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Seção: Telefonia Celular 14/10/05 |
Indicadores de Qualidade STFC Setembro 05
Fonte: Anatel
Nota: Estes dados referem-se a metas não atingidas para os índices consolidados e não ao nível dos setores que compõe as operadoras.
Operadoras que não atingiram as metas (Set 05)
Indicador de Qualidade |
Meta |
Operadora |
Longa distancia nacional originadas completadas |
>70% |
Vésper SP (M, V, N) GVT (M, V, N) Sercomtel (M, N) |
| Locais completadas | >70% | GVT (M, V, N) |
Número de solicitações
de reparo (TUP) |
<10% |
Vésper SP Sercomtel |
| Solicitação de reparo | <2 em 1000 |
Sercomtel Vésper SP |
| Atendimento de solicitações de reparo de TUP | >97% | Embratel |
| Atendimento de solicitações de mudança de endereço à usuarios não residenciais | >97% | Vésper Sercomtel Vésper SP |
| Atendimento de solicitações de mudança de endereço à usuarios residenciais | >97% | Vésper Intelig |
Atendimento à correspondência (5 dias úteis) |
>100% | Vésper GVT |
| Informação do código de acesso do usuário | >97% | Vésper SP |
Contas com reclamação de erro local Longa Distância Nacional |
<2 em 1000 |
Vésper Vésper SP |
M (Período Matutino): 9:00
- 11:00 horas.
V (Período Vespertino): 14:00 - 16:00 horas.
N (Período Noturno): 20:00 - 22:00 horas.
Apresenta-se a seguir os indicadores de Qualidade do STFC para:
- Serviço de longa distância nacional: Embratel e Intelig;
- Concessionárias serviço local: Telemar, Brasil Telecom e Telefonica;
- Espelhos: Vésper, Vésper SP e GVT;
- Casos especiais: CTBC e Sercomtel.
Para a definição das metas consulte Anatel: Plano Geral de Metas de Qualidade para o Serviço Telefônico Fixo Comutado.
Serviço Longa Distância Nacional
Metas de Qualidade de Serviço
Taxas de chamadas
de longa distância |
Meta |
Embratel |
Intelig |
nacional originadas completadas Matutino Vespertino Noturno |
>70% |
73,32
73,29
71,37
|
74,81
76,33
74,83 |
nacional originadas não completadas por congestionamento Matutino Vespertino Noturno |
<4% |
1,81
1,59
1,42 |
1,21
0,87
0,86 |
internacional terminadas completadas Matutino Vespertino Noturno |
>70% |
71,76
71,12
70,38 |
72,41
71,88
65,83 |
internacional terminadas não completadas por congestionamento Matutino Vespertino Noturno |
<4% |
2,28
3,14
1,83 |
0,97
0,76
0,71 |
N.D.: Não divulgado
Metas de Atendimento ao Usuário
Taxas |
Meta |
Embratel | Intelig |
atendimento por telefone (10seg.) Matutino Vespertino Noturno |
>94% |
96,87
97,05
96,03 |
98,73
100
100 |
| Atendimento à correspondência (5 dias úteis) |
100% |
100 |
100 |
Metas de Qualidade para Telefone de Uso Público (TUP)
Taxa |
Meta |
Embratel | Intelig |
| Solicitações de reparo |
<10% |
1,80 |
NA |
| Atendimento de solicitações de
reparo (8 hrs.) |
>97% |
4,70 | NA |
NA: Não aplicável
Metas de Emissão de Contas
Taxa |
Meta |
Embratel | Intelig |
| Contas com reclamação de erro |
<2% em 1000 |
0,20 | 1,11 |
Contas contestadas com credito devolvido |
>97% |
100 | 100 |
Concessionárias de Serviço Local
Metas de Qualidade de Serviço
Taxas |
Meta |
Telemar |
Brasil Telecom |
Telefonica |
obtenção de sinal de discar (3 seg.) Matutino Vespertino Noturno |
>98% |
99,98
99,99
99,99 |
100
100
100 |
99,94
99,95
99,94 |
chamadas locais completadas Matutino Vespertino Noturno |
>70% |
71,30
71,50
70,78 |
71,99
72,23
71,67 |
75,42
76,43
79,04 |
chamadas locais não completadas por congestionamento Matutino Vespertino Noturno |
<4% |
1,16
1,03
1,02 |
0,80
0,87
1,02 |
0,93
0,85
0,60 |
chamadas longa distância Nacional Completadas Matutino Vespertino Noturno |
>70% | 72,83
73,87
74,46 |
72,92
73,24
73,20 |
73,61
74,30
74,84 |
