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Seção: Telefonia Fixa 08/01/04 |
Indicadores de Qualidade STFC Jan-Out 03
Fonte: Anatel
Apresenta-se a seguir os indicadores de Qualidade do STFC de Outubro de 2003 para:
- Serviço de longa distância nacional: Embratel e Intelig
- Concessionárias serviço local: Telemar, Brasil Telecom e Telefonica
- Espelhos: Vésper, Vésper SP e GVT
- Casos especiais: CTBC e Sercomtel
Para a definição das metas consulte o Plano Geral de Metas de Qualidade para o STFC da Anatel.
Serviço Longa Distância Nacional
Metas de Qualidade de Serviço
Taxas de Chamadas
de longa distância |
Meta |
Embratel | Intelig |
internacional terminadas completadas Matutino Vespertino Noturno |
>65% |
69,96 69,48 69,45 |
67,23 68,40 63,21 |
internacional terminadas não completadas por congestionamento Matutino Vespertino Noturno |
<5% |
2,11 1,93 1,45 |
0,62 0,51 0,27 |
nacional originadas completadas Matutino Vespertino Noturno |
>65% |
? |
? |
nacional originadas não completadas por congestionamento Matutino Vespertino Noturno |
<5% |
? |
? |
Metas de Atendimento ao usuário
Taxas |
Meta |
Embratel | Intelig |
Atendimento por telefone (10 seg.) Matutino Vespertino Noturno |
>93% |
96,51 96,58 96,75 |
100 100 100 |
| Atendimento à correspondência (5 dias úteis) |
100% |
NO | 100 |
Metas de Qualidade para Telefone de uso público (TUP)
Taxa |
Meta |
Embratel | Intelig |
| Solicitações de reparo |
<12 em 100 |
10,15 | NA |
| Atendimento de solicitações de reparo ( 8 hrs.) | >96% |
15,1 | NA |
NA: Não aplicável
Metas de Emissão de Contas
Taxa |
Meta |
Embratel | Intelig |
| Contas com reclamação de erro
|
<3% em 1000 |
0,3 | 1,14 |
Contas contestadas com credito devolvido
|
>96% |
99,96 | 100 |
Concessionárias de Serviço Local
Metas de Qualidade de Serviço
Taxas |
Meta |
Telemar |
Brasil Telecom |
Telefonica |
Obtenção de sinal de discar (3 seg.) Matutino Vespertino Noturno |
>98% |
99,71 99,76 99,83 |
99,96 99,97 99,97 |
99,98 99,97 99,97 |
Chamadas locais Completadas Matutino Vespertino Noturno |
>65% |
68,8 69,94 69,6 |
70,61 71,13 69,9 |
73,46 74,38 75,53 |
Chamadas locais não Completadas por congestionamento Matutino Vespertino Noturno |
<5% |
1,59 1,29 1,62 |
0,9 0,71 0,71 |
0,67 0,68 1,09 |
Chamadas longa distância Nacional Completadas Matutino Vespertino Noturno |
>65% |
68,64 70,1 69,36 |
68,78 69,88 69,58 |
70,35 71,03 70,46 |
Chamadas longa distância Nacional não Completadas por congestionamento Matutino Vespertino Noturno |
<5% |
1,98 1,61 1,74 |
1,55 1,16 1,01 |
1,61 1,83 1,54 |
Metas de Atendimento às Solicitações de Reparo
Taxas |
Meta |
Telemar |
Brasil Telecom |
Telefonica |
Solicitações de Reparo |
<2,5 em 100 |
2,05 |
1,64 |
1,65 |
| Atendimento de Solicitações de usuários residenciais (24 hrs) |
>96% |
98,92 |
99,29 |
98,02 |
Atendimento de Solicitações de usuários não residenciais (8 hrs) |
>96% |
98,54 |
98,66 |
97,83 |
Atendimento de Solicitações de usuários prestadores de serviços de utilidade pública (2 hrs) |
>98% |
100 |
100 |
100 |
Metas de Atendimento às Solicitações de Mudança de Endereço
Taxa de Atendimento
a solicitações de mudança
de endereço |
Meta |
Telemar |
Brasil Telecom |
Telefonica |
| usuários residenciais (3 dias úteis) |
>96% |
99,76 |
99,77 |
99,97 |
| usuários não residenciais (24 hrs) |
>96% |
98,53 |
98,97 |
99,85 |
| usuários prestadores de serviços de utilidade pública (6 hrs) |
>98% |
NO |
100 |
100 |
NO: Não houve ocorrência
Metas de Atendimento ao usuário
Taxas |
Meta |
Telemar |
Brasil Telecom |
Telefonica |
Atendimento por telefone 10seg Matutino Vespertino Noturno |
>93% |
99,28 99,29 99,28 |
98,9 98,82 98.88 |
98,95 99,16 99,03 |
| Informação do código de acesso (30 seg.)
