|
Seção: Telefonia Fixa 08/01/04 |
Indicadores de Qualidade STFC
Fonte: Anatel
Operadoras que não atingiram as metas (Set 03)
Indicador de Qualidade |
Meta |
Operadora |
Nacional originadas completadas |
>65% |
Vésper SP (Matutino) Vésper SP (Vespertino) Vésper SP (Noturno) GVT (Noturno) Sercomtel (Noturno) |
| Atendimento de solicitações de reparo (TUP) | >96% |
Embratel |
| Solicitações de reparo | <2,5 |
Vésper SP |
| Informação do Código de acesso ao usuário | >96% | Vésper Vésper SP |
| Atendimento à correspondência (5 dias úteis) |
100% | GVT |
Período matutino: 9:00 - 11:00
horas.
Período noturno: 20:00 - 22:00 horas.
Apresenta-se a seguir os indicadores de Qualidade do STFC de Agosto de 2003 para:
- Serviço de longa distância nacional: Embratel e Intelig
- Concessionárias serviço local: Telemar, Brasil Telecom e Telefonica
- Espelhos: Vésper, Vésper SP e GVT
- Casos especiais: CTBC (MG) e Sercomtel
Para a definição das metas consulte o Plano Geral de Metas de Qualidade para o STFC da Anatel.
Serviço Longa Distância Nacional
Metas de Qualidade de Serviço
Taxas de Chamadas
de longa distância |
Meta |
Embratel | Intelig |
internacional terminadas completadas Matutino Vespertino Noturno |
>65% |
70 69,2 69 |
69,44 70,43 67,61 |
internacional terminadas não completadas por congestionamento Matutino Vespertino Noturno |
<5% |
2,2 2,4 1,8 |
0,54 0,27 0,58 |
nacional originadas completadas Matutino Vespertino Noturno |
>65% |
68,32 68,41 65,82 |
69,76 70,52 65,81 |
nacional originadas não completadas por congestionamento Matutino Vespertino Noturno |
<5% |
2,56 3,23 2,61 |
1,65 1,55 1,9 |
Metas de Atendimento ao usuário
Taxas |
Meta |
Embratel | Intelig |
Atendimento por telefone (10 seg.) Matutino Vespertino Noturno |
>93% |
96,89 96,7 96,77 |
100 100 93 |
| Atendimento à correspondência (5 dias úteis) |
100% |
100 | 100 |
Metas de Qualidade para Telefone de uso público (TUP)
Taxa |
Meta |
Embratel | Intelig |
| Solicitações de reparo |
<12 em 100 |
10,15 | NA |
| Atendimento de solicitações de reparo ( 8 hrs.) | >96% |
15,08 | NA |
NA: Não aplicável
Metas de Emissão de Contas
Taxa |
Meta |
Embratel | Intelig |
| Contas com reclamação de erro
|
<3 em 1000 |
1,88 | 1,31 |
Contas contestadas com credito devolvido
|
>96% |
99,98 | 100 |
Concessionárias de Serviço Local
Metas de Qualidade de Serviço
Taxas |
Meta |
Telemar |
Brasil Telecom |
Telefonica |
Obtenção de sinal de discar (3 seg.) Matutino Vespertino Noturno |
>98% |
99,7 99,77 99,85 |
99,9 99,91 99,98 |
99,96 99,97 99,98 |
Chamadas locais Completadas Matutino Vespertino Noturno |
>65% |
68,17 69,16 68,51 |
71,18 70,86 69,75 |
73,67 74,62 76,61 |
Chamadas locais não Completadas por congestionamento Matutino Vespertino Noturno |
<5% |
1,72 1,63 1,88 |
0,58 0,56 0,62 |
0,67 0,64 0,5 |
Chamadas longa distância Nacional Completadas Matutino Vespertino Noturno |
>65% |
68,12 69,42 68,09 |
70,2 69,45 69,61 |
70,14 71,42 70,85 |
Chamadas longa distância Nacional não Completadas por congestionamento Matutino Vespertino Noturno |
<5% |
2,25 1,92 2,07 |
1,01 1,75 0,92 |
1,48 1,36 1,25 |
Metas de Atendimento às Solicitações de Reparo
Taxas |
Meta |
Telemar |
Brasil Telecom |
Telefonica |
Solicitações de Reparo |
<2,5 em 100 |
2,1 |
1,59 |
1,33 |
| Atendimento de Solicitações de usuários residenciais (24 hrs) |
>96% |
98,93 |
99,67 |
99,11 |
Atendimento de Solicitações de usuários não residenciais (8 hrs) |
>96% |
98,29 |
98,86 |
98,92 |
Atendimento de Solicitações de usuários prestadores de serviços de utilidade pública (2 hrs) |
>98% |
100 |
100 |
100 |
Metas de Atendimento às Solicitações de Mudança de Endereço
Taxa de Atendimento
a solicitações de mudança
de endereço |
Meta |
Telemar |
Brasil Telecom |
Telefonica |
| usuários residenciais (3 dias úteis) |
>96% |
99,76 |
99,87 |
99,95 |
| usuários não residenciais (24 hrs) |
>96% |
98,34 |
99,2 |
99,84 |
| usuários prestadores de serviços de utilidade pública (6 hrs) |
>98% |
NO |
100 |
100 |
NO: Não houve ocorrência
Metas de Atendimento ao usuário
Taxas |
Meta |
Telemar |
Brasil Telecom |
Telefonica |
Atendimento por telefone 10seg Matutino Vespertino Noturno |
>93% |
98,53 98,65 98,54 |
99,49 99,47 99 |
98,9 98,89 98,98 |
| Informação do código de acesso (30 seg.)
