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Seção: Telefonia Fixa 16/11/05 |
Indicadores de Qualidade STFC Outubro 05
Fonte: Anatel
Nota: Estes dados referem-se a metas não atingidas para os índices consolidados e não ao nível dos setores que compõe as operadoras.
Operadoras que não atingiram as metas (Out 05)
Indicador de Qualidade |
Meta |
Operadora |
Longa distancia nacional originadas completadas |
>70% |
Embratel (N) Vésper SP (M, V, N) GVT (M, V, N) Sercomtel (M, N) |
internacional terminadas completadas |
>70% | Embratel (N) |
| Locais completadas | >70% | GVT (M, V, N) |
Número de solicitações
de reparo (TUP) |
<10% |
Vésper SP Sercomtel |
| Solicitação de reparo | <2 em 1000 |
Vésper SP |
| Solicitação de reparo usuarios residenciais | >97% | Telefonica |
| Atendimento de solicitações de reparo de TUP | >97% | Embratel |
| Atendimento de solicitações de mudança de endereço à usuarios não residenciais | >97% | Vésper Sercomtel Vésper SP |
| Atendimento de solicitações de mudança de endereço à usuarios residenciais | >97% | Vésper
|
Atendimento à correspondência (5 dias úteis) |
>100% | Vésper GVT |
| Informação do código de acesso do usuário | >97% | Vésper SP |
Contas com reclamação de erro local Longa Distância Nacional |
<2 em 1000 |
Vésper |
M (Período Matutino): 9:00
- 11:00 horas.
V (Período Vespertino): 14:00 - 16:00 horas.
N (Período Noturno): 20:00 - 22:00 horas.
Apresenta-se a seguir os indicadores de Qualidade do STFC para:
- Serviço de longa distância nacional: Embratel e Intelig;
- Concessionárias serviço local: Telemar, Brasil Telecom e Telefonica;
- Espelhos: Vésper, Vésper SP e GVT;
- Casos especiais: CTBC e Sercomtel.
Para a definição das metas consulte Anatel: Plano Geral de Metas de Qualidade para o Serviço Telefônico Fixo Comutado.
Serviço Longa Distância Nacional
Metas de Qualidade de Serviço
Taxas de chamadas
de longa distância |
Meta |
Embratel |
Intelig |
nacional originadas completadas Matutino Vespertino Noturno |
>70% |
72,04
71,86
69,70
|
73,92
74,86
74,49 |
nacional originadas não completadas por congestionamento Matutino Vespertino Noturno |
<4% |
2,27
1,64
1,80 |
1,15
1,01
1,03 |
internacional terminadas completadas Matutino Vespertino Noturno |
>70% |
72,44
71,58
69,37 |
74,02
74,46
72,08 |
internacional terminadas não completadas por congestionamento Matutino Vespertino Noturno |
<4% |
1,76
1,79
1,91 |
0,90
1,09
0,79 |
N.D.: Não divulgado
Metas de Atendimento ao Usuário
Taxas |
Meta |
Embratel | Intelig |
atendimento por telefone (10seg.) Matutino Vespertino Noturno |
>94% |
96,87
97,05
96,03 |
100
99,68
100 |
| Atendimento à correspondência (5 dias úteis) |
100% |
100 |
100 |
Metas de Qualidade para Telefone de Uso Público (TUP)
Taxa |
Meta |
Embratel | Intelig |
| Solicitações de reparo |
<10% |
3,45 |
NA |
| Atendimento de solicitações de
reparo (8 hrs.) |
>97% |
3,19 | NA |
NA: Não aplicável
Metas de Emissão de Contas
Taxa |
Meta |
Embratel | Intelig |
| Contas com reclamação de erro |
<2% em 1000 |
0,20 | 0,86 |
Contas contestadas com credito devolvido |
>97% |
100 | 100 |
Concessionárias de Serviço Local
Metas de Qualidade de Serviço
Taxas |
Meta |
Telemar |
Brasil Telecom |
Telefonica |
obtenção de sinal de discar (3 seg.) Matutino Vespertino Noturno |
>98% |
99,99
99,99
99,98 |
100
100
100 |
99,93
99,94
99,94 |
chamadas locais completadas Matutino Vespertino Noturno |
>70% |
70,75
71,64
71,02 |
71,55
72,06
71,18 |
75,25
78,10
78,87 |
chamadas locais não completadas por congestionamento Matutino Vespertino Noturno |
<4% |
1,35
1,17
1,04 |
0,99
0,84
1,18 |
0,96
1,15
0,60 |
chamadas longa distância Nacional Completadas Matutino Vespertino Noturno |
