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Seção: Telefonia Celular 19/12/2005 |
Indicadores de Qualidade STFC Novembro 05
Fonte: Anatel
Nota: Estes dados referem-se a metas não atingidas para os índices consolidados e não ao nível dos setores que compõe as operadoras.
Operadoras que não atingiram as metas (Nov 05)
Indicador de Qualidade |
Meta |
Operadora |
Longa distância nacional originadas completadas |
>70% |
Embratel (N) Intelig (N) Sercomtel (M, V, N) Vésper (V) Vésper SP (M, V, N) GVT (M, V, N) |
Internacional terminadas completadas |
>70% |
Embratel (N) |
| Locais completadas |
>70% |
GVT (M, V, N) |
Número de solicitações de reparo (TUP) |
<10% |
Sercomtel |
Solicitação de reparo usuarios residenciais |
>97% |
Telefonica |
Atendimento de solicitações de reparo de TUP |
>97% |
Embratel |
Atendimento de solicitações de mudança de endereço à usuarios não residenciais |
>97% |
Vésper Vésper SP Sercomtel |
Atendimento de solicitações de mudança de endereço à usuarios residenciais |
>97% |
Telefonica |
Informação do código de acesso ao usuário (30 segundos) |
>97% |
Vésper SP |
Atendimento à correspondência (5 dias úteis) |
>100% |
Embratel Vésper Vésper SP |
Contas com reclamação de erro local Longa Distância Nacional |
<2 em 1000 |
Vésper SP |
M (Período Matutino): 9:00
- 11:00 horas.
V (Período Vespertino): 14:00 - 16:00 horas.
N (Período Noturno): 20:00 - 22:00 horas.
Apresenta-se a seguir os indicadores de Qualidade do STFC para:
- Serviço de longa distância nacional: Embratel e Intelig;
- Concessionárias serviço local: Telemar, Brasil Telecom e Telefonica;
- Espelhos: Vésper, Vésper SP e GVT;
- Casos especiais: CTBC e Sercomtel.
Para a definição das metas consulte Anatel: Plano Geral de Metas de Qualidade para o Serviço Telefônico Fixo Comutado.
Serviço Longa Distância Nacional
Metas de Qualidade de Serviço
Taxas de chamadas
de longa distância |
Meta |
Embratel |
Intelig |
nacional originadas completadas Matutino Vespertino Noturno |
>70% |
70,38
70,86
69,51
|
73,51
74,75
53,39 |
nacional originadas não completadas por congestionamento Matutino Vespertino Noturno |
<4% |
2,11
1,72
1,61 |
1,12
1,34
0,71 |
internacional terminadas completadas Matutino Vespertino Noturno |
>70% |
72,24
73,35
68,81 |
72,73
74,07
71,95 |
internacional terminadas não completadas por congestionamento Matutino Vespertino Noturno |
<4% |
1,87
1,37
1,19 |
1,16
0,66
0,55 |
N.D.: Não divulgado
Metas de Atendimento ao Usuário
Taxas |
Meta |
Embratel | Intelig |
atendimento por telefone (10seg.) Matutino Vespertino Noturno |
>94% |
96,23
96,16
96,57 |
99,62
99,82
100 |
| Atendimento à correspondência (5 dias úteis) |
100% |
87,97 |
100 |
Metas de Qualidade para Telefone de Uso Público (TUP)
Taxa |
Meta |
Embratel | Intelig |
| Solicitações de reparo |
<10% |
3,60 |
NA |
| Atendimento de solicitações de
reparo (8 hrs.) |
>97% |
0,18 | NA |
NA: Não aplicável
Metas de Emissão de Contas
Taxa |
Meta |
Embratel | Intelig |
| Contas com reclamação de erro |
<2% em 1000 |
0,20 | 0,78 |
Contas contestadas com credito devolvido |
>97% |
100 | 97,10 |
Concessionárias de Serviço Local
Metas de Qualidade de Serviço
Taxas |
Meta |
Telemar |
Brasil Telecom |
Telefonica |
obtenção de sinal de discar (3 seg.) Matutino Vespertino Noturno |
>98% |
99,99
99,99
100 |
100
100
100 |
99,94
99,91
99,94 |
chamadas locais completadas Matutino Vespertino Noturno |
>70% |
70,97
71,57
71,41 |
71,35
72,04
70,81 |
75,35
75,74
78,50 |
chamadas locais não completadas por congestionamento Matutino Vespertino Noturno |
<4% |
1,24
1,16
1,15 |
0,82
0,72
0,94 |
1,07
1,09
0,70 |
chamadas longa distância Nacional Completadas Matutino Vespertino Noturno |