|
>96% |
97,83 |
97,91 |
100 |
| Atendimento à correspondência (5 dias úteis) |
100% |
100 |
100 |
100 |
Atendimento pessoal (10 min) |
>95% |
98,42 |
NA |
100 |
NA: Não aplicável
Metas de Qualidade para Telefone de uso público (TPU)
Taxa |
Meta |
Telemar |
Brasil Telecom |
Telefonica |
| Solicitações de reparo |
<12 em 100 |
6,11 |
7,79 |
7,4 |
| Atendimento de solicitações de reparo ( 8 hrs.) | >96% |
99,01 |
99,33 |
99,77 |
Metas de Emissão de Contas
Taxa |
Meta |
Telemar |
Brasil Telecom |
Telefonica |
| Contas com reclamação de erro Local Longa distância Nacional |
<3 em 1000 |
2,48 0,83 |
2,49 0,41 |
2,21 0,52 |
Contas contestadas com credito devolvido Local Longa distância Nacional |
>96% |
99,49 98,88 |
100 100 |
100 100 |
Espelhos
Metas de Qualidade de Serviço
Taxas |
Meta |
Vésper |
Vésper SP |
GVT |
Obtenção de sinal de discar (3 seg.) Matutino Vespertino Noturno |
>98% |
100 100 100 |
NA NA NA |
99,93 99,94 99,54 |
Chamadas locais Completadas Matutino Vespertino Noturno |
>65% |
71,54 73,65 72,5 |
67,96 68,64 70,05 |
71,11 72,12 70,41 |
Chamadas locais não Completadas por congestionamento Matutino Vespertino Noturno |
<5% |
0,82 0,46 0,38 |
1,88 1,4 1,19 |
0,65 0,59 0,57 |
Chamadas longa distância Nacional Completadas Matutino Vespertino Noturno |
>65% |
74,83 76,63 72,01 |
58,17 60,86 60,02 |
68,29 68,45 64,27 |
Chamadas longa distância Nacional não Completadas por congestionamento Matutino Vespertino Noturno |
<5% |
0,74 0,52 0,86 |
1,12 1,13 0,6 |
1,55 1,48 1,34 |
Chamadas longa distância internacional terminadas completadas Matutino Vespertino Noturno |
>65% |
NA | NA |
54,69 37,16 46,38 |
Chamadas longa distância internacional terminadas não completadas p/ congestionamento Matutino Vespertino Noturno |
<5% |
NA | NA |
3,91 5,41 2,9 |
Metas de Atendimento às Solicitações de Reparo
Taxas |
Meta |
Vésper |
Vésper SP |
GVT |
Solicitações de Reparo |
<2,5 em 100 |
2,4 |
3,52 |
2,68 |
| Atendimento de Solicitações de usuários residenciais (24 hrs) |
>96% |
96,52 |
96,49 |
99,04 |
| Atendimento de Solicitações de usuários não residenciais (8 hrs) | >96% |
96,53 |
96,43 |
98,66 |
| Atendimento de Solicitações de usuários prestadores de serviços de utilidade pública (2 hrs) | >98% |
NO |
NO |
NA |
NO: Não houve ocorrência
Metas de Atendimento às Solicitações de Mudança de Endereço
Taxa de Atendimento
a solicitações de mudança
de endreço |
Meta |
Vésper |
Vésper SP |
GVT |
| usuários residenciais (3 dias úteis) |
>96% |
99,88 |
100 |
99,62 |
| usuários não residenciais (24 hrs) | >96% |
100 |
100 |
99,74 |
| usuários prestadores de serviços de utilidade pública (6 hrs) | >98% |
NO |
NO |
NA |
NO: Não houve ocorrência
Metas de Atendimento ao usuário
Taxas |
Meta |
Vésper |
Vésper SP |
GVT |
Atendimento por telefone 10 seg Matutino Vespertino Noturno |
>93% |
86,2 87,8 90,04 |
92,01 92,65 94,04 |
98,48 98,93 99,76 |
| Informação do código de acesso (30 seg.)
