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Seção: Telefonia Fixa

21/01/04

Indicadores de Qualidade STFC Jan-Dez 03

Fonte: Anatel

Nota: Estes dados referem-se a metas não atingidas para os índices consolidados para a operadora e não ao nível das operadoras que a compõe.

Operadoras que não atingiram as metas (Dez 03)

Indicador de Qualidade	Meta	Operadora
Nacional originadas completadas	>65%	Vésper SP (Matutino) VésperSP (Vespertino) Vésper SP (Noturno) GVT (Noturno) Sercomtel (Noturno)
Internacional terminadas completadas	>65%	GVT (Matutino) GVT (Vespertino) GVT (Noturno)
Internacional terminadas não completadas por congestionamento	< 5%	GVT (Matutino) GVT (Vespertino)
Atendimento de solicitações de reparo (TUP)	>96%	Embratel GVT
Solicitações de reparo	<2,5	Vésper SP GVT Sercomtel
Atendimento por telefone ao usuário em 10 seg.	>93%	Vésper matutino
Informação do Código de acesso ao usuário	>96%	GVT
Atendimento a correspondência do usuário em 5 dias úteis	100%	Embratel
Taxa de contas contestadas com crédito devolvido	>96%	Vésper SP LDN

Período matutino: 9:00 - 11:00 horas.
Período noturno: 20:00 - 22:00 horas.

Apresenta-se a seguir os indicadores de Qualidade do STFC de Dezembro de 2003 para:

Serviço de longa distância nacional: Embratel e Intelig
Concessionárias serviço local: Telemar, Brasil Telecom e Telefonica
Espelhos: Vésper, Vésper SP e GVT
Casos especiais: CTBC e Sercomtel

Para a definição das metas consulte o Plano Geral de Metas de Qualidade para o STFC da Anatel.

Serviço Longa Distância Nacional

Metas de Qualidade de Serviço

Taxas de Chamadas de longa distância	Meta	Embratel	Intelig
internacional terminadas completadas Matutino Vespertino Noturno	>65%	68,41 71,36 66,54	71,64 73,76 68,46
internacional terminadas não completadas por congestionamento Matutino Vespertino Noturno	<5%	3,64 1,41 3,28	0,64 0,42 0,4
nacional originadas completadas Matutino Vespertino Noturno	>65%	?	?
nacional originadas não completadas por congestionamento Matutino Vespertino Noturno	<5%	?	?

Metas de Atendimento ao usuário

Taxas

Meta

Embratel

Intelig

Atendimento por telefone (10 seg.)

Matutino

Vespertino

Noturno

>93%

97,34

96,37

96,16

100

Atendimento à correspondência

(5 dias úteis)

100%

100

Metas de Qualidade para Telefone de uso público (TUP)

Taxa	Meta	Embratel	Intelig
Solicitações de reparo	<12 em 100	11,72	NA
Atendimento de solicitações de reparo ( 8 hrs.)	>96%	15,43	NA

NA: Não aplicável

Metas de Emissão de Contas

Taxa

Meta

Embratel

Intelig

Contas com reclamação de erro

<3% em

1000

0,06

0,48

Contas contestadas com credito devolvido

>96%

100

Concessionárias de Serviço Local

Metas de Qualidade de Serviço

Taxas	Meta	Telemar	Brasil Telecom	Telefonica
Obtenção de sinal de discar (3 seg.) Matutino Vespertino Noturno	>98%	99,77 99,8 99,84	99,96 99,96 99,97	99,95 99,96 99,97
Chamadas locais Completadas Matutino Vespertino Noturno	>65%	69,93 70,7 70,23	71,80 71,64 67,30	73,71 74,23 74,55
Chamadas locais não Completadas por congestionamento Matutino Vespertino Noturno	<5%	1,5 1,44 1,47	1,02 1,18 3,01	0,73 1 0,84
Chamadas longa distância Nacional Completadas Matutino Vespertino Noturno	>65%	68,3 70,34 69,15	69,36 69,44 65,71	70,59 71,43 70,24
Chamadas longa distância Nacional não Completadas por congestionamento Matutino Vespertino Noturno	<5%	3,32 1,75 2,12	1,91 2,38 3,06	1,88 1,51 1,48

