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Seção: Telefonia Fixa 21/10/04 |
Indicadores de Qualidade STFC Setembro 04
Fonte: Anatel
Nota: Estes dados referem-se a metas não atingidas para os índices consolidados e não ao nível dos setores que compõe as operadoras.
Operadoras que não atingiram as metas (Set 04)
Indicador de Qualidade |
Meta |
Operadora |
Nacional originadas completadas |
>70% |
Embratel (M, V, N) Intelig (N) Vésper (N) Vésper SP (M, V, N) GVT (N) Sercomtel (M, N) |
| Locais completadas | >70% | Vésper SP (M) |
Internacional terminadas completadas |
>70% |
Embratel (N) GVT (M, V, N) |
Internacional originadas não completadas |
<4% |
GVT (M, N) Embratel (N) |
Número de solicitações
de reparo (TUP) |
<10% |
Embratel Sercomtel |
Atendimento de solicitações
de reparo (TUP) |
>97% |
Embratel Sercomtel |
| Solicitação de reparo | <2% | Sercomtel |
| Atendimento por telefone de usuário | <94% | GVT (M) |
| Informaçao do código de acesso do usuário | >97% | Vésper |
| Atendimento pessoal ao usuário em até 10 min. | >95% | GVT |
| Emissão de Contas | >97% | Intelig |
M (Período Matutino): 9:00
- 11:00 horas.
V (Período Vespertino): 14:00 - 16:00 horas.
N (Período Noturno): 20:00 - 22:00 horas.
Apresenta-se a seguir os indicadores de Qualidade do STFC para:
- Serviço de longa distância nacional: Embratel e Intelig;
- Concessionárias serviço local: Telemar, Brasil Telecom e Telefonica;
- Espelhos: Vésper, Vésper SP e GVT;
- Casos especiais: CTBC e Sercomtel.
Para a definição das metas consulte Anatel: Plano Geral de Metas de Qualidade para o Serviço Telefônico Fixo Comutado.
Serviço Longa Distância Nacional
Metas de Qualidade de Serviço
Taxas de chamadas
de longa distância |
Meta |
Embratel |
Intelig |
nacional originadas completadas Matutino Vespertino Noturno |
>70% |
69,45 69,43 66,66 |
71,74 72,97 68,24 |
nacional originadas não completadas por congestionamento Matutino Vespertino Noturno |
<4% |
1,78 2,15 2,06 |
1,39 1,35 1,83 |
internacional terminadas completadas Matutino Vespertino Noturno |
>70% |
71,36 70,65 65,71 |
73,64
74,73 74,04 |
internacional terminadas não completadas por congestionamento Matutino Vespertino Noturno |
<4% |
1,44 1,33 6,33 |
1,30 1,04 1,21 |
N.D.: Não divulgado
Metas de Atendimento ao Usuário
Taxas |
Meta |
Embratel | Intelig |
atendimento por telefone (10seg.) Matutino Vespertino Noturno |
>94% |
96,78 96,52 96,28 |
100 100 100 |
| Atendimento à correspondência (5 dias úteis) |
100% |
100 | 100 |
Metas de Qualidade para Telefone de Uso Público (TUP)
Taxa |
Meta |
Embratel | Intelig |
| Solicitações de reparo |
10% |
13,00 | NA |
| Atendimento de solicitações de
reparo (8 hrs.) |
>97% |
20,09 | NA |
NA: Não aplicável
Metas de Emissão de Contas
Taxa |
Meta |
Embratel | Intelig |
| Contas com reclamação de erro |
<2% em 1000 |
0,66 | 0,62 |
Contas contestadas com credito devolvido |
>97% |
100 | 95,31 |
Concessionárias de Serviço Local
Metas de Qualidade de Serviço
Taxas |
Meta |
Telemar |
Brasil Telecom |
Telefonica |
obtenção de sinal de discar (3 seg.) Matutino Vespertino Noturno |
>98% |
99,95 99,97 99,98 |
99,92 99,95 99,98 |
99,95 99,94 99,94 |
chamadas locais completadas Matutino Vespertino Noturno |
>70% |
70,77 71,17 70,91 |
72,19 72,61 71,36 |
74,61 74,41 76,47 |
chamadas locais não completadas por congestionamento Matutino Vespertino Noturno |
<4% |
1,47 1,21 1,42 |
0,81 0,85 1,24 |
0,46 0,63 0,60 |
chamadas longa distância Nacional Completadas Matutino Vespertino Noturno |
>70% | 71,09 72,47 71,44 |
72,49 72,56 71,41 |
71,97 72,25 72,34 |