|
>96% |
97,84 |
97,95 |
100 |
| Atendimento à correspondência (5 dias úteis) |
100% |
100 |
100 |
100 |
Atendimento pessoal (10 min) |
>95% |
97,91 |
NA |
99,96 |
NA: Não aplicável
Metas de Qualidade para Telefone de uso público (TPU)
Taxa |
Meta |
Telemar |
Brasil Telecom |
Telefonica |
| Solicitações de reparo |
<12 em 100 |
6,93 |
8,15 |
6,84 |
| Atendimento de solicitações de reparo ( 8 hrs.) | >96% |
98,83 |
99,33 |
99,89 |
Metas de Emissão de Contas
Taxa |
Meta |
Telemar |
Brasil Telecom |
Telefonica |
| Contas com reclamação de erro Local Longa distância Nacional |
<3 em 1000 |
2,65 0,92 |
2,73 0,38 |
2,72 0,54 |
Contas contestadas com credito devolvido Local Longa distância Nacional |
>96% |
99,71 99,77 |
100 100 |
100 100 |
Espelhos
Metas de Qualidade de Serviço
Taxas |
Meta |
Vésper |
Vésper SP |
GVT |
Obtenção de sinal de discar (3 seg.) Matutino Vespertino Noturno |
>98% |
100 100 99,95 |
|
99,93 99,98 99,56 |
Chamadas locais Completadas Matutino Vespertino Noturno |
>65% |
71,75 74,1 72,31 |
67,56 67,97 71,02 |
71,87 71,93 69,92 |
Chamadas locais não Completadas por congestionamento Matutino Vespertino Noturno |
<5% |
0,88 0,5 0,49 |
1,96 1,53 0,94 |
0,59 0,5 0,9 |
Chamadas longa distância Nacional Completadas Matutino Vespertino Noturno |
>65% |
73,81 76 70,92 |
60,26 59,36 56,73 |
68,01 68,17 63,14 |
Chamadas longa distância Nacional não Completadas por congestionamento Matutino Vespertino Noturno |
<5% |
0,54 0,33 0,42 |
0,78 0,57 0,44 |
1,14 1,84 1,34 |
Metas de Atendimento às Solicitações de Reparo
Taxas |
Meta |
Vésper |
Vésper SP |
GVT |
Solicitações de Reparo |
<2,5 em 100 |
2,49 |
4,09 |
2,08 |
| Atendimento de Solicitações de usuários residenciais (24 hrs) |
>96% |
97.31 |
97,31 |
99,27 |
| Atendimento de Solicitações de usuários não residenciais (8 hrs) | >96% |
96,94 |
97,5 |
98,33 |
| Atendimento de Solicitações de usuários prestadores de serviços de utilidade pública (2 hrs) | >98% |
NO |
NO |
NA |
NO: Não houve ocorrência
Metas de Atendimento às Solicitações de Mudança de Endereço
Taxa de Atendimento
a solicitações de mudança
de endreço |
Meta |
Vésper |
Vésper SP |
GVT |
| usuários residenciais (3 dias úteis) |
>96% |
99,78 |
100 |
99,77 |
| usuários não residenciais (24 hrs) | >96% |
100 |
100 |
96,98 |
| usuários prestadores de serviços de utilidade pública (6 hrs) | >98% |
NO |
NO |
NA |
NO: Não houve ocorrência
Metas de Atendimento ao usuário
Taxas |
Meta |
Vésper |
Vésper SP |
GVT |
Atendimento por telefone 10 seg Matutino Vespertino Noturno |
>93% |
98,56 99,79 99,82 |
99,71 99,43 97,63 |
98,85 98,57 99,93 |
| Informação do código de acesso (30 seg.)
