|
Seção: Telefonia Fixa 29/11/2004 |
Indicadores de Qualidade STFC Outubro 04
Fonte: Anatel
Nota: Estes dados referem-se a metas não atingidas para os índices consolidados e não ao nível dos setores que compõe as operadoras.
Operadoras que não atingiram as metas (Out 04)
Indicador de Qualidade |
Meta |
Operadora |
Nacional originadas completadas |
>70% |
Embratel (M, N) Vésper (M, N) Vésper SP (M, V, N) GVT (N) Sercomtel (M,V, N) |
Nacional originadas não completadas |
<4% | Vésper (M) |
Internacional terminadas completadas |
>70% |
Embratel (N) GVT (M, V, N) |
Internacional originadas não completadas |
<4% |
GVT (M, V, N) Embratel (N) |
Número de solicitações
de reparo (TUP) |
<10% |
Embratel Sercomtel |
Atendimento de solicitações
de reparo (TUP) |
>97% |
Embratel Sercomtel |
| Solicitação de reparo | <2% | Sercomtel |
| Solicitação de reparo em ate 8 h. | >97% | Sercomtel |
Atendimento solicitação mudança de endereço em até 24 h. |
>97% | GVT |
| Informaçao do código de acesso do usuário | >97% | Vésper Vésper SP |
M (Período Matutino): 9:00
- 11:00 horas.
V (Período Vespertino): 14:00 - 16:00 horas.
N (Período Noturno): 20:00 - 22:00 horas.
Apresenta-se a seguir os indicadores de Qualidade do STFC para:
- Serviço de longa distância nacional: Embratel e Intelig;
- Concessionárias serviço local: Telemar, Brasil Telecom e Telefonica;
- Espelhos: Vésper, Vésper SP e GVT;
- Casos especiais: CTBC e Sercomtel.
Para a definição das metas consulte Anatel: Plano Geral de Metas de Qualidade para o Serviço Telefônico Fixo Comutado.
Serviço Longa Distância Nacional
Metas de Qualidade de Serviço
Taxas de chamadas
de longa distância |
Meta |
Embratel |
Intelig |
nacional originadas completadas Matutino Vespertino Noturno |
>70% |
69,32 70,4068,16 |
74,90 74,41 71,74 |
nacional originadas não completadas por congestionamento Matutino Vespertino Noturno |
<4% |
2,07 1,84 2,27 |
1,39 1,43 1,94 |
internacional terminadas completadas Matutino Vespertino Noturno |
>70% |
70,39 70,84 64,28 |
76,93
75,14 74,64 |
internacional terminadas não completadas por congestionamento Matutino Vespertino Noturno |
<4% |
1,57 1,61 7,70 |
0,54 1,05 1,71 |
N.D.: Não divulgado
Metas de Atendimento ao Usuário
Taxas |
Meta |
Embratel | Intelig |
atendimento por telefone (10seg.) Matutino Vespertino Noturno |
>94% |
97,86 98,37 96,16 |
100 100 100 |
| Atendimento à correspondência (5 dias úteis) |
100% |
100 | 100 |
Metas de Qualidade para Telefone de Uso Público (TUP)
Taxa |
Meta |
Embratel | Intelig |
| Solicitações de reparo |
10% |
12,21 | NA |
| Atendimento de solicitações de
reparo (8 hrs.) |
>97% |
6,67 | NA |
NA: Não aplicável
Metas de Emissão de Contas
Taxa |
Meta |
Embratel | Intelig |
| Contas com reclamação de erro |
<2% em 1000 |
0,30 | 0,55 |
Contas contestadas com credito devolvido |
>97% |
100 | 97,29 |
Concessionárias de Serviço Local
Metas de Qualidade de Serviço
Taxas |
Meta |
Telemar |
Brasil Telecom |
Telefonica |
obtenção de sinal de discar (3 seg.) Matutino Vespertino Noturno |
>98% |
99,97 99,98 99,98 |
99,96 99,96 99,96 |
99,95 99,95 99,95 |
chamadas locais completadas Matutino Vespertino Noturno |
>70% |
70,76 71,23 70,96 |
71,41 71,89 70,80 |
74,93 75,52 77,53 |
chamadas locais não completadas por congestionamento Matutino Vespertino Noturno |
<4% |
1,33 1,10 1,33 |
1,04 1,03 2,43 |
0,65 0,57 0,46 |
chamadas longa distância Nacional Completadas Matutino Vespertino Noturno |
>70% | 72,29 73,36 73,38 |
71,61 72,84 71,41 |
72,45 73,24 72,75 |
chamadas longa distância nacional não completadas por congestionamento Matutino Vespertino Noturno |