chamadas longa distância nacional não completadas por congestionamento Matutino Vespertino Noturno |
<4% | 2,11 1,81 2,85 |
1,39 1,87 1,41 |
0,98 1,10 1,27 |
Metas de Atendimento às Solicitações de Reparo
Taxas |
Meta |
Telemar |
Brasil Telecom |
Telefonica |
solicitações de reparo |
<2 em 100 |
1,63 |
1,51 |
1,33 |
| atendimento de solicitações de usuários residenciais (24 hrs) |
>97% |
99,39 |
99,62 |
99,10 |
atendimento de solicitações de usuários não residenciais (8 hrs) |
>97% |
98,99 |
98,99 |
98,66 |
atendimento de solicitações de usuários prestadores de serviços de utilidade pública (2 hrs) |
>98% |
100 |
100 |
100 |
Metas de Atendimento às Solicitações de Mudança de Endereço
Taxa de Atendimento
a solicitações de mudança
de endereço |
Meta |
Telemar |
Brasil Telecom |
Telefonica |
| usuários residenciais (3 dias úteis) |
>97% |
99,88 |
99,89 |
99,97 |
| usuários não residenciais (24 hrs) |
>97% |
99,54 |
99,35 |
99,89 |
| usuários prestadores de serviços de utilidade pública (6 hrs) |
>98% |
NO |
100 |
100 |
NO: Não houve ocorrência
Metas de Atendimento ao Usuário
Taxas |
Meta |
Telemar |
Brasil Telecom |
Telefonica |
atendimento por telefone (10seg) Matutino Vespertino Noturno |
>94% |
99,80 99,93 99,91 |
99,24 99,77 99,79 |
96,63 98,90 99,25 |
| informação do código de acesso (30 seg.) |
>97% |
98,19 |
99,22 |
100 |
| atendimento à correspondência (5 dias úteis) |
100% |
100 |
100 |
100 |
atendimento pessoal (10 min) |
>95% |
98,70 |
NA |
98,07 |
NA: Não aplicável
Metas de Qualidade para Telefone de Uso Público (TUP)
Taxa |
Meta |
Telemar |
Brasil Telecom |
Telefonica |
| solicitações de reparo |
<10 em 100 |
6,19 |
6,34 |
5,57 |
| atendimento de solicitações de reparo (8 hrs.) | >97% |
99,26 |
99,30 |
99,93 |
Metas de Emissão de Contas
Taxa |
Meta |
Telemar |
Brasil Telecom |
Telefonica |
| contas com reclamação de erro local Longa Distância Nacional |
<2 em 1000 |
1,92 1,22 |
1,91 1,56 |
1,88 0,48 |
contas contestadas com credito devolvido local Longa Distância Nacional |
>97% |
99,59 99,86 |
100 100 |
100 100 |
Espelhos
Metas de Qualidade de Serviço
Taxas |
Meta |
Vésper |
Vésper SP |
GVT |
Obtenção de sinal de discar (3 seg.) Matutino Vespertino Noturno |
>98% |
100 100 100 |
NO NO NO |
99,97 99,94 99,95 |
Chamadas locais completadas Matutino Vespertino Noturno |
>70% |
70,92 73,05 71,92 |
68,85 70,52
70,29 |
75,02 73,38 73,11 |
Chamadas locais não completadas por congestionamento Matutino Vespertino Noturno |
<4% |
0,97 0,68 0,60 |
1,05 1,22 1,09 |
0,49 0,55 0,53 |
Chamadas longa distância nacional completadas Matutino Vespertino Noturno |
>70% |
70,02 71,05 63,47 |
58,05 56,87 53,59 |
73,64 73,11 66,99 |
Chamadas longa distância nacional não completadas por congestionamento Matutino Vespertino Noturno |
<4% |
1,40 1,39 1,47 |
0,77 1,06 1,37 |
1,05 1,14 1,18 |
Chamadas longa distância internacional terminadas completadas Matutino Vespertino Noturno |
>70% |
NA |
NA |
38,94 43,80 67,79 |
Chamadas longa distância internacional terminadas não completadas p/ congestionamento Matutino Vespertino Noturno |
<4% |
NA | NA | 4,13 2,71 8,72 |
Metas de Atendimento às Solicitações de Reparo
Taxas |
Meta |
Vésper |
Vésper SP |
GVT |
Solicitações de reparo |
<2 em 100 |
1,36 |
1,84 |
1,76 |
| Atendimento de solicitações de usuários residenciais (24 hrs) |
>97% |
98,71 |
97,72
|
98,96 |
Atendimento de solicitações de usuários
não residenciais (8 hrs) |
>97% |
99,34 |
98,67 |
97,59 |
Atendimento de solicitações de usuários
prestadores de serviços de utilidade pública
(2 hrs) |
>98% |
NO |
NO |
NA |
NO: Não houve ocorrência
Metas de Atendimento às Solicitações de Mudança de Endereço