>70% | 72,82
74,06
74,04 |
72,87
73,18
72,76 |
73,19
72,86
74,15 |
chamadas longa distância nacional não completadas por congestionamento Matutino Vespertino Noturno |
<4% | 1,73
1,43
1,48 |
1,31
1,18
1,35 |
1,72
1,55
1,36 |
Metas de Atendimento às Solicitações de Reparo
Taxas |
Meta |
Telemar |
Brasil Telecom |
Telefonica |
solicitações de reparo |
<2 em 100 |
1,30
|
1,33 |
1,79 |
| atendimento de solicitações de usuários residenciais (24 hrs) |
>97% |
99,24
|
99,43 |
95,23 |
atendimento de solicitações de usuários não residenciais (8 hrs) |
>97% |
98,98
|
99,01 |
97,22 |
atendimento de solicitações de usuários prestadores de serviços de utilidade pública (2 hrs) |
>98% |
100
|
100 |
100 |
Metas de Atendimento às Solicitações de Mudança de Endereço
Taxa de Atendimento
a solicitações de mudança
de endereço |
Meta |
Telemar |
Brasil Telecom |
Telefonica |
| usuários residenciais (3 dias úteis) |
>97% |
99,90 |
99,86 |
99,90 |
| usuários não residenciais (24 hrs) |
>97% |
99,44 |
99,10 |
99,77 |
| usuários prestadores de serviços de utilidade pública (6 hrs) |
>98% |
100 |
100 |
100 |
NO: Não houve ocorrência
Metas de Atendimento ao Usuário
Taxas |
Meta |
Telemar |
Brasil Telecom |
Telefonica |
atendimento por telefone (10seg) Matutino Vespertino Noturno |
>94% |
99,99
99,98
99,94 |
99,07
99,31
99,28 |
97,62
98,32
98,83 |
| informação do código de acesso (30 seg.) |
>97% |
98,85 |
99,04 |
100 |
| atendimento à correspondência (5 dias úteis) |
100% |
100 |
100 |
100 |
atendimento pessoal (10 min) |
>95% |
97,84 |
97,81 |
97,82 |
NA: Não aplicável
Metas de Qualidade para Telefone de Uso Público (TUP)
Taxa |
Meta |
Telemar |
Brasil Telecom |
Telefonica |
| solicitações de reparo |
<10 em 100 |
6,23 |
3,90 |
5,64 |
| atendimento de solicitações de reparo (8 hrs.) | >97% |
99,34 |
99,33 |
99,59 |
Metas de Emissão de Contas
Taxa |
Meta |
Telemar |
Brasil Telecom |
Telefonica |
| contas com reclamação de erro local Longa Distância Nacional |
<2 em 1000 |
1,35
0,61 |
1,94
1,75 |
1,56
0,48 |
contas contestadas com credito devolvido local Longa Distância Nacional |
>97% |
99,10
99,92 |
100
100 |
100
100 |
Espelhos
Metas de Qualidade de Serviço
Taxas |
Meta |
Vésper |
Vésper SP |
GVT |
Obtenção de sinal de discar (3 seg.) Matutino Vespertino Noturno |
>98% |
100
100
100 |
NO
NO
NO |
100
99,99
99,98 |
Chamadas locais completadas Matutino Vespertino Noturno |
>70% |
71,01
73,70
73,71 |
73,70
73,92
74,96 |
67,41
68,27
66,39 |
Chamadas locais não completadas por congestionamento Matutino Vespertino Noturno |
<4% |
1,80
0,74
0,27 |
0,76
0,51
0,12 |
0,94
0,74
0,76 |
Chamadas longa distância nacional completadas Matutino Vespertino Noturno |
>70% |
77,75
78,75
77,59 |
65,07
64,04
63,53
|
65,69
65,26
60,21 |
Chamadas longa distância nacional não completadas por congestionamento Matutino Vespertino Noturno |
<4% |
1,93
1,15
0,43 |
0,86
0,71
0,26 |
1,06
1,04
1,01 |
Chamadas longa distância internacional terminadas completadas Matutino Vespertino Noturno |
>70% |
ND | ND |
NA |
Chamadas longa distância internacional terminadas não completadas p/ congestionamento Matutino Vespertino Noturno |
<4% |
ND | ND |
NA |
Metas de Atendimento às Solicitações de Reparo
Taxas |
Meta |
Vésper |
Vésper SP |
GVT |
Solicitações de reparo |
<2 em 100 |
1,49 |
1,77 |
1,36 |
| Atendimento de solicitações de usuários residenciais (24 hrs) |
>97% |
98,79 |
98,85 |
99,33 |
Atendimento de solicitações de usuários
não residenciais (8 hrs) |
>97% |
98,06 |
100 |
98,56 |
Atendimento de solicitações de usuários
prestadores de serviços de utilidade pública
(2 hrs) |
>98% |
NO |
NO |
NA |
NO: Não houve ocorrência
Metas de Atendimento às Solicitações de Mudança de Endereço
