atendimento de solicitações de usuários residenciais (24 hrs) |
>97% |
99,56 |
99,79 |
98,37 |
atendimento de solicitações de usuários não residenciais (8 hrs) |
>97% |
98,91 |
99,45 |
98,65 |
atendimento de solicitações de usuários prestadores de serviços de utilidade pública (2 hrs) |
>98% |
100 |
100 |
100 |
Metas de Atendimento às Solicitações de Mudança de Endereço
Taxa de Atendimento
a solicitações de mudança
de endereço |
Meta |
Telemar |
Brasil Telecom |
Telefonica |
| usuários residenciais (3 dias úteis) |
>97% |
99,92 |
99,91 |
99,98 |
| usuários não residenciais (24 hrs) |
>97% |
99,56 |
99,46 |
99,82 |
| usuários prestadores de serviços de utilidade pública (6 hrs) |
>98% |
100 |
100 |
100 |
NO: Não houve ocorrência
Metas de Atendimento ao Usuário
Taxas |
Meta |
Telemar |
Brasil Telecom |
Telefonica |
atendimento por telefone (10seg) Matutino Vespertino Noturno |
>94% |
99,90 99,87 99,95 |
99,53 99,49
99,61 |
98,28 99,11 99,36 |
| informação do código de acesso (30 seg.) |
>97% |
98,11 |
99,16 |
100 |
| atendimento à correspondência (5 dias úteis) |
100% |
100 |
100 |
100 |
atendimento pessoal (10 min) |
>95% |
98,14 |
97,83 |
97,67 |
NA: Não aplicável
Metas de Qualidade para Telefone de Uso Público (TUP)
Taxa |
Meta |
Telemar |
Brasil Telecom |
Telefonica |
| solicitações de reparo |
<10 em 100 |
6,68 |
3,66 |
5,26 |
| atendimento de solicitações de reparo (8 hrs.) | >97% |
99,63 |
99,45 |
99,34 |
Metas de Emissão de Contas
Taxa |
Meta |
Telemar |
Brasil Telecom |
Telefonica |
| contas com reclamação de erro local Longa Distância Nacional |
<2 em 1000 |
1,34 0,54 | 1,96 1,83 |
1,90 0,51 |
contas contestadas com credito devolvido local Longa Distância Nacional |
>97% |
99,21 99,70 |
100 100 |
100 100 |
Espelhos
Metas de Qualidade de Serviço
Taxas |
Meta |
Vésper |
Vésper SP |
GVT |
Obtenção de sinal de discar (3 seg.) Matutino Vespertino Noturno |
>98% |
99,83 99,95 99,88 |
NO NO NO |
99,99 99,99 99,99 |
Chamadas locais completadas Matutino Vespertino Noturno |
>70% |
71,91 74,63 74,35 |
73,18 73,60 74,63 |
67,76 68,59 67,15 |
Chamadas locais não completadas por congestionamento Matutino Vespertino Noturno |
<4% |
1,18 0,62 0,99 |
0,38 0,31 0,18 |
0,75 0,72 0,64 |
Chamadas longa distância nacional completadas Matutino Vespertino Noturno |
>70% |
81,76 82,78 79,94 |
64,52 65,79 62,87 |
64,91 66,68 61,57 |
Chamadas longa distância nacional não completadas por congestionamento Matutino Vespertino Noturno |
<4% |
0,97 0,95 0,75 |
0,91 0,84 1,13 |
1,02 0,95 1,07 |
Chamadas longa distância internacional terminadas completadas Matutino Vespertino Noturno |
>70% |
ND |
ND |
NA NA NA |
Chamadas longa distância internacional terminadas não completadas p/ congestionamento Matutino Vespertino Noturno |
<4% |
ND |
ND |
NA NA NA |
Metas de Atendimento às Solicitações de Reparo
Taxas |
Meta |
Vésper |
Vésper SP |
GVT |
Solicitações de reparo |
<2 em 100 |
1,47 |
2,24 |
1,27 |
| Atendimento de solicitações de usuários residenciais (24 hrs) |
>97% |
97,67 |
98,94 |
99,39 |
Atendimento de solicitações de usuários
não residenciais (8 hrs) |
>97% |
97,22 |
99,32 |
99,00 |
Atendimento de solicitações de usuários
prestadores de serviços de utilidade pública
(2 hrs) |
>98% |
NO |
NO |
NA |
NO: Não houve ocorrência
Metas de Atendimento às Solicitações de Mudança de Endereço
Taxa de Atendimento
a solicitações de mudança
de endereço |
Meta |
Vésper |
Vésper SP |
GVT |
| usuários residenciais (3 dias úteis) |
>97% |
99,72 |