|
>96% |
95,73 |
95,98 |
97,71 |
| Atendimento à correspondência (5 dias úteis) |
100% |
100 |
100 |
99,85 |
Atendimento pessoal (10 min) |
>95% |
NA |
NA |
NA |
NA: Não aplicável
Metas de Emissão de Contas
Taxa |
Meta |
Vésper |
Vésper SP |
GVT |
| Contas com reclamação de erro Local Longa distância Nacional |
<3 em 1000 |
1,24 0,03 |
0,89 0,08 |
0,03 0,05 |
Contas contestadas com credito devolvido Local Longa distância Nacional |
>96% |
100 100 |
100 100 |
100 100 |
Casos especiais de Concessionárias
Metas de Qualidade de Serviço
Taxas |
Meta |
CTBC (MG) |
Sercomtel |
Obtenção de sinal de discar (3 seg.) Matutino Vespertino Noturno |
>98% |
100 100 100 |
99,9 99,9 99,9 |
Chamadas locais Completadas Matutino Vespertino Noturno |
>65% |
73,4 72,4 70,23 |
71,86 71,71 71,05 |
Chamadas locais não Completadas por congestionamento Matutino Vespertino Noturno |
<5% |
0,37 0,29 0,2 |
0,07 0,1 0,1 |
Chamadas longa distância Nacional Completadas Matutino Vespertino Noturno |
>65% |
68,83 69,11 66,79 |
67,27 68,47 62,6 |
Chamadas longa distância Nacional não Completadas por congestionamento Matutino Vespertino Noturno |
<5% |
1,13 0,8 0,67 |
0,34 0,55 0,19 |
Metas de Atendimento às Solicitações de Reparo
Taxas |
Meta |
CTBC (MG) |
Sercomtel |
Solicitações de Reparo |
<2,5 em 100 |
0,97 |
1,96 |
| Atendimento de Solicitações de usuários residenciais (24 hrs) |
>96% |
99,86 |
99,62 |
| Atendimento de Solicitações de usuários não residenciais (8 hrs) | >96% |
97,86 |
98,53 |
| Atendimento de Solicitações de usuários prestadores de serviços de utilidade pública (2 hrs) | >98% |
NO |
NO |
NO: Não houve ocorrência
Metas de Atendimento às Solicitações de Mudança de Endereço
Taxa de Atendimento
a solicitações de mudança
de endereço |
Meta |
CTBC (MG) |
Sercomtel |
| usuários residenciais (3 dias úteis) |
>96% |
100 |
100 |
| usuários não residenciais (24 hrs) | >96% |
99,66 |
100 |
| usuários prestadores de serviços de utilidade pública (6 hrs) | >98% |
NO |
NO |
NO: Não houve ocorrência
Metas de Atendimento ao usuário
Taxas |
Meta |
CTBC (MG) |
Sercomtel |
Atendimento por telefone 10 seg. Matutino Vespertino Noturno |
>93% |
99,69 98,67 99,79 |
98,55 98,85 99,69 |
| Informação do código de acesso (30 seg.)
|
>96% |
97,83 |
99,71 |
| Atendimento à correspondência (5 dias úteis) |
100% |
100 |
100 |
Atendimento pessoal (10 min) |
>95% |
100 |
96,75 |
NA: Não aplicável
Metas de Qualidade para Telefone de uso público (TPU)
Taxa |
Meta |
CTBC (MG) |
Sercomtel |
| Solicitações de reparo |
<12 em 100 |
9,88 |
9 |
| Atendimento de solicitações de reparo ( 8 hrs.) | >96% |
100 |
97,52 |
Metas de Emissão de Contas
Taxa |
Meta |
CTBC (MG) |
Sercomtel |
| Contas com reclamação de erro Local Longa distância Nacional |
<3 em 1000 |
2,91 1,23 |
2,11 1,72 |
Contas contestadas com credito devolvido Local Longa distância Nacional |
>96% |
99,92 100 |
100 100 |
Imprima esta página
Envie esta página
Adicione aos Favoritos
Comunique erros