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Seção: Telefonia Fixa

08/01/04

Indicadores de Qualidade STFC Jan-Nov 03

Fonte: Anatel

Nota: Estes números referem-se a metas não atingidas para os índices consolidados para a operadora e não ao nível das operadoras que a compõe.

Operadoras que não atingiram as metas (Nov 03)

Indicador de Qualidade	Meta	Operadora
Nacional originadas completadas	>65%	Vésper (Noturno) Vésper SP (Matutino) VésperSP (Vespertino) Vésper SP (Noturno) GVT (Noturno) Sercomtel (Noturno)
Nacional originadas não completadas por congestionamento	< 5%	Vésper (Matutino) Vésper (Vespertino) Vésper (Noturno)
Internacional terminadas completadas	>65%	GVT (Matutino) GVT (Vespertino) GVT (Noturno)
Internacional terminadas não completadas por congestionamento	< 5%	GVT (Vespertino)
Atendimento de solicitações de reparo (TUP)	>96%	Embratel GVT
Solicitações de reparo	<2,5	Vésper SP GVT
Informação do Código de acesso ao usuário	>96%	GVT

Período matutino: 9:00 - 11:00 horas.
Período noturno: 20:00 - 22:00 horas.

Apresenta-se a seguir os indicadores de Qualidade do STFC de Agosto de 2003 para:

Serviço de longa distância nacional: Embratel e Intelig
Concessionárias serviço local: Telemar, Brasil Telecom e Telefonica
Espelhos: Vésper, Vésper SP e GVT
Casos especiais: CTBC e Sercomtel

Para a definição das metas consulte o Plano Geral de Metas de Qualidade para o STFC da Anatel.

Serviço Longa Distância Nacional

Metas de Qualidade de Serviço

Taxas de Chamadas de longa distância	Meta	Embratel	Intelig
internacional terminadas completadas Matutino Vespertino Noturno	>65%	70,13 70,79 66,98	69,99 70,98 69,19
internacional terminadas não completadas por congestionamento Matutino Vespertino Noturno	<5%	1,44 1,27 3,22	0,38 0,78 0,47
nacional originadas completadas Matutino Vespertino Noturno	>65%	?	?
nacional originadas não completadas por congestionamento Matutino Vespertino Noturno	<5%	?	?

Metas de Atendimento ao usuário

Taxas

Meta

Embratel

Intelig

Atendimento por telefone (10 seg.)

Matutino

Vespertino

Noturno

>93%

96,23

96,74

96,33

100

Atendimento à correspondência

(5 dias úteis)

100%

100

Metas de Qualidade para Telefone de uso público (TUP)

Taxa	Meta	Embratel	Intelig
Solicitações de reparo	<12 em 100	10,71	NA
Atendimento de solicitações de reparo ( 8 hrs.)	>96%	8,16	NA

NA: Não aplicável

Metas de Emissão de Contas

Taxa

Meta

Embratel

Intelig

Contas com reclamação de erro

<3% em

1000

0,1

0,83

Contas contestadas com credito devolvido

>96%

99,69

100

Concessionárias de Serviço Local

Metas de Qualidade de Serviço

Taxas	Meta	Telemar	Brasil Telecom	Telefonica
Obtenção de sinal de discar (3 seg.) Matutino Vespertino Noturno	>98%	99,73 99,78 99,84	99,97 99,98 99,97	99,96 99,96 99,98
Chamadas locais Completadas Matutino Vespertino Noturno	>65%	69,5 70,31 69,47	72,01 72,26 69,53	73,81 74,59 76,11
Chamadas locais não Completadas por congestionamento Matutino Vespertino Noturno	<5%	1,67 1,52 1,58	0,95 0,9 1,7	0,75 0,67 0,61
Chamadas longa distância Nacional Completadas Matutino Vespertino Noturno	>65%	69,26 70,54 68,24	69,37 70,18 66,77	70,63 71,67 70,62
Chamadas longa distância Nacional não Completadas por congestionamento Matutino Vespertino Noturno	<5%	2.01 1,93 2,62	1,88 1,52 1,97	1,61 1,48 1,52