Taxa de Atendimento
a solicitações de mudança
de endereço |
Meta |
Vésper |
Vésper SP |
GVT |
| usuários residenciais (3 dias úteis) |
>97% |
99,93 |
99,42 |
99,67 |
| usuários não residenciais (24 hrs) |
>97% |
96,43 |
90,00 |
99,08 |
| usuários prestadores de serviços
de utilidade pública (6 hrs) |
>98% |
NO |
NO |
NA |
NO: Não houve ocorrência
Metas de Atendimento ao usuário
Taxas |
Meta |
Vésper |
Vésper SP |
GVT |
Atendimento por telefone 10 seg Matutino Vespertino Noturno |
>94% |
97,09
98,39
99,27 |
97,01
97,48
98,05 |
99,15
99,69
100 |
| Informação do código de acesso (30 seg.) |
>97% |
99,00 |
95,36 |
98,82 |
| Atendimento à correspondência (5 dias úteis) |
100% |
99,97 |
99,45 |
100 |
Atendimento pessoal (10 min) |
>95% |
NA |
NA |
97,34 |
NA: Não aplicável
Metas de Emissão de Contas
Taxa |
Meta |
Vésper |
Vésper SP |
GVT |
| Contas com reclamação de erro local Longa Distância Nacional |
<2 em 1000 |
0,76
4,77 |
1,48
0,02 |
0,66
0,21 |
Contas contestadas com credito devolvido local Longa Distância Nacional |
>97% |
100
100 |
100
NO |
100
100 |
N.D. Não Divulgado
Casos Especiais de Concessionárias
Metas de Qualidade de Serviço
Taxas |
Meta |
CTBC |
Sercomtel |
Obtenção de sinal de discar (3 seg.) Matutino Vespertino Noturno |
>98% |
99,86
99,87
99,91 |
100
100
100 |
Chamadas locais completadas Matutino Vespertino Noturno |
>70% |
75,82
76,61
75,66 |
71,73
72,75
70,76 |
Chamadas locais não completadas por congestionamento Matutino Vespertino Noturno |
<4% |
0,34
0,32
0,21 |
0,21
0,18
1,00 |
Chamadas longa distância nacional completadas Matutino Vespertino Noturno |
>70% |
71,68
71,87
71,20 |
67,53
70,24
68,49 |
Chamadas longa distância nacional não completadas por congestionamento Matutino Vespertino Noturno |
<4% |
1,82
1,98
0,72 |
0,50
0,54
0,13 |
Metas de Atendimento às Solicitações de Reparo
Taxas |
Meta |
CTBC |
Sercomtel |
Solicitações de reparo |
<2 em 100 |
1,27 |
1,88 |
| Atendimento de solicitações de usuários residenciais (24 hrs) |
>97% |
99,88 |
98,63 |
Atendimento de Solicitações de usuários
não residenciais (8 hrs) |
>97% |
99,19 |
97,49 |
Atendimento de Solicitações de usuários
prestadores de serviços de utilidade pública
(2 hrs) |
>98% |
100 |
NO |
NO: Não houve ocorrência
Metas de Atendimento às Solicitações de Mudança de Endereço
Taxa de atendimento
a solicitações de mudança
de endereço |
Meta |
CTBC |
Sercomtel |
| usuários residenciais (3 dias úteis) |
>97% |
100 |
100 |
| usuários não residenciais (24 hrs) | >97% |
100 |
93,43 |
| usuários prestadores de serviços
de utilidade pública (6 hrs) |
>98% |
NO |
NO |
NO: Não houve ocorrência
Metas de Atendimento ao Usuário
Taxas |
Meta |
CTBC |
Sercomtel |
Atendimento por telefone 10 seg. Matutino Vespertino Noturno |
>94% |
99,78
99,61
99,85 |
100
98,87
99,67 |
| Informação do código de acesso (30 seg.) |
>97% |
97,25 |
100 |
| Atendimento à correspondência (5 dias úteis) |
100% |
100 |
100 |
Atendimento pessoal (10 min) |
>95% |
96,51 |
95,58 |
NA: Não aplicável
Metas de Qualidade para Telefone de Uso Público (TUP)
Taxa |
Meta |
CTBC |
Sercomtel |
| Solicitações de reparo |
<10 em 100 |
6,32 |
32,66 |
| Atendimento de solicitações de
reparo ( 8 hrs.) |
>97% |
100 |
99,40 |
Metas de Emissão de Contas
Taxa |
Meta |
CTBC |
Sercomtel |
| Contas com reclamação de erro local Longa Distância Nacional Longa Distância Internacional |
<2 em 1000 |
1,90
0,87 |
1,84
0,37 |
Contas contestadas com credito devolvido local Longa Distância Nacional Longa Distância Internacional |
>97% |
97,96
99,25 |
100
100 |
ND: Não Divulgado
NO: Não houve Ocorrência
NA: Não Aplicado
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