|
>96% |
96,55 |
97,53 |
97,98 |
| Atendimento à correspondência (5 dias úteis) |
100% |
100 |
100 |
100 |
Atendimento pessoal (10 min) |
>95% |
NA |
NA |
NA |
NA: Não aplicável
Metas de Qualidade para Telefone de uso público (TPU)
Taxa |
Meta |
Vésper |
Vésper SP |
GVT |
| Solicitações de reparo |
<12 em 100 |
NA | NA | NA |
| Atendimento de solicitações de reparo ( 8 hrs.) | >96% |
NA | NA | 0 |
Metas de Emissão de Contas
Taxa |
Meta |
Vésper |
Vésper SP |
GVT |
| Contas com reclamação de erro Local Longa distância Nacional |
<3 em 1000 |
1,12 0,03 |
1,23 0,08 |
2,27 0,56 |
Contas contestadas com credito devolvido Local Longa distância Nacional |
>96% |
100 100 |
100 100 |
100 100 |
Casos especiais de Concessionárias
Metas de Qualidade de Serviço
Taxas |
Meta |
CTBC |
Sercomtel |
Obtenção de sinal de discar (3 seg.) Matutino Vespertino Noturno |
>98% |
100 100 100 |
99,9 100 100 |
Chamadas locais Completadas Matutino Vespertino Noturno |
>65% |
73,01 73,43 72,45 |
71,07 71,24 71,9 |
Chamadas locais não Completadas por congestionamento Matutino Vespertino Noturno |
<5% |
0,3 0,26 0,18 |
0,09 0,15 0,06 |
Chamadas longa distância Nacional Completadas Matutino Vespertino Noturno |
>65% |
67,19 68,54 67,49 |
65,75 66,09 63,31 |
Chamadas longa distância Nacional não Completadas por congestionamento Matutino Vespertino Noturno |
<5% |
1,25 1,03 1,06 |
0,44 0,32 0,25 |
Metas de Atendimento às Solicitações de Reparo
Taxas |
Meta |
CTBC |
Sercomtel |
Solicitações de Reparo |
<2,5 em 100 |
1,38 |
2,15 |
| Atendimento de Solicitações de usuários residenciais (24 hrs) |
>96% |
99,56 |
99,18 |
| Atendimento de Solicitações de usuários não residenciais (8 hrs) | >96% |
98,87 |
98,14 |
| Atendimento de Solicitações de usuários prestadores de serviços de utilidade pública (2 hrs) | >98% |
100 |
NO |
NO: Não houve ocorrência
Metas de Atendimento às Solicitações de Mudança de Endereço
Taxa de Atendimento
a solicitações de mudança
de endereço |
Meta |
CTBC |
Sercomtel |
| usuários residenciais (3 dias úteis) |
>96% |
99,83 |
100 |
| usuários não residenciais (24 hrs) | >96% |
99,6 |
98,52 |
| usuários prestadores de serviços de utilidade pública (6 hrs) | >98% |
100 |
NO |
NO: Não houve ocorrência
Metas de Atendimento ao usuário
Taxas |
Meta |
CTBC |
Sercomtel |
Atendimento por telefone 10 seg. Matutino Vespertino Noturno |
>93% |
98,91 99,35 99,86 |
98,05 98,88 99,51 |
| Informação do código de acesso (30 seg.)
|
>96% |
98,15 |
99,4 |
| Atendimento à correspondência (5 dias úteis) |
100% |
100 |
100 |
Atendimento pessoal (10 min) |
>95% |
100 |
97,14 |
NA: Não aplicável
Metas de Qualidade para Telefone de uso público (TPU)
Taxa |
Meta |
CTBC |
Sercomtel |
| Solicitações de reparo |
<12 em 100 |
8,96 |
9 |
| Atendimento de solicitações de reparo ( 8 hrs.) | >96% |
99,9 |
97,8 |
Metas de Emissão de Contas
Taxa |
Meta |
CTBC |
Sercomtel |
| Contas com reclamação de erro Local Longa distância Nacional |
<3 em 1000 |
2,65 1,49 |
2,98 1,05 |
Contas contestadas com credito devolvido Local Longa distância Nacional |
>96% |
99,77 100 |
100 100 |
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