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Seção: Telefonia Fixa 05/11/2005 |
Indicadores de Qualidade STFC Novembro 04
Fonte: Anatel
Nota: Estes dados referem-se a metas não atingidas para os índices consolidados e não ao nível dos setores que compõe as operadoras.
Operadoras que não atingiram as metas (Nov 04)
Indicador de Qualidade |
Meta |
Operadora |
| Longa distancia nacional originadas completadas | >70% | Vésper SP (M, V) |
Nacional originadas completadas |
>70% |
Embratel (M, V, N) Vésper (M) Vésper SP (M, V, N) GVT (N) Sercomtel (M,V, N) |
Internacional terminadas completadas |
>70% |
Embratel (N) GVT (M, V, N) |
Internacional originadas não completadas |
<4% |
GVT (V, N) |
Número de solicitações
de reparo (TUP) |
<10% |
Embratel Sercomtel |
Atendimento de solicitações
de reparo (TUP) |
>97% |
Embratel Sercomtel |
| Solicitação de reparo | <2% | Sercomtel |
| Informaçao do código de acesso do usuário | >97% | Vésper Vésper SP |
| Atendimento à correspondência do usuario | >100% | Vésper SP |
| Emissão de contas | >97% | Intelig |
M (Período Matutino): 9:00
- 11:00 horas.
V (Período Vespertino): 14:00 - 16:00 horas.
N (Período Noturno): 20:00 - 22:00 horas.
Apresenta-se a seguir os indicadores de Qualidade do STFC para:
- Serviço de longa distância nacional: Embratel e Intelig;
- Concessionárias serviço local: Telemar, Brasil Telecom e Telefonica;
- Espelhos: Vésper, Vésper SP e GVT;
- Casos especiais: CTBC e Sercomtel.
Serviço Longa Distância Nacional
Metas de Qualidade de Serviço
Taxas de chamadas
de longa distância |
Meta |
Embratel |
Intelig |
nacional originadas completadas Matutino Vespertino Noturno |
>70% |
69,18 69,14 68,96 |
70,26 71,23 72,61 |
nacional originadas não completadas por congestionamento Matutino Vespertino Noturno |
<4% |
1,85 2,21 1,85 |
3,65 2,19 1,41 |
internacional terminadas completadas Matutino Vespertino Noturno |
>70% |
70,63 70,41 67,39 |
75,00
74,55 73,9 |
internacional terminadas não completadas por congestionamento Matutino Vespertino Noturno |
<4% |
1,17 1,49 1,39 |
1,23 0,94 1,01 |
N.D.: Não divulgado
Metas de Atendimento ao Usuário
Taxas |
Meta |
Embratel | Intelig |
atendimento por telefone (10seg.) Matutino Vespertino Noturno |
>94% |
97,87 96,43 96,97 |
100 100 100 |
| Atendimento à correspondência (5 dias úteis) |
100% |
100 | 100 |
Metas de Qualidade para Telefone de Uso Público (TUP)
Taxa |
Meta |
Embratel | Intelig |
| Solicitações de reparo |
10% |
13,21 | NA |
| Atendimento de solicitações de
reparo (8 hrs.) |
>97% |
13,38 | NA |
NA: Não aplicável
Metas de Emissão de Contas
Taxa |
Meta |
Embratel | Intelig |
| Contas com reclamação de erro |
<2% em 1000 |
0,24 | 0,62 |
Contas contestadas com credito devolvido |
>97% |
100 | 95,74 |
Concessionárias de Serviço Local
Metas de Qualidade de Serviço
Taxas |
Meta |
Telemar |
Brasil Telecom |
Telefonica |
obtenção de sinal de discar (3 seg.) Matutino Vespertino Noturno |
>98% |
99,89 99,93 99,94 |
99,95 99,96 99,97 |
99,90 99,92 99,92 |
chamadas locais completadas Matutino Vespertino Noturno |
>70% |
71,77 71,99 71,79 |
71,55 71,6 71,22 |
74,23 74,57 77,07 |
chamadas locais não completadas por congestionamento Matutino Vespertino Noturno |
<4% |
1,47 1,27 1,38 |
0,99 1,05 1,73 |
1,02 1,01 0,78 |
chamadas longa distância Nacional Completadas Matutino Vespertino Noturno |
>70% | 71,25 72,19 71,82 |
71,46 71,22 71,83 |
70,25 70,76 71,77 |
chamadas longa distância nacional não completadas por congestionamento Matutino Vespertino Noturno |
<4% | 1,71 2,33 1,61 |