>70% | 72,16
73,29
73,40 |
72,08
72,47
71,28 |
72,45
72,65
72,27 |
chamadas longa distância nacional não completadas por congestionamento Matutino Vespertino Noturno |
<4% | 1,64
1,48
1,63 |
1,31
1,19
1,32 |
1,57
1,25
1,24 |
Metas de Atendimento às Solicitações de Reparo
Taxas |
Meta |
Telemar |
Brasil Telecom |
Telefonica |
solicitações de reparo |
<2 em 100 |
1,41
|
1,29 |
1,80 |
| atendimento de solicitações de usuários residenciais (24 hrs) |
>97% |
99,36
|
99,64 |
95,26 |
atendimento de solicitações de usuários não residenciais (8 hrs) |
>97% |
98,98
|
99,16 |
97,18 |
atendimento de solicitações de usuários prestadores de serviços de utilidade pública (2 hrs) |
>98% |
100
|
100 |
100 |
Metas de Atendimento às Solicitações de Mudança de Endereço
Taxa de Atendimento
a solicitações de mudança
de endereço |
Meta |
Telemar |
Brasil Telecom |
Telefonica |
| usuários residenciais (3 dias úteis) |
>97% |
99,81 |
99,89 |
99,96 |
| usuários não residenciais (24 hrs) |
>97% |
99,80 |
99,48 |
99,80 |
| usuários prestadores de serviços de utilidade pública (6 hrs) |
>98% |
NA |
100 |
100 |
NO: Não houve ocorrência
Metas de Atendimento ao Usuário
Taxas |
Meta |
Telemar |
Brasil Telecom |
Telefonica |
atendimento por telefone (10seg) Matutino Vespertino Noturno |
>94% |
99,99
99,98
99,98 |
99,30
99,13
99,43 |
98,89
98,96
98,93 |
| informação do código de acesso (30 seg.) |
>97% |
97,88 |
99,02 |
100 |
| atendimento à correspondência (5 dias úteis) |
100% |
100 |
100 |
100 |
atendimento pessoal (10 min) |
>95% |
98,84 |
98,46 |
98,30 |
NA: Não aplicável
Metas de Qualidade para Telefone de Uso Público (TUP)
Taxa |
Meta |
Telemar |
Brasil Telecom |
Telefonica |
| solicitações de reparo |
<10 em 100 |
6,79 |
4,94 |
5,55 |
| atendimento de solicitações de reparo (8 hrs.) | >97% |
99,56 |
99,50 |
97,56 |
Metas de Emissão de Contas
Taxa |
Meta |
Telemar |
Brasil Telecom |
Telefonica |
| contas com reclamação de erro local Longa Distância Nacional |
<2 em 1000 |
1,55
0,59 |
1,92
1,73 |
1,81
0,72 |
contas contestadas com credito devolvido local Longa Distância Nacional |
>97% |
99,16
99,95 |
100
100 |
100
100 |
Espelhos
Metas de Qualidade de Serviço
Taxas |
Meta |
Vésper |
Vésper SP |
GVT |
Obtenção de sinal de discar (3 seg.) Matutino Vespertino Noturno |
>98% |
100
100
100 |
NO
NO
NO |
99,95
99,98
99,91 |
Chamadas locais completadas Matutino Vespertino Noturno |
>70% |
71,09
73,62
71,81 |
73,11
73,04
73,61 |
67,32
67,86
65,47 |
Chamadas locais não completadas por congestionamento Matutino Vespertino Noturno |
<4% |
1,93
0,55
2,79 |
1,49
0,98
0,10 |
0,83
0,63
0,64 |
Chamadas longa distância nacional completadas Matutino Vespertino Noturno |
>70% |
75,87
69,28
75,38 |
64,17
64,32
64,08
|
66,22
65,81
60,10 |
Chamadas longa distância nacional não completadas por congestionamento Matutino Vespertino Noturno |
<4% |
0,96
0,86
0,67 |
1,34
0,90
0,61 |
1,30
1,39
1,07 |
Chamadas longa distância internacional terminadas completadas Matutino Vespertino Noturno |
>70% |
ND | ND |
NA |
Chamadas longa distância internacional terminadas não completadas p/ congestionamento Matutino Vespertino Noturno |
<4% |
ND | ND |
NA |
Metas de Atendimento às Solicitações de Reparo
Taxas |
Meta |
Vésper |
Vésper SP |
GVT |
Solicitações de reparo |
<2 em 100 |
1,35 |
1,52 |
1,37 |
| Atendimento de solicitações de usuários residenciais (24 hrs) |
>97% |
98,65 |
98,69 |
99,58 |
Atendimento de solicitações de usuários
não residenciais (8 hrs) |
>97% |
98,52 |
99,94 |
99,12 |
Atendimento de solicitações de usuários
prestadores de serviços de utilidade pública
(2 hrs) |
>98% |
NO |
NO |
NA |
NO: Não houve ocorrência
Metas de Atendimento às Solicitações de Mudança de Endereço