chamadas longa distância nacional não completadas por congestionamento Matutino Vespertino Noturno |
<4% | 1,54
1,32
1,32 |
1,24
1,26
1,31 |
1,35
1,18
1,09 |
Metas de Atendimento às Solicitações de Reparo
Taxas |
Meta |
Telemar |
Brasil Telecom |
Telefonica |
solicitações de reparo |
<2 em 100 |
1,36
|
1,31 |
1,59 |
| atendimento de solicitações de usuários residenciais (24 hrs) |
>97% |
99,21
|
99,60 |
96,45 |
atendimento de solicitações de usuários não residenciais (8 hrs) |
>97% |
98,98
|
99,01 |
98,00 |
atendimento de solicitações de usuários prestadores de serviços de utilidade pública (2 hrs) |
>98% |
100
|
100 |
100 |
Metas de Atendimento às Solicitações de Mudança de Endereço
Taxa de Atendimento
a solicitações de mudança
de endereço |
Meta |
Telemar |
Brasil Telecom |
Telefonica |
| usuários residenciais (3 dias úteis) |
>97% |
99,90 |
99,86 |
99,92 |
| usuários não residenciais (24 hrs) |
>97% |
99,44 |
99,42 |
99,76 |
| usuários prestadores de serviços de utilidade pública (6 hrs) |
>98% |
100 |
100 |
100 |
NO: Não houve ocorrência
Metas de Atendimento ao Usuário
Taxas |
Meta |
Telemar |
Brasil Telecom |
Telefonica |
atendimento por telefone (10seg) Matutino Vespertino Noturno |
>94% |
99,99
99,98
99,94 |
99,07
99,26
99,81 |
97,76
97,29
97,96 |
| informação do código de acesso (30 seg.) |
>97% |
98,09 |
99,17 |
100 |
| atendimento à correspondência (5 dias úteis) |
100% |
100 |
100 |
100 |
atendimento pessoal (10 min) |
>95% |
98,23 |
96,23 |
98,60 |
NA: Não aplicável
Metas de Qualidade para Telefone de Uso Público (TUP)
Taxa |
Meta |
Telemar |
Brasil Telecom |
Telefonica |
| solicitações de reparo |
<10 em 100 |
6,29 |
3,79 |
5,50 |
| atendimento de solicitações de reparo (8 hrs.) | >97% |
99,58 |
99,23 |
99,60 |
Metas de Emissão de Contas
Taxa |
Meta |
Telemar |
Brasil Telecom |
Telefonica |
| contas com reclamação de erro local Longa Distância Nacional |
<2 em 1000 |
1,17
0,53 |
1,95
1,74 |
1,49
0,55 |
contas contestadas com credito devolvido local Longa Distância Nacional |
>97% |
98,89
99,90 |
100
100 |
100
100 |
Espelhos
Metas de Qualidade de Serviço
Taxas |
Meta |
Vésper |
Vésper SP |
GVT |
Obtenção de sinal de discar (3 seg.) Matutino Vespertino Noturno |
>98% |
100
100
100 |
NO
NO
NO |
99,99
99,99
99,97 |
Chamadas locais completadas Matutino Vespertino Noturno |
>70% |
71,89
74,85
74,49 |
73,13
73,75
74,03 |
68,23
68,68
67,70 |
Chamadas locais não completadas por congestionamento Matutino Vespertino Noturno |
<4% |
1,11
0,30
0,17 |
0,59
0,24
0,61 |
0,69
0,65
0,59 |
Chamadas longa distância nacional completadas Matutino Vespertino Noturno |
>70% |
78,90
81,05
78,68 |
64,89
65,96
60,73
|
66,02
66,15
59,90
|
Chamadas longa distância nacional não completadas por congestionamento Matutino Vespertino Noturno |
<4% |
0,96
0,64
0,37 |
2,20
1,57
0,27 |
1,34
0,98
1,08 |
Chamadas longa distância internacional terminadas completadas Matutino Vespertino Noturno |
>70% |
ND | ND |
NA |
Chamadas longa distância internacional terminadas não completadas p/ congestionamento Matutino Vespertino Noturno |
<4% |
ND | ND |
NA |
Metas de Atendimento às Solicitações de Reparo
Taxas |
Meta |
Vésper |
Vésper SP |
GVT |
Solicitações de reparo |
<2 em 100 |
1,60 |
2,19 |
1,33 |
| Atendimento de solicitações de usuários residenciais (24 hrs) |
>97% |
93,28 |
98,57 |
99,42 |
Atendimento de solicitações de usuários
não residenciais (8 hrs) |
>97% |
96,66 |
99,11 |
98,57 |
Atendimento de solicitações de usuários
prestadores de serviços de utilidade pública
(2 hrs) |
>98% |
NO |
NO |
NA |
NO: Não houve ocorrência
Metas de Atendimento às Solicitações de Mudança de Endereço
Taxa de Atendimento