Metas de Atendimento às Solicitações de Reparo

Taxas	Meta	Telemar	Brasil Telecom	Telefonica
Solicitações de Reparo	<2,5 em 100	1,92	1,56	1,64
Atendimento de Solicitações de usuários residenciais (24 hrs)	>96%	98,94	99,34	98,51
Atendimento de Solicitações de usuários não residenciais (8 hrs)	>96%	98,55	98,3	97,77
Atendimento de Solicitações de usuários prestadores de serviços de utilidade pública (2 hrs)	>98%	99,05	100	100

Metas de Atendimento às Solicitações de Mudança de Endereço

Taxa de Atendimento a solicitações de mudança de endereço	Meta	Telemar	Brasil Telecom	Telefonica
usuários residenciais (3 dias úteis)	>96%	99,65	99,65	99,94
usuários não residenciais (24 hrs)	>96%	98,49	99,06	99,7
usuários prestadores de serviços de utilidade pública (6 hrs)	>98%	NO	100	100

NO: Não houve ocorrência

Metas de Atendimento ao usuário

Taxas	Meta	Telemar	Brasil Telecom	Telefonica
Atendimento por telefone 10seg Matutino Vespertino Noturno	>93%	99,51 99,49 99,4	99,50 99,70 99,43	98,78 99,02 99,04
Informação do código de acesso (30 seg.)	>96%	98,36	98,16	100
Atendimento à correspondência (5 dias úteis)	100%	100	100	100
Atendimento pessoal (10 min)	>95%	97,93	NA	100

NA: Não aplicável

Metas de Qualidade para Telefone de uso público (TPU)

Taxa

Meta

Telemar

Brasil

Telecom

Telefonica

Solicitações de reparo

<12 em 100

5,46

7,98

7,48

Atendimento de solicitações de reparo ( 8 hrs.)

>96%

98,92

98,97

99,91

Metas de Emissão de Contas

Taxa

Meta

Telemar

Brasil

Telecom

Telefonica

Contas com reclamação de erro

Local

Longa distância Nacional

<3 em

1000

2,03

0,62

2,27

0,37

1,91

0,42

Contas contestadas com credito

devolvido

Local

Longa distância Nacional

>96%

99,33

98,28

100

Espelhos

Metas de Qualidade de Serviço

Taxas

Meta

Vésper

Vésper SP

GVT

Obtenção de sinal de discar (3 seg.)

Matutino

Vespertino

Noturno

>98%

99,98

99,9

100

99,91

99,98

99,63

Chamadas locais Completadas

Matutino

Vespertino

Noturno

>65%

71,46

73,57

71,21

67,83

67,85

69,7

72,31

73,66

68,06

Chamadas locais não Completadas por congestionamento

Matutino

Vespertino

Noturno

<5%

1,31

0,88

1,24

2,41

1,79

1,18

0,6

0,56

1,42

Chamadas longa distância

Nacional Completadas

Matutino

Vespertino

Noturno

>65%

65,85

67,78

52,65

57,25

54,64

54,39

71,37

72,57

62,82

Chamadas longa distância

Nacional não Completadas por congestionamento

Matutino

Vespertino

Noturno

<5%

13,02

12,47

27,38

3,31

3,74

3,41

0,96

1,04

4,04

Chamadas longa distância

internacional terminadas completadas

Matutino

Vespertino

Noturno

>65%

54,69

37,16

47,12

Chamadas longa distância

internacional terminadas não completadas p/ congestionamento

Matutino

Vespertino

Noturno

<5%

3,91

5,41

2,86

Metas de Atendimento às Solicitações de Reparo

Taxas	Meta	Vésper	Vésper SP	GVT
Solicitações de Reparo	<2,5 em 100	2,16	3,14	3,91
Atendimento de Solicitações de usuários residenciais (24 hrs)	>96%	97,95	97,79	99,41
Atendimento de Solicitações de usuários não residenciais (8 hrs)	>96%	97,88	96,93	99,62
Atendimento de Solicitações de usuários prestadores de serviços de utilidade pública (2 hrs)	>98%	NO	NO	NA