Metas de Atendimento às Solicitações de Reparo

Taxas	Meta	Telemar	Brasil Telecom	Telefonica
Solicitações de Reparo	<2,5 em 100	1,95	1,61	1,39
Atendimento de Solicitações de usuários residenciais (24 hrs)	>96%	98,91	99,48	98,5
Atendimento de Solicitações de usuários não residenciais (8 hrs)	>96%	98,17	97,82	97,73
Atendimento de Solicitações de usuários prestadores de serviços de utilidade pública (2 hrs)	>98%	100	100	100

Metas de Atendimento às Solicitações de Mudança de Endereço

Taxa de Atendimento a solicitações de mudança de endereço	Meta	Telemar	Brasil Telecom	Telefonica
usuários residenciais (3 dias úteis)	>96%	99,71	99,73	99,94
usuários não residenciais (24 hrs)	>96%	98,28	98,79	99,64
usuários prestadores de serviços de utilidade pública (6 hrs)	>98%	NO	100	100

NO: Não houve ocorrência

Metas de Atendimento ao usuário

Taxas	Meta	Telemar	Brasil Telecom	Telefonica
Atendimento por telefone 10seg Matutino Vespertino Noturno	>93%	99,04 99,58 99,54	99,65 99,75 99,26	98,78 98,98 98,65
Informação do código de acesso (30 seg.)	>96%	98,5	98,05	100
Atendimento à correspondência (5 dias úteis)	100%	100	100	100
Atendimento pessoal (10 min)	>95%	96,51	NA	100

NA: Não aplicável

Metas de Qualidade para Telefone de uso público (TPU)

Taxa

Meta

Telemar

Brasil

Telecom

Telefonica

Solicitações de reparo

<12 em 100

5,06

8,31

6,89

Atendimento de solicitações de reparo ( 8 hrs.)

>96%

98,93

99,02

99,93

Metas de Emissão de Contas

Taxa

Meta

Telemar

Brasil

Telecom

Telefonica

Contas com reclamação de erro

Local

Longa distância Nacional

<3 em

1000

1,75

0,64

1,86

0,25

1,53

0,41

Contas contestadas com credito

devolvido

Local

Longa distância Nacional

>96%

99,48

98,71

100

Espelhos

Metas de Qualidade de Serviço

Taxas

Meta

Vésper

Vésper SP

GVT

Obtenção de sinal de discar (3 seg.)

Matutino

Vespertino

Noturno

>98%

100

99,9

99,97

99,57

Chamadas locais Completadas

Matutino

Vespertino

Noturno

>65%

70,69

73,23

71,43

67,2

67,75

69,6

72,81

73,31

68,74

Chamadas locais não Completadas por congestionamento

Matutino

Vespertino

Noturno

<5%

1,67

0,79

0,47

1,87

1,74

1,5

0,59

0,56

Chamadas longa distância

Nacional Completadas

Matutino

Vespertino

Noturno

>65%

73,97

75,86

70,09

55,56

55,9

54,47

71,4

72,19

63,55

Chamadas longa distância

Nacional não Completadas por congestionamento

Matutino

Vespertino

Noturno

<5%

2,07

0,53

0,82

2,07

0,77

1,25

1,51

1,34

1,33

Chamadas longa distância

internacional terminadas completadas

Matutino

Vespertino

Noturno

>65%

30,33

37,97

44,62

Chamadas longa distância

internacional terminadas não completadas p/ congestionamento

Matutino

Vespertino

Noturno

<5%

31,67

15,61

4,1

Metas de Atendimento às Solicitações de Reparo

Taxas	Meta	Vésper	Vésper SP	GVT
Solicitações de Reparo	<2,5 em 100	2,25	3,36	2,8
Atendimento de Solicitações de usuários residenciais (24 hrs)	>96%	96,81	96	99,36
Atendimento de Solicitações de usuários não residenciais (8 hrs)	>96%	96,31	97,39	98,81
Atendimento de Solicitações de usuários prestadores de serviços de utilidade pública (2 hrs)	>98%	NO	NO	NA