2,23 2,47 1,43 |
2,09 2,42 1,48 |
Metas de Atendimento às Solicitações de Reparo
Taxas |
Meta |
Telemar |
Brasil Telecom |
Telefonica |
solicitações de reparo |
<2 em 100 |
1,67 |
1,54 |
1,52 |
| atendimento de solicitações de usuários residenciais (24 hrs) |
>97% |
99,19 |
98,97 |
98,55 |
atendimento de solicitações de usuários não residenciais (8 hrs) |
>97% |
98,58 |
98,73 |
98,67 |
atendimento de solicitações de usuários prestadores de serviços de utilidade pública (2 hrs) |
>98% |
100 |
100 |
100 |
Metas de Atendimento às Solicitações de Mudança de Endereço
Taxa de Atendimento
a solicitações de mudança
de endereço |
Meta |
Telemar |
Brasil Telecom |
Telefonica |
| usuários residenciais (3 dias úteis) |
>97% |
99,78 |
99,63 |
99,99 |
| usuários não residenciais (24 hrs) |
>97% |
99,46 |
99,97 |
99,76 |
| usuários prestadores de serviços de utilidade pública (6 hrs) |
>98% |
100 |
100 |
100 |
NO: Não houve ocorrência
Metas de Atendimento ao Usuário
Taxas |
Meta |
Telemar |
Brasil Telecom |
Telefonica |
atendimento por telefone (10seg) Matutino Vespertino Noturno |
>94% |
99,35 99,91 99,85 |
97,99 99,23 99,88 |
98,41 98,55 98,45 |
| informação do código de acesso (30 seg.) |
>97% |
97,86 |
98,59 |
100 |
| atendimento à correspondência (5 dias úteis) |
100% |
100 |
100 |
100 |
atendimento pessoal (10 min) |
>95% |
98,66 |
NA |
99,64 |
NA: Não aplicável
Metas de Qualidade para Telefone de Uso Público (TUP)
Taxa |
Meta |
Telemar |
Brasil Telecom |
Telefonica |
| solicitações de reparo |
<10 em 100 |
6,07 |
4,31 |
5,44 |
| atendimento de solicitações de reparo (8 hrs.) | >97% |
99,03 |
99,01 |
99,77 |
Metas de Emissão de Contas
Taxa |
Meta |
Telemar |
Brasil Telecom |
Telefonica |
| contas com reclamação de erro local Longa Distância Nacional |
<2 em 1000 |
1,93
0,69 | 1,94 1,54 |
1,87 0,60 |
contas contestadas com credito devolvido local Longa Distância Nacional |
>97% |
100 100 |
100 100 |
100 100 |
Espelhos
Metas de Qualidade de Serviço
Taxas |
Meta |
Vésper |
Vésper SP |
GVT |
Obtenção de sinal de discar (3 seg.) Matutino Vespertino Noturno |
>98% |
100 100 100 |
NO NO NO |
99,95 99,96 99,96 |
Chamadas locais completadas Matutino Vespertino Noturno |
>70% |
69,96 72,16 72,28 |
68,54 68,59 72,54 | 75,3 75,76 74,01 |
Chamadas locais não completadas por congestionamento Matutino Vespertino Noturno |
<4% |
0,99 0,59 0,49 |
1,09 1,34 0,89 |
0,59 0,71 0,62 |
Chamadas longa distância nacional completadas Matutino Vespertino Noturno |
>70% |
72,48 73,61 71,24 |
58,98 60,54 61,66 |
72,26 74,04 68,85 |
Chamadas longa distância nacional não completadas por congestionamento Matutino Vespertino Noturno |
<4% |
1,02 1,35 1,09 |
0,86 1,51 0,92 |
0,92 1,03 0,73 |
Chamadas longa distância internacional terminadas completadas Matutino Vespertino Noturno |
>70% |
NA |
NA |
33,58 32,59 53,18 |
Chamadas longa distância internacional terminadas não completadas p/ congestionamento Matutino Vespertino Noturno |
<4% |
NA | NA | 3,38 11,09 9,03 |
Metas de Atendimento às Solicitações de Reparo
Taxas |
Meta |
Vésper |
Vésper SP |
GVT |
Solicitações de reparo |
<2 em 100 |
1,27 |
0,89 |
1,58 |
| Atendimento de solicitações de usuários residenciais (24 hrs) |
>97% |
98,82 |
98,97
|
98,66 |
Atendimento de solicitações de usuários
não residenciais (8 hrs) |
>97% |
99,14 |
100 |
97,68 |
Atendimento de solicitações de usuários
prestadores de serviços de utilidade pública
(2 hrs) |
>98% |
NO |
NO |
NA |
NO: Não houve ocorrência
Metas de Atendimento às Solicitações de Mudança de Endereço
Taxa de Atendimento