a solicitações de mudança
de endereço |
Meta |
Vésper |
Vésper SP |
GVT |
| usuários residenciais (3 dias úteis) |
>97% |
99,81 |
99,46 |
99,77 |
| usuários não residenciais (24 hrs) |
>97% |
100 |
89,47 |
99,80 |
| usuários prestadores de serviços
de utilidade pública (6 hrs) |
>98% |
NO |
NO |
NA |
NO: Não houve ocorrência
Metas de Atendimento ao usuário
Taxas |
Meta |
Vésper |
Vésper SP |
GVT |
Atendimento por telefone 10 seg Matutino Vespertino Noturno |
>94% |
97,94
99,07
99,24 |
99,39
99,47
99,86 |
99,78
99,74
100 |
| Informação do código de acesso (30 seg.) |
>97% |
98,96 |
93,80 |
99,08 |
| Atendimento à correspondência (5 dias úteis) |
100% |
99,97 |
99,45 |
99,96 |
Atendimento pessoal (10 min) |
>95% |
NA |
NA |
96,65 |
NA: Não aplicável
Metas de Emissão de Contas
Taxa |
Meta |
Vésper |
Vésper SP |
GVT |
| Contas com reclamação de erro local Longa Distância Nacional |
<2 em 1000 |
3,11
0,77 |
0,06
NO |
0,77
0,34 |
Contas contestadas com credito devolvido local Longa Distância Nacional |
>97% |
100
100 |
100
NO |
100
100 |
N.D. Não Divulgado
Casos Especiais de Concessionárias
Metas de Qualidade de Serviço
Taxas |
Meta |
CTBC |
Sercomtel |
Obtenção de sinal de discar (3 seg.) Matutino Vespertino Noturno |
>98% |
99,86
99,87
99,92 |
100
100
100 |
Chamadas locais completadas Matutino Vespertino Noturno |
>70% |
77,32
77,92
76,58 |
72,96
71,95
73,19 |
Chamadas locais não completadas por congestionamento Matutino Vespertino Noturno |
<4% |
0,37
0,34
0,20 |
0,28
0,64
0,23 |
Chamadas longa distância nacional completadas Matutino Vespertino Noturno |
>70% |
72,34
72,17
72,62 |
68,56
70,86
67,70 |
Chamadas longa distância nacional não completadas por congestionamento Matutino Vespertino Noturno |
<4% |
2,04
1,94
0,64 |
1,13
0,59
0,07 |
Metas de Atendimento às Solicitações de Reparo
Taxas |
Meta |
CTBC |
Sercomtel |
Solicitações de reparo |
<2 em 100 |
1,15 |
1,78 |
| Atendimento de solicitações de usuários residenciais (24 hrs) |
>97% |
99,93 |
99,48 |
Atendimento de Solicitações de usuários
não residenciais (8 hrs) |
>97% |
99,14 |
98,75 |
Atendimento de Solicitações de usuários
prestadores de serviços de utilidade pública
(2 hrs) |
>98% |
100 |
100 |
NO: Não houve ocorrência
Metas de Atendimento às Solicitações de Mudança de Endereço
Taxa de atendimento
a solicitações de mudança
de endereço |
Meta |
CTBC |
Sercomtel |
| usuários residenciais (3 dias úteis) |
>97% |
99,92 |
99,57 |
| usuários não residenciais (24 hrs) | >97% |
99,98 |
90,47 |
| usuários prestadores de serviços
de utilidade pública (6 hrs) |
>98% |
NO |
NO |
NO: Não houve ocorrência
Metas de Atendimento ao Usuário
Taxas |
Meta |
CTBC |
Sercomtel |
Atendimento por telefone 10 seg. Matutino Vespertino Noturno |
>94% |
99,63
99,60
99,30 |
98,04
99,31
99,48 |
| Informação do código de acesso (30 seg.) |
>97% |
97,30 |
100 |
| Atendimento à correspondência (5 dias úteis) |
100% |
100 |
100 |
Atendimento pessoal (10 min) |
>95% |
97,82 |
96,15 |
NA: Não aplicável
Metas de Qualidade para Telefone de Uso Público (TUP)
Taxa |
Meta |
CTBC |
Sercomtel |
| Solicitações de reparo |
<10 em 100 |
6,21 |
29,86 |
| Atendimento de solicitações de
reparo ( 8 hrs.) |
>97% |
99,85 |
97,29 |
Metas de Emissão de Contas
Taxa |
Meta |
CTBC |
Sercomtel |
| Contas com reclamação de erro local Longa Distância Nacional Longa Distância Internacional |
<2 em 1000 |
1,91
1,80 |
1,87
0,54 |
Contas contestadas com credito devolvido local Longa Distância Nacional Longa Distância Internacional |
>97% |
98,08
97,99 |
100
100 |
ND: Não Divulgado
NO: Não houve Ocorrência
NA: Não Aplicado
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