<4% | 1,90 1,57 1,87 |
1,76 1,33 2,57 |
1,18 0,95 1,15 |
Metas de Atendimento às Solicitações de Reparo
Taxas |
Meta |
Telemar |
Brasil Telecom |
Telefonica |
solicitações de reparo |
<2 em 100 |
1,75 |
1,55 |
1,50 |
| atendimento de solicitações de usuários residenciais (24 hrs) |
>97% |
99,28 |
99,30 |
98,52 |
atendimento de solicitações de usuários não residenciais (8 hrs) |
>97% |
98,75 |
98,65 |
98,78 |
atendimento de solicitações de usuários prestadores de serviços de utilidade pública (2 hrs) |
>98% |
100 |
100 |
100 |
Metas de Atendimento às Solicitações de Mudança de Endereço
Taxa de Atendimento
a solicitações de mudança
de endereço |
Meta |
Telemar |
Brasil Telecom |
Telefonica |
| usuários residenciais (3 dias úteis) |
>97% |
99,89 |
99,89 |
99,96 |
| usuários não residenciais (24 hrs) |
>97% |
99,36 |
99,30 |
99,80 |
| usuários prestadores de serviços de utilidade pública (6 hrs) |
>98% |
NO |
100 |
100 |
NO: Não houve ocorrência
Metas de Atendimento ao Usuário
Taxas |
Meta |
Telemar |
Brasil Telecom |
Telefonica |
atendimento por telefone (10seg) Matutino Vespertino Noturno |
>94% |
99,66 99,89 99,54 |
99,09 99,49 99,91 |
98,96 99,05 98,98 |
| informação do código de acesso (30 seg.) |
>97% |
98,15 |
99,17 |
100 |
| atendimento à correspondência (5 dias úteis) |
100% |
100 |
100 |
100 |
atendimento pessoal (10 min) |
>95% |
98,71 |
NA |
99,60 |
NA: Não aplicável
Metas de Qualidade para Telefone de Uso Público (TUP)
Taxa |
Meta |
Telemar |
Brasil Telecom |
Telefonica |
| solicitações de reparo |
<10 em 100 |
5,82 |
5,32 |
5,69 |
| atendimento de solicitações de reparo (8 hrs.) | >97% |
99,27 |
99,25 |
99,82 |
Metas de Emissão de Contas
Taxa |
Meta |
Telemar |
Brasil Telecom |
Telefonica |
| contas com reclamação de erro local Longa Distância Nacional |
<2 em 1000 |
1,76
0,73 | 1,93 1,55 |
1,92 0,51 |
contas contestadas com credito devolvido local Longa Distância Nacional |
>97% |
99,95 100 |
100 100 |
100 100 |
Espelhos
Metas de Qualidade de Serviço
Taxas |
Meta |
Vésper |
Vésper SP |
GVT |
Obtenção de sinal de discar (3 seg.) Matutino Vespertino Noturno |
>98% |
100 100 100 |
NO NO NO |
99,97 99,96 99,98 |
Chamadas locais completadas Matutino Vespertino Noturno |
>70% |
70,36 73,03 72,29 |
71,41
71,34
74,09 | 74,83 75,89 73,29 |
Chamadas locais não completadas por congestionamento Matutino Vespertino Noturno |
<4% |
1,51 0,71 1,06 |
1,25 1,29 0,66 |
0,61 0,52 0,70 |
Chamadas longa distância nacional completadas Matutino Vespertino Noturno |
>70% |
67,06 74,56 68,22 |
63,38 62,35 60,57 |
72,94 74,67 66,32 |
Chamadas longa distância nacional não completadas por congestionamento Matutino Vespertino Noturno |
<4% |
5,78 0,58 2,07 |
0,85 0,71 0,80 |
0,99 0,82 1,02 |
Chamadas longa distância internacional terminadas completadas Matutino Vespertino Noturno |
>70% |
NA |
NA |
40,67 33,51 53,05 |
Chamadas longa distância internacional terminadas não completadas p/ congestionamento Matutino Vespertino Noturno |
<4% |
NA | NA | 9,33 11,17 9,00 |
Metas de Atendimento às Solicitações de Reparo
Taxas |
Meta |
Vésper |
Vésper SP |
GVT |
Solicitações de reparo |
<2 em 100 |
1,09 |
1,12 |
1,61 |
| Atendimento de solicitações de usuários residenciais (24 hrs) |
>97% |
98,29 |
99,22
|
98,66 |
Atendimento de solicitações de usuários
não residenciais (8 hrs) |
>97% |
97,94 |
98,25 |
98,03 |
Atendimento de solicitações de usuários
prestadores de serviços de utilidade pública
(2 hrs) |
>98% |
NO |
NO |
NA |
NO: Não houve ocorrência
Metas de Atendimento às Solicitações de Mudança de Endereço
Taxa de Atendimento