NO: Não houve ocorrência

Metas de Atendimento às Solicitações de Mudança de Endereço

Taxa de Atendimento a solicitações de mudança de endreço	Meta	Vésper	Vésper SP	GVT
usuários residenciais (3 dias úteis)	>96%	99,74	100	99,77
usuários não residenciais (24 hrs)	>96%	100	100	99,46
usuários prestadores de serviços de utilidade pública (6 hrs)	>98%	NO	NO	NA

NO: Não houve ocorrência

Metas de Atendimento ao usuário

Taxas	Meta	Vésper	Vésper SP	GVT
Atendimento por telefone 10 seg Matutino Vespertino Noturno	>93%	80,15 98,65 99,71	99,38 97,37 99,68	97,38 98,28 99,64
Informação do código de acesso (30 seg.)	>96%	97	98	90
Atendimento à correspondência (5 dias úteis)	100%	100	100	100
Atendimento pessoal (10 min)	>95%	NA	NA	NA

NA: Não aplicável

Metas de Qualidade para Telefone de uso público (TPU)

Taxa	Meta	Vésper	Vésper SP	GVT
Solicitações de reparo	<12 em 100	NA	NA	NA
Atendimento de solicitações de reparo ( 8 hrs.)	>96%	NA	NA	0

Metas de Emissão de Contas

Taxa

Meta

Vésper

Vésper SP

GVT

Contas com reclamação de erro

Local

Longa distância Nacional

<3 em

1000

1,03

0,05

1,35

2,08

0,84

Contas contestadas com credito devolvido

Local

Longa distância Nacional

>96%

100

Casos especiais de Concessionárias

Metas de Qualidade de Serviço

Taxas

Meta

CTBC

Sercomtel

Obtenção de sinal de discar (3 seg.)

Matutino

Vespertino

Noturno

>98%

99,85

99,91

99,71

100

Chamadas locais Completadas

Matutino

Vespertino

Noturno

>65%

73,85

73,22

69,32

69,67

70,8

68,42

Chamadas locais não Completadas por congestionamento

Matutino

Vespertino

Noturno

<5%

0,26

0,14

0,54

0,08

0,29

Chamadas longa distância

Nacional Completadas

Matutino

Vespertino

Noturno

>65%

67,08

68,73

65,48

67,08

67,23

59,05

Chamadas longa distância

Nacional não Completadas por congestionamento

Matutino

Vespertino

Noturno

<5%

2,48

1,04

2,5

0,53

0,54

0,4

Metas de Atendimento às Solicitações de Reparo

Taxas	Meta	CTBC	Sercomtel
Solicitações de Reparo	<2,5 em 100	1,36	2,7
Atendimento de Solicitações de usuários residenciais (24 hrs)	>96%	99,79	99,52
Atendimento de Solicitações de usuários não residenciais (8 hrs)	>96%	99,36	97,86
Atendimento de Solicitações de usuários prestadores de serviços de utilidade pública (2 hrs)	>98%	100	NO

NO: Não houve ocorrência

Metas de Atendimento às Solicitações de Mudança de Endereço

Taxa de Atendimento a solicitações de mudança de endereço	Meta	CTBC	Sercomtel
usuários residenciais (3 dias úteis)	>96%	99,8	100
usuários não residenciais (24 hrs)	>96%	100	100
usuários prestadores de serviços de utilidade pública (6 hrs)	>98%	NO	NO

NO: Não houve ocorrência

Metas de Atendimento ao usuário

Taxas	Meta	CTBC	Sercomtel
Atendimento por telefone 10 seg. Matutino Vespertino Noturno	>93%	99,09 99,28 99,87	98,87 97,85 99,56
Informação do código de acesso (30 seg.)	>96%	98,3	98,78
Atendimento à correspondência (5 dias úteis)	100%	100	100
Atendimento pessoal (10 min)	>95%	100	96,92