a solicitações de mudança
de endereço |
Meta |
Vésper |
Vésper SP |
GVT |
| usuários residenciais (3 dias úteis) |
>97% |
100 |
100 |
99,75 |
| usuários não residenciais (24 hrs) |
>97% |
100 |
100 |
99,5 |
| usuários prestadores de serviços
de utilidade pública (6 hrs) |
>98% |
NO |
NO |
NA |
NO: Não houve ocorrência
Metas de Atendimento ao usuário
Taxas |
Meta |
Vésper |
Vésper SP |
GVT |
Atendimento por telefone 10 seg Matutino Vespertino Noturno |
>94% |
98,32 99,48 99,94 |
100 99,06 99,6 |
96,26 97,48 97,02 |
| Informação do código de acesso (30 seg.) |
>97% |
93,32 |
85,62 |
97 |
| Atendimento à correspondência (5 dias úteis) |
100% |
100 |
96,87 |
100 |
Atendimento pessoal (10 min) |
>95% |
NA |
NA |
97,42 |
NA: Não aplicável
Metas de Emissão de Contas
Taxa |
Meta |
Vésper |
Vésper SP |
GVT |
| Contas com reclamação de erro local Longa Distância Nacional |
<2 em 1000 |
0,18 0,01 |
0,18 NO |
0,66 0,20 |
Contas contestadas com credito devolvido local Longa Distância Nacional |
>97% |
100 100 |
100 NO |
100 100 |
Casos Especiais de Concessionárias
Metas de Qualidade de Serviço
Taxas |
Meta |
CTBC |
Sercomtel |
Obtenção de sinal de discar (3 seg.) Matutino Vespertino Noturno |
>98% |
99,84 99,85 99,92 |
100 100 100 |
Chamadas locais completadas Matutino Vespertino Noturno |
>70% |
74,27 74,61 72,67 |
73,25 73,37 73,40 |
Chamadas locais não completadas por congestionamento Matutino Vespertino Noturno |
<4% |
0,30 0,30 0,22 |
0,69 0,10 0,78 |
Chamadas longa distância nacional completadas Matutino Vespertino Noturno |
>70% |
73,98 73,22 72,05 |
69,91 69,92 65,13 |
Chamadas longa distância nacional não completadas por congestionamento Matutino Vespertino Noturno |
<4% |
1,17 1,47 0,91 |
2,02 0,95 0,8 |
Metas de Atendimento às Solicitações de Reparo
Taxas |
Meta |
CTBC |
Sercomtel |
Solicitações de reparo |
<2 em 100 |
1,45 |
2,25 |
| Atendimento de solicitações de usuários residenciais (24 hrs) |
>97% |
99,73 |
98,66 |
Atendimento de Solicitações de usuários
não residenciais (8 hrs) |
>97% |
98,85 |
97,39 |
Atendimento de Solicitações de usuários
prestadores de serviços de utilidade pública
(2 hrs) |
>98% |
100 |
NO |
NO: Não houve ocorrência
Metas de Atendimento às Solicitações de Mudança de Endereço
Taxa de atendimento
a solicitações de mudança
de endereço |
Meta |
CTBC |
Sercomtel |
| usuários residenciais (3 dias úteis) |
>97% |
100 |
99,43 |
| usuários não residenciais (24 hrs) | >97% |
100 |
99,31 |
| usuários prestadores de serviços
de utilidade pública (6 hrs) |
>98% |
NO |
NO |
NO: Não houve ocorrência
Metas de Atendimento ao Usuário
Taxas |
Meta |
CTBC |
Sercomtel |
Atendimento por telefone 10 seg. Matutino Vespertino Noturno |
>94% |
99,68 99,78 99,68 |
99,05 99,88 99,58 |
| Informação do código de acesso (30 seg.) |
>97% |
97,17 |
100 |
| Atendimento à correspondência (5 dias úteis) |
100% |
100 |
100 |
Atendimento pessoal (10 min) |
>95% |
98,43 |
96,67 |
NA: Não aplicável
Metas de Qualidade para Telefone de Uso Público (TUP)
Taxa |
Meta |
CTBC |
Sercomtel |
| Solicitações de reparo |
<10 em 100 |
8,17 |
19,92 |
| Atendimento de solicitações de
reparo ( 8 hrs.) |
>97% |
100 |
96,27
|
Metas de Emissão de Contas
Taxa |
Meta |
CTBC |
Sercomtel |
| Contas com reclamação de erro local Longa Distância Nacional Longa Distância Internacional |
<2 em 1000 |
1,83 1,63 1,60 |
1,96 0,63 100 |
Contas contestadas com credito devolvido local Longa Distância Nacional Longa Distância Internacional |
>97% |
100 100 100
|
100 100 100 |
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