a solicitações de mudança
de endereço |
Meta |
Vésper |
Vésper SP |
GVT |
| usuários residenciais (3 dias úteis) |
>97% |
100 |
100 |
97,79 |
| usuários não residenciais (24 hrs) |
>97% |
100 |
100 |
93,16 |
| usuários prestadores de serviços
de utilidade pública (6 hrs) |
>98% |
NO |
NO |
NA |
NO: Não houve ocorrência
Metas de Atendimento ao usuário
Taxas |
Meta |
Vésper |
Vésper SP |
GVT |
Atendimento por telefone 10 seg Matutino Vespertino Noturno |
>94% |
98,56 98,82 99,36 |
99,70 99,82 100 |
99,29 99,56 98,44 |
| Informação do código de acesso (30 seg.) |
>97% |
95,60 |
94,16 |
98 |
| Atendimento à correspondência (5 dias úteis) |
100% |
100 |
100 |
100 |
Atendimento pessoal (10 min) |
>95% |
NA |
NA |
99,00 |
NA: Não aplicável
Metas de Emissão de Contas
Taxa |
Meta |
Vésper |
Vésper SP |
GVT |
| Contas com reclamação de erro local Longa Distância Nacional |
<2 em 1000 |
1,04 0,01 |
0,12 NO |
1,06 0,29 |
Contas contestadas com credito devolvido local Longa Distância Nacional |
>97% |
100 100 |
100 NO |
100 100 |
Casos Especiais de Concessionárias
Metas de Qualidade de Serviço
Taxas |
Meta |
CTBC |
Sercomtel |
Obtenção de sinal de discar (3 seg.) Matutino Vespertino Noturno |
>98% |
99,89 99,92 99,93 |
100 100 100 |
Chamadas locais completadas Matutino Vespertino Noturno |
>70% |
72,52 73,69 71,86 |
72,60 72,48 73,50 |
Chamadas locais não completadas por congestionamento Matutino Vespertino Noturno |
<4% |
0,35 0,32 0,16 |
0,22 0,07 0,42 |
Chamadas longa distância nacional completadas Matutino Vespertino Noturno |
>70% |
70,93 71,89 71,04 |
65,51 69,93 60,55 |
Chamadas longa distância nacional não completadas por congestionamento Matutino Vespertino Noturno |
<4% |
1,28 0,98 1,29 |
0,70 0,49 1,54 |
Metas de Atendimento às Solicitações de Reparo
Taxas |
Meta |
CTBC |
Sercomtel |
Solicitações de reparo |
<2 em 100 |
1,58 |
2,65 |
| Atendimento de solicitações de usuários residenciais (24 hrs) |
>97% |
99,49 |
98,38 |
Atendimento de Solicitações de usuários
não residenciais (8 hrs) |
>97% |
98,58 |
96,43 |
Atendimento de Solicitações de usuários
prestadores de serviços de utilidade pública
(2 hrs) |
>98% |
100 |
NO |
NO: Não houve ocorrência
Metas de Atendimento às Solicitações de Mudança de Endereço
Taxa de atendimento
a solicitações de mudança
de endereço |
Meta |
CTBC |
Sercomtel |
| usuários residenciais (3 dias úteis) |
>97% |
99,85 |
100 |
| usuários não residenciais (24 hrs) | >97% |
100 |
100 |
| usuários prestadores de serviços
de utilidade pública (6 hrs) |
>98% |
NO |
NO |
NO: Não houve ocorrência
Metas de Atendimento ao Usuário
Taxas |
Meta |
CTBC |
Sercomtel |
Atendimento por telefone 10 seg. Matutino Vespertino Noturno |
>94% |
99,37 99,42 99,59 |
97,35 99,92 99,42 |
| Informação do código de acesso (30 seg.) |
>97% |
97,64 |
100 |
| Atendimento à correspondência (5 dias úteis) |
100% |
100 |
100 |
Atendimento pessoal (10 min) |
>95% |
98,43 |
96,27 |
NA: Não aplicável
Metas de Qualidade para Telefone de Uso Público (TUP)
Taxa |
Meta |
CTBC |
Sercomtel |
| Solicitações de reparo |
<10 em 100 |
8,96 |
25,33 |
| Atendimento de solicitações de
reparo ( 8 hrs.) |
>97% |
100 |
93,63
|
Metas de Emissão de Contas
Taxa |
Meta |
CTBC |
Sercomtel |
| Contas com reclamação de erro local Longa Distância Nacional Longa Distância Internacional |
<2 em 1000 |
1,93 1,26 1,30 |
1,94 0,57 100 |
Contas contestadas com credito devolvido local Longa Distância Nacional Longa Distância Internacional |
>97% |
99,48 99,56 100
|
100 100 100 |
Imprima esta página
Envie esta página
Adicione aos Favoritos
Comunique erros