Taxa de Atendimento
a solicitações de mudança
de endereço |
Meta |
Vésper |
Vésper SP |
GVT |
| usuários residenciais (3 dias úteis) |
>97% |
100 |
100 |
99,61 |
| usuários não residenciais (24 hrs) |
>97% |
100 |
100 |
100 |
| usuários prestadores de serviços
de utilidade pública (6 hrs) |
>98% |
NO |
NO |
NA |
NO: Não houve ocorrência
Metas de Atendimento ao usuário
Taxas |
Meta |
Vésper |
Vésper SP |
GVT |
Atendimento por telefone 10 seg Matutino Vespertino Noturno |
>94% |
97,68 99,63 100 |
99,08 99,82 100 |
93,52 99,61 99,87 |
| Informação do código de acesso (30 seg.) |
>97% |
96,29 |
97,49 |
98 |
| Atendimento à correspondência (5 dias úteis) |
100% |
100 |
100 |
100 |
Atendimento pessoal (10 min) |
>95% |
NA |
NA |
94 |
NA: Não aplicável
Metas de Emissão de Contas
Taxa |
Meta |
Vésper |
Vésper SP |
GVT |
| Contas com reclamação de erro local Longa Distância Nacional |
<2 em 1000 |
0,19 0,02 |
0,12 NO |
1,24 0,40 |
Contas contestadas com credito devolvido local Longa Distância Nacional |
>97% |
100 100 |
100 NO |
100 100 |
Casos Especiais de Concessionárias
Metas de Qualidade de Serviço
Taxas |
Meta |
CTBC |
Sercomtel |
Obtenção de sinal de discar (3 seg.) Matutino Vespertino Noturno |
>98% |
99,93 99,93 99,93 |
100 100 100 |
Chamadas locais completadas Matutino Vespertino Noturno |
>70% |
72,77 73,86 71,98 |
72,39 73,69 71,50 |
Chamadas locais não completadas por congestionamento Matutino Vespertino Noturno |
<4% |
0,27 0,27 0,18 |
0,09 0,07 0,02 |
Chamadas longa distância nacional completadas Matutino Vespertino Noturno |
>70% |
71,91 72,27 70,64 |
67,23 70,43 58,37 |
Chamadas longa distância nacional não completadas por congestionamento Matutino Vespertino Noturno |
<4% |
0,80 0,89 1,06 |
1,06 0,48 0,28 |
Metas de Atendimento às Solicitações de Reparo
Taxas |
Meta |
CTBC |
Sercomtel |
Solicitações de reparo |
<2 em 100 |
1,23 |
2,01 |
| Atendimento de solicitações de usuários residenciais (24 hrs) |
>97% |
99,64 |
98,60 |
Atendimento de Solicitações de usuários
não residenciais (8 hrs) |
>97% |
98,99 |
97,98 |
Atendimento de Solicitações de usuários
prestadores de serviços de utilidade pública
(2 hrs) |
>98% |
100 |
NO |
NO: Não houve ocorrência
Metas de Atendimento às Solicitações de Mudança de Endereço
Taxa de atendimento
a solicitações de mudança
de endereço |
Meta |
CTBC |
Sercomtel |
| usuários residenciais (3 dias úteis) |
>97% |
99,90 |
100 |
| usuários não residenciais (24 hrs) | >97% |
100 |
100 |
| usuários prestadores de serviços
de utilidade pública (6 hrs) |
>98% |
NO |
NO |
NO: Não houve ocorrência
Metas de Atendimento ao Usuário
Taxas |
Meta |
CTBC |
Sercomtel |
Atendimento por telefone 10 seg. Matutino Vespertino Noturno |
>94% |
99,69 99,55 99,48 |
95,15 98,55 99,65 |
| Informação do código de acesso (30 seg.) |
>97% |
97,94 |
100 |
| Atendimento à correspondência (5 dias úteis) |
100% |
100 |
100 |
Atendimento pessoal (10 min) |
>95% |
97,44 |
96,45 |
NA: Não aplicável
Metas de Qualidade para Telefone de Uso Público (TUP)
Taxa |
Meta |
CTBC |
Sercomtel |
| Solicitações de reparo |
<10 em 100 |
7,36 |
18,09 |
| Atendimento de solicitações de
reparo ( 8 hrs.) |
>97% |
100 |
73,25
|
Metas de Emissão de Contas
Taxa |
Meta |
CTBC |
Sercomtel |
| Contas com reclamação de erro local Longa Distância Nacional Longa Distância Internacional |
<2 em 1000 |
1,81 1,06 1,29 |
1,84 0,68 100 |
Contas contestadas com credito devolvido local Longa Distância Nacional Longa Distância Internacional |
>97% |
99,10 99,49 100
|
100 100 100 |
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