99,76 |
99,87 |
| usuários não residenciais (24 hrs) |
>97% |
100 |
95,00 |
99,82 |
| usuários prestadores de serviços
de utilidade pública (6 hrs) |
>98% |
NO |
NO |
NA |
NO: Não houve ocorrência
Metas de Atendimento ao usuário
Taxas |
Meta |
Vésper |
Vésper SP |
GVT |
Atendimento por telefone 10 seg Matutino Vespertino Noturno |
>94% |
98,40 99,39 98,57 |
99,59 99,51 99,74 |
99,88 99,92 99,94 |
| Informação do código de acesso (30 seg.) |
>97% |
99,12 |
94,79 |
99,08 |
| Atendimento à correspondência (5 dias úteis) |
100% |
NO |
NO |
100 |
Atendimento pessoal (10 min) |
>95% |
NA |
NA |
96,00 |
NA: Não aplicável
Metas de Emissão de Contas
Taxa |
Meta |
Vésper |
Vésper SP |
GVT |
| Contas com reclamação de erro local Longa Distância Nacional |
<2 em 1000 |
0,14 NO |
4,94 NO |
0,91 0,57 |
Contas contestadas com credito devolvido local Longa Distância Nacional |
>97% |
100 NO |
100 NO |
100 100 |
N.D. Não Divulgado
Casos Especiais de Concessionárias
Metas de Qualidade de Serviço
Taxas |
Meta |
CTBC |
Sercomtel |
Obtenção de sinal de discar (3 seg.) Matutino Vespertino Noturno |
>98% |
99,85 99,86 99,89 |
100 100 99,90 |
Chamadas locais completadas Matutino Vespertino Noturno |
>70% |
77,34 78,16 78,38 |
71,68 72,55 73,27 |
Chamadas locais não completadas por congestionamento Matutino Vespertino Noturno |
<4% |
0,42 31,52 0,24 |
0,09 0,11 0,05 |
Chamadas longa distância nacional completadas Matutino Vespertino Noturno |
>70% |
72,05 72,76 72,35 |
68,95 70,88 68,72 |
Chamadas longa distância nacional não completadas por congestionamento Matutino Vespertino Noturno |
<4% |
1,71 1,11 0,73 |
0,81 0,58 0,28 |
Metas de Atendimento às Solicitações de Reparo
Taxas |
Meta |
CTBC |
Sercomtel |
Solicitações de reparo |
<2 em 100 |
1,09 |
1,81 |
| Atendimento de solicitações de usuários residenciais (24 hrs) |
>97% |
99,91 |
99,20 |
Atendimento de Solicitações de usuários
não residenciais (8 hrs) |
>97% |
99,48 |
97,60 |
Atendimento de Solicitações de usuários
prestadores de serviços de utilidade pública
(2 hrs) |
>98% |
100 |
100 |
NO: Não houve ocorrência
Metas de Atendimento às Solicitações de Mudança de Endereço
Taxa de atendimento
a solicitações de mudança
de endereço |
Meta |
CTBC |
Sercomtel |
| usuários residenciais (3 dias úteis) |
>97% |
100 |
100 |
| usuários não residenciais (24 hrs) | >97% |
100 |
85,06 |
| usuários prestadores de serviços
de utilidade pública (6 hrs) |
>98% |
NO |
100 |
NO: Não houve ocorrência
Metas de Atendimento ao Usuário
Taxas |
Meta |
CTBC |
Sercomtel |
Atendimento por telefone 10 seg. Matutino Vespertino Noturno |
>94% |
99,58 99,48 99,78 |
99,36 97,16 97,58 |
| Informação do código de acesso (30 seg.) |
>97% |
97,45 |
100 |
| Atendimento à correspondência (5 dias úteis) |
100% |
100 |
100 |
Atendimento pessoal (10 min) |
>95% |
96,27 |
96,20 |
NA: Não aplicável
Metas de Qualidade para Telefone de Uso Público (TUP)
Taxa |
Meta |
CTBC |
Sercomtel |
| Solicitações de reparo |
<10 em 100 |
5,89 |
32,64 |
| Atendimento de solicitações de
reparo ( 8 hrs.) |
>97% |
100 |
99,70 |
Metas de Emissão de Contas
Taxa |
Meta |
CTBC |
Sercomtel |
| Contas com reclamação de erro local Longa Distância Nacional Longa Distância Internacional |
<2 em 1000 |
1,93 1,72 |
1,85 0,97 |
Contas contestadas com credito devolvido local Longa Distância Nacional Longa Distância Internacional |
>97% |
99,32 98,64 |
100 100 |
N.D. Não Divulgado
NO: Não houve ocorrência
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