Taxa de Atendimento
a solicitações de mudança
de endereço |
Meta |
Vésper |
Vésper SP |
GVT |
| usuários residenciais (3 dias úteis) |
>97% |
98,67 |
99,64 |
99,76 |
| usuários não residenciais (24 hrs) |
>97% |
75,68 |
86,67 |
98,88 |
| usuários prestadores de serviços
de utilidade pública (6 hrs) |
>98% |
NO |
NO |
NA |
NO: Não houve ocorrência
Metas de Atendimento ao usuário
Taxas |
Meta |
Vésper |
Vésper SP |
GVT |
Atendimento por telefone 10 seg Matutino Vespertino Noturno |
>94% |
98,47
97,62
98,22 |
100
99,93
100 |
99,35
99,61
99,94 |
| Informação do código de acesso (30 seg.) |
>97% |
98,27 |
93,96 |
98,91 |
| Atendimento à correspondência (5 dias úteis) |
100% |
99,97 |
99,45 |
100 |
Atendimento pessoal (10 min) |
>95% |
NA |
NA |
96,79 |
NA: Não aplicável
Metas de Emissão de Contas
Taxa |
Meta |
Vésper |
Vésper SP |
GVT |
| Contas com reclamação de erro local Longa Distância Nacional |
<2 em 1000 |
0,87 1,91 |
0,23
4,56 |
0,52
0,36 |
Contas contestadas com credito devolvido local Longa Distância Nacional |
>97% |
100
100 |
100
100 |
100
100 |
N.D. Não Divulgado
Casos Especiais de Concessionárias
Metas de Qualidade de Serviço
Taxas |
Meta |
CTBC |
Sercomtel |
Obtenção de sinal de discar (3 seg.) Matutino Vespertino Noturno |
>98% |
99,99
99,99
99,99 |
100
100
100 |
Chamadas locais completadas Matutino Vespertino Noturno |
>70% |
75,97
76,50
75,23 |
72,19
72,05
70,18 |
Chamadas locais não completadas por congestionamento Matutino Vespertino Noturno |
<4% |
0,39
0,34
0,28 |
0,16
0,18
3,07 |
Chamadas longa distância nacional completadas Matutino Vespertino Noturno |
>70% |
72,35
72,47
71,09 |
67,33
78,21
67,25 |
Chamadas longa distância nacional não completadas por congestionamento Matutino Vespertino Noturno |
<4% |
0,87
0,82
0,79 |
0,62
0,56
0,19 |
Metas de Atendimento às Solicitações de Reparo
Taxas |
Meta |
CTBC |
Sercomtel |
Solicitações de reparo |
<2 em 100 |
1,28 |
1,66 |
| Atendimento de solicitações de usuários residenciais (24 hrs) |
>97% |
99,80 |
99,52 |
Atendimento de Solicitações de usuários
não residenciais (8 hrs) |
>97% |
99,15 |
98,33 |
Atendimento de Solicitações de usuários
prestadores de serviços de utilidade pública
(2 hrs) |
>98% |
NO |
100 |
NO: Não houve ocorrência
Metas de Atendimento às Solicitações de Mudança de Endereço
Taxa de atendimento
a solicitações de mudança
de endereço |
Meta |
CTBC |
Sercomtel |
| usuários residenciais (3 dias úteis) |
>97% |
100 |
99,84 |
| usuários não residenciais (24 hrs) | >97% |
99,75 |
94,04 |
| usuários prestadores de serviços
de utilidade pública (6 hrs) |
>98% |
NO |
NO |
NO: Não houve ocorrência
Metas de Atendimento ao Usuário
Taxas |
Meta |
CTBC |
Sercomtel |
Atendimento por telefone 10 seg. Matutino Vespertino Noturno |
>94% |
99,60
99,51
99,53 |
100
100
99,91 |
| Informação do código de acesso (30 seg.) |
>97% |
97,48 |
100 |
| Atendimento à correspondência (5 dias úteis) |
100% |
100 |
100 |
Atendimento pessoal (10 min) |
>95% |
95,84 |
95,46 |
NA: Não aplicável
Metas de Qualidade para Telefone de Uso Público (TUP)
Taxa |
Meta |
CTBC |
Sercomtel |
| Solicitações de reparo |
<10 em 100 |
8,74 |
27,63 |
| Atendimento de solicitações de
reparo ( 8 hrs.) |
>97% |
99,84 |
98,67 |
Metas de Emissão de Contas
Taxa |
Meta |
CTBC |
Sercomtel |
| Contas com reclamação de erro local Longa Distância Nacional Longa Distância Internacional |
<2 em 1000 |
1,94
0,89 |
1,85
0,39 |
Contas contestadas com credito devolvido local Longa Distância Nacional Longa Distância Internacional |
>97% |
97,65
98,97 |
100
100 |
ND: Não Divulgado
NO: Não houve Ocorrência
NA: Não Aplicado
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