NO: Não houve ocorrência

Metas de Atendimento às Solicitações de Mudança de Endereço

Taxa de Atendimento a solicitações de mudança de endreço	Meta	Vésper	Vésper SP	GVT
usuários residenciais (3 dias úteis)	>96%	99,93	100	99,01
usuários não residenciais (24 hrs)	>96%	100	100	99,03
usuários prestadores de serviços de utilidade pública (6 hrs)	>98%	NO	NO	NA

NO: Não houve ocorrência

Metas de Atendimento ao usuário

Taxas	Meta	Vésper	Vésper SP	GVT
Atendimento por telefone 10 seg Matutino Vespertino Noturno	>93%	99,23 99,16 98,65	98,63 99,85 99,67	96,97 99,01 98,25
Informação do código de acesso (30 seg.)	>96%	96	97	91,49
Atendimento à correspondência (5 dias úteis)	100%	100	100	100
Atendimento pessoal (10 min)	>95%	NA	NA	NA

NA: Não aplicável

Metas de Qualidade para Telefone de uso público (TPU)

Taxa	Meta	Vésper	Vésper SP	GVT
Solicitações de reparo	<12 em 100	NA	NA	NA
Atendimento de solicitações de reparo ( 8 hrs.)	>96%	NA	NA	0

Metas de Emissão de Contas

Taxa

Meta

Vésper

Vésper SP

GVT

Contas com reclamação de erro

Local

Longa distância Nacional

<3 em

1000

1,03

0,12

0,93

0,08

1,86

0,5

Contas contestadas com credito devolvido

Local

Longa distância Nacional

>96%

100

Casos especiais de Concessionárias

Metas de Qualidade de Serviço

Taxas

Meta

CTBC

Sercomtel

Obtenção de sinal de discar (3 seg.)

Matutino

Vespertino

Noturno

>98%

100

Chamadas locais Completadas

Matutino

Vespertino

Noturno

>65%

73,79

74,3

70,84

71,66

71,06

68,7

Chamadas locais não Completadas por congestionamento

Matutino

Vespertino

Noturno

<5%

0,32

0,28

0,18

0,14

0,15

0,11

Chamadas longa distância

Nacional Completadas

Matutino

Vespertino

Noturno

>65%

68,29

69,52

66,61

67,19

68,01

60,6

Chamadas longa distância

Nacional não Completadas por congestionamento

Matutino

Vespertino

Noturno

<5%

1,42

0,87

0,91

0,59

0,43

1,02

Metas de Atendimento às Solicitações de Reparo

Taxas	Meta	CTBC	Sercomtel
Solicitações de Reparo	<2,5 em 100	1,13	1,94
Atendimento de Solicitações de usuários residenciais (24 hrs)	>96%	99,81	98,87
Atendimento de Solicitações de usuários não residenciais (8 hrs)	>96%	99,26	97,88
Atendimento de Solicitações de usuários prestadores de serviços de utilidade pública (2 hrs)	>98%	100	NO

NO: Não houve ocorrência

Metas de Atendimento às Solicitações de Mudança de Endereço

Taxa de Atendimento a solicitações de mudança de endereço	Meta	CTBC	Sercomtel
usuários residenciais (3 dias úteis)	>96%	99,97	100
usuários não residenciais (24 hrs)	>96%	99,7	98,28
usuários prestadores de serviços de utilidade pública (6 hrs)	>98%	NO	NO

NO: Não houve ocorrência

Metas de Atendimento ao usuário

Taxas	Meta	CTBC	Sercomtel
Atendimento por telefone 10 seg. Matutino Vespertino Noturno	>93%	99,63 99,51 99,85	98,45 97,03 96,19
Informação do código de acesso (30 seg.)	>96%	98,55	100
Atendimento à correspondência (5 dias úteis)	100%	100	100
Atendimento pessoal (10 min)	>